[心理学]协调与沟通.ppt

现代领导与管理： 协 调 与 沟 通 公共管理教研部 江渝 2003年3月 “关键”的管理技能 （中组部1991年调查，646案，2000多工作环节 ） 技能 协调 调研 沟通 指导 决断 工作 授权 应变 检查 安排 运用 次数 270 266 172 164 116 36 22 22 运用 率 24 23 15 14 10 3 2 2 成功 次数 182 201 109 103 57 55 14 18 成功 率 67 75 63 63 49 64 64 81 美国对高级职业文官 五项要求 1 领导变革和创新的能力 2 领导他人的能力 3 注重工作结果 4 专业知识与技能 5 5 协调与沟通的能力协调与沟通的能力 注：美国高级职业文官是指处于公务员序列16-18级的高 级官员，共有5971人（2000） 协调是什么 1协调是一种和谐的状态 n工作目标一致，产生合力并能相互配合、互补 n工作步骤合理，保证工作的优先次序 n资源分布合理，利用充分 2协调是统一的过程 n统一思想认识 n统一工作思路 n统一工作步骤 3协调是一种领导工作方法，即运用协商、讨论 、沟通等手段，达到思想统一，工作步骤一致。 协调的本质 管理的过程就是在庞杂的组织 结构中，统一各方面的关系和利 益，使不同的思路和主张趋于一 致，从而凝聚成合力，采取统一 的工作步骤。 组织内部协调的基本方法 1 划清工作职责，制定工作制度和操作规程 2 建立并运行内部文书、文件系统 3 管理人员的直接联系与沟通 4 形成一定的管理指挥系统 5 建立临时协调机构 6 建立常设协调机构 影响冲突处理策略选择的因素 1 冲突中你所拥有的权力 2 产生冲突的问题对你的重要性 3 你对冲突对方的依赖程度 4 你与冲突对方的信任程度 协调的工作过程 1 阐明目标，从全局出发，统一思想 2 发现并抓住主要矛盾 3 积极沟通，消除认识上的不一致和感情上 的隔阂 4 努力发现新的资源，寻找新的机会，创造 性地提出解决问题的方案 5 对做出牺牲的局部和部门给予合理的补偿 协调的主要方式 律令式（权威性、强制性、规范性） 说服式（启发引导、晓之以理、动之以 情） 建议式（遵重对方自主权） 紧急式（非常手段、特殊地位） 冷处理式（缓冲从动态中寻求平衡） 协调的主要方法 坦诚引导法 利益协调法 喻意提醒法 目标导向法 批评警示法 沟通协商法 奖惩并用法 另辟蹊径法 协调的四个层次 1 积极沟通，消除由于信息阻碍带来的误解 2 合理并具创造性地平衡各方利益 3 目标的认同，方向的协调 4 深层价值观的统一 沟 通 人们及组织凭借一定的媒介，交 流传递思想观点情感信息，以达到相 互理解、协同合作的一种管理活动。 胡鞍钢博士实验结果 7人分12元钱，共有10次机会。在不 同实验条件下的成功率分别为： 1 无反馈 8% 2 弱反馈 33% 3 强反馈 65% 4 协 商 75% 案例：军令在传递中 存在什么问题？ 如何解决？ 有效沟通的障碍 n信息超载 n信息单向传递，无反馈 n信息传递层次过多 n信息传递手段单一、原始 n过滤与选择性知觉 n信任度及亲密程度 n文化背景 过滤与选择性知觉 过滤：指信息发送者有意操纵信息 ，以使信息显得对接受者更有利。 选择性知觉：指接受者会根据自己 的需要、动机、经验、背景以及他个 人的特点有选择地去看或听取信息。 组织中沟通的主要障碍 1 层级过多、等级森严 2 沟通渠道不畅 3 缺少沟通的制度和机制 4 部门利益造成小团体倾向，形成信息割据 5 文牍主义、官僚主义造成言路阻塞 信息保有量与 传递层次的关系 100% 20% 10% 100% 63% 56% 40% 30% 改善组织沟通的有效途径 1 组织结构扁平化 2 制定沟通的有关制度和规定（如例会） 3 鼓励民主、开放的组织文化的形成 4 从激励机制上解决小团体主义问题 5 主要领导身体力行，敞开心扉 小组讨论，专人记录，每组选1人 在全班汇报 （10分钟） 1 与上级沟通中经常出现的问题是什么？ 怎么解决？（一、二组） 2 与下级沟通中经常出现的问题是什么？ 怎么解决？（三组） 3 在部门内平行沟通中经常出现的问题是 什么？怎么解决？（四组） 与上级沟通中存在的问题 与上级沟通中存在的问题（ 参考） 1 地位差异造成心态不平等，有顾虑 2 对上级意图把握不准，无所适从 3 在把握沟通时机、气氛、技巧上存在问题 4 对需要沟通的问题研究不够，没有信心 5 领导的涵养和作风给下级造成压力和障碍 6 上级意见不统一 7 沟通手段选择不当，沟通环境不好 8 部门设置不合理，业务交叉，职责不明 与领导沟通应注意的问题 与领导沟通应注意的问题（ 参考） 1 建立沟通的“成人意识” 2 简洁明了 3 不刻意揣摩 4 提供事实、信息，不替领导下判断 5 决不不懂装懂，敢于提问，把自己模糊 的地方对方求证于 PAC相互作用分析 一种传授的生活概念（P） 一种思考的生活概念（A） 一种感受到的生活概念（C ） 父母 意识 成人 意识 儿童 意识 相互作用分析 父母状态： 严厉、权威：“照我说的干没错。” 教诲、关注：“瞧，不听我的，出事了吧！” 成人状态： 逻辑、条理：“由于造成了以至于” 客观、实际：“请你谈谈当时的情景。” 儿童状态： 固执、任性：“又不是我干的，干吗找我？” 创意、感受新事物：“这真有趣，我行吗？” PAC相互作用分析（续 ） 1 我不行（儿童）你行（父母） 2 我不行（儿童）你也不行（儿童） 3 我 行（父母）你不行（儿童） 4 我 行（成人）你也行（成人） 与下级沟通存在的问题 与下级沟通存在的问题 （参考） 1 对同一件事情的重视程度不一样 2 对同一件事情的切身感受不一样 3 看问题的程度、层次不一样 4 担心了解不到真实情况 5 官僚主义，发扬民主听取意见不够 6 对下级了解不够 7 对下级期望值过高 8 个人偏见 与下级沟通应做到 与下级沟通应做到（参考） 1 专时专用 2 态度平等，多给鼓励性积极暗示 3 观点明确 4 注意倾听 5 不在枝节上纠缠 6 给对方提问和反问的时间和机会 7 控制情绪 三种状况 n权距 n巨大性 n微小性 部门内平行沟通 存在主要问题 部门内平行沟通 存在主要问题（参考） 1 领导与群众之间沟通还有距离感（领导 的民主作风、性格、好恶；群众的主动 性都影响沟通） 2 领导的表率带头作用差 3 缺乏良好的沟通环境和氛围（素质、性 格、心态、年龄、文化教育、个人背景 差异） 同级沟通应做到 同级沟通应做到 1 慎用争论的语言 2 勿用空话、大话，言而有信 3 坦率真诚，求同存异 4 注意倾听 5 注意体姿、体态 6 积极主动，保持开放的心态 给予反馈时容易出现的问题 1 价值判断：依自己的标准要求别人接 受自己的观点 2 追根究底：探察别人不情愿表达的内 容 3 好为人师：以自己局部的经验为别人 提供“忠告” 4 想当然：根据自己的行为和动机衡量 别人的行为和动机 沟通中的信息构成 身体语言 主要是指人的手势、面部表情、 眼睛行为、身体接触、四肢和身 体的其他任何运动所流露出的语 言信息 如何使用身体语言 n 以赞赏而坚定的目光与别人接触 n 身体松弛，态度平和 n 姿态自然，表情专一 n 身体姿态和表情与所表达的内容相一致 沟通中的行为构成 倾听能力自测问卷 倾听问卷的计分方法 4，12，13，15的正确答案为“是”，其余题号的 答案均为“否”。 n成绩=105 - （答错数X 7） n10591 倾听能力很好 n9077 倾听能力较好 n7663 倾听能力一般 n63分以下 倾听存在问题 有效倾听不应有的行为 n从事与谈话无关的活动 n打断对方并与之争辩 n外界干扰 n过快地反应并草率地做出结论 n被对方的情绪所感染 n未做任何表示就结束谈话 倾听效果不佳的原因 1 总认为有许多更重要的事情要做 2 别人讲的事情自己已经知道了 3 不喜欢谈话者或所讲的事情 4 只想听那些自己想听的内容 5 往往只关心结论 6 更愿意自己发表意见，这样更易于控 制 7 我有我自己的想法，我不会轻易被打 动 有效倾听的行为 1 有目