电话销售方法.ppt

课 程 大 纲 1、电话礼仪要点 2、电话销售流程 3、电话销售话术 4、电话销售拒绝处理话术 电 话 礼 仪 电话礼仪的要点 v 公司行为而不仅仅是个人行为（建立 我代表公司的意识） v 贯彻以客为尊的理念（客户不一定是 对的，但 他永远是首位的） v 形式与内容的统一（内容为基础，形 式服务于内容） 电 话 礼 仪 接听电话基本礼仪 v 铃响三声内必须接听 v 第一句应答（自报家门） v 礼貌的询问 v 随时准备做记录（3w原则，注意保密性） v 转接应答 v 避免电话中止时间过长 v 礼貌地结束通话 其他（如：有现场客户时接电话的礼仪，对待打错电话的客户 ） 电 话 礼 仪 呼出电话基本礼仪 v 合适的时间 v 相对安静的环境 v 开场白礼貌、简洁（30秒内吸引客户） v 真诚、礼貌地再约时间或结束电话 v 认真清楚地记录 v 保持正确的姿势 v 用心倾听 v 永远不要与客户争辩 电话礼仪 呼出电话基本礼仪 v 不要打探客户隐私、刨根究底 v 任何语言都应以客户立场和利益为出发点 v 不可同时做其他事（如吃东西、看杂志等) v 时间的控制 v 约成再次确认/不成留后路留借口 v 永远面带笑容 v 先认同,再赞美,再提问,再委婉说出自己看法 1、礼貌的问候 2、确认对方，适当感谢或赞美 3、自报家门 4、说明来意和目的 5、探询需求点 6、服务应对并发出邀约 7、处理客户的拒绝 8、客户接受邀约 9、再次确认邀约时间并道谢 电话销售流程 范例一：针对陌生客户 张：您好！我是恒泰证券的市场调查专员，我们公司正在开展客户回访月活动 ，占用您两分钟做一个简单调查,好吗？ 客：好的。 张：请问您是股民吗？ 张：请问您炒股时间多长了？ 张：请问您您炒股赢利状况如何？ 张：您获取的方式是：证券公司、网上、股票机、盘后软件。 张：您采用的交易手段：营业部、上网、电话。 张：您目前操作什么股票？什么价位买进？赢利如何？ 张：您希望得到什么服务？ 张：根据您的状况，我们团队给您做一个投资方案，好吗？ 张：营业部周末举办投资预演活动，请您参加，好吗？ 张：您别担心，全部免费，参加完全自愿。 张：好的，我们约的时间是周六上午10点，到时恭候您光临，再见。 电话销售话术(一） 范例二：针对已经销户客户 张：您好！我是恒泰证券客户服务部的张恒泰， 记得您原来在我部炒股，请问您还在做股票吗 ？ 客：还在做啊，很好。 张：真的很不错！恭喜您！现在营业部推出一项 名叫“金元宝”的服务项目，我很高兴告诉我们 的老客户。营业部在本周三下午3：00举办推 介会，邀请您参加，好吗？ 电话销售话术（二） 探询客户需求的问题： 1、您在哪家营业部做股票？ 2、操作哪些股票？什么价位买进的？ 3、股票操作怎样？赢利如何？ 5、您对大盘后市走向怎么看？（以上为股民） 6、您炒股的资金来源 7、是否做远程交易，需要什么服务？（以上为即将炒股者） 客户关心的问题： 1、你们有什么服务？ 2、我来享受什么待遇？场地/佣金优惠? 3、你们有哪些知名分析师？ 4、你们能帮我赚钱吗？ 5、你们营业部的位置 电话销售话术（三） 分组研讨：针对产品特点、客户需求特点、客户从电话中表现出的 个性化特点 邀约客户的借口和理由设计 1、针对股民培训课程的 背景材料：恒泰股民学校“每周专题研究讲座”，例如，“汽车”板块 专题研究，钢铁板块专题研究等；宏观形势判断专题研究。 2、针对咨询产品“金元宝”的 背景材料：提供个股答疑推介及跟踪个股直到卖点，客户可以通过 网络服务平台获取服务，大盘板块解析，每月分析师沙龙，vip客 户可以参加，信函投资报告，根据客户投资偏好，量身制订理财 方案，恒泰专家团以“追求快乐投资 实现稳健增值 强调风险控制 ”，为您量身定做投资方案，贴身跟踪服务。 话 术 研 讨（一） 3、传讯王 针对不能实时守在行情源旁边而对行情变 化敏感的客户专门设计的一款通过无线 传输方式及时获取实时行情、基本面变 化的手持设备，其特点：传输速率高、 信息量大、费用低廉。 4、宽带网 5、指南针软件 话 术 研 讨（二） 客户一般的拒绝理由： 1、营业部距我太远 2、分析师也没什么，一定能保证赚钱？ 3、我不相信任何人，就相信我自己 4、对恒泰证券不了解 5、现在营业部的指导操作可以，不想动 6、我给朋友操作，没法动 7、工作太忙，没时间 8、现在满仓，套牢，不想止损 9、不想再做股票了，心灰意冷 10、让我考虑一下 11、我朋友就在证券公司 12、你们佣金优惠水平低 非股民拒绝理由： 1、不了解股市 2、怕风险 3、不想炒股 客户的拒绝理由 拒绝的本质 谈恋爱的案例 客套/还不了解你/真的不喜欢 拒绝的真正含义 我还没有做股票 我还不够相信 麻烦你再来一次 如何处理拒绝（一） 处理拒绝的原则与方法 1、永远不与客户争辩 2、学会辨别真假拒绝 3、不是所有的拒绝都需要处理 4、委婉但坚持,运用二择一法 5、倾听 如何处理拒绝（二） 拒绝处理的方法 1、间接否定法 肯定赞美反问提出自己看法再 次提出邀约 2、转移法 将注意力转移到其他销售重点上去，不 必在无关紧要的地方纠缠不休 如何处理拒绝（三） 1、我有朋友在证券公司 话术一：您说的没错，俗话说，多个朋友多条路 ，看得出您是一个很重视友情的人，我今天能 认识您是我的荣幸。不过，您也知道，证券投 资是一件高度专业的事情，以我的专业水准帮 您办理投资计划一定错不了，同样不会影响您 朋友给您指点，多我这么一个朋友一定不会错 ，您的朋友如果在业务部门，能够提供帮助更 好，如果不在业务部门，您找到他，勉为其难 ，伤了面子不说，影响您的专业投资事大，您 说呢？ 常见的拒绝理由和处理话术 话术二：非常感谢您给我这样一个机会，虽然您 有朋友在证券公司上班。但话又说回来，买东 西并不一定找朋友，尤其象证券这样专业的投 资计划，关键看经办人是否专业和敬业，只有 专业敬业，才能最大限度保障您的利益，如果 所托非人，加之碍于情面，有什么事情不便多 说，反而破坏朋友关系。以我们团队的专业和 敬业，一定不会错。您看礼拜六上午还是下午 来。 常见的拒绝理由和处理话术 2、等行情好了再过来，行情不好不想动。 话术一：手续都由我来办，您只要签字就 行，一点都不麻烦。 话术二：行情低迷正好换个地方，换换手 气。行情不好时正好换个地方积蓄力量 ，等待爆发。 常见的拒绝理由和处理话术 话术三：您说的没错,最近行情不好,人的心 情也不好,我很能理解.大概您也赞同