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护患沟通技巧 护患沟通技巧培训教程 主要内容 护患沟通的重要性 护患沟通的技巧 促进有效沟通的原则 护患沟通的概述 护患沟通技巧培训教程 美国著名的成功学大师 戴尔.卡耐基曾经说过 ： “一个人事业上的 成功，只有15是由于 他的专业技术，另外的 85要依靠他的人际关 系和沟通能力。” 一、护患沟通的重要性 护患沟通技巧培训教程 护患沟通目的 沟通目的 疾病知识宣教 特殊检查的配合宣教 手术前、术后宣教 康复知识宣教 心理方面问题的沟通 护理方面疑惑或不满问题的沟通 与患者沟通前 首先要明确此 次沟通的目的 ，明确沟通的 性质，围绕目 的进行准备， 开展沟通，节 省时间提高工 作效率 护患沟通技巧培训教程 80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（ 不会沟通） 83的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） 33的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应 不加理睬（不愿或不敢沟通） 护患沟通技巧培训教程 77的患者希望 每天与护士交流一次 86%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关 护患沟通技巧培训教程 护患沟通是护患沟通是治疗治疗的需要的需要 l护士进行治疗的过程中，要把自己的看法和 要求输送给病人，让其接受，并照此去做。 l由于人们所处的社会环境、文化背景、教育 程度以及年龄、种族、性别等不同，更易发 生交流障碍。 l因此，护士必须克服多种因素对语言理解和 使用的影响，通过提高沟通技巧来取得病人 和家属的配合，达到治疗的目的。 7 护患沟通技巧培训教程 护患沟通是护患沟通是减少医疗纠纷的需要减少医疗纠纷的需要 l l 多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠多数医疗纠 纷是由于护（医）患交流障碍导致病人或家属对医院纷是由于护（医）患交流障碍导致病人或家属对医院 、医务人员不满所引起的。、医务人员不满所引起的。 l l 患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操 作的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有作的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有 同情心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行同情心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行 表现出来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表表现出来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表 示满意。示满意。 8 护患沟通技巧培训教程 二、护患沟通的概述 l l 沟通：沟通： 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人 之间交流意见、观点、情况或感情的过程。之间交流意见、观点、情况或感情的过程。 （一）相关概念 护患沟通技巧培训教程 （二）沟通的过程（二）沟通的过程 沟通的沟通的6 6个基本要素：个基本要素： l l 要沟通的事物要沟通的事物 l l 信息发出者，信息发出者， 也称为信息源也称为信息源 l l 信息信息 l l 途径途径 l l 信息接受者信息接受者 l l 反馈反馈 10护患沟通技巧培训教程 举例举例 l l 新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物事物 ）。）。 l l 护士作为信息发出者（护士作为信息发出者（信息源信息源），必须选选择患者能听），必须选选择患者能听 懂的普通话或方言，将懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血明晨空腹抽血”（信息信息 ）这一）这一 沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途途 径径 ）传达给患者（）传达给患者（信息接受者信息接受者 ），如），如“明早明早6 6：00-600-6： 3030，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前 不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患护士通过患 者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈反馈 ）。）。 11护患沟通技巧培训教程 （三）沟通技巧的临床应用（三）沟通技巧的临床应用 -语言语言 l l 语言语言护患沟通的重要工具护患沟通的重要工具 l l 语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、 语言表达技巧等。语言表达技巧等。 l l 切忌伤害性语言，切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤好言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒。人六月寒。” 12护患沟通技巧培训教程 切忌伤害性语言切忌伤害性语言 伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下： 指责：指责：责怪患者或家属，如责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院怎么病得这么厉害才来医院 看病看病”，“有无搞错，下班才来有无搞错，下班才来” 压制：压制：患者有意见或要求不能提，如患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院你有意见，就出院 。”“”“你有意见，到院长那里提也没有用你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只 预示恶果，以威胁患者服从。如预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则打吊针，别乱动，否则 药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任”。 13 护患沟通技巧培训教程 切忌伤害性语言切忌伤害性语言 伤害性语言归纳如下：伤害性语言归纳如下： 挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的肝炎病人说 喝酒的肝炎病人说 ：“你还可以多喝你还可以多喝 点，肝炎会好快些点，肝炎会好快些”。 讽刺：讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你你 几十岁了，有什么不好意的。几十岁了，有什么不好意的。” 14护患沟通技巧培训教程 （四）为什么要护患沟通（四）为什么要护患沟通 l l 患者的呼唤（需求）患者的呼唤（需求） l l 护患沟通是护理活动的基础护患沟通是护理活动的基础 l l 建立和谐护患关系建立和谐护患关系 15护患沟通技巧培训教程 患者的呼唤（需求）患者的呼唤（需求） l l 对健康知识的关注增加。对健康知识的关注增加。 l l 自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的 护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系 转换。转换。 16护患沟通技巧培训教程 护患沟通是护理活动的基础护患沟通是护理活动的基础 l l 对病人而言体现了被尊重对病人而言体现了被尊重 l l 对护士而言体现对护士而言体现“以人为本以人为本”的护理理念的护理理念 17护患沟通技巧培训教程 1、把握沟通的时机 2、提供有助于沟通的环境 3、修炼语言功夫，实现有效沟通 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式 6、高效沟通的“6c”原则 三、促进有效沟通的原则 护患沟通技巧培训教程 1.把握沟通的时机 （1）入院介绍建立良好的护患关系的开始 护患沟通技巧培训教程 （2）晨间护理让护患关系每天有个新开始 （3）护理操作时收集护理信息的良机 把握沟通的时机 护患沟通技巧培训教程 （4）探视时间寻找家属的心理支持 （5）出院指导塑造一个良好的结局 把握沟通的时机 护患沟通技巧培训教程 （6）电话回访建立稳定牢固的朋友联系 把握沟通的时机 护患沟通技巧培训教程 2.提供有助于沟通的环境 （1）适宜的地点和场合 （2）适当的光线 （3）适宜的温、湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）隐私的环境 （6）适当的空间距离 护患沟通技巧培训教程 希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝”：语言、药物、手术刀。 其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓 励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情 立见起色。 3.修炼语言功夫,实现有效沟通 护患沟通技巧培训教程 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 选择适当的词语 选择适当的语速 选择合适的语调和声调 适时使用幽默 保证语言的清晰和简洁 时间的选择和话题的相关性 护患沟通技巧培训教程 5因人而异，采取不同沟通方式 l与有知识、病程较长的慢性病患者交流，我们知 道百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多 ，多用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言 。 l与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就 要注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住 把柄，不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬 或武断的语气。 护患沟通技巧培训教程 l与年轻人沟通时 就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻 人我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系 。 l与老年人沟通时 应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言 。 l与病情较重患者沟通时 应使用安抚性的语言，还要注意使用保护性语言 。 沟通方式不能千篇一律 护患沟通技巧培训教程 遇到下面情况不防换一种说法 l遇到自己忙不开的时候，等一会儿马上来 l遇到拿不准的问题，试试看尽我最大努力 l遇到病人的提问或询问，没事我们会及时观察 l遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好 您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决 l遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议_我们以后 是要往这方面改进 l遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样您就会怎 样”。 护患沟通技巧培训教程 6.高效沟通的“6c”原则 清晰 （clarity） 简明 （concise） 准确 （correct） 完整 （complete） 有建设性 （constructive ） 礼貌 （courtesy） 护患沟通技巧培训教程 常见护患沟通 不良案例 护患沟通技巧培训教程 1信息认知差距案例 新毕业的护士小丽给8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶 奶需长期服用维生素c，所以医生给吴奶奶开了50片。小 丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：“吴奶奶 ，这是汪医生给您开的维生素片剂，您每天吃三次， 最好在饭后吃。” 吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久 ，汪医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素 片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪， 一打听，原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解 为50片维生素分三次吃，她正准备把它们分开。 提示提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护 士的意思相差十万八千里士的意思相差十万八千里 护患沟通技巧培训教程 某患者出院后需要做腹部b超和x线钡餐检查。当 天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说 ：“明天上午不要吃早餐，要到b超室和放射科做2 个检查。”患者点点头，接过检查单，负责护士便 离开了。第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先 做了x线钡餐检查，然后准备去做超。b超室的工 作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留 在胃肠道，影响超检测的准确性，暂时不能做b超 ，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时 间影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉 。 2.因指导不明确引起的纠纷 护患沟通技巧培训教程 四、护患沟通技巧 l语言沟通 l非语言沟通 l交谈 l倾听 l安慰 l鼓励 l沉默 l副语言性沟通 l面部表情 l目光接触 l身体活动及姿势 l接触 l空间距离 l仪容仪表 护患沟通技巧培训教程 1 交谈 了解患者的需要 l护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格 爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患 者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 l主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解 释工作，消除顾虑，配合治疗。 l护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功 倍的作用。 护患沟通技巧培训教程 合理安排时间 情绪 稳定 正确的时间 注意力 集中 安静 护患沟通技巧培训教程 护理操作失败时的交谈技巧 真诚的道歉 向病人解释可以弥补的措 施 失败后采取措施补救 谨慎 关心 护患沟通技巧培训教程 2倾听：即“全神贯注地听” ，是指护士对患者发出的各种 各样的信息进行整体接收、感 知和理解的过程。 有时听病人诉说，比护士说 什么都重要，尤其是对那些焦 虑、恐惧、紧张的病人，鼓励 他们说出心中的感受，缓解其 心理的压力。 护患沟通技巧培训教程 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也 就是让我们多听少说。 -苏格拉底 护患沟通技巧培训教程 在您倾听的过程中，千万记得开启您的 耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意的 去听外界传递给您的信息 聴聴 护患沟通技巧培训教程 应该避免出现的： l打断讲话者（不耐烦）； l不保持目光接触（眼睛迷离）； l心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者； l对讲话者不感兴趣（不关心）； l很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语 言）反馈； 护患沟通技巧培训教程 3、安慰 l含义 安慰就是安顿抚慰，是指患者在需要安抚时，护 士通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解，精神上 的不满足得到补偿。 l目的 一是：满足人们心理慰藉的需要 二是：增加人们的自信心 护患沟通技巧培训教程 安慰类型 现身安慰 我们在安慰重病患者时，如果安慰者自己或其 亲朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些例证，将是最有 说服力和最有效地一种安慰。 寻找参照 “从众”是中国人的传统心理。寻找比当事人 更不幸的参照，可以让当事人心里平衡。 分散注意力 有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时 最好的办法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心 转移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。 如看望病 人时，老是谈“病”字，病人只会平添苦恼。应分散病人注 意力，谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和他聊 学生；对方是农民，你和他谈收成。 护患沟通技巧培训教程 一个“苹果”的魅力 4、鼓励 护患沟通技巧培训教程 学会给患者一个“苹果” 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可 怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所 有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅 行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果 ，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天 过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一 口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来 是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 护患沟通技巧培训教程 5、沉默 沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无 声胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手 段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如 病人焦虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可 以不说，我陪你一会”，这样可以使病人感到舒 适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担 忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。 在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方 的注意力。 护患沟通技巧培训教程 使用沉默的要求使用沉默的要求 护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛 在适当的时候，护士需要打破沉默 护患沟通技巧培训教程 非语言沟通技巧 u交往中一个信息表达的总效果 =7%的语言+38%的声音+55%的体态语言 u非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对 病人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患 关系中起着极其重要的作用。 u护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的 一种无声的形体语言，通过传递一定的信息，成为 在护理活动中的重要沟通方式之一。 护患沟通技巧培训教程 副语言沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词 、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它 会起到帮助表达语意的效果。 同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。 如“你干嘛”，使用询问的口气，是在问病人干什么？ 若使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏 事。 护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言 的表现力和吸引力。 1 1. .副语言性沟通副语言性沟通 护患沟通技巧培训教程 2.面部表情 表情：人的表情是一种无声的“体 态语言”，人的喜、怒、忧、思、 悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如：微笑、眼神等。 护患沟通技巧培训教程 最好的表情是“微笑”，“微笑是最美好的 语言”，让你的眼睛笑起来！ 护患沟通技巧培训教程 3.目光接触 l目光接触是非语言沟通的主要信息通道 。人们常说“眼睛是心灵的窗户”，它 既可以表达和传递情感，也可以显示个 性的某些特征，并能影响他人的行为。 l目光接触是获得病人信息的重要来源之 一。 l通过目光接触可以了解双方的内心活动 ，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。 目光接触 护患沟通技巧培训教程 4.身体活动及姿势 l体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表 姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言 ，也是很重要方面，反映个人的修养与品质。 l护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人 的印象。如诚恳友善地向病人点头，于是激动、温 暖和安全感就会油然而生。 手势触摸 护患沟通技巧培训教程 5.接触 l身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解 病人的 “皮肤饥饿”，它是护患沟通的一种积极 有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增 进护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意 患者的风俗和文化背景，应用恰当，尤其对同龄异 性应避免引起误解。 护患沟通技巧培训教程 6.空间距离 亲密距离： 0.5 m以内，可进行保护、安慰和 爱抚等活动； 个人距离： 0.5 -1.2 m，人们用此距离与亲朋密友交谈； 社交距离： 1.2 -3.5 m，社会活动时常用的距离； 公共距离： 3.5 -7.0 m，上课、演讲等运用的距离。 护患沟通技巧培训教程 7.仪容仪表 l护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、 亲切的语言、开朗无私性格、化妆得体，都能使病 人产生美感和安全感，唤起病人的乐观情绪，赢得 病人对护士信任感，愿意与你交谈，愿意吐露心声 ，有利于沟通。 l护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好 ，有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就 是一种心理治疗和安慰。 护患沟通技巧培训教程 护患沟通技巧培训教程 1.安慰的魅力 一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故， 母亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕，这点小病算个啥 ，没有看不好的病，不用住院，吃点药调理一下，三两 天就好啦。”那个内科医生几句安慰的话，却使母亲的思