温泉部服务流程及各部门特色服务.ppt

温泉部服务流程及各 部门特色服务 温泉前台 迎客接待 咨询服务 办理入场服务 送至男女宾 男女宾部 迎客接待 更衣服务 淋浴服务 送至露天 露 天 迎客接待 咨询服务 沐浴服务 休息服务 送客服务 休 息 厅 迎客接待 带客引位 休息服务 用品服务 送客服务 餐 厅 迎客接待 带客引位 点餐服务 用餐服务 输单服务 保 健 迎客接待 咨询服务 办理手续 保健服务 结帐服务 男女宾部 迎客服务 淋浴服务 更衣服务 送至前台 温泉前台 迎客服务 投诉服务 办理结帐服务 送客服务 温泉前厅 n迎客接待（咨客）：迎接客人、提供讲解服务（指引休息 、茶水服务）以及指引购买泳衣、送客人登记并填写登记 单 n登记服务（登记员）：问候客人、提供登记服务、选择发 放手牌，输单 送客入男女宾（咨客） 收银（收银员）送客服务 处理投诉（接待） 前厅服务特色 一讲、二快、三勤、四声 n一讲:跟宾客讲解沐浴温泉的基本常识。 n二快:眼快、脚快。 n三勤：嘴勤、手勤、脑勤。 n四声：迎客声、送客声、招呼声、问候声 温泉男女宾 迎客接待（男女宾接待员）：迎接客人入场，指引更衣 更衣服务（更衣接待员）：提供更衣服务及物品存放 淋浴服务（浴室接待员）：协助客人冲凉、递送毛巾等 送客人至露天 二次更衣服务输单、引领买单服务 男宾服务特色 n一引、二擦、三提醒、四主动。 n一引：引导宾客健康正确的沐浴温泉。 n二擦：为冲完凉的宾客提供擦身的贴身服务。 为宾客提供擦鞋服务。 n三提醒： 提醒去泡温泉的客人小心地滑（浴室和露天属湿 水区）。 提醒宾客锁好柜门且要检查是否锁好 （离场的宾客检查柜内看是否还有遗留物品）, 保 管好钥匙。 提醒泡温泉的宾客请勿带贵重物品进 场，以免丢 失，如必须要带物品（手机）要时刻保管好。 四主动： n主动迎客、送客。 n主动为宾客开柜，主动协助宾客更衣。 n主动为宾客吹头发和基本发型定型。 n主动为宾客装起自带的湿泳裤。 女宾服务特色 一无、二快、三心、四主动。 n一无：无no服务。 n二快：手快、脚步快。 n三心：服务诚心、解说耐心、观察细心。 n四主动： 主动了解客人潜在的服务需求。 主动为客人介绍设施，沐浴温泉的益处及方法 。 主动为客人介绍消费项目及价目。 主动与客人沟能了解泡后的感受及收集客人的 意见和建议。 露天 迎宾接待（男女宾出入口）：迎接欢送、提醒服务、讲解 服务 室内水疗（接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服 务、咨询服务、休息指引服务、送客服务 园区接待（园区接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提 醒服 务、咨询服务、休息指引服务、送客服务、鱼疗输单 服务等 露天服务特色 十个一服务、1加1加1服务、三引导 1加1加1服务： 一个微笑+一个动作+一句温馨体贴的语言。 十个一服务 一个提醒、 一个敬语、 一个微笑、 一条毛巾、 一杯饮料（水）、 一双拖鞋、 一把伞、 一只白手套、 一根皮筋、 一个搀扶。 三引导： n引导宾客如何健康正确的浸泡温泉 n引导宾客健康消费。 n引导宾源的分流。 四无： n无客人投诉、 n无客人贵重物品落入水中、 n无设备设施对客人造成伤害、 n无客人摔伤、划伤。 休息厅 迎客（迎宾员）：迎送客服务、咨询服务、指引服务 区域服务（各岗位接待员）：客人休息服务、用品服务、 送客服务 就餐（简餐接待员）：点餐服务、用餐服务、输单服务、 送客服务 休息厅服务特色 二满足、三勤、四个一、五到位 二满足： 满足（冰）热毛巾的服务需求 满足水果饮料的无限需求 三勤：口勤、手勤、脚勤。 n四个一：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头 、一杯水 五到位： n礼仪到位、 n礼貌茶果到位、 n一声问候到位、 n电话咨询服务到位、 n迎送到位 房区服