联通装维服务礼仪培训课件知识讲稿

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恰当控制情绪（建立乐观心态，有效情绪管 理，同理心的建立） 如果声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声 音这朵小花深深地植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出 美丽的花朵。 形象塑造形象塑造 金十字 嘴上加一个 请 代表（气质） 嘴上道一声 谢谢 代表（感恩） 嘴上说一声 对不起 代表（修养） 嘴上讲一句 您好 代表（问候） 嘴上加一句 再见 代表（真诚） 形象塑造形象塑造 称呼礼节 职务、职称性称呼王局长、王工 姓名称呼小王、王平 行业称呼 李老师、张医生 性别称呼张女士、李先生 根据当地风俗习惯称呼赵大娘、张大爷 忌讳的称呼方式张寡妇、王瘸子 形象塑造形象塑造 问候礼节 您好 你好 早上好 中午好 晚上好 节日好 形象塑造形象塑造 服务忌语 质问语 以训斥、教训的口气对客户说话。 烦躁语 向客户宣泄烦躁等不良情绪的语言。 否定语 不能满足客户需要、否定客户意见、观点的语言， 一般不宜直接说出。 形象塑造形象塑造 【讨论】怎样有礼貌地对客户说否定语 场景：某维护经理上门为客户安装宽带时发现客户 要求安装的位置不合理，你该如何否定 对不起，XX（先生、女士等），这个地方（ 不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故 等），您能否考虑换一个地方。 1.4.3 着装规范 不要：过分暴露、过 分薄透、过分紧身、 过分艳丽 着裙装应穿过膝长筒肉 色丝袜，不得有破损， 并至少备用一双。 保持袖口，领口清洁 裤子清洁，挺括 深色皮鞋、深色中 筒袜子、鞋面保持 整洁清洁 基本规范要求： 清洁、挺括、统一 饰物以少为佳 符合身份、规范 形象塑造形象塑造 着装一览表 内容男士女士 上装西装要合体，衬衬衫要干净净 整洁洁，衬衬衫袖要长长出西 装袖1厘米 职业职业 套裙 下装西裤长裤长 度（着鞋后）距地 面1厘米 领带领带图图案要根据场场合和身份而 定；领带领带 不得脏污脏污 、 破损损和歪斜松弛；长长度 应应到皮带带扣处处 领带夹领带夹着西装时时，夹夹在第四和第 五粒扣之间间 袜子长长度适当，颜颜色与西装相 协调协调 和套裙色彩协调协调 、无皱皱、无脱 丝丝 鞋子皮鞋要光亮无尘尘，颜颜色与 西装相协调协调 皮鞋要光亮无尘尘 、颜颜色与套裙 相协调协调 、鞋跟 高度不宜过过高 配衬衬品 手表、笔、名片夹夹、钱夹钱夹 、皮带带等，尽可能使用 同一色系和同一品牌 形象塑造形象塑造 穿西装的六原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要巧配内衣 要少装东西 形象塑造形象塑造 电话礼仪 1、 三要素： 先问好 报部门、姓名 通话结束说再见 2、 打电话： 选择时间拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 您好，我是 鹤壁联通的 维护经理 XXX 形象塑造形象塑造 3、 接电话： n 三声响后，要接起电话 n 问候与介绍 n 确认对方名字 n 询问来电事项 n 再汇总确认来电事项 n 礼貌地结束电话 n 挂电话 您好，我是山 西联通的维护经 理XXX 形象塑造形象塑造 电话礼仪 注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神,声音清晰、悦耳、吐字清脆 。 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅 速 吐出食物，再接电话。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口 的距离不要过近 转接电话要注意礼貌 ,避免客户重复陈述. 控制语速 语气的作用 1.4.4 仪态规范 形象塑造形象塑造 u 站立姿势 %禁忌： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身 乱动、双手插兜、抱胸叉腰 基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、 收腹、立腰，双目平视，下颌微收 形象塑造形象塑造 u 坐姿 规范要求： 头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重 禁忌： 双腿分开太大，高架“二郎腿”， 反复抖动； 当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。 形象塑造形象塑造 u 蹲姿： 形象塑造形象塑造 u 鞠躬： 规范要求： 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线 致意式鞠躬（迎接客户时）15度 致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）30度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）4590度 形象塑造形象塑造 u 递物接物： 规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、 尖刃内向、慎用左手 名片递、接、看、放 禁忌： 指指点点、掷、甩等不礼貌行为 形象塑造形象塑造 u 递接名片 事前准备好名片，放在名片夹中。 递送名片-名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的 公司及姓名。 接收名片-微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上 的主要内容，并道谢。 互赠名片-则右手递，左手接。 收藏名片-收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走 时将名片遗忘。如同时收到几个人的名片， 不要将名片与本人搞混。 整理名片-记录对方的主要特征，如声音、喜好等。 形象塑造形象塑造 u 握手 规范要求: 目光关注对方，尊者为先，伸出右手， 力度适当，时间一般为35秒。 禁忌： 目中无人；长时间握住不放；手不干净 ；戴手套握手；握手后，当场擦手；别 人伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手 。 形象塑造形象塑造 u 敲门/按门铃 敲门：用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔， 三遍为一个周期。一般可敲两个周期，第二个周期的音量 可比第一个周期略高。 门铃：按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个 间隔。 对讲器：按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先 致问候。 注意：在敲门时不可力度过大、频率过快；按门铃时不可按 长铃，以免引起客户反感。 敲门后或按门铃后不要紧贴着 门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。 形象塑造形象塑造 u 开门 向外开门时 A、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并 施礼 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言 向内开门时 A、开门后，自己先进入房间 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出 形象塑造形象塑造 u 表情 规范要求:热情、友好、自然 笑容 -最有魅力的语言 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 如果你遇到的人没有如果你遇到的人没有对对对对你微笑，你微笑， 那么那么请请请请把你的微笑慷慨地把你的微笑慷慨地给给给给他吧，他吧， 因因为为为为没有比不能没有比不能对别对别对别对别 人人 微笑的人更需要微笑。微笑的人更需要微笑。 形象塑造形象塑造 笑口常开 顾顾客愿来 形象塑造形象塑造 目光 公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。 亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布权威视线水平表现客观和理智 形象塑造形象塑造 人不可能有第二次机会给别 人留下美好的第一印象。 形象塑造形象塑造 第二单元 服务规范 2.1 预约服务规范 2.2 上门服务准备工作规范 2.3 上门服务工作规范 2.4 其他工作规范 服务规范服务规范 2.1 预约服务规范 u客户现场服务实行预约服务。社区维护人员接到工作单后 ，上门前与客户进行预约确认，确认后预约时间应精确到 某小时。为客户提供修机服务时，要尽快与客户联系，确 定修障时间。与客户预约成功后，应立即将相关信息记入 个人工作计划。 u按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。要尊 重客户的“时间优先选择权”，如由于局方原因，不能按 约完成服务的，必须在第一次预约时间之前及时与客户进 行沟通，争取客户理解。同时，对上次预约时间进行修改 （二次预约），且本次为最终预约，不得出现第三次预约 的情况。 服务规范服务规范 u 预约服务时讲清三句话： （1）、请问您是XXX先生（女士）吗？ （2）、我是联通公司维护经理XXX，您申请的X业务，由我 来负责为您完成，我会在XX时间内到达您家，请您家等候 ，好吗？ （3）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业 务，再见！ u 预约确认后讲清两句话： （1）、“好的，我将按您的要求，在XX时间准时上门为您 服务。” （2）、“谢谢您，再见！” u 在施工单上记录预约时间，以及预约的更改记录。了解并 记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放室 内电话线，以及走线是否需要穿墙。并提前作好相关准备 、衔接工作。 服务规范服务规范 2.2 上门服务准备工作规范 一） 施工单单存放 1、使用统统一规规格的工单夹单夹 存放施工单单。 2、施工单单不得毁损损、丢丢失、产产生污污迹或随意涂抹，保持工单单 整洁洁。 二）工具准备备 1、工具包1个； 2、配备备各类类所需工具及用品，并排放整齐齐有序，便于取放， 注意保持包内整体清洁洁；数据调测还应调测还应 携带带有关设备驱动设备驱动 软软件盘盘。 三）其他物品的准备备及确认认 1、工作证证随身佩带带；2、洁净洁净 抹布一块块；3、洁净垫洁净垫 布一块块 ； 4、洁净洁净 鞋套一双； 5、垃圾袋一个； 6、服务联务联 系卡； 服务规范服务规范 2.3 上门服务工作规范 上门服务工作规范入户 u 敲门以客户听见为宜，一般应敲三下停顿一会；按门铃时 间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语 ， u 进门前要讲三句话： （1）您好！ （2）我是联通公司维护经理XXX，工号：XXX。 （3）我来为您安装（维修）电话（宽带），可以进去吗？ u 经客户允许后，进门时套上干净鞋套进门。 服务规范服务规范 上门服务工作规范-核对信息 u 与客户核对信息 “请问您装（移、修）机的登记号（电话号码、宽带等）XXXX， 户名是XXX吗？” u 与客户商量装、移机位置 （1）、“请问，您准备安装在什么位置？” （2）、当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客 户首先表示“理解”，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代 性的建议。应说：“对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不 安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换 一个地方。” u （在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。” 服务规范服务规范 上门服务工作规范施工 u 需要搬或挪动物品 1、“对不起，先生（女士），能否搬（挪）物品?” 2、安装、调测过程中挪动了客户物品，调测完毕后，需将 被挪动的物品归复原位。 u 施工当中，所用工具、施工余料应放置在洁净垫布上；施 工废弃物应随手放入在垃圾袋中。施工完毕，用自带抹布 清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘。 服务规范服务规范 上门服务工作规范-施工完毕 u当施工完毕并试通后： “XX先生（女士），您的XX业务已装（移、修）好，请您试一下 。” u请客户在工作单上签字。使用请求语气，并为客户准备好笔，收 单时要真诚致谢。 1、请客户在工作单上签字时： “XX先生（女士），我的工作已完成，您感觉满意吗？如果满意， 请您在工作单上签上您的姓名、日期和时间。 2、客户签完字后： “如果您在使用过程中遇到问题请拨10010咨询，我们会尽快为您解 决。” 我们公司随后会有 回访和在线调查，如果您对我的服务满意请为我打10分 ，如果您有不满意的地方，请告诉我，以便我改进，谢谢您 ！” 服务规范服务规范 小技巧 u留下客户服务联系卡。 出门前向客户道别，应微笑说道别语：“打扰您了, 谢谢您的配合和帮助，再见！”。一般情况下不需 主动与客户握手，如客户主动把手伸出来，在可 以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手 不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微 笑、注视对方。轻轻地为客户关上门 服务规范服务规范 2.4 其他工作规范 u遇到客