莫泰168连锁旅店新员工入职培训.ppt

巴黎春天莫泰巴黎春天莫泰168168 迎新讲座迎新讲座 u 何为经济型酒店 u 莫泰公司的愿景和使命 u 关于莫泰公司 u 莫泰168连锁旅店的优势 u 莫泰公司理念 u 莫泰核心价值观 u 莫泰品牌的价值 培 训 目 录 何为经济型酒店 我们这里所说的“经济型酒店”，与遍布 大街小巷的社会旅馆、招待所不同，是一 种新型的业态，是与国际标准接轨的，专 业化、品牌化、连锁化发展的酒店设施。 经济型酒店在房价上是低廉的，但提供的 硬件设施和服务水平并不低档，提倡为客 人提供价格适中、物有所值和满足型的服 务。 何为经济型酒店 实际上，经济型酒店是一个舶来品的 概念，其准确的定义还需要中国旅游行业 的不断摸索和行业内著名品牌的发展实践 ，才能逐渐明确。现代意义上的经济型酒 店不是“便宜”两个字可以概括得了的，它的 某些设施设备可能比星级酒店还要周全和 完善。 何为经济型酒店 目前在行业里，比较权威的一种解释： 是一种以提供干净、整洁的客房为核心产 品也是基本产品的住宿业企业，它面向大 众、价格低廉、功能简单、服务有限，能 够满足人们对饭店产品的一般性需求的饭 店 摘自戴斌经济型酒店 何为经济型酒店 总的来讲，现代意义上的经济型酒店要满足几个条件： 功能简化。服务功能集中在住宿上，会议、娱乐等功能 大大压缩，甚至根本不设，这也是为什么经济型酒店在国外 称为BB酒店的缘故，也就是一般只提供床(Bed)和早餐 (breakfast)； 性价比高。任何产品，不能单纯谈论价格的高低，只有 性价比高的酒店才有生命力。经济型酒店把现代家居的卫生 、简约、清新、温馨、舒适、实用等特点融入客房，努力给 客人以“家”的感觉； 成本节约。经济型酒店的能源、水资源、人工、各种用 品等都高度节省，以保证提供给客人的 房价是“经济的”，如人工一项，星级酒店的客房数与员工数 的比例通常在1:1.2以上，而经济型酒店仅为1:0.5以下。 Motel的来历及在中国的发展 1953年 美国人凯蒙.威尔逊开出全球第一家 motel。（全球各类motel） 1996年6月 与motel相类似的经济型酒店“锦 江之星”设立了中国大陆上第一家分店。 2002年6月 第一家“如家”酒店诞生 2003年5月 第一家直接以motel命名的经济 型连锁旅店诞生。 关于莫泰公司 公司名称： 莫泰168国际控股有限公司 （上海莫泰酒店管理有限公司） 对外称谓： 莫泰168连锁旅店 (motel 168） 公司成立： 2003年5月合资成立公司，总部在上海 投资公司： 美林阁、摩根士丹利 董事长：沈飞宇 CEO：陆炳富 莫泰的历史 讲到莫泰的历史，就要从我们的美林阁说起： 1996年6月6日，在上海西区桃江路上美国领事馆对面开 出了第一家仅200人座位的美林阁餐馆。上海美林阁餐饮经营 管理有限公司因此诞生，从而开启了美林阁莫泰发展之路。 2003年，经济型酒店在中国初现端倪，公司又果断地决 策投资经济型酒店，成立上海莫泰酒店管理有限公司，创建 全新的经济型旅店品牌“MOTEL168”，以迅雷不及掩耳之 势以上海为基点迅速向全国扩张，势如破竹。莫泰旅店在装 修风格、服务理念等方面注入了大量时尚、舒适的现代化元 素，摈弃了经济型酒店过于简单、粗糙的作法，提高了性价 比，很快吸引了商务、旅游及白领阶层的眼球。 关于莫泰公司 Motel 168 的由来： 花絮：公司用了“美林之星”，但是跟“锦江之星”较相近，后来才使用 MOTEL168，那为什么会用MOTEL168呢？ 1、在国外，找到3个“M”的话，就能解决吃（麦当劳Mcdonalds）住（汽车 旅馆Motel）行（美孚加油站Mobil ）； 2、国外的汽车旅馆都是以Motel来命名，比较直观，一看就知道是提供住 宿产品，考虑到今后的一个全球化的发展趋势； 3、当外宾入住我们具有中国特色的Motel时（国外的Motel是没有服务的） ，会超越他们的预期，从而成为我们的忠实客户； 4、168，有汉文化中“一路发”的谐音，另外168代表的是一个特定时间段 里的房价，比如：国外的Motel 7，代表的是7美元/晚 美林阁餐馆因环境优雅、菜肴精美、服务上乘著称，再加上“美林 阁，蛮灵格”广告语朗朗上口，很快赢得市场认同。到2002年，美林阁 连锁餐馆已在上海开出虹桥店、仙霞店、武宁路店、四平路店、张杨路 店、澳门路店、嵩山路店、吴中路店等八家，在北京开出月坛店、华润 店二家，总餐位数达10000余个，员工3600余人。当美林阁餐饮如日中 天之际，公司又瞄准与餐饮密切相关的星级酒店行业，在2000年2002 年三年里，美林阁以餐饮为抓手，以餐饮带动酒店，先后与长江轮船公 司、上海大众交通集团、上海市政府协作办合作，开出了长航美林阁大 酒店、大众美林阁大酒店、佘山大众国际会议中心、神州美林阁大酒店 等四家星级宾馆，“美林阁”商标也数次被评为“上海市著名商标”， 全国各大媒体包括境外的报纸、杂志都相继报道美林阁的消息。 2003年，美林阁通过内部整合，成立了美林阁控股有限公司，集团 公司雏形初步形成。 莫泰股东 莫泰股东 摩根士丹利（风投） 摩根士丹利是一家全球领先的国际性金融服务公司，业务范围涵盖 投资银行、证券、投资管理以及财富管理。公司在全球33个国家 设有超过600家办事处。 摩根士丹利是最早进入中国发展的国际投资银行之一，多年来业绩 卓越。1995年，摩根士丹利作为首家跨国银行入股中国国内合资 投资银行，即中国国际金融有限公司。2006年10月，公司又领 先同行，第一个以100%的股权收购了一家中国国内银行，即摩 根士丹利国际银行（中国）有限公司（前身：珠海南通银行）。 莫泰的规模 目前莫泰168连锁旅店（157家） 目前公司分为上海区域 64家 中南区域 12家（武汉、长沙、宜昌） 北方区域 9家（沈阳、大连、吉林、哈尔滨、天津） 华南区域 18家（深圳、广州、珠海、东莞等） 华东南区域 16家（浙江省） 华东北区域 27家（江苏、山东、安徽） 西北区域 6家（重庆、西安、贵阳、成都） 北京区域 5家 首家Motel168-吴中路店 逐步完善产品 旗下品牌 美林阁旗下有6个品牌， 多元化发展； 两个餐饮品牌：美林阁 和美林小厨 4个住宿品牌，涉及到高 、中、低三个档次 高档（268568元） MOTEL268、驿居 中档（168268元） MOTEL168 低档（88168元）越泰 QQ YOTELQQ 相对于传统宾馆（英文为hotel），新概念宾馆定名“YOTELQQ”。 YOTEL是一种与传统宾馆背道而驰的新概念宾馆理念。它的创始人是西 蒙.伍德罗夫，最初的设计灵感来源于英国航空公司的豪华舱和日本的廉 价“胶囊旅馆”（capsulehotel），简单来说，YOTELQQ其实就是结合了 日本的胶囊旅馆小的特点，与英国航空头等舱的空间设计概念。历 经三年的精心设计和150多次的反复修改后，一种世界上最为激进的宾馆 概念最终在西蒙.伍德罗夫手中诞生，它将在目前世界各地千篇一律的豪 华酒店业中注入一股清新的空气，同时唤醒这一行业一场新的革命 值得一提的是，YOTEL的设计者西蒙.伍德罗夫还曾参与过空中客车飞机 的空间设计。面积仅为10.5m2的YOTEL酒店房间可分为标准间和豪华间 ，房间内的基础设施包括索尼纯屏彩电及环绕立体声系统、Wi-Fi Access 、成百上千种电影及CD碟片可供下载、空调、可翻转双人床、专用浴室 、情调灯光、包括淋浴喷头在内的豪华浴室设备、豪华床上用品等，还 可提供自动入住、结帐等。 YOTELQQ YOTEL宾馆中真正具有革命性的当属其房间的窗 户设计。它摈弃了传统的外开窗，而将其改为内 开窗，也就是说这些窗户朝向走廊而开，这样可 以通过走廊内的反射机制和照明作用使得房间内 被自然地照亮。这同时也使得YOTEL敢为人先， 独辟蹊径，选择其他宾馆所不敢触及之地市 中心、机场、甚至地下等空间作为其选址的 首选。当然，由于设计所获得成本节省也使旅客 获益匪浅，使得他们能够以付得起的价格享受超 豪华的酒店入住体验。 YOTELQQ照片集 莫泰的愿景和使命 莫泰的愿景 （Vision） 创建品牌化、国际性、人文的、最时尚的、创建品牌化、国际性、人文的、最时尚的、 最能盈利的经济型连锁旅店！最能盈利的经济型连锁旅店！ 莫泰的使命（ Mission） 致力于以品牌与规模为核心的可持续竞争体系的建 设，始终秉承“理念是品牌的灵魂，质量是品牌的基础，规 模是品牌的保证”，一如既往地本着最大限度地给予员工以 人文关怀的精神，把对顾客真诚而有效的专业服务作为实现 我们理想与才华的载体，并把这一理念持之以恒贯穿到每一 段服务过程中去，为顾客提供满意服务和创造价值，以实现 投资者收益最大化。 莫泰的愿景和使命 万豪集团对中国未来饭店业发展指出： 经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档饭店更有发展前景。 莫泰连锁旅店的优势 经济型酒店特点： 投资省，风险小 运营成本低，利润率较高，投资回收快 人员配置紧凑，相对费用低 房价较低，出租率较高 辅助配套少，以客房为主，附加小餐厅等。 莫泰的优势 莫泰的优势： 1. 目前国内规模第二、发展较快的经济型酒店连锁企业 2. 拥有国内先进技术的预订销售平台 免费预订电话：800-820-7168，400-820-7168，10102020 3. 酒店专业人才与现代先进管理技术人才的完美结合 4. 高效率的决策和管理机制 5. 融资渠道顺畅，企业资信度高 6. 目前国内完善的经济型连锁酒店的运行体系： 统一市场宣传、统一硬件标准、统一采购配送、共享销售网络、 质量保证体系、培训体系。 莫泰的经营理念 莫泰的经营理念： v 为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。 v 为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。 v 为股东提供良好盈利产品 广告语：“时尚莫泰，温馨港湾” 干净： - 干净是客人的第一要求 - 干净是莫泰酒店的产品特征 - 干净是客人心理安全的保证 - 干净包括服务环境、工作环境和 员工的仪表仪容 温馨： - 莫泰特有的时尚视觉设计 - 莫泰主动热情、微笑体贴的服务技巧 - 莫泰人性化的管理理念，体现家的氛围 莫泰的设计理念 莫泰设计理念： 时时尚、亲亲和、便捷、舒适 - 以客房为主，简单餐饮（美林小厨），满足客人最需要的服务设施 - 采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨 - 设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护 - 充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等 - 为商务客人提供免费的宽带上网设施，以及简便的商务服务设施 莫泰服务理念 - 员工是第一客户，员工需要的是尊重和关爱 - 客人是亲人, 是朋友 - 满足客人的需求是我们的责任 - 对待客人最好的是微笑和尊重 莫泰的服务理念 莫泰的核心价值观 莫泰的核心价值观：（MOTEL） MM - Modest 谦逊得体 OO - Obliging 乐于助人 T T - Truthful 诚实守信 E E - Enterprising 积极进取 L L - Leadingfashion 引领时尚 莫泰的管理思想 总经理 值班经理 服务员 客户 / 客人 服务员 值班经理 总经理 客人/客 户 以管理为中心以管理为中心 以客户为中心 以客户为中心 v 员工是第一客户 v 快乐的员工才会有满意的客户 v 管理 服务于 服务，管理表现在督导 莫泰的核心价值观 莫泰的核心价值观 快乐的员工 满意的客人 良好的效益 不快乐的员工 不满意的客人 效益下降 快乐的员工，提供优质的 服务 优质的服务，使客人感到 满意 满意的客人，提高回头率 和知名度 良好的回头率和知名度， 创造良好的经济效益 良好的酒店效益，使员工 收入增加，从而员工快乐 良性循环 反之为恶性循环 一个经营良好的莫泰衡量标准 良好经营业绩： 准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率平均房价 理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员 严格管理，完成经营利润指标：GOP 客户满意度高: 优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。 良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。 客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。 员工满意度高： 持续不断的员工培训和员工发展计划 团结协作精神，全局意识强 营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作 优胜劣汰，公平竞争 产品一致性对品牌的价值 产品的一致性 产品的一致性是通过服务人员对宾客的服务（接触点）和酒店服务设施的 提供来体现和感受。 服务设施： 建筑物、门头、大堂、客房布局、 客房设施、餐厅设施、服务项目 视觉感受： 颜色、款式、品牌LOGO、 VI产品的应用、干净和美观程度 价格定位： 根据客源对象和区域竞争，确定价格域 服务形象： 服务流程： 预订，接待，规范语言 精神状态： 服饰，微笑，问候，关注 宾客诉求： 及时，主动，合理 体现规范，标准，热情，效率 产品一致性对品牌的价值 产品一致性提升品牌 品牌的确立需要规模和数量，只有在产品的一致性才有“数量”扩展的 概念和意义； 莫泰服务的规范体现酒店业标准，符合宾客的心理期望； 服务的一致性可缩短培训周期，降低培训成本； 服务的一致性才能稳定服务质量； 服务的一致性有利于考核标准的一致性，客观、公正评判员工的业绩； 服务的一致性有利于莫泰管理模式、服务形象的形成，确立和完善； 完善和提高是基于对服务标准的理解和执行。 莫泰服务的一致性，能够强化和提升莫泰品牌在宾客中的形象！ 产品一致性对品牌的价值 莫泰的管理系统： 公司从客户开发、服务和维护出发，建立和完善管理系统： 销售体系、质量体系、培训体系、财务体系、品牌维护、员工考评、宾客维护 制定各项体系的运行规范和标准 酒店按照莫泰标准执行；按照莫泰的理念、价值观指导日常工作： 体现干净、温馨、谦逊得体、乐于助人 、诚实守信、积极进取 、引领时尚 公司按照管理标准对酒店予以服务和指导； 公司根据酒店的客观实际、宾客需求的不断变化以及员工的意见和建议， 及时完善莫泰的管理标准。 以客户为中心，管理服务于一线服务，确保服务质量的稳定。 产品一致性对品牌