联想店面基本零售技巧.ppt

Lenovo Confidential 联想店面基本零售技巧联想店面基本零售技巧 渠道销售渠道销售 店面运营店面运营 第一节第一节 认识自己与店面销售 第二节第二节 接待顾客与了解需求接待顾客与了解需求 第三节第三节 介绍产品与克服异议介绍产品与克服异议 第四节第四节 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 目录目录 第一节第一节 认识自己与店面销售认识自己与店面销售 第二节第二节 接待顾客与了解需求接待顾客与了解需求 第三节第三节 介绍产品与克服异议介绍产品与克服异议 第四节第四节 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 目录目录 销售工作的重要性 请你想一想 自来水是如何流进千家万户的？ 我们是干什么的？ 电脑应用规划顾问电脑应用规划顾问 我们是销售什么的？ 好处、利益好处、利益 销售是什么？ 店面销售就是使顾客认同我们提供店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品或者服务给他们带来的好处的产品或者服务给他们带来的好处 和和利益利益，从而做出购买的承诺并付，从而做出购买的承诺并付 出的出的购买行动购买行动。 有效的店面销售步骤 欢迎和接待欢迎和接待 了解与鉴定需求了解与鉴定需求 推荐与介绍产品推荐与介绍产品 建议购买与促进成交建议购买与促进成交 购后服务购后服务 致谢送客致谢送客 第一节第一节 认识自己认识自己与店面销售 第二节第二节 接待顾客与了解需求接待顾客与了解需求 第三节第三节 介绍产品与克服异议介绍产品与克服异议 第四节第四节 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 目录目录 _ % 内内 容容 _ % 语气、语调语气、语调 _ 服装、表情、动作服装、表情、动作 你对他人你对他人 的影响力的影响力 100%100% 7-1728 - 38 55% 是什么因素在影响他人对你的印象？ 语气语调对顾客的影响语气语调对顾客的影响（28-38%） n 音质与音量 强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调 n 说话的速度 注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年 n 避免言辞不清楚不明确 避免“嗯”“啊”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词 令顾客反感的行为令顾客反感的行为 对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话 调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁 客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别 店内情景 一位中年男子颇有兴致地绕着销售家悦S的柜台观看了一会儿，又抬 头四处看，似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来 问：“有什么需要我帮助的吗？”中年男子说：“能给介绍介绍都有些什 么功能？” 你就是那位销售员，结合你所推销的产品，来为这位中年男子做推销服务。 为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需求和态度 l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标 目 差 异 对 前 + 现 的 条件 状 状 的 况 感 觉 需求 Understand Before Understood！ 销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大 家都能够用着合适的电脑。 顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？ 1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？ 2、你用什么方法应对上述三种情况？ 了解顾客需求的基本方法 谁用 / 会用吗 / 干什么用 / 价值取向 总结确认 需求五问 有效聆听 zz 身体前倾身体前倾zz 目光关注目光关注 zz 频频点头频频点头zz 鼓励继续鼓励继续zz 反叙发问反叙发问 了解顾客需求的基本方法 第一节第一节 认识自己认识自己与店面销售 第二节第二节 接待顾客与了解需求接待顾客与了解需求 第三节第三节 介绍产品与克服异议介绍产品与克服异议 第四节第四节 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 目录目录 顾客的疑虑 为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？ 这些功能能做什么？ 它是怎样操作的？ 比其他品牌/机型好在哪里？ 有你说的那么好吗？ 价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？ 特征 是产品本身固有的，厂商在制 造产品时所投入的 有效地向顾客介绍产品 利益 是消费者从产品上所得到的 好处 有效地向顾客介绍产品 有别于竞争产品和公司的独 有优秀之处 优势 有效地向顾客介绍产品 传统重装系统要40分钟 ，有了一键恢复省时又 省力 一键恢复可以在几分钟 内将系统C盘恢复到完 好无损的状态 市场上其他11寸笔记本的键盘都 很小，用起来很蹩手，不实用 操作起来和大笔记本一 样舒适 U110的虽然只有11寸 ，但键盘和14寸的笔记 本尺寸一样大 您完全可以坐在沙发上、躺在床 上使用这样比趴在笔记本前看影 片舒服多了 像操控电视机一样轻松 简单，不受连线束缚 天逸笔记本配备了遥控 器，可以远程操控笔记 本来看电影、听音乐 其他品牌顶多送您学习光盘，而 联想送您的式一个全能、专业的 家庭教师！ 足不出户帮助孩子提高 成绩，为您节省了一大 笔上课外辅导班、买课 外资料的开支 家悦的新联想100分学 校整合最权威、最丰富 的教育资源，时时更新 独有的优秀之处 Strength 给顾客的利益 Benefit 产品的特性 Feature 其他品牌的系统恢复操作比较复 杂，恢复时间要2040分钟。在 技术上跟联想的差距还是很大的 销售员切忌 编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌 什么是异议 异议就是反对意见 l顾客会用口头语言或者身体语言表现出来 l是对销售过程的阻碍信号 有的异议是真的，有的异议是假的 积极的对待异议 顾客为什么会提出异议呢？ l是真的那么好吗？ l能再详细介绍一下吗？ l还那有任何“便宜”可赚吗？ 顾客有异议往往是感兴趣的表现 主动承担沟通误解的责任 克服直接的异议 聆听顾客的问题 提出正确的观点 利用丰富的产品知识 克服不明确的异议 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 克服异议有效步骤 认同赞同 是表示理解 “我明白您的意思.” “我理解您的想法” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 认同练习 销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？ 1、顾客:你们的产品品种太少了 销售:您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面 2、顾客:你们产品质量会有问题吧？ 销售:我明白您的担忧，您指的质量问题是 3、顾客:你们的服务不太好吧？ 销售:确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大 4、顾客:你们价格太贵了 销售:我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？ 克服异议有效步骤 使顾客的反对具体化 利用开放式问题 “是什么原因使您有这样的想法 ？” “您能具体谈一谈拒绝的原因吗 ？” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 克服异议有效步骤 明确顾客的真正原因 利用封闭式问题确认 “您的顾虑是， 对吗？” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 就顾客的疑虑提出正确的 观点 应有理有据，令人信服 “我们的产品.” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 克服异议有效步骤 克服异议有效步骤 用其他的利益补偿顾客的不满 将顾客的注意力转移至其他利 益上 “正如我曾向您介绍过的，这 款产品的设计突出其经济实用 性，务实的顾客也会因为它物 美价廉而购买的。” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 第一节第一节 认识自己认识自己与店面销售 第二节第二节 接待顾客与了解需求接待顾客与了解需求 第三节第三节 介绍产品与克服异议介绍产品与克服异议 第四节第四节 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 目录目录 什么是促进成交 销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。 顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出 接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买 顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决 定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣 心动时刻 时间 销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。 主动提出交易的重要性 没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流 促进成交的障碍 怀疑产品 l我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？ l竞争对手产品更适合顾客 害怕拒绝 l害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 l主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的 害怕欺骗顾客 l担心是为了自己的利益而欺骗顾客 促成顾客尽快成交的常用落单三式： v您今天是交全款还是交订金？ v您看今天给您送货成吗？ v我给您开票好吗？收银台在那边、您只要付订 金就可以了！ 当顾客做出购买决定后 销售员应进行跟进服务 帮助开票 协助交款 开箱验货 填写顾客资料 解释售后服务细节 赞美顾客 致