酒店礼仪篇课件

酒 店 礼 仪 篇 课 程 目 录 一、礼仪的概念与核心 二、学习礼仪的意义 三、学习礼仪的最终目标 四、仪容仪表 五、仪态 六、礼貌用语 七、酒店员工基本礼仪 八、案例 一、礼仪的概念与核心 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在 人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗 成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整 行为。 礼仪的概念 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。 简言之：内强素质，外塑形象 二、学习礼仪的意义 u展现良好的个人素质、个人修养。 u有利于建立良好的人际沟通。 u有利于维护、提升企业形象。 三、学习礼仪的最终目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 四、仪容仪表 女士：前发不遮眼 ；侧发不 盖耳；后发不披肩；发型不稀 奇古怪，不将头发染成其他颜 色；头发要清洁、没有头皮屑 ；头发梳理整齐；长发要束好 ；客房女员工要带发网 男士；前发不过眉；后发不抵 领；侧发不盖耳；发型不稀奇 古怪，不将头发染成其他颜色 ；头发要清洁、没有头皮屑； 头发梳理整齐 头 发 面部:干净净、清洁洁，精神饱满饱满 眼睛：清洁洁无分泌物，避免眼睛 布满满血丝丝 鼻子：别让别让 鼻毛探头头探脑脑，切 勿当众抠抠鼻 男员工每天剃须，不留胡子 嘴巴、牙齿：清洁洁，无残留物 ，无异味 上班前不吃大蒜、韭菜 等有刺激性食物 面 容 女士化妆是自尊自爱的表 现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一 个标志。 注意事项：女士上班时要 化淡妆，清新自然，不可 浓妆艳抹，尤其口红颜色 不可过红，补妆时要避人 化 妆 手与指甲: 要保持干净，常洗 手，指甲修好，不可 留长指甲，不可用有 颜色的指甲油 手 、 指 甲 干净净，无破损损，无污污 垢 内衣不外露 不卷衣袖，不挽裤裤脚 纽纽扣齐齐全并扣好 工 作 制 服 夏 装 u上衣钮扣全部扣起。 u员工的工衣应该束在裤子里面。 u裤子长度：人笔直站着的时候，裤 管轻轻自然地盖在鞋面上，并稍微 有一点向前折皱，盖住半个鞋后跟 为最合适。不露出袜子和折裤脚。 u穿黑色或深蓝色袜子配纯黑色平底 鞋。 冬 装 冬装穿着要求同夏装一样。 衣要合身，不可因为袖长翻袖 工 作 铭 牌 要求：铭牌戴在 外衣左胸正上方， 不可歪斜，不可戴 他人铭牌 饰物： 不能佩戴首饰（项链 、耳环、手镯及夸张的头 饰），只允许佩戴手表、 铭牌、婚戒，特别是不能 佩戴豪华昂贵的首饰，显 得比客人更富有，伤害到 客人自尊 首 饰 及 饰 物 袜子及鞋子：检查袜子 是否有洞或拉丝，及时 更换；要穿黑色或深色 的袜子；鞋子要是深色 平地鞋，要保持干净 袜 子 及 鞋 子 五、仪态仪态 总体站姿要求挺拔不歪斜靠墙 或其它物体，手不可插口袋。正 确的站姿能够帮助呼吸和改善血 液循环，减轻身体疲劳。脖子顶 后衣领，头摆正，下颌回收，双 眼平视前方，表情放松，面带微 笑。 站 姿 脚后跟并拢拢， 双脚成丁字 式。 两腿绷绷直，膝盖夹紧夹紧 并拢拢 。挺胸，收腹，夹夹臀， 立腰。双肩后展下沉， 两臂放松 双手虎口相交自然相握于 体前。 女士站姿 上身要求与女士站姿相同 ，男士站立时脚后跟可分开 ，略比肩窄。 双手可自然垂放于身体两 侧，也可一手半握拳、另 一手握住手腕处，背放于 身后。给人以挺拔、威武 之感。 男士站姿 入座要轻，一般浅坐，坐椅 子的前三分之二位置上身 正直，头摆 正，下颌微 收， 面带微笑，两肩放 松，挺胸收腹，使背部与 椅背平行、上身与大腿成 直角，大腿与小腿成直角 ，脚与地面成直角，两膝 并拢， （男性可略分开 ）脚后跟并拢，双手自然 地放在两腿之上 对坐谈话时 ，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚。 坐 姿 走到座位前，从容不迫地慢慢 坐下 动作要轻稳，不要“扑通”猛地 坐下 穿着裙子或风衣时，入座前将 裙子和风衣抚平。入座后 ，把双脚并拢 注意事项 男子坐下可膝盖分开，与肩同宽；女子则双膝,切忌 两膝分开，两脚呈八字形。 坐立时，脚部不可抖动，左右摇晃。 避免边说话边挠 痒或玩弄其它东西。 切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上， 脚不 停抖动 严禁趴在工作台上。 注意事项 走路时头 部端正，目光平和，直视前 方，上身自然挺直，收腹，两臂在 身体两侧自然摆动 脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上， 两膝轻微摩擦 女子走路应步子小、频率快，步态自 如、轻柔有节奏感 男士走路应步子大、频率快、上身不 动，两肩不摇，步态稳 健。 注意事项 走 姿 切忌摇摆 。行走时切忌晃肩摇头 ，上体左右摆动 。不走内八字或外八字 ，不弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦的感觉。 忌双手乱放。手不插在口袋里，也不许叉腰或倒背着手。 碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。 几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边 笑。 在公众场合遇到客人要主动让 路，不能从客人中间穿过。有急事超越客 人应说 “对不起”。 行走时注意事项 拾物时，尽量保持上身挺立，右 脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体 下移，双肩自然平放，身体向前倾， 从身体的侧边去拾。 忌：直着双腿；弯下腰去捡或者 翘起臀部捡东西；突然下蹲；距人过 近；毫无遮掩。 要点与 注意事项 拾 物 礼 仪 用双手递或接客人物品，绝绝 不 允许许漫不经经心地一扔或单单手接物 品 -文件、名片的正面应对应对 着对对 方 接过过一方也应应双手捧接文件或名 片 仔细细看一遍，不可随意乱放，更 不 可在文件或名片上压压放其他物品 。 -递递笔、刀剪之类类尖利的物品 ， 需将尖头头朝向自己，将把柄递递与 对对 方；若递递交尺子之类较长类较长 物品， 则则 应应横向递递出。 递 物 礼 仪 注意事项 在介绍、引路指示方向，除了 口头表达外，还应配合手 势的运用：身体稍向前倾 ，把手臂伸直，手指自然并 拢，手掌掌心向上，以肘关 节为轴 ，指向目标。 切忌：用一个手指指向目标。 引 领 方 向 注意事项 鞠 躬 礼 仪 鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他 人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学生 向教师，晚辈向长辈表达由衷的 敬意。有时还用于向他人表达深 深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰 及肩部向前倾斜1530度，目光 向下。 礼毕后目光注视对方。 我们在店内具 体该如何做呢 ？ 握 手 礼 仪 握手时，伸手的先后顺序是 上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先。握手时间一般在2、3 秒或4、5秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对 方并面带微笑。 切忌交叉握手。 握手是我们日常工 作中最常见使用的 礼节之一，你知道 握手的基本礼仪知 识吗？ 不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。 当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟 ，吃东西等等。 在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。 不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响和怪声音。 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理 个人衣物。 任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。 其 他 注 意 事 项 称 呼 语 男士称先生，未婚妇女称小姐，已 婚妇女称太太 不知道客人的姓氏时，可称呼“这位 先生/这位小姐 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“ 那位先生/那位小姐”。 注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。 六、礼貌用语语 分 店 常 用 问 候 语 您好！锐思特连锁 酒店店（请 问有什么可以帮您？） 你好，前台，（请问 有什么可以 帮您？） 你好，（欢迎光临，请问 是办理 入住吗？） 祝您入住愉快！ 早上好！（请问 您需要哪种营养早 餐呢？） 注意： 问候不要单调 ，要贴近场景 、贴近生活。 应 答 语 请请稍等！谢谢谢谢 ！ 好的，我马马上过过来！ 您好！请问请问 有什么可以帮到您？ 好的，没问题问题 ！ 谢谢谢谢 ！ 不客气！不用谢谢！这这是我应该应该 做 的。 很抱歉，我们马们马 上为为您处处理！ 注意： 应应答礼节节也可以用肢体语语言和仪仪 态态来表达（微笑并点头头）应应答要 及时时！ 常用应答语 迎 送 语 请跟我来！ 您的房间在层，电梯这边请 请这边 走！ 您走好！ 您慢走！ 谢谢来电，再见！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也 就是你的仪态。 常用迎送语 1、您好 2、谢谢 3、请稍等 4、对不起 5、对不起，让您久等了 6、好的，明白了 7、实在抱歉 8、请稍等 9、欢迎光临 10、再见 p遇到客人时，主动问好，注意客人的姓氏 p注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，与客人对话保持1米 左右的距离。 p与客人对话时，先放下手头上的工作，眼睛要望着客人面部，用心 聆听。 p回答客人的问讯，如遇“不知道、不清楚”的事情，应查找资料或请 示领导尽量给客人圆满答复，绝对不能以“不知道”作答，切忌胡乱 作答。 p切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，杜绝使用烦躁语、 否定语等。 p与客人对话，态度要热情，语言亲切，要体现出我们严谨的工作作 风和高效的办事效率。 其 他 注 意 事 项 注意： 微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、 自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼 神平和，面含笑意。 国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客 人三米远的地方，就要面露微笑（露出六 颗牙齿）。 微 笑 礼 仪 七、酒店员员工基本礼 仪仪 微笑的含义： 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你 微 笑 练 习 方法一 方法二 多多练习哦！ 接 听 电 话 礼 仪 三声之内接起 简单问 候，语气亲切柔和，报出 所在分店名称-“你好！这里是锐 思特连锁酒店*店，请问有什 么可以帮您？” 将微笑融入在声音之内，使用敬语 电话旁应备有纸和笔记录 即使对方找的人不在，也应提供帮 助 对对方打来电话表示感谢 应在对方挂断后在挂断 你找谁？ 请问 您找哪位？ 有什么事？ 请问 您有什么事？ 你是谁？ 请问 您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过 了，他不在！ 我再帮您看一下，抱 歉，他还没回来，您方 便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下， 您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接 个别 的电话 抱歉，请稍等 我们对比一下！ 哪一个更好呢？ 当迎面遇到客人时，应主动 放慢脚步，如通道较窄则主动 停下脚步，靠一边站立，微笑 致意：“您好！”同时行鞠躬 礼或其他问候语，等客人经过 后，再继续前行。 让 路 礼 仪 u 遵循“先进先出”原则。进电 梯后站在电梯按钮一侧，主动 帮客人按电梯并同时说“请进 ” u 到目的地后，一手按“开”，一 手做请出的动作，说：“到了， 您先请！” u 不与客人争抢电梯。 u 不能因等朋友或同事长时间按 住电梯。 电 梯 礼 仪 介 绍 礼 仪 u 先把年轻的介绍给年长的。 u 先把男士介绍给女士。 u 先把职位低的介绍给职位高的 。 u 先把未婚的介绍给