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终端店长培训终端店长培训 -GXG-GXG 课程学习 工作心态工作心态1 有效的工作有效的工作2 新员工教导新员工教导3 如何开例会如何开例会 4 数据分析及目标管理数据分析及目标管理5 有效沟通有效沟通6 如何做计划如何做计划7 处理顾客投诉处理顾客投诉8 古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺 庙里有个德高望重的老禅师，便去拜访。老 禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想： 我是个佛学造诣很深的人，你算老几？ 后来老禅师十分恭敬的接待了他， 并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满 了，禅师还在不停地倒。他不解地问：“大师 ，为什么杯子已经满了，还要往里面到？” 大师说：“是啊，既然已满了,干嘛 还倒呢？” 空杯的故事 上面哪个故事老禅师的那句话的意思是,既然你很有学 问了,干吗还要到我这里还求教?这就是“空杯心态”的 起源,象征的意义是,做事的前提是有良好的心态。如 果想学到更多的学问,先要把自己想象成“空着的杯子”, 而不是骄傲自满。 有公司花钱培训员工,有的员工学到了知识,而有 的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学,关键在于 自己想不想学,有没有“空杯心态” 。 在销售行业中真正经得起风雨的人,是那些有 真才实学的人,有“空杯心态”的人。 空杯的故事 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较 弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也 许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的公 司，对于新的领导，对于新的同事，你仍然是你 ，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去 整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的 、优秀的方面。公司有公司的文化，有公司发展 的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合 理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入 到公司之中，融入到团队之中，否则，你永远是 公司的局外人 空杯心态 希望各位在今天的课程中包 括以后的工作中都要有空杯 的心态。 作为一个管理者除了要就有 空杯的心态还要具备哪些心 态呢 积极的心态 主动的心态 行动的心态 Add your text 心心 态态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 具备的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就 是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时 间投入进去。一个国家，一个公司肯定都有很 多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就 需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是 我们应该看见国家已经大力的整顿了；公司有 很多不尽合理的管理，可是我们应该看到公司 管理风格的改变。也许你在管理中遇到了很多 困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一 片蓝天 积极的心态 同时，我们应该就正确的、好的事情第 一时间去投入，唯有第一时间去投入才 会唤起你的激情，唯有第一时间投入才 会使困难在你面前变的渺小，好的地方 在你眼前光大 。 积极的心态 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象 月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种 困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗 ，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更 加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你 会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时 ，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会 给你身边的人带来阳光。 积极的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做 着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动 就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事 业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的 去争取的。在公司里，有很多的事情也许没有人 安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动 的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己 争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都 需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的 职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动的心态 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会 ，增加实现自己价值的机会。社会、公司只能给你 提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排 练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决 定权在你自己。 主动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜 不过真实的行动。我们需要用行动去证明自 己的存在，证明自己的价值；我们需要用行 动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行 动去完成我们的目标。如果一切计划、一切 目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸 行动，那计划就不能执行，目标就不能实现 ，愿景就是肥皂泡。 行动的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能 索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给 予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足 需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予 是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而 会得到别人的感激 给予的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的 打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高 ，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事 是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手 是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们 的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁 就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为 了企业的竞争力。 学习的心态 有效的工作 ? ? 思考 你每天要做的事情 每天有做不完的事情 事情怎么这么多，这件没有做完怎么 还有 不 知道怎么安排时间做事情 太忙了没有时间做销售 现在管理者所遇到的问题 帕雷多定律（80/20原则） 80%80%最佳效最佳效 果的工作果的工作 20%20%较为较为 次要的工作次要的工作 80%80%的时间的时间 20%20%的时间的时间 来自 花去 2 4 A：紧急重要 3 1 3 3 B：不紧急 重要 C：紧急 不重要 D：不紧急不重要 处理事情的原则 2 4 3 1 3 3 B：准备工作 预防措施 计划 人际 关系的建立 身体的健康 自身能力 的提升 C：造成干扰的访问、电话、某些会议 符合别人期望与工作无关的急事 D：忙碌琐碎的事 无聊的谈 话 A：紧急状况迫切问题 限期完 成 突发事件 处理事情的原则 2 4 3 1 3 3 立即做 稍后做 授 权 不 做 处理事情的原则 前一天计划好第二天的工作内容 把事情归类，按照以上处理事情的原则 做事情会让你的工作轻松了很多，也提 高你的工作绩效 处理事情的原则 如何开例会 例会后 例会中例会前 例会步骤 前一天晚上填好例会表 整理数据 收集案例 心态调整 例会前的准备 例会前士气 鼓舞 按照例会表 进行 仪容仪表 检查 案例分析 感召同事 订目标 开业后部署 及开工 Step 1Step 2 Step 5 Step 4Step 3 Step 7Step 6 嘉许同事、 团队 例会 例会中 例会后： 1、要检视在营业工作中例会内容的执行情况 2、记录大家的完成情况下班前要做工作总结 会议主持人的面部表情 会议要有感召力 语言表达流畅留意阴阳顿戳 肢体语言及目标接触，关注大家 会议当中不断的引导及发问,有问有答 会议总结 例会中注意事项 新员工教导 让我来帮你！ 我相信你！ 为什么要教导新员工 让新员工更快理解公司文化 让新员工更好掌握店铺操作标 准 教什么？ 店铺环境和同事介绍 服务标准 店铺日常工作 销售人员的职责 公司的文化及制度 产品知识 陈列细节 教导方法 加强概念 建立信心 独立完成 你看我做 你我同做 你做我看 引发学习动 机 不断鼓励 明确发展方向 小组讨论： 同事类型 有哪些？ 被动型 小朋友型 经验丰富型 多嘴型 驳嘴型 同事类型 对于不懂的知识或不会操作事项不了了之 对于店铺安排的工作，总是最迟完成任务 喜欢找借口 被动型常见习惯 被动型限制式教导 多点指导，不宜给太多工作 勤做回顾 给时间限制，加强压迫感 给实际工作安排，订立重点， 要求 应对技巧 小朋友类型常见习惯 心理承受压力较差，容易出现情绪化 喜欢被表扬 感情用事 没方向感 小朋友型学习计划式教导 重点辅导，多点爱心，耐心和关心 帮助理顺思路，給机会尝试 认真评估，适当的表扬及鼓励增强自 信心（同样的事不要表扬次） 不宜给太大的压力，以免影响成长 应对技巧 喜欢不懂装装懂 主观意识较强，不太理会别人的感受 驳嘴型常见习惯 驳嘴型爱心教导式 给予适当的时间（不宜超过 周） 沟通时多反问感受 受挫时多给予爱心 不给他机会装懂 应对技巧 希望被尊重，被肯定 有自己的主见 喜欢跟以前的公司做对比 经验丰富型常见习惯 经验丰富型平等分享式 欣赏，并给予以往工作经验肯 定 以身作则 让其尝试自身方法，在结合公 司的做法与其做交流心得 正确引导公司的做法与其之前 不一定一样 应对技巧 好奇心理 表现欲强 喜欢在他她人发言时插嘴 多嘴型型常见习惯 多嘴型感同身受技巧式 针对其好奇，表现欲强的特点，告知其害 处及坏处 让其观察第三者（也是多嘴型），感同身 受，引导他她认识到这样做是不对的 告知给意见要给适当的机会 引导他她在同事发言时要插嘴，要给同 事提示 应对技巧 有效沟通 、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、 感情，在个人或群体间传递的过程 。 有效沟通 双向沟通单向沟通 沟通模式 双向沟通：两个人共同参与，有问有答 单项沟通：一方在喋喋不休的讲，而对 方做封闭式回答 常见沟通模式 沟通表述明确 双向沟通 积极聆听 同理心 宽容 学会赞美 沟通方法 同理心（empathy)EQ理论的专有名词，是指正确了解 他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上 的融洽。 同理心就是将心比心，在同样的时间、地点、事件中， 把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他 人。 同理心 选择沟通的时间与地点 沟通的坐姿与面部表情 注意聆听，聆听过程中不要打断对方的谈话 引导对方不要强调自己的观点 提前做好沟通的内容，收集证据 沟通 沟通时要留意 当沟通中出了问题可以终止改天在聊 有效的沟通要建立在信任的基 础上 数据分析及目标管理 管理者对生意的现状 1、店长在做自然销售 2、不做分析 3、没有改变计划 4、没有订目标或者目标是一种形式 当店铺生意不好时我们可以看哪些 数据呢？ 平均时 段销售 进店率 试衣率 成交率 单效、 附加 销售 数据的背后可以看出的问题 数据分析 进店率 1 顾客进店的人数少 数据分析 1 观察店铺门口或过道的顾客多不多 2 观察店铺的橱窗、陈列是否吸引 3 店铺的氛围 4 喊宾的状态及感召力 观察的事项 活动吸引 橱窗、陈列吸引 品牌装修特别 店铺顾客多 顾客进店 试衣率 2 试衣率低 数据分析 1 观察同事鼓励顾客试衣的语言 2 主动性 3 同事介绍货品的能力 观察的事项 成交率 2 成交率低 数据分析 1 员工的搭配能力 2 员工之间的相互配合度 3 区分是销售技巧还是心态的问题 观察的事项 我们不要在任何时间放弃任何顾客 管理者在适当的时候帮助同事与顾客沟通， 加强顾客的对其的信任 根据顾客的类型可采用封闭式问题及一些销 售技巧从而促进成交 重点 附加附加 成套搭配及做附加的时机及 方式 单效单效 货品推介方向 数据分析 时段时段 业绩业绩 平均每小时的销售业绩 时效 时效：每小时的平均销售 时效 时效是我们生意的提升点 以上是分析生意的角度，最重要的是要 通过分析后的行动力 员工周销售数据 名 字 出勤天 数 销售目 标 实际销 售 件 数 票 数 附 加 单 效 会 员 会员消 费 小 红7天10000693021161.3 433 0320 小 白7100001822431.3 607 00 小 兰7天1000042901381.6 536 10 小 丽5天1000079202492.7 880 31803 小 强6天100002310732.3 770 00 数据分析 目标？ 管理 目标. 目标t 数据 目标 目标分为 人才 培养 服务管理 形象管理 财务 管理 管理 目标 附加数据 会员数据 单效数据 会员消费数据 数据 目标 必须是具体的 必须是可以衡量的 必须是可以达到的 必须和其他目标具有相关 必须具有明确的截止期限 目标 目标管理 目标分解 目标划分周、天、个人、时段 订目标可定件数目标 重点感召员工 当订立目标后要挖掘自己完成目