如何做好物业管理行业的客户服务工作

如何做好物业管理行业的客户服 务工作，提升客户满意度。 为什么要强调客户服务？如何理解“客户服务”的含 义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较 关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。 一、加强客户服务工作的意义 1、加强客户服务是企业发展自身的需要。 加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列 措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业 主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到 了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚 实的基础。 我们以前关注较多的往往是基础性的工作 和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服 务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞 争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱 颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基 础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以 客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们 研究的课题。 2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。 在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个 企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求 放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主 关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基 础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感 知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研 究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过 热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理 的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互 动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解 和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高 企业的市场竞争力。 二、物业管理客户服务的含义 物业管理的客户服务，简单地说，就是指 服务中所有与业主直接接触的环节。我们要以 客户为导向，时刻站在客户的角度，为客户提 供更加主动热情、周到细致的服务，最终使客 户满意，从而建立良好的客户关系。其中以客 户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满 意是三个关键的要素。 三、开展客户服务需考虑的因素 开展客户服务必须全员参与，部门协作才 能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期 的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面 入手逐渐展开： 1、强化客户服务意识 思想是行动的指南，要想做好客户服务工 作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可 以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展 一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务 座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会 、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围 ，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通 过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动 中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间 、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。 2、梳理优化服务流程 我们应以客户满意为导向，梳理、优化现 有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方 便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户 、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括 ：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方 式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业 流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递 方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回 访、满意度测评等方面的服务标准。 3、完善基础资料、认知客户 在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务 对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系 统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对 性的服务。 4、建立沟通渠道、主动沟通 良好的沟通是与客户建立信任和关系的关 键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才 安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却 很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在 的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯 穿在服务的每一个环节。可以通过工作简报、 意见征询、座谈会、通知公告、电话等多种方 式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需 求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种 长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程 ，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就 多一份理解和配合。 5、密切协作强化执行 客户服务工作质量很大程度上取决于服务 的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力 上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是 提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求 能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上 的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具 备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精 神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提 高客户服务水平。 总之，我们要以客户为导向，加强客户