快递问题件处理方法.doc

问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。常 见 问 题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等1.联系寄件人，收件人需更改货款。2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实）3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等1. 联系寄件客户 （不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可）2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记）3.回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合1.让网点拍照查看准确重量2.联系业务员是否确认重量3.回复派件网点，发确认登记 通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓1.错分件尽快通知相关站点中转2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头）3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单）2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等1.询问收件人为什么拒收2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果）3.回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等1.按照面单电话核实情况2.联系寄件人处理3.回复派件网点有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为准客户没钱包括：客户没钱，财务不在、未付款等1.联系收件人2.派送两次没钱，联系寄件人3.回复派件网点普遍问题包括送去无人、电话无人接听，电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等1.联系收件人核对2.回复派件网点3.具体情况具体分析 疑难问题处理货物遗失货物遗失指整个货物不翼而飞.1.联系寄件客户提供包装，品名、货物价值及其它相关情况2.联系派件网点找货.3.中心不明货物找货.货物掉包货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单1. 询问两个派件网点货物是否签收 （签收：让派件员取回寄到新地址，费用协商）2.界定是客户掉包还是业务员掉包3.未签收的直接让派方改地址4.签收按客户要求处理.超区货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域.1.联系派送网点地址,收方自提2.加派送费3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理，转同行需跟进到签收（或者更改地址)4.联系业务员处理，或者退件处理验货时间长货物时间长指收件客户收货时间超过我司服务时间1.联系收件客户收货流程，协商是否可以尽快收货 2.联系寄件人协商货物污染货物污染指被货物被其他液体污染无法使用.1.让派件站