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技巧篇 第一章 分析客户类型及对策 一、按性格差异划分类型 1、理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对 于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须 讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2、感情冲动型 特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾 客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情， 想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真 正需要。 4、优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好 ，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。 对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得 其信任，帮其做出选择。 、喋喋不休型 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内 ，有时甚至离题甚远。 对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。 离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约 须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6、盛气凌人型 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里 之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻 对方弱点。 7、求神问卜型 特征：决定权操于神意或风水先生。 对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八 理的风水说迷惑，强调人的价值。 8、畏首畏尾型 特征：购买经验缺乏，不易作决定。 对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博 得对方的信赖。 9、神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10、斤斤计较型 特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。 对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避 开其斤斤计较之想。 11、借故拖延，推三拖四n 特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖 累。 二、按年龄划分的客户类型 1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独 夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人 的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参 半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚 恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品， 最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容 易成交，而且你们还能做个好朋友。 2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与 上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。 对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明 时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背 景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲 动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。 总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。 3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职 业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己 活得更加自由自在。 对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对 其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明 商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之 余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于 言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交 谈，这才是最好的办法。 三、按职业划分的客户类型 职业划分 性格特点 战略方法 企业家 心胸开阔,思想积极,能当 场决定是否购买 可夸耀其事业上的成就激发 自负心理,再热忱介绍商品, 很快的可以完成交易 公务员 有非常的戒备心,无法下 决定 销售员需详细的说明产品 的优点进行诱导并使之信 服,否则绝对不会购买 医师 经济情况良好思想保守, 常以此自我炫耀 应强调商品的实际价值显 示专业知识及独特风格, 很容易达成交易 护士 对任何事持乐观态度, 为自己的职业而骄傲 只要热诚地作商品介绍表 示自己对其职业的兴趣和 尊重以博其好感多半能达 到成交目的 银行职员 生性保守疑心重且头脑 精明态度傲慢以心情决 定选择商品不喜欢承受 外来压力 只要你能谦虚地进行商品 说明表现自信的专业态度 多半还是能成交 高级建筑师 喜欢工作与玩乐思想极 富攻击性较为富有且喜 欢购买 须择要介绍说明产品的优 点与价值,最重要的是接近 他们与其为友 工程师 对任何事追根究底头脑 清晰绝不冲动购买 惟有凭自己的一番赤诚去 介绍产品的优点,尊重他的 权利,才是最有效的作法 警官 善于怀疑人，对购买 产品百般挑剔，为自 己的职业感到骄傲， 喜欢夸耀 须专心倾听推崇其职业及人 品，并表示敬意以此提高成 交可能性 退休人员 对购买采取保守态度 ，决定和行动都相当 缓慢 以刺激性的情感为诉求，引 发其购买动机，介绍是须恭 敬稳重，着重理论性，详细 说明，逐渐施压激发其购买 欲望 推销员 个性积极，考虑充分 才会做冲动性决定 在推销时让他自认为了解产 品行情，以言词佩服其知识 性和专业能力会很容易成交 教师 习惯谈话、思想保守 对任何事须有所了解 才肯付诸实行 介绍时谨守清晰而不夸张原 则，对其职业表示敬意，对 其谈话内容须专心倾听 司机 富于常识，喜欢交友 及说笑 应详实说明产品实用价值， 以言语激励他谈及自己的工 作需用心倾听别与之发生辩 驳就易成交 商业企划员 头脑精明，非常现实 绝不轻易作决定 应详实说明产品优点，强调 优点，那么成交是必然的 室内设计师 不研究产品细节问题 只关心产品价值及实 用与否 强调产品的优点和魅力，给 其一个思考机会即可成交 一、销售员的一些不良习惯 1、言谈侧重道理 许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会 给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。置业 顾问应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形 象，增强自身的感染力。 2、说话蛮横 面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的 不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易 动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵 养和素质，用真诚和耐心去打动对方。 第二章 如何塑造成功的销售员 3、喜欢随时反驳 有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种 性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己 的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走 向自己的对立面。 4、自吹自擂 不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，置业 顾问的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良 后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在 友好的气氛中进行。 5、过于自贬 如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就 逐渐认为你真的不行。这就要求置业顾问保持良好的精神面貌，充 分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和 服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能 对客户形成有效的说服力。 6、言谈中充满怀疑的态度 在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但 在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。 7、随意地攻击他人 有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好 。经验不足的置业顾问这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点 。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产 品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性 能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。 8、语无伦次 置业顾问的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路 清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很 好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解 释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她 ，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什 么，因为她的表达实在是语无伦次。置业顾问应加强表达方面的训 练，使自己成为出色的演讲家。 9、好说大话 说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现 ，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随 意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以 满意的答复。 10、说话语气缺乏自信 作为置业顾问要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候 ，要用自己的信心去感染对方。客户对置业顾问信心的建立往往是 从置业顾问的自信开始的，置业顾问自信的建立源自对业务的熟悉 和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。 11、喜欢嘲弄别人 从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的， 在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点 ，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。 12、态度嚣张傲慢 客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的 时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平 常心与客户进行交往。 13、强词夺理 置业顾问不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地 阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。 14、使用很难明白的语言 使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是置业顾问应 追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。 15、口若悬河“言多必失” 好的置业顾问并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲 究一个“度”字。 16、开庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于置业顾问的形象，应予以避 免，绝不勉强地随意开玩笑。 17、懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地 上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博 得客户的喜欢。 二、置业顾问类型的划分 1、杞人忧天者这一类置业顾问喜欢杞人忧天，总为最差的结果 担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些置业顾 问便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否 该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销 售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就 ，因此置业顾问应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。 2、让步者有一部分置业顾问想避免强行推销的嫌疑，宁可与客 户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严 格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端 。朋友关系固然重要，但作为置业顾问，要分清孰轻孰重，要以业务 为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性， 这样才能赢得客户的尊重和信任。 3、怯场者这一类置业顾问总逃避在公众面前做现场展销，在客 户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内 向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备 好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理 上的障碍。 4、厌恶推销症者这一类置业顾问对请求现有客户介绍潜在客户 感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展 新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功 倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客 户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化 、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的 恐惧感。 5、电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销 售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意 识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产 生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总 担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话 铃声就紧张起来，脑子一片混乱。 6、本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正 确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。 他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定 ，这种行为应该避免。 一、心理素质的培养 房地产置业顾问应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚 韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质， 是优秀的置业顾问必备的基础素质。 态度： A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励 自己； B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足； C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果； D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却 忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能 从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是 机会和发展前景的好坏。 第三章 置业顾问个人素质和能力培养 有一本成功学提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的 投入；不计较得失。 保持积极心态的五种方法 1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、 培养信心 个人情绪控制 1、学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 2、学会在适当的时机释放自己的心情。 3、学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。 4、学会做个乐观的人，遇事不愁。 5、学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。 健康心理培养 1、克服恐惧感 2、失败并不足畏 3、建立一种自信和勇气 4、培养积极的态度 5、扩大自己的视野 6、制订人身目标 7、交成功的朋友 尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我 师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。 二、行为素质的培养 A、敬业精神 置业顾问是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化 、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客 维系老顾客的重任。因此，置业顾问应热爱本职工作，具有企业的 使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与 扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能 扎扎实实地做好销售工作。但是，置业顾问工作往往困难重重、环 境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，置业顾问更应积极发掘 销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。 B、职业道德 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动 中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理 意识、行为原则和行为规范的总和。房地产置业顾问除掌握必要的 专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚 为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地 产销售成功的要件。 三、专业知识的自我提升 置业顾问要掌握的专业知识有三类： A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自 己的产品了如指掌，才能说服客户购买； B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解 自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利 地位； C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础， 应加以掌握。 可以参考成功置业顾问的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参 加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较 强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产 销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行 家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。 置业顾问专业知识主要包括以下内容： 1、房地产企业相关知识信息：房产置业顾问应熟悉房地产开发 企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企 业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名 度等。了解本企业的优势，可以增强置业顾问的信心。 2、房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通 、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、 绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管 理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争 对手的产品优劣比较。置业顾问只有对产品的认识多于顾客，才能 解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强置 业顾问成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买 决定的机会。 3、顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者 的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决 策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收 入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、 时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助置业顾 问做好销售工作。 4、房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作 ，置业顾问必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势， 目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在 的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企 业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何 等。 5、房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应 了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消 费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。 四、身体素质 置业顾问在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还 要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析 ，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能 精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。 五、销售能力的培养 1、创造能力 置业顾问需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业 和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，置业顾问都不能使 对方受到强制的感觉。因为，与置业顾问相对的客户，本来就有 一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，置 业顾问就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的 推销员，给客户的是期待而不是强制。 2、判断及察言观色能力 由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受 许多因素的制约，这就要求置业顾问在销售过程中，要具有极大 灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随 时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变 化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。 3、自我驱动能力 推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工 作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜 自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着 跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性 及精神。 4、人际沟通的能力 置业顾问必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距 离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的 想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。 5、从业技术能力 置业顾问应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小 型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市 场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不 同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做 出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。 6、说服顾客的能力 置业顾问要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时 要熟知推销工作的一般程序，了解顾客购买动机和购买行为，善于展 示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除异议直至达成交易。 每一个置业顾问都有自己独特的处理异议的方法，不同的方 法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的置业顾问， 只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异 议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。 下面是处理异议的几种技巧： 第四章 如何处理客户异议 1、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，置业顾问就直截了当地予以 否定和纠正。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往 会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或 使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如 ：客户：“有人说你们公司的房屋质量很差，实在糟糕透顶”。置 业顾问：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户 当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的房屋质量一向良好， 在业主中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？” 分析：在本例中，“质量问题”是客户异议的重点，若真有 其事，客户必能举证，置业顾问应该向上级反映，设法补正；若 有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因 而得以转化。 应用直接驳正法时，置业顾问必须注意以下几点： a、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或 引起不快，置业顾问要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒 颜责备客户。 b、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有 效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。 c、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这 类客户会认为置业顾问不尊重自己，从而产生争执。 d、勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。 2、间接否认法 间接否认法是指置业顾问听完客户的异议后，先肯定对方的异 议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户 在听完置业顾问现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那 么完美。”置业顾问听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了， 你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，置业顾问不 妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初 都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深 入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的 回答，读者看后自然可以分出高下。 使用间接否认法，需注意以下几点： a、这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到 见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能 顺其性而智取，不能直接反驳。 b、这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户 异议用“是但”答辩。 3、转化法 即置业顾问利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说 ，客户异议一经置业顾问的巧妙转化，可以变成反击客户的武器， 使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被置业顾问说服。如下例： 客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。” 置业顾问：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快， 赶早不赶晚呀！” 分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不 断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不 足”原来是不买的原因，一经置业顾问巧言转化，反而成为必须购 买的理由。 销售应用此法时，应注意以下三点： a、采用转化法的置业顾问，本身必须经验丰富，精于销售 技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当 机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。 b、这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反 而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。 c、置业顾问在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户 的异议缺乏事实依据，也不能 当面反驳，而应旁敲侧击，去疏 导、启发和暗示。 4、截长补短法 天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必 有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正 异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品 异议”，认为产品的品质和设计都不理想，置业顾问不妨以价格 低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必 能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。 5、反问巧答法 反问巧答法是置业顾问化解客户真实异议时的制胜要素，适 时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。置业顾问在应用 这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如 果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，置业顾问再 反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例： 客户：“您这种户型不理想。” 置业顾问：“户型不好吗” 。”这个例子虽然简短，但置业 顾问的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如 何，在此例中一时尚难断定，故置业顾问将之转变为发问“不好 吗？”实际含义不两个：一是置业顾问认为机器性能好，所以客 户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不 好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于 是不得不将性能不好的理由说出，置业顾问便有机会通过示范或 举证说明将异议化解。 1、断言的方式：置业顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的 客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服 力量的。有了自信以后，置业顾问在讲话的尾语可以作清楚的、强劲 的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时 ，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。 2、反复：置业顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆 里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留 下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容 最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并 加深对所讲内容的印象。 切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说 明的内容。 第五章说服客户的技巧 3、感染：只依靠置业顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说 服所有客户的。 “太会讲话了。” “这个置业顾问能不能信任呢？” “这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？” 客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问， 最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自 己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会 感染对方。 4、要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多 讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户 觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明 的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须 有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发 言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有 时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。 5、提问的技巧 高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的， 你应该发问，置业顾问的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的置 业顾问会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到： a、根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度； b、以客户回答为线索，拟定下次访问的对策； c、客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的 理由，并由此知道接下去应如何做。 d、可以制造谈话的气氛，使心情轻松； e、给对方好印象，获得信赖感。 6、利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法 引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他 们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的置业 顾问会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周 围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了 。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必 定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。 7、利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效 的方法。如“您很熟悉的上个月就买了这种产品，反映不错。”只 靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或 有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。 8、利用资料：熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲 ，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。置业顾问要收 集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发 商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时， 拿出来利用，或复印给对方看。 9、用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重 要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许 多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上 的形象。所以，置业顾问也是一样，在客户面前要保持专业态度，以 明朗的语调交谈。 11、心理暗示的方法 使用肯定性动作和避免否定性动作。置业顾问本身的心态会在态 度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的置业顾问 在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表 示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩 不好的置业顾问往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇 动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一 些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。 12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持 a、置业顾问应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希 望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些置业顾问患有成交恐 惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出 成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积 极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，置 业顾问有信心，客户会被置业顾问感染，客户有了信心，自然能迅 速做出购买行动。如果置业顾问没有信心，会使客户产生疑虑。有 自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心。 b、要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很 低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户 的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书， 而不是阻止售楼员前进的红灯。 c、对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客 户感觉到你是专业的置业顾问，让客户对你的信任感增强，再营造一 个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你 时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二 是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真 心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的 生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的 销售状况说服客户。 d、若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理 ”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个置业顾问，若产品或公 司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视 冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一 致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违 反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。 不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因， 争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话 ，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前 提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症 结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。 e、客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要 原因？ 客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买 的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、 房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定 购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购 买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。 决定客户最终购房的原因有： 第一是客户是否有承受能力（指总价款）； 第二是对置业顾问是否认可； 第三是对项目是否认可。 客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品； 三是认可价格。 放弃购买的原因是