高效沟通技巧讲义

成功之路成功之路 高效沟通技巧高效沟通技巧 第一单元 前言 课程目的 了解自己在日常沟通中为什么存在彼此不能理解 的障碍。 学会洞悉每个人沟通背后隐藏的信念价值体系， 并有效的引导和配合，消除抗拒。 通过积极有效的心理观察技巧和提示语言模式的 技巧，学会时刻配合沟通伙伴，建立良好的亲和 力，顺利达到沟通的效果。 宏观掌握沟通的态势和氛围，从沟通过程的每一 个环节上产生亮点，推动沟通向双赢的方向发展 。 课程的渊源 NLP: Neuro Linguistic Programming 神经语法程式 ，身心语法程式学 NLP: 是对人类主观经验的研究，我们如何创出我们每 一个人独特的内心世界. NLP的中心：模仿成功可以复制？ 模仿四步骤： 不知道不知道（无知） 知道不知道（动机） 知道知道（学习） 不知道知道（习惯） 模仿之目的 是什么 NLP没有标准答案 NLP是工具 NLP需要反复的实践和应用 内省内省总结总结应用应用 沟通的定义 沟通的定义：在动态的环境中，通过信 息的交流影响他人的过 程。 你同意了？ 你说得对 请思考 沟通到底给我们带来了什么？ 沟通的目的是什么？ 沟通的三个基本关注点 同理心 关注内心感受 关注未来 阳光心态 规则 沟通的界限 有效沟通的原则 和谐的气氛是有效沟通的先决条件。 没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟 里是一样的。沟通方式不能一成不变。 一个人不能控制另一个人，也不能推动另一 个人。每个人都只能推动自己，要给别人一 些空间。 沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道 理重要。 直接交谈，不要经过第三者；不要假设。 两人的共同信念，共同价值越多，沟通会越 有效果。 第二单元 了解自己/洞悉他人 人的理解层次 环 境 行 为 能 力 信念、价值观 身份 系统 时，地，其他人，事，物 做什么 为什么，什么是重要的 如何做 我是谁 我与世界的关系 看看！孩子默书不及格下属报告做得不好 系统以后如何在社会上立足他对公司没什么用 身份他就是天生纨绔子弟他作不好会计 信念， 价值 以为父母会挣钱供他一辈 子 多做少做也没什么区 别，干吗卖力？ 能力他压根对文法就少根筋没上过大学，怎么懂 得存货流动率 行为考前就看电视到凌晨没有做存货流动率分 析 环境考试的时候天气太热货舱那资料不全 请思考 在日常沟通中，你从哪些层次去看待你 的沟通对象？又从哪些层次去肯定或者 否定你的沟通对象？ 结果如何？对方 的感受又如何呢？ 人的理解层次 环 境 行 为 能 力 信念、价值观 身份 系统 意识 潜意识 （外部动力） （内心需要） DISC 认知和配合 DISC模式 驱动型（D）: 直接、目标、自信、专断 感染型（I ）: 人际关系、创造性思维、感性 思考型（S）: 完美、逻辑、数据、规则、 裁判 和睦型（C）: 关系、保持现状、聆听 和睦 C 任务和目标 以人为导向 思考 S 驱动 D 感染 I 慢节奏 快节奏 DC SI 倾向于获得结果倾向于与他人互动 倾向于专注过程 倾向于符合标准 强调征服异己改造环境以达成目标 D) 此人倾向于： 快的结果 造成行动 接受挑战 作快的决定 向现状挑战 喜欢权势 解决问题 此人喜欢如此环境 ： 权力，威望 挑战与地位 个人表现机会 大的战场/空间 直接的言谈 有晋升的机会 避免过多的控制 和监视 新奇多变的工作 内容 此人需如此改善： 避免主观 不要过于直接 行动前要深思 注意说话做事的 节奏 此人合适的合作对象： 评估利弊得失 谨慎 可预期及有秩序的个性 探讨事实 下决策前思虑再三 了解他人的需求 强调影响周围的人达成目标 I) 此人倾向于： 善于交际，言辞 善于激励别人 引发热忱 娱乐他人 乐于助人 合群 此人喜欢如此环境 ： 受欢迎及认可的 自由表达机会 喜欢社交活动 平等的关系 富于控制及琐事 良好的工作环境 此人需如此改善： D.S在中线下时，要控 制时间 客观的做决策 参与式管理 对他人有较实际评估 轻重缓急及时限观念 D在中线下时，要坚定 一些 此人合适的合作对象： 专注于工作本身 实事求是 直言有讳 有系统的做事方法 喜欢处事多于处人 善后，追踪 有逻辑 强调与他人合作完成工作 S) 此人倾向于： 以可接受的方法 工作 久居一处 有耐性 研读专精技巧 专注工作 好的听众 使人冷静下来 此人喜欢如此环境 ： 安全的状况 安于现状 不影响家庭生活 对于工作完成给 予赞许 工作范围有限 真诚的赞许 与团队共进退 传统的作业方式 此人需如此改善： 告诉自己改变并不坏 自我认可 了解大环境 抓重点做事 培养创意 对他人能力有信心 此人合适的合作对象： 对变化反应快速 发挥极致（能够） 多方面有兴趣 自我提升型 能对他人施压 能适应未知的环境 能授权，有弹性 能以大体着眼 强调符合现状来提升品质 C) 此人倾向于： 对细节，指标非常 注意 专注于主要细节上 习惯在已知的状况 中工作 人际手法圆熟 “正确性”极重要 严以假设 服从权威 此人喜欢如此环境 ： 安稳的环境 标准的程序 凡是要取得保证 不要有“突发”改 变 团体的一员 私人的反馈 他人主动的赞许 此人需如此改善： 明确的工作 明确的目标 定期的审核进度 此人合适的合作对象： 希望扩充权势者 能予受权者 易做决策者 政策仅为原则者 能与对手妥协者 能说出不太悦耳的言语 者 如何与不同的人交流 驱动型和感染型和睦型和思考型 放慢速度加快速度 决定前多听他人意见直接陈述，不 要铺垫 不要打断他人发言讲话口气自信 当意见不同时，小心用词 意见不同时要坦率 如何与不同的人交流 和睦型和感染型驱动型和思考型 直接切入主题任务分享你的感情感受 注意事实与逻辑对他人的情感表达有反应 遵守规则和安排使用个人化的赞扬 不要过于热情在融洽关系上花一 点时间 工作完成就不要再浪费时间多交流，放松 多用职业语言 小组练习： 请每人随机从各自的同事中选1个人 总结他/她平时的言行特点 归纳出他们的行为类型 在小组中谈谈根据DISC模式的启示 ，如何同他们沟通会使工作效果更好 人的理解层次 环 境 行 为 能 力 信念、价值观 身份 系统 意识 潜意识 （外部动力） （内心需要） 先跟后带 信念系统 B-Beliefs 主观上认为事情应该应该 是怎样的，即是我们所认为的世 界维持下去的主观法则。主观法则。 V-Values 事情的意义和带来的 好处。好处。 R-Rules 事情安排的方式，也 就是做法。做法。 看看下列说法中的BVR: “人与人之间应该互相尊重，这样才 显出我们被群体接受，并感到安全 。所以，我们每天早上见面时都互 道早安。” “每个有上进心的人都应该不断地汲 取学问，因为学问懂得多，别人才 会尊敬他，找工作更容易，升职也 会快一点。你应该多看点书，多参 加进修课程。” 冲突来源于BVR不同 所有人的内心困挠，均来自一些BVR的 冲突。而人与人之间的冲突，亦是起源 于双方BVR的冲突。 仔细辨别自己和别人的BVR，找到双方 信念系统里可以统一的部分，并且相互 尊重。 共同信念共同价值 共同信念是大家都支持的信念。 共同价值是从中可得的价值，未必 是人人都追求同样的价值，却是其 他群体成员都会允许其中有人追求 的价值。 当一个群体中BVR重叠的部分够多 ，够浓，够阔时，群体的向心力就 强，更容易完成目标。 步骤骤说说法意义义 说出他的抗拒( 复述） 你是说你不想替我买材料？明白你的 意思 说出他的感受 （分享感受） 如果你现在去买，你心里肯定不高 兴，对吗 ？ 了解你的 感受 建立一致意见 的基础（必答 “是”） （类似例举） 过去你多次帮过我，我是知道的。 其实我们一向配合得很好，是吗？ 我们有一 致的地方 找出潜藏的理由 或者需要 （找到潜台词 ） 你一向不是这样 的，是否有些事情 我不知道？你也许有难处 ，可以告 诉我吗？ 我在乎你 ，关心你 共同找出解决 办法 （找办法） 让我们一同找出解决办法，怎样又 照顾了你的困难，同时又可以满足 我的需要呢？ 凡事至少 都有3个解 决方法 先跟后带的技巧 B V R 人的理解层次 环 境 行 为 能 力 信念、价值观 身份 系统 意识 潜意识 （外部动力） （内心需要） 身份定位对沟通效果的影响 请考虑 1、当你接待一个投诉的顾客的时候，你 把他当作什么人？ 2、当你准备和你的亲人讨论一些不愉快 的事情的时候，你把他们当作什么人？ 虚泛词 & 身份 虚泛词：人人都知道，都没有标准定义的 词汇爱情，人权，尊严 所有代表人身份的名词都是虚泛词太太 ，儿子，领导 把自己的角色定位清楚，才能有相应清晰 的思想，情绪感觉，行为意欲，才可以有 效地配合。 第三单元 沟通的心理技巧 沟通效果的来源 文字：说话用字 声调：高低，大小，快慢，语气 身体语言：头与躯干的姿势，手势，表情 7 55 38 三种因素的地位 文字虽然重要，决定它的效果的是声调和 身体语言。 声调听觉接受效果；情绪共鸣 身体语言视觉接受效果；意思共鸣 三种因素的配合，可以促进沟通的效果。 提示语言模式与潜意识沟通 正面词语： 我没有办法。 我要找出一个突破的方法。 时间式的用词 我不会游泳你是说你到现在为止还未 学会游泳。没关系，我们大家可以教你 。 引导式的用词 如果可有可无的选择 当某些条件一定会出现 但是否定句子前面的意思 同时肯定句子前面的意思 提示语言模式与潜意识沟通 提示语言模式与潜意识沟通 双刀式的用词 你想现在开始还是喝完水开始？ 你想现在给他电话，还是回公司谈这事？ 隐藏指令式的用词 1) 隐藏建议 很多人会发觉突破自我是很奇妙的感受，你不想试 试么？ 2）反面提议 我不会强调我们这个团队是最优秀的团队， 你完全 可以自