售楼处职责及工作标准.doc

秩序维护岗位的工作职责及工作标准1、职责1.1售楼大厅门岗1.1.1负责来访客人进入售楼大厅及离开时的接送工作，及时应对处理客户投诉紧急突发事件。1.1.2负责协助做好来访客人车辆的迎送工作。1.1.3负责对出入售楼大厅的大件物品做好检查工作，避免安全隐患。1.1.4负责协助置业顾问维持好售楼大厅内秩序，避免一切可能影响售楼大厅正常接待的事情发生。1.1.5负责阻止一切可能影响售楼大厅内客户接待的外来人员随便进入售楼大厅。1.1.6负责警惕抢劫、盗窃、火灾及其他一切不安全事故的发生，对发现的安全隐患及时上报，遇突发、紧急情况进入紧急事故处理预案处理程序。1.2 车场指挥岗1.2.1负责对来访客户车辆指挥、引导至停车位，并指引客户进入售楼处。1.2.2 负责为客户看管好车辆防止车辆丢失或损伤，检查车辆门窗是否关锁好等安全工作。1.2.3 负责指挥引导客户车辆安全离开。1.3电瓶车驾驶1.3.1 负责看房客户接送。1.3.2 负责返回途中的业主的接送。1.3.3 每日对电瓶车进行擦洗、保养、维护，需要时上报联系维修单位维修。车场指挥岗负责引导车辆，将客户引导销售大厅2、工作流程1号礼仪岗负责形象展示每周六个工作日，休息1天（考虑到周末和节假日看房人员较多，周一至周五轮休一天）7：25到岗签到，做好上岗前的各项准备工作。7:50参加晨诵、培训、工作会议。8:0012:00、13:0017:30站立于售楼大厅区域各岗进行形象展示（分为外岗、内岗），各岗位每半小时轮换一次（设1名机动人员）12：0013：00午餐 内岗留在岗上，其余吃午饭，半小时后替换在岗18：00签退离岗3、工作要求3.1对于携带大宗物品进入售楼大厅的人员，须问清所携物品名称及数量，应仔细检查、核实其物品，经检查无异常得到甲方许可后方可放行。3.2禁止并劝阻携带易燃易爆及危险品的人员进入售楼大厅，如确因工作需要必须进入，应立即请示甲方，经批准后方可进入。凡未经甲方相关部门批准，擅自携带物品出门人员不得放行。3.3遇到客人迎面带微笑主动问：“您好！”面对客人时，需彬彬有礼，讲普通话。 3.4秩序维护人员需按规定于每年不同季节规定时间穿戴项目专用服饰和鞋帽。4、工作标准售楼处秩序维护员：提供咨询、引导服务，熟记周边公交，熟记集团领导车号及职务。4.1在售楼大厅主岗按标准军姿站岗，当看到客人车辆进入车场时，迅速赶到来访人员停车位置，等待车窗打开或来访人员下车，然后面带微笑的询问来访人员：“您好！请问您是看房还是办理其他业务？”如果来访人员看房应面带微笑回答来访者说：“请您将车停放在售楼大厅位置，然后到大厅由我们的置业顾问给您详细介绍一下”；如果来访人员是来办理业务工作，保卫人员应面带微笑说“您好！办公区往里面走，请您将车停在办公区楼前位置，然后到前台联系一下，谢谢！”4.2 遇雨雪天气，在售楼大厅门内站岗，当看到客人迎面来到售楼大厅而未撑伞时，立即上前为客人撑伞。若客人自带伞具，在客人距离门口仅有2米左右时，立即走出门外迎接客人，并面向客人敬礼，后面带微笑主动对客人说：“您好！欢迎光临 ”，并主动接过客人手中的雨伞放到指定伞架上。在客人离开时，主动递上客人的雨伞（需开发商协助制作雨伞及伞架）。4.3当看到置业顾问送客人出门时，主动迎上前去为客人打开售楼大厅感应门，并将客人送至停车场，并主动对客人说：“请您慢走，欢迎您再次光临”，之后面向客人待客人离开后退回岗上。4.4当看到大厅内由异常现象发生时，应及时协助置业顾问维持好大厅内秩序，避免一切可能影响售楼大厅正常接待的事情发生4.5期间严禁衣衫不整、闲杂人员、维修人员、施工人员随便从办公区域直接进入售楼大厅，影响售楼大厅内的客户接待，对于维修事宜需要安排在售楼大厅暂时没有客人的时间。 4.6对于携带大宗物品进入办公区、售楼大厅的人员，必须问清所携带物品名称及数量，应仔细检查、核实其物品，经检查无异常的得到甲方许可后方可放行。禁止并劝阻携带易燃易爆及危险品的人员进入办公区及售楼大厅，如却因工作需要必须进入，应立即请示甲方，经批准后方可进入。凡未经甲方相关部门批准，擅自携带物品出门人员不得放行。4.7 与其他岗位的包围保持密切联系，加强相互间的协作和信息联动。保洁员/外围绿化工作职责及工作标准1、职责1.1负责楼内大厅、走廊地面、卫生间、安全通道、楼梯扶手、外围地面、绿植、水系及公共区域设备设施的日常卫生清洁。1.2负责公共区域设备、设施检查、报修。1.3对当日产生的垃圾进行收集，运送到指定地点。2、仪容仪表，礼仪规范2.1无服装不统一现象、无不洁净、褶皱现象；2.2无纽扣不规范、无衣领、袖口挽起或不洁净现象；2.3无不佩带工牌或工牌破损现象；2.4无佩戴饰物、奇异发型现象；2.5遇到客户询问或与客户交涉时，在距离3-5米左右，须放下清洁工具，行45度鞠躬礼，并微笑问好：“您好；回答客户咨询准确、流利，不说“禁止类”语言；与人沟通时应保持约1.5米距离。3、保洁工作标准3.1卫生间保洁标准3.1.1卫生洁具无污染，隔断无灰尘，门、隔断、通风口干净、无尘，纸架光亮、无尘。3.1.2台面、面盆无污渍，镜面无水渍、污渍。3.1.3水龙头、马桶冲水系统处于正常工作状态。3.1.4地面保持干净，无毛发、脚印、水渍、污渍。3.1.5卫生间装饰画无灰尘。3.1.6卫生间空气清新，无异味。3.1.7卫生用品补充及时。3.2售楼大厅、接待区、签约室清洁标准3.2.1保持地面、楼梯无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾，无卫生死角。地毯无明显污渍。3.2.2柱面、墙面、台面、茶几、沙发（椅）、投影幕架、讲台、门框、窗台、窗框、百叶窗帘、指示牌、电器开关、摆设物件、电视机、踢脚线等。保持整洁、无水渍、无污渍、无灰尘。桌椅、物品摆放整齐。3.2.3各处大门及玻璃保持干净光亮、无污迹。3.2.4垃圾桶保持光亮，无痰迹、无烟灰迹。3.3办公室清洁标准3.3.1室内台面、文件柜、沙发、茶几、门及门框、窗框、百叶窗帘、饮水机、电气开关、踢脚线等保持整洁、无水渍、无灰尘。桌椅、物品摆放整齐。3.3.2室内地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾，无卫生死角。3.4办公区域清洁标准3.4.1办公区域隔断、玻璃门、窗框、百叶窗帘、饮水机、电器开关、踢脚线保持光洁、无水渍、无污渍、无灰尘。3.4.2室内地面无脚印、无污染、无烟蒂、无痰迹、无垃圾、无卫生死角。3.5垃圾收集清洁标准3.5.1垃圾做到日产日清，所有垃圾集中堆放存放点。3.5.2按要求做好垃圾袋装化，不造成二次污染。3.6外围清洁标准3.6.1台阶、路面每天循环清理，清理后，无泥沙、污迹、油迹、杂物，每50平方米内存在问题不超过2个；3.6.2绿化区：循环清理，清理后，无杂物，每10平方米内存在问题不超过2个；无杂草，草坪高度不超过5公分，无枯枝烂叶。3.6.3草坪灯、路灯：每三天擦试一次，擦试后干净，目视无积尘；3.6.4立式垃圾桶：无异味，垃圾日产日清，且桶内垃圾不得超过2/3，循环擦试桶壁，擦试后洁净，目视无积尘，有立式烟缸的单位，烟缸盖内烟头不得超过2/3；3.6.5水池：无异味，无青苔，无沉积物，每天清捞池内杂物，每10平方米内存在问题不超过2个，每周清刷一次。3.6.6水系墙面平台：四小时彻底擦拭一次，目视表面光亮无积尘。3.6.7绿化栅栏;整齐统一无破损，无缺失，表面洁净，每4小时巡视一次。3.6.8绿植：表面无积尘，盆内无土裸露，每4小时巡视一次。3.7样板间周围环境3.7.1绿植：表面无积尘，盆内无土裸露，每4小时巡视一次。3.7.2雨水通道;无积水，无青苔，无杂物，每1小时巡视一次。3.7.3样板间外墙表面;无污渍，无积尘，每1小时巡视一次。3.7.4通道地毯：无脚印，网内无杂物，每日吸尘一次，每1小时巡视一次。3.7.5玻璃：保持整洁、无水渍、无污渍、无灰尘，每两天刮拭一次，每1小时巡视一次。3.7.6台阶、路面每天循环清理，清理后，无泥沙、污迹、油迹、杂物，每50平方米内存在问题不超过2个；4当发现售楼大厅内有客人拍照时，应立即上前礼貌的对客人讲：“很抱歉，这里不允许拍照，请您配合！”每天8:30前完成营销人员办公区域的桌面、台面、地面、样板间、售楼处的所有卫生清理工作维护售楼处的内部、外围物品摆放，对于非常规摆放的物品，要在当日进行清理并放入仓库。 水吧服务员工作职责、程序及服务标准1 目的 加强售楼处的物业服务工作，不断对服务质量进行改进，为客户提供优质、舒适的环境和个性化的服务。2、范围 本程序适应于售楼处服务全过程管理工作的质量控制。3、职责3.1 负责为看房客户及时提供饮品服务；3.2 水吧的环境卫生维护及设备设施报修工作；3.3 水吧物品的管理及账目建立工作；3.4 会议及售楼处营销活动的配合及保障工作。4、工作流程每周六个工作日，休息1天，考虑到周末和节假日看房人员较多，周一至周五轮休一天）4.1 7：50 到岗签到，做好上岗前的各项准备工作。4.2 8:00参加晨诵、培训、工作会议。4.3 8:10提供服务。4.4 12：0013：00 午餐4.5 13:3017:30提供服务。4.6 17:3017:50整理吧台，对咖啡壶、水壶、饮品杯等器皿进行刷洗、消毒，摆放整齐。4.7 18：00签退离岗5、工作标准1）仪容仪表，礼仪规范1.1无着装不规范现象、无不洁净、褶皱现象；1.2无纽扣不规范、无衣领、袖口挽起或不洁净现象；1.3无不佩带工牌或工牌破损现象；1.4无佩戴饰物、浓妆艳抹、奇异发型现象；1.5遇到客户询问或与客户交涉时，在距离3-5米左右，须放下清洁工具，行45度鞠躬礼，微笑并问好：“您好；1.6回答客户咨询准确、流利，不说“禁止类”语言；1.7与人沟通时应保持约1.5米距离。2）服务礼仪规范2.1 服务标准：引导客户：客户进入大厅时，服务员应从接待台后走出，站在接待台前，双手自然下垂叠放在腹前，面向客户行礼，微笑并致欢迎词：“您好！”并引导客户到接待区就坐。2.2 送别客户：客户离开水吧，应起立微笑并向客户致告别语：“请您慢走。”3）递送服务规范、及时3.1递送饮品：用托盘将饮品送至客户面前，饮品盛放杯中为七成满，按照先女士、长者、身份高者的顺序将杯子放在客户面前的茶几上，微笑向客户说：“请您慢用。”，并面向客户退后一步，然后转身离开。3.2随时巡视客户落座的区域，10分钟左右为客户添加饮品及更换烟灰缸，烟灰缸内不允许超过三个烟头。3.3会议送水：每15分钟为与会客户添水，倒水顺序为：先为身份最高的第一位客户添水，其余客户按照逆时针方向添水，烟灰缸内要求不能超过3个烟头；3.4如客户离开去沙盘区参观则不必撤掉饮品；如客户离开参观样板间则需在5分钟内撤掉所有饮品，并将茶几桌面收拾干净，待客户回来后重新为客户上饮品。4）环境舒适，物品摆放整齐4.1接待台光亮、洁净，无杂物；4.2物品分类摆放、整理有序；4.3消毒柜、冰箱、咖啡机每天擦试外壁，擦试后光亮、洁净，每周清洁内部，清洁后无异味，光亮、洁净；4.4咖啡壶、水壶、饮品杯每天刷洗、消毒，消毒后光亮、洁净；4.5烟灰缸光亮、洁净；4.6接待区域内其余保洁标准同上。5、服务提升措施：5.1服务人员熟记营销统一说辞。5.2能掌握准客户或有意向购房客户的服务需求。（例如喜欢哪一类的饮品） 样板间管家工作程序及标准 1、职责 负责样板间的卫生保洁，垃圾清运，看房客服迎、送、接待、日常低耗物品计划采购以及室内设备设施的报修。确保售楼处样板间内环境洁净、整齐、有序管理，含绿化。2、工作程序周一至周日（1周6个工作日，除周六、日其他时间选择休息1天）8：00 到岗签到，检查样板间物品是否齐全，并检查照明、电器可否完好，将DVD、音乐、电视、灯光、香薰打开，播放指定宣传片。8:10参加晨诵、培训、工作会议。8:30对房间进行全面清洁，对需更换的床单、被罩、枕套、毛巾、浴巾等物品9:00之前务必送到至相关地点进行清洁消毒，保证新客户正常参观样板间。12：0013：00 午餐3、工作标准3.1设备设施完好室内清洁无尘无迹物品数量无误，摆放规范；3.2门窗光亮、洁净、无手印；3.3地面、踢脚板无尘无迹、无杂物；地毯吸尘干净，无斑渍；3.4开关、灯具、家具、家电等设备设施无尘无污、无杂物；3.5室内绿化植物：支干和绿叶上无明显积尘、泥土，花盆洁净无渍；3.6镜子、画框等无尘、镜面明亮，位置端正；3.7墙面无尘无迹、无乱贴乱画；3.8天花板无明显灰尘、污渍；3.9设备设施状态完好，无刮伤痕迹，使用正常；3.10物品数量齐全、状态完好，整洁、摆放规范；3.11空调滤网清洁，温控符合要求；冰箱清洁无异味；3.12床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾；3.13卫生间洗手盆无尘无渍；3.14卫