如何运作qcc活动的组织管理龙烨课件

如何运作-QCC活动 贺州广济医院 龙烨 What？ 2 一、一、何谓质量问题一、一、何谓质量问题 (一)偏离常态 常 态 差距 实际现象 (二)偏离目标 目标值 差距 实际现象 问题的定义问题的定义 3 问题的定义问题的定义 n当现状与标准或期望发生了差距， 即遇到了问题 n问题就是：如何缩短落差？如何缩短落差？ 内外部顾客、民众、领导的期望 医疗服务 质量或水平 落 差 4 (1)按照医院目标管理的方向 (2)上级重视、反复提醒的方面 (3)降低成本或提高效率和品质 (4)患者经常抱怨的问题 (5)从工作结果的分析讨论中发现 (6)从员工的期盼中发现 发现问题的途径 找出问题点的方向 n日常管理指标 n问卷调查发现的 n工作中常见的 n同事间交谈中发现 n检查结果或反省中发现 n重大不良事件 n新的标准出台 问题点书写格式 动词（正向或负向） 名词（改善的本体） 衡量指标 明确的主题应包含三项元素 问题点书写格式 n动词（正向或负向） 降低 n名词（改善的本体） 门诊病人 n衡量指标 输液等候时间 n动词（正向或负向） 提高提高 n名词（改善的本体） 门诊患者门诊患者 n衡量指标 满意度满意度 问题（课题）的分类 形成原因解决对策 问 题 型 异常型如不良事件 工作突然发生异常改变如 院内感染暴发流行,手术 错误. 找出异常原因，做应急或 提出再发防止的对策-血液 透析技术规范、手术核查 清单 改 善 型 IS型； Improvement SOP 缺SOP或SOP未落实 危重病人转运流程 预防非计划拔管 ICU眼部护理标准 订定，完善SOP或 提高SOP之落实率 ID型； Improvement Do 现况.真因.对策都很明确 如洗手依从性 加强对策实施 IA型； Inprovement Action 现况、真因明确， 但尚未知对策如母乳喂养 分析原因找出对策， 或进行提案制度 IX型（X表示未 明） 现况、真因及对策都不明 确急诊手术术前准备完整 率,病区噪音管理， 利用QCC或QIT来解决 Quality Control Circle Quality Improvement Team 质量问题(问题型)的类型 9 病区管理 公药管理 降低噪音 废弃物管理 交班完整性 成本管理 XX部门漏帐率 记帐完整性 耗材登记完整性 被服管理 QCC/QIT案例范畴(护理) 病人管理 l 健康教育达标率 l知情同意完成率 l康复训练的依从性 l助行器康复锻炼关 节圈- 护理服务 等候时间 护士礼仪服务 红灯应答率 接电话礼仪 提高抽血病人满 意度 (协和门诊抽血处) 病人安全 跌倒 走失 拔管 给药安全 化疗 腹泻皮肤护理 不良事件报告率 防火墙 医院感染 洗手依从性/正确率 呼吸机相关肺炎 导管相关血流感染 留置尿管相关感染 外科伤口部位感染 率 护理操作 监护仪完好率.报警设 置达标率 病史书写达标率 术前准备完整率 手术核对清单应用 提高瞳孔测量准确率 提高胰岛素注射部位 规范轮换率 降低送检标本缺陷发 生率 问题（课题）的分类 形成原因解决对策 QCC或QIT 课 题 型 / 标 杆 管 理 创造型 由无到有的创新 颜色管理用于分区等候、 门急诊输液患者管理 改造型 打破现状流程再造流程再造用于门诊输液，一 站式服务,预约就诊（就诊、血透） 预防型 预防未来可能发生的问题FMEA失效模式分析预 防风险管理如PICC,下肢深静脉血栓所致肺栓塞， ICU感染风险预警系统，医护人员职业防护课题 质量问题(课题型)的类型 l医务人员健康防护 （美国的磁性医院评审、ICN优良的职业环境) l减少护士来回于护理站和病房途中耗时 l降低护士针刺伤发生率 l提高病人搬运工具使用率 l改善夜班轮班制 l降低ICU护士下腰背痛发生率 l党建工作 l“提高支部生活出勤率” l“提高入党积极分子出勤率” l“提高支部活动发言率” 标杆管理：比较行业内或行业外的，通过比较 找出自身的不足和他人的优势，如服务业学习麦 当劳的标准化管理（英语Banchmarking, 2010后翻 译成基准法）： 内部基准：内部互相作为基准学习，如学习协和/友谊 竞争性基准：竞争对手作为基准的对象，如航空公司之 间的学习 一般性基准：在与其他行业的某些相似的业务为基准， 例如，酒店和航空班机和护理如上航空嫂吴尔愉标杆服 务招牌笑容。 过程或活动性基准：是其他行业哪个方面好就直接去学 习，如文化活动，职工之家，培训管理 二、如何解决质量问题二、如何解决质量问题 HOW? HOW? CQI-QIT,QCCCQI-QIT,QCC 16 （WHATWHAT） 质量持续改进CQI CQI (continuous quality improvement，简称 CQI持续质量改进，是在全面质量管理基础上 发展起来的注重过程管理、环节质量控制的 一种新的质量管理理论。 合规标准规范流程质量规格 高效成本效率 人性化患者体验 责任护士评估时间患者等候时间（郭司） QCC, Quality Control Circle,“质量控制圈” 。 1962年4月，日本品管大师石川馨博士在“日本科 学技术联盟”发行“现场与QC”杂志创刊词中，提 倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品 管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。 品管圈(QCC) 是一种质量改进的工具 针对所选定之部门内问题3 以自动自发的精神，结合群体智慧4 使成员感受到参与感、满足感、成就感6 通过团队力量，运用各种改善手法5 因解决问题而工作的意义和目的7 QCC是Quality Control Circle的简 称 1 工作性质相近或相关的人组圈2 23 “质量改进小组”(QIT) QIT(Quality Improvement Team ) ，是质量管 理活动小组的一种形式。 QIT指管理干部及专业人员针对现场所发生 或可能发生的问题，协调相关单位的专业技 能人员，汇集众人脑力，运用改善手法共同 研究分析，将不良现象排除或加以预防，达 成目标标准，落实操作标准，达到稳定状态 ，求得持续不断进步从而提升现有质量水平 标准的活动。 QIT和QCC在很多方面具有相似之处： 1都以TQM为根本指导，围绕现场存在的问 题，运用质量管理理论和方法，以改进质 量，降低消耗，提高经济效益为目的。 2都是由在生产或工作岗位上各个层次从事 各种工作的职工组成，同时都要求企业决 策层及各级领导的支持和参与。 3都强调持续改进，注重循环过程。 4都运用质量管理的科学思想和常用数理统 计方法为主要手段来开展活动的。 QCC是个活动小组，主要通过日常的小组活 动（如定期的小组会议）来开展改进活动， 强调成员的自我培养，自我发展，注重形成 持续质量改进的氛围，活动形式较为活泼； 而QIT则是为了某个特定存在的问题而专门 建立起来的有着较为严格制度的组织，是为 了解决这个特定的问题，集合相关的技术、 管理人员，来共同寻求解决方法。 QIT和QCC在很多方面具有不同之处： 品管圈在企业 品管圈在企业中是通过 合作、集思广益， 按照一定活动程序， 活用7种品管手法， 解决工作现场、管理、文化等方面发生 的问题，从而提高管理质量，增加经济 效益。 27 品管圈活动目标：品管圈活动目标： 直接目标-次要目标： 提高质量意识，提高问题意识，提高改善意识， 提高员工士气，提高改善能力，改善工作环境。 间接目标-主要目标 保障安全、提升质量、改善服务、 提高效率、控制成本。 三、为什么要在医院 推广品管圈等质量 持续改进活动？ WHY? 29 医品圈的诞生： 台湾医策会（2000）推广医疗机构品管圈，简称医品 圈： 利用圈员自我与相互启发、 头脑风暴、团队合作、 善用统计数据及品管工具 进行持续性改善活动， 从而提高医疗质量。 国家标准 35 四、如何运作 -QCC活动的组织管理 (HOW) 骨科简介 科室概况：首批国家级重点专科 湖南省骨科专业委员会等挂靠单位 湖南省骨科专业委员会护理学组挂靠单位 6病区概况：收治关节和骨病患者 6病室是湖南省优质护理服务先进病房，星级病房 现有编制床39张，护士18人，护理员2人 康乐圈圈员的选择 康乐圈的形成-圈的建立 建议圈名得票数排名结果 阳光圈 52 3H圈 43 康乐圈 81 蹦蹦圈 15 卓越圈 34 满意圈 16 康乐全圈的形成-选择圈名 本次共征集六个候选圈名，经全体与会人员投票后（每人至少 选一票，最多可选三票）。康乐圈获得最高票，故确定康乐圈 为本次QCC圈名 患者健康快乐 出院 始于患者康乐 终于患者满意 圈员健康快乐 工作 康乐圈寓意 康乐圈寓意 圈徽的寓意 QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计 划 Plan 实 施 Do 确 认 Check 处 置Action 无效果 1.主题选定 改进骨科患者康复护理质量 提升患者满意度 主题活动 选题意义 科室 Add Your Title Add Your Title 患者 个人 减少术后并发症 促进康复效果 减少住院费用 增加沟通能力 锻炼综合能力 医院 体现专业内涵 增强护士凝聚力 促进团队协作能力 提高患者满意度 树立医院品牌 增加社会效益 活动计划 现状把握 目标设定 根因分析结果 疼痛 宣教不到位 积极性不高 未提供合适的方法与用具 康复护理制度与流程不清 要 因 P P D D C C A A 1 2 3 4 5 运用新型康复宣教模式 改进康复护理用具 制定康复护理计划单 实行激励机制 实施无痛模式管理 PDCA 循环一：运用新型康复宣教模式 PDCA 循环一：运用新型康复宣教模式 PDCA 循环一：运用新型康复宣教模式 PDCA 循环三：制定康复护理计划单 PDCA 循环四：实施无痛模式管理 PDCA 循环五：实行激励机制，实施头脑风暴法训练 效果确认 4.6% 11.4% 成果发表 无形成果 增加社会影响力 成果发表 促进同行影响力 成果发表 有形成果 功能康功能康复复碟碟 课题课题课题课题 论论论论文文 健康宣健康宣教教书书书书 专专专专利利 心心语语语语 成果发表 髋关节置换患者功能锻炼健康宣教、膝关节置换患者 功能锻炼健康宣教、关节镜患者功能锻炼健康宣教、 臀肌挛缩患者功能锻炼宣教 图说股骨颈骨折健康教育（正式上市）、图说膝骨关 节病健康教育和关节外科常见手术术后功能锻炼 L型侧卧垫、可分离下肢抬高垫、防滑斜坡坐垫 功能锻炼宣教碟一套4本 撰写书籍3本 申报国家专利3项 成果发表 无痛模式下关节置换患者早期功能锻炼临床研究 图说股骨颈骨折健康教育、图说膝骨关节病健康教育 和关节外科常见手术术后功能锻炼 申报湖南省卫生厅课题1项 发表论文1篇 成果发表 五、我们的启迪 启迪-1 团队活动： 系由一群工作性质相似的人组成 ，为达成共同的目标，是属于“团 队”的活动， 适当的组圈人数，一般5至12名, 人员如太多，将会影响讨论的品 质。 启迪-2 基层为主： 组成品管圈的团员以基层作业人员为主是 属于作业层的管理改善活动,自下而上。中 层以上干部不组圈，但要参与，即扮演着 支持、鼓励、关心辅导等等的角色。 医务处、教育处、人事处、护理部所有干 部参与到各小组-政策导向 启迪-3 自主参与： 品管圈活动应基于自主性，且应建立“不要 为了做QCC而做QCC”的观念，否则过分强迫 、勉强，均会使活动成效打折扣 科主任，护士长，班组长强制参与对照评 审标准要求 启迪-4 教育训练： 圈的成员需具备基本改善能力，且须让员 工了解活动的意义及正确做法，因此“教育 训练”功能扮演重要角色。 启迪-5 改善不限范围： 圈活动范围应包含组织各种改善活动。使 用的手法，应包含各种管理改善手法及专 业技能的应用 食堂盒饭、送水组、护工洗手、保洁工的 拖把清洗与干燥、保卫科消防工作 启迪-6 活用QC手法： 工欲善其事，必先利其器 如没有工具，或不懂得用工具，是无法做好 事情的。在品管圈活动的维持及改善，同 样必须用到一些工具，此工具就是QC手法 。 辅导员提供各种表单，辅导用法 启迪-7 激发潜能与自我肯定： 激励个人成长 发挥员工的潜能，开发无限 脑力资源。活动的过程要让每一成员获得 参与、成就、满足，为使圈员能自我肯定 ，适时地激励是成功的必要条件，谨记让 每一成员获得自我参与激励是首要条件。 每个人的能力得到发挥和认可：画画、统 计、组织会议、动漫、作曲、视频、唱歌 的，语言表达 启迪-8 尊重人性： 品管圈活动是采用至善管理，尊重人性， 鼓励员工多动脑，多多提出改善意见，营 造愉快的工作环境。 高度的民主性： 品管圈成员之间，不论职务大小，在活 动中人人平等，共同参与，民主决策，群 策群力分析解决问题。 启迪-9 启迪-10 组织激励 阶段评比:圈名圈徽评比,中期汇报,成果发布 活动经费支持:专业财务,专项支出 内训师队伍的建立:种子-骨干-辅导员 总结：一个持续改进服务和质量的活动 提升满意度 节约成本 提高效率 优化流程 改善安全 提升质量 总结：一个科学务实的工作流程 如用头脑风暴法发现和罗列质量问题， 投票法集中小组意见； 用问题陈述法界定问题范围； 用核查清单表收集现状 用鱼骨图列出不同层级的要因 用标准流程图展示工作流程 用二八定律和柏拉图解析构成问题的主因 用矩阵图筛选对策方案 用时间甘特图列出行动计划 用点线图表现效果推移 一种和谐的文化氛围 -营造团结和谐的集体文化：一根红线 串珍珠 成立活动小组 自动