《班组长有效沟通》PPT课件.ppt

*Power safety life1 班组长有效沟通 Kevin Liang 2 2 Contents 沟通基础 1 不同层级的沟通2 沟通技巧3 有效沟通4 1 沟通的含义 3 3 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程 有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性 1.1 约哈里窗分享 4 4 开放区 自己知道别人也知道 盲点区 别人知己不知 隐藏区 己知人不知 未知区 均不知 人知人不知 对方 己知己不知 己方 尽可能 消除 小案例 1.2 建立企业业内良好的人际际关系 5 5 对人对事真诚的态度 指出他人错误委婉的方式 批评别人先说自己的错误 赞扬别人诚恳而大方 2 与不同层级层级 人员员沟通 6 6 相关部门 班组长组长 上司 同事 成果，结结果认认可，价值值 员员工 v态度 v知识 v技能 2.1 与上级级沟通 7 7 支持尽责，尤其上级弱项 执行指令聆听、询问、响应 汇报情况定期汇报，严格自己 分忧理解上级，挑重担 提供信息及时反馈，提建议 充分全 面准备 尊重但 不奉承 表达明确互 动 诚意 表达 双方 确 认 2.2 平级间级间 的沟通 8 8 原则平等、互利、信用 沟通过程耐心倾听、明确表达 辅助创造良好的沟通环境 合作交流信息 理解换位思维、推己及人 2.3 与下级级的沟通 9 9 下达命令的方法： 清楚交待5W2H 请对方复述一遍：了解对方的理解状况 双方确认：表示责任与信任 及时跟催：了解进程 效果确认：完成的结果状态 任务内容、谁来做 、完成时间、地点 区域、如何做、任 务原因。 沟通要言 简意赅 1010 2.3 与下级级的沟通 与下级沟通要点： 关心支持：了解下级需求、给予信任与鼓励 指导与指示：给予帮助，言简意赅的指令 理解与重视：尊重与倾听，信任，授权 批评：适当的批评但不可揭短 反馈：给予工作上的反馈与答复 协调：调节冲突，化解矛盾，调解关系 1111 uu 沟通的障碍 障碍来源传送方传送管道接收方 主 要 障 碍 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 听不清楚 只听自己喜欢的部分 偏见 光环效应 情绪不佳 没有注意言外之意 3 沟通技巧 1212 uu 沟通的禁忌 身为班组长，应注意克服沟通障碍，注意下列禁忌： 只要别人听你的； 只听自己想听的； 不好的口头禅； 语句威胁； 不好的沟通环境； 不稳定的情绪。 3 沟通技巧 1313 uu 沟通的共识 与人沟通应建立下列共识： 欢迎别人的不同意见。 感谢别人的建议。 只要员工愿意说出对企业的建议，不论正面或反面都是好事 。一来主管可以倾听员工内心真正的声音，二来即使员工对公司政 策有诸多不满，但只要他愿意说出来，就给了公司和主管一个机会 ，可以再次向他解释及说服。 不要自我最祟。 3 沟通技巧 1414 先听后说； 中间不作情绪的直接反应(非理性情绪)。 态度诚恳，说话实际。 沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判 无结果，申诉裁决。 上司与部属各执一案，无法证明何者较佳时： 部属的立场：若裁决上司的方案，部属应全力支持； 上司的立场：若可预防风险，并以此培养部属某项能力时， 可以裁决用部属的方案。 沟通的三要三不要 三要三不要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与凭证的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 3 沟通技巧 1515 u 倾听 倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣子打开以后，沟通已 经成功一半了。倾听讲究“停、看、听”。 停 先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，避免口误 ； 看 观察对方的态度、情绪，了解其感兴趣的话题与内容； 听 保持诚意，不轻易打断，专注而有回应。 倾听时要注意的事项： 表达“想要听”的诚意； “听”到了对方的内容、心情、感觉； “听”清楚了(经自己的思考与判断)； 适当回馈(将自己的见解回复对方)。 3 沟通技巧 1616 u 谈吐 注意交谈的语调； 考虑时间、场所、其他； 言简意赅； 多使用肯定语句，少使用非肯定语句，不用攻击、伤害、 批评、讽刺的语句。 3 沟通技巧 1717 u 态度 伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通； 理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识； 肯定自己、肯定别人； 注意眼神、姿势、肢体语言等等 态度决定人的价值。 3 沟通技巧 1818 u 责备 责备是一种期许，不是滥用权力的发泄。期许部属能够认识到 问题点，清楚自己的责任，并在后续的工作中得到改善。 对下级的责备，应尽量避免，只有那些本来应该做好的事情， 却由于部属的疏失而造成失误，才可以责备，并且只对事不对人， 还要注意以下的要点： 在一对一的情况下责备；在一对一的情况下责备； 注意责备的方法和时间；注意责备的方法和时间； 选择适当的场所；选择适当的场所； 明白地说出责备的理由；明白地说出责备的理由； 指出具体事实；指出具体事实； 不可感情用事，失去理智；不可感情用事，失去理智； 指责语气因人而异；指责语气因人而异； 不要伤害部属的自尊、自信、人格；不要伤害部属的自尊、自信、人格； 责备部属时，也应考虑到其优点；责备部属时，也应考虑到其优点； 责备的态度要诚恳；责备的态度要诚恳； 抱着教育、教导部属的心态；抱着教育、教导部属的心态； 对待部属应公正、公平；对待部属应公正、公平； 理性、感性的纠正及期望；理性、感性的纠正及期望； 允许部属有解释的机会；允许部属有解释的机会； 不可公报私怨；不可公报私怨； 不可拿对方当出气筒，转嫁怨气；不可拿对方当出气筒，转嫁怨气； 要弄清事情真相，不可只听片面之辞要弄清事情真相，不可只听片面之辞 。 3 沟通技巧 1919 4 有效沟通方法 步骤一沟通前的准备 步骤二正确理解确认对方需求 步骤三阐述自己观点 步骤四处理对方的异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 2020 4.1 沟通前的准备 v 确定沟通目标 v 制定沟通计划 v 明确沟通的5W2H v 预备可能的争执 v 进行SWOT分析 Strength 优 势 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Threat 威 胁 2121 4.2 正确理解并确认对方需求 有效的提问 积极地聆听 及时的反馈 明确的总结 获得需求 2222 v 沟通前准备好要提的问题 v 不断练习提问技巧 v 沟通后总结反馈，取长补短 v 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 4.2.1 有效提问 2323 ？ 4.2.1.1问题类型 封闭式问题开放式问题 国庆安排生产吗？ 你喜欢你的工作吗？ 报表有问题吗？ 报表有什么问题？ 你喜欢你的工作的哪些 方面？ 国庆如何安排生产的？ 用开放式问题开头，一 旦谈话跑题, 用封闭 性问题提问，如果发现 对方有些紧张, 再给予 开放式问题 2424 4.2.2 积极聆听 什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神 贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感 受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高 2525 4.2.3 及时反馈 v 使用热词 v 口语 v 目光注视 真的？ 太好了！ 我正琢磨呢我正琢磨呢 我正要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！ 2626 4.2.4 明确的总结 v简单重复一个重要字或一句重要的话 v重申和强调重点 v在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理 解 v你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束 谈话时 v如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作 准备 2727 4.2.4 恰当的沟通方式 v面对面 v电话 v电子邮件 v报告 v团队活动 v聚会 2828 4.3 阐明自己的观点 v 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 v 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 v 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 2929 4.4 处理对方的异议 出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议 3030 感谢 善于发现