个人大客户经理营销技能与营销策划能力提升培训课件.ppt

个人大客户经理营销技能 营销策划能力提升培训 请列出你认为大客户销售的难点在哪里? 序号难点以组为单 位写一个成 功案例和一个失败案例 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 大客户营销的重要意义 l大客户的营销服务是建立以市场为中心的营销决策的首 要工作; l大客户是移动业务收入的主要来源，是通信保证的重点 和业务竞争的焦点，是新业务、新技术的重要使用对象; l大客户营销服务是市场竞争的需求和服务创新的必然要 求; l如何做好大客户营销服务工作，是公司在日益激烈的市 场竞争中积累竞争资本、增强竞争实力、立于不败之地 的关键所在。 服务营销 基本技能 服务营销 专业技能 服务营销 策划分析技能 顾问式 营销技能 低 高 营销水平 高 低 客户满意度 n n 个人大客户经理的定位：个人大客户经理的定位： 大客户经理必备的一系列知识和实用工具: 如：客户分析方法、分析问题的工具、信息收集及运用、抱怨处理、消费者行为分析等。 影响大客户销售成败的四个方面因素 销售技巧销售技巧客户分析客户分析 辅助工具辅助工具产品信息 销售技巧销售技巧客户分析客户分析 辅助工具辅助工具 产品信息 3+5=8 2+6=8 4+4=8 2+7=8 有什么问题吗？ 大脑有固定 的思维模式 被新鲜的东西吸引 被特别的东西吸引 被负面的东西吸引 被错误的东西吸引 关心自己的东西 消费者分类 四个象限:高理性,高感性 高理性,低感性 低理性,高感性 低理性,低感性 高理性 低理性 高感性 低感性 服务中的消费者行为 消费者行为五类型: 1.需求认知 (马斯洛的五种需求) 2.信息搜寻 (被感知的风险) 3 替代商品的评价 4 购买和消费 (感情和心情是影响人们感知和评价的感觉状态) 5 购后的评价 1、不了解顾客的期望 2、未选择正确的服务设计和标准 3、未按服务标准提供服务 4、未将服务绩效与承诺相匹配 服务质量差距模型分类分析 问题点 有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 消费者需求分类 客户为什么 会购买产品 帮助客户赚钱 帮助客户省钱 帮助客户节省时间 客户的认同感 安全感 方便与舒适 灵活性与自由空间 满意度 地位 健康 顾客对服务的期望 最低容忍度的期望 可接受的期望 基于经验的规范 规范化服务 完美的服务 效果取决于参照物 辅助工具销售技巧销售技巧客户分析客户分析 辅助工具辅助工具 产品信息 大客户经理工具箱(硬件) 心态准备 大客户经理工具箱(软件) 辅助工具 热忱 自信 真诚 礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小在适宜，语调要平和 沉稳；尊重他人。 用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 谈话姿势： 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。 所以，交谈时，首先双方互相倾听，不能东张西望、看书 看报、面带倦容，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不 礼貌的印象。 语言 语 言 * 避免太专业的术语 * 采用具体的言辞 * 强调演讲内容的“利益”和“价值” * 亲切的气氛有助于建立一种联系 * 注意讲话的逻辑性 * 避免使用习惯用语 * 简明扼要 用词 你必须，不得不，应该 -我建议，你所需要作的只是，请您 我要你作 -很感谢您 我告诉你 -我跟您解释/建议 这就是我为什么这么说 -象我刚提到的 我不能除非 -如果你我会 我会尽力试一下 -我会尽力去作 它价格是 -它只要 不行，不可能 -我能作的是 你是谁 -请问是哪位，贵姓 我试试 -我会作 我尽快答复你 -我会在（具体时间）前答复您 抱歉，让您久等 -谢谢您的耐心 死机 -软件正在更新，我暂时无法进入 整体印象，声音 用词 便宜 -有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低 贵 -物有所值，有保障的投资，有竞争力 卖 -提供 收费 -额外费用 花 -投资 我猜想 -我建议，我提议 处理 -解决 当然 -肯定，确定，没问题 我知道 -我明白是事实 如果您坚持 -如果您要求/喜欢 产品 -系统，解决方案 短缺 -供不应求 政策 -标准，惯例 整体印象，声音 声 线 * 语音清晰 * 声调变化 * 注意停顿 * 声音要富于情感 * 使用适当的词语 微笑：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉 悦心情的表现方式。真诚的微笑，表现对别人的尊重、 理解、同情。 微笑的技巧： 眼睛亲切地注视对方 双唇平展嘴角上提 露出半颗牙齿 可念普通话“一”字音 微 笑 把手举到脸前： 双手按箭头方向做“拉”的动作，一 边想象笑的形象，一边使嘴笑起来 。 把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提： 一边上提，一边使嘴充满笑 意。 表 情 表 情 表情 心境的晴雨表 心理学家的公式： 信息的总效果= 7% + 38% + 55% 书面语 声音 表情 表情目光语、笑容 目光语： 仰视、俯视、斜视、扫视、打量、 平视：视线平行接触，表示理性、平等、自信、 坦荡，平视是人际交往中相互尊重的目 光语。 语言礼仪 （1）言谈，有规可循 （2）交际语言 （3）介绍礼仪 （4）学会倾听 （5）闲聊而不无聊 （6） 学会赞美 （7）如何使自己变得幽默 语 言 表 情 一般语言和交际语言的区别 一般语言 交际语言 带 领 陪 跟 随 喝/吃 用 交款 付款 等一会儿 请稍等 谁 哪位 不能 难以 不好意思 对不起 怎么样 可以吗？ 说 讲 你叫什么名字？ 请问您贵姓？ 明白/行了 是/知道了 能帮一下忙吗？ 请帮忙行吗？ 嗯，什么？ 请再讲一遍行吗？ 行、行、是 好、嗯 语言礼仪 基本礼貌用语 称呼语：先生/小姐/女士/太太/夫人/同志 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 问候语：你好！早晨好！早安！午安！晚安！ 祝贺语：节日好！节日快乐！万事如意！ 恭喜发财！一路顺风！ 见面语：请进！请坐！请用茶！ 祈请句：请关照！请稍等！请稍后！请留步！ 致歉语：对不起？请原谅！请谅解！打扰了！ 对不起让您久等了！请不要介意！ 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 应答语：请稍候，马上给您办！ 征询语：请问我能为您做点什么？ 辞别语：再见！晚安！请慢走 十字礼貌用语 常挂嘴边 您好 请 对不起 谢谢 再见 语言礼仪 销售技巧 销售技巧销售技巧客户分析客户分析 辅助工具辅助工具 产品信息 s p i ns p i n 在销售中你必须掌握的一种技巧在销售中你必须掌握的一种技巧 s ituation p roblem i mplications n eed payoff 状况询问 问题询问 暗示询问 需求-满足询问 状况询问 l收集有关客户现状的问题。 事实事实 背景背景 问题问题 状况询问 l李老师,您是否经常出差? l李先生,您的孩子上学了吗? 状况询问的目的 l了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的 问题点 问题询问 l针对客户的提问，引诱客户说出隐含需求。 难点困难 不满 问题询问 l您是否觉得出差当中,上网特别不方便？经常不能及时与 公司和客户通过网络联络? l您的孩子上学后,您是否担心孩子在外的安全和关心他在 学校的表现? 问题询问目的 l确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领 域。 什么是有效的问题询问？ w： 什 么？ w： 为 何？ w： 何 时？ w： 何 地？ w： 那 一 个？ h ： 如 何？ 暗示询问及其目的 l询问客户关心的问题产生的后果的询问 l让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需 求转化为明显性需求的工具。 暗示询问 l您是否因为由于经常出差在外,有时,不能在客户要求的时 间内把资料通过网络发给客户,而失去很好的商业机会？ l您是否看过一个新闻报道,说一个孩子每天按时上学和写 作业,家长以为孩子很正常,最后需要开家长会了,才发现 孩子一学期没去学校了,其实每天都在网吧度过. 需求满足询问 l鼓励客户积极提出解决对策的问题 l不破不立 绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。 需求满足询问 l我们的随意行业务正好可以解决您出差带来的上述问 题,您需要我详细介绍一下吗? l那您有必要了解一下我们的家校通业务,他能更好的帮 助您了解您孩子的在校情况,提高安全性.您看我是否 详细给您介绍一下? 需求满足询问目的 l将客户的问题转化成对我们解决方案地渴望，同时客户告诉你可 以得到什么样的利益。 明显的 需求 解决方案 利益利益 spin 总结 l有效判断和区分顾客的隐藏性需求 l必须将隐藏性需求引导到明显性需求 l将明显性需求与产品或方案的利益相关联 l有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望 l引导客户说出自己的解决方案 状况询问使用技巧 l谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买方？ -背景问题通常使卖方获利 -背景问题越多，你成功的可能性越小 -大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多 状况询问结论 l影响：它是spin问题中效力最小的一个，对成功有消极 作用。而大部分人问得太多。 l建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题 问题询问使用技巧 l经验丰富的人倾向于问更多的问题询问 l因为你的产品或服务正是能解决顾客的潜在问题 l列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题 问题询问结论 l影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸 引顾客的兴趣。 l建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产 品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑 暗示询问使用技巧 l使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。 l就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出 暗示询问结论 l影响：所有spin问题中最有效的一种。出色的销售员问许 多暗示问题 l建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有 力的暗示询问 需求满足问题使用技巧 l买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设 性的、有意义的会谈。 l这些问题注重对解决方案的询问 l用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益， 而不是强迫你对顾客进行解释 需求满足问题结论 l将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导 l建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益 总结 l不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 l大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏 性需求是成交信号。 l明显性需求是预示大生意成功的购买信号。 产品信息 销售技巧销售技巧客户分析客户分析 辅助工具辅助工具 产品信息 产品属性的了解 产品能给消费者提供的利益 产品的其它注意事项 产品的宣传单张 产品的价格 产品的使用方法 产品的结算方式 竞争对手产品情况 产品的缺点 产品的售后服务 产品的趋势 产品的呈现技巧 fab l如何联结产品与顾客的需求 f：性能 a：优点 b：利益 介绍产品特征 说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户 叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求 难成功 有作用 很大作用 fab三段论说明法 特性优点好处 这这把锤锤子的手柄是 六角形的 容易握牢，不易滑 动动 您钉钉钉钉 子时时能打 得准，不会打歪 这这是低脂的牛奶不会使人发发胖您能同时获时获 得营营 养和苗条 介绍产品的九项理性诉求的技巧 l技巧1：数字化 l技巧2：比拟描绘 l技巧3：对比化 l技巧4：费用（顾问费）极小化 l技巧5：将利益（保障）极大化 l技巧6：将“折数”或“百分比”换算成明确的金额 l技巧7：举例说明 l技巧8：条列式说明法 l技巧9：把空洞的形容词改为具体的描述 个人大客户经理 电话预约技巧 电话销售与面对面销售的区别 挑战战对对策 客户户容易 挂电话电话 说说“不” 态态度粗鲁鲁 不要把客户户的否定异议认为议认为 是针对针对 个人的 花点时间时间 与之建立良好的关系 让让客户户看到好处处 对对异议议作好心理准备备，运用异议议解决模式 时间时间 有限 作好组织组织 和准备备 询问询问 客户户目前是否有时间时间 接电话电话 没有目光接触和身体语语言 运用你的语语言，语调语调 来显显示对对客户户感兴兴趣和关心，将你的热热 情传传达给给客户户。 核查查-得到反馈馈 容易分心 倾倾听 专专注 做笔记记 不容易建立信任度 准备备好实实例 证证明你所说说的话话 准确/精确 针对集团客户以关系为导向 不要让你的电话变成骚扰电话 针对个人客户以成交为导向 一些观点 诚实正直 专业能力 信守诺言 客户导向 受人欢迎 第一时间解决客户的问题 (案例) 最大的挑战是长期信任关系的建立 产品信任 公司信任 人员信任 与客户建立融洽的关系 l识别不同客户的性格特征,并与之相适应 l谈客户感兴趣的话题 l让客户在第一时间明白对他的价值所在 l运用声音感染力 l真诚赞美和感谢客户 l表现出礼貌/友好/专业素质 案例 l客户: 不好意思,这么晚了还打电话给你.因为我有个重要的电 话要打到香港,但不知怎么回事,我的手机无法打国际长途,你能 帮我查一下吗? ls: 原来这样? 实在不好意思,王经理,或者这样,我马上打电话 查一下,10分钟之内一定给您一个回复.您看这样行吗? l客户: 好的. (5分钟后) ls: 王经理,我帮您查过了,可能由于线路的原因暂时打不到香港 去.我先帮您打这个电话,将您需要传达的信息传递到香港客户 那边,您看行吗? l(凌晨两点) 客户: 非常感谢你,由于你及时把信息传给香港客 户,保证了合同正常签署,非常感谢. 做一个受欢迎的人 l电话礼仪和微笑; l提高声音的感染力; (语音和语调) l真诚的赞美; l同理心; l积极倾听,让客户愿意接受你; l了解客户的性格,适应客户的沟通风格; l寻找共同点,迅速缩短与客户的距离; l你的话题客户感兴趣,客户才会对你感兴趣; l真正关心客户及其家人,客户才会关心你; l广告宣传资料网站成功案例客户评价都能提高公司的信 任度; l坦诚专业可靠. 电话礼仪和微笑 l标准的服务形象应该是什么 1接电话 (3声以内接电话,3声以上表示歉意) 2任何时候打电话,首先自我介绍 3服务形象: 微笑 深呼吸 活力 自信 亲和力 语速 4面对不熟悉的客户,不要表现的太过热情 5两分钟以上的电话,事先询问是否方便? 6电话接起来后,要询问并确认对方的身份 7一般不让客户在电话中等待,如必须等待,要解释清楚原因 8结束电话前要征得客户的允许并感谢客户,等客户挂断后再挂断 l形成电话营销专用语言体系 1注意礼貌用语的使用 2多用赞美和同理心 其它注意事项 电话形象 移动电话的使用 2、通话的时机； 3、通话的举止表现； 4、公务电话。(5w) 1、通话的内容； 谁打来的？ 什么地点打来的？ 什么时间打来的？ 为什么打来的？ 如何处理？（送、报、转、批、存、处） 电话礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码。 电话礼仪 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话 ； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界杂音或私语不能传入电话内。 电话礼仪 通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前打电话 其它注意事项 1. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话; 2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话; 3.接电话时的开头问候语要有精神; 4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头; 5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近; 6.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言; 7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉; 8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他 回电; 9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话; 10.接到投诉电话，千万不能与对方争吵 。 赞美的三种类型 评点式赞美 受益式赞美 交流式赞美 赞美客户的:声音 公司 专业能力 以请教问题的形式,间 接表达赞美等. 同理心: 目的是让客户感到我们理解他、关心他. 表示你同意客户的看法 表示以前也有别人有相同的想法 表示你理解客户的感受等 (注意语气与表情的一致) l增加声音的感染力训练-身体语言/声音/措辞 声音:积极/热情/节奏/语气/语调/音量 措辞:简洁/专业/自信/积极/停顿/流畅 身体语言:微笑/座姿/手势 常见问题:太容易流露出不耐烦的语气 l把握时机 积极倾听 l澄清事实,得到更多的有关客户需求的信息 l确认真正理解客户所讲的内容 l回应客户关心他讲话的信息 l听出客户的真实意图 l不打断客户的话 l听出客户的性格 l注意客户提出的关键词语,与对方讨论 l注意客户谈话方式,并与之适应 l集中精力在客户身上,并让他感觉到 l注意术语的使用 l电话记录,告诉客户你在记录他的重要内容 l留意客户的语气和态度 倾听案例 l某销售打电话给客户推荐200元包打400元的话费套餐,客户每 月话费为300元左右,客户说要考虑一下,临结束时客户突然问: 我上个月的话费是多少? l销售人员说: x先生,现在刚好是月初,您上个月的话费要到这个 月五号才能查到.我建议您到时再打客户服务热线查询.您看怎 样? l通话结束了. l有什么问题? 应该怎样回答? 正确的说法 l不过从您过去三个月的话费情况看,每个月都达到了三百多元,所以, 这个套餐真的很适合您.每个月都可以节省100多块呢.而且办理很 容易,我现在就可以帮您办理,您看呢? 电话营销六步曲 开场白 探询 推荐 结果 准备 跟进 明确打电话的目的 明确打电话的目标 设想客户可能提出的问题 为达到目标必须问的问题 设想打电话过程中可能发生的事情 准备所需要的资料 积极的态度 电话销售之准备 具体 多个目标 真实 时效性 从客户的角度出发 电话目标应符合的原则 不愿意给顾客打电话的借口 太忙了，没有时间 我还有别的更重要的事情要作 现在不是时候/今天心情不好 刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ 怕遭到拒绝 不良后果的预测 担心对方会有被打扰的感觉 缺乏成功的经验 沮丧的心理 怎样克服电话的心理障碍呢？ 认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 采用逐渐增加的方法。（一个/二个） 打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的电话对他而言是有 价值的。 如何处理客户拒绝 (案例) 目标不清楚 缺乏吸引客户注意力的开场白 要注意产品呈现的技巧 应灵活处理是否提问以探询客户需求 电话营销准备阶段工作 产品应用专家 时间管理能力 协调能力 自我激励 强烈的商业意识 战略角度管理客户的能力: 工具一:保持/发展/开发;工具二:销售漏斗系统 知识渊博 了解竞争对手的信息 有高超的沟通技巧 具有团队精神 电话销售人员应该具备的能力 前期准备 - 包括调查研究 - 给自己定个目标 打出试探性的电话 语音/总机 秘书 找到决策者 整体印象/声音，建立关系，提问，倾听，定位，检查 要点： 给自己定个目标 与秘书/总机周旋 判断客户需求 找到决策者 录入数据库,为跟进 作好准备 如何打呼出电话 准备 开场白 探询需求/定位产品 结束电话 给人自信的，职业和专 业 的感觉 介绍自己 总结，过渡 建立关系 判断客户 需求检查 时间检查 倾听定位 呼出电话的流程 外呼类型何种情况会打 主要目的可能的目标 陌生客户每天的外呼计划 /临时 客户等 筛选 客户/寻找 销售线索/判断 客户需求 获得客户需求/ 明确机会/安排面 谈等 认识 客户/潜在 客户 每天的外呼计划 /跟进/推荐/介绍 新业务 在承诺时间 跟 进客户/告诉客 户新信息/进度/ 让客户感觉到自 己的关心 加强信任/获得 定单 外呼的两种情况 外呼的四种策略 扩大销售要不要交叉销售这样更合适 整体印象 倾听 定位 检查 建立关系 提问 电话销售的六个技巧 探询需求 开场白 异议解决 产品/服务 结束电话/跟进 一个能够引起对方兴趣的电话 引起客户的兴趣和注意力 能激起兴趣的通用说法： 我了解到贵公司正在准备采购三套服务器，我致电的目的是想让 您了解到我们的产品不仅能满足您的预算需求，更可让你拥有一 个稳定可靠的运行环境。 用问问题来取得对方注意： 我了解到贵公司在两年前购买过我们的一款服务器，按照贵公司 的发展速度来看，这款机器应该不能满足应用的需求了，你觉得 是不是应该在系统了加上一台新推出的服务器呢？ 提及客户熟知的同行已采用 您好，王总，我是xxx，浪潮公司的销售经理，我们是国内专业 的服务器生产厂商，我们最近刚刚为上海盛大的大型游戏网站的 建设提供了1000台服务器， 由衷的赞扬 如同贵公司在某领域，我们公司的服务器在去年获得了 用类比的方式 电话销售之开场白 l 明确本次通话目的 开场白的五大要点 自我介绍; 吸引注意; 电话目的; 确认时间;提问探询需求 开场白的步骤 如何化解拒绝 (案例) 开场白的六个关键 声音感染力 注意力 建立融洽的关系 l 吸引客户注意力的方法 提及客户现在最关心的问题; 用数字和金钱来引起对方的兴趣; 赞美对方; 提级客户的竞争对手; 谈到他熟悉的话题; 提及 企业的与众不同之处;谈到你看到的关于客户的报道; 引起他的担 心和忧虑;提到别人的经验;提到你曾寄过的东西;引起某些事的共 鸣. 电话销售准备表 (案例) l明确目标 从客户出发 多个目标 具体 时间 l电话进行中或结束后,希望客 户采取的行动是: l理想目标:客户在电话中被优 惠政策或需求所吸引,同意下 单. l现实目标:客户在电话中被优 惠政策或需求所吸引,但由于 对adsl不了解,需要考虑一 下,需要继续跟进. 开场白: 自我介绍 吸引客户注意 电话目的 询问时间 确定需求 张先生,您好! 我是a电信公司客户服务代表xxx 不好意思,打搅了.打电话给您是因为电信公司最近 针对宽带上网推出了一个很优惠的促销活动.这个 活动可以让您把您现在的上网费用降低一半左右, 不知您现在是否方便听我简单为您介绍一下? 电话销售准备表 l如何化解拒绝 1这对我没用/我不需要 2我们家小孩子在上学,还是算了吧 3上网后小孩子老是打游戏,影响学习 1没有关系/我理解您的想法,我可否请 教一下您上网一般用来干什么呢? 2我了解您的想法,小孩子上学不正需 要通过网络进行教育吗?您担心的是 3原来是这样,小孩子老是打游戏的话 确实会影响学习.不过,我是这样认为的 第一:不能因为上网而影响小孩子学习 解决这个问题可以通过在计算机上设 置密码解决.这样一来能解决您的担心. 第二:现在学校都开始进行网络教育了, 如果简单的不给孩子上网,也会影响他 的学习的.第三:如果他不能在家打游戏, 他会去网吧打游戏,更不好控制,还不如 在家里打,您还能控制他打的时间.您看 呢? 客户可能的反应 l客户接受电话销售人员的建议 (达成协议) l客户拖延做决策 l客户不太感兴趣 l客户不信任电话销售人员 l客户对电话销售人员的话有误解 l电话销售人员无法满足客户的某一具体需求 1.同理心 2.请求提问 3.通过提问,找到具体原因 4.强化立即行动的价值,再次陈述利益 5.确认客户是否接受 1.确定明确的需求 2.确定原因 3.通过提问,找到具体原因 4.用fab,再次陈述利益 5.确认客户是否接受 1.同理心 2.请求提问 3.通过提问,找到具体原因 4.给出相关证据 5.确认客户是否接受 1.同理心 2.请求提问 3.通过提问,找到具体原因 4.引导客户察觉需求 1.同理心 2.请求提问 3.通过提问,找到具体原因 4.强化客户已经接受的好处,淡化这一 需求的重要性 5.确认客户是否接受 异议解决模式 l表示关切 -我理解，我明白 l提问 -问为什么，顾虑是什么 l定位 -提供解决方案 l核对/检查 -您觉得怎么样 最具挑战性的异议 l我已经问过竞争对手了 l我们一直在使用移动的产品。 l我们公司一直有一个首选得合作伙伴。 l我现在没时间 l我不感兴趣 l给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 l联通的服务不好 如果你的客户这样说，你会如何回答： 怎样回答客户的异议 l看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西 ，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更 好的建议？ l移动是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的 地方呢？ l我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作 伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。 l你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧 ？ l我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感 兴趣。 l好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话 ，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎 们样？ l我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个 品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己 ，你看我们得过xxx奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提 到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。 拒绝八方法 夺回主动权 令其知难而退 不留空隙 不提出辩论话题 无限期拖延 提出新建议 直接说不 不作任何承诺 客户决策流程 电话销售之客户分析 满意认识行动评估承诺执行 视觉型 听觉型 感觉型 沟通者三种类型 购买角色 ： 倡 议 者、 影 响 者、 决 定 者、 购 买 者、 使 用 者 购买决策过程: 问题认识信息搜集选择评价购买决策购后行为 购买意图 他人的 态度 意外的 情况 注意事项 l承诺的事情一定要做到 l不做过多的事情,管理客户期望值 l实事求是,不夸大优势,也不回避缺点 l客观评价竞争对手 l解决客户实际问题的能力是根本 l正确理解服务营销 l成为产品应用专家 电话结束时一定要达成的目标 l在电话中发现购买信号 l达成协议 总结客户已经接受的利益 建议下一步行动 做最后确认 向客户表示感谢 达成协议的必备条件: man-钱 决策权 需求 拨打陌生电话 十一步骤 确认决策者 与决策者联系 恰当的自我介绍 建立友好关系 确定客户需求 认准客户 塑造产品价值 假设成交 克服拒绝 再次测试成交 确立随访要求 如何突