服务员岗位操作规范范本(WORD档，可编辑.doc

/sundae_meng酒店服务员岗位操作规范此部分内容包括服务员岗位每天的常规性和基础性工作的规范和操作规范餐前准备餐前服务餐中服务餐后收市工作一、餐前准备规范工作事项1：房间状态检查内容自检标准自检结果注意事项气味无异味，空气清新是（） 否（）空气清新剂喷得不能过浓温度温度适宜，20-25是（） 否（） 空调温度夏天不高于26冬天不高于20物品摆放各种物品按规定摆放整齐美观是（） 否（）窗帘拉合是（） 否（）冬天纱帘、厚帘都拉上；夏天只拉纱帘；花卉绿植新鲜、无灰尘、无枯萎、无蛀虫是（） 否（） 工作事项2 ：设施设备检查内容自检标准自检结果注意事项灯、空调、电视、电话、洗手间、加热器保证电源正常，保证电器遥控器能正常使用，将遥控器放在客人可视的地方是（） 否（）如不能正常使用第一时间呼叫工程部维修；若不能及时维修完毕，视具体情况自行协调物品，若协调不成功提前通知订餐台门、大衣柜、接手桌、椅子、沙发、转盘、垃圾桶、水龙头、马桶、茶几可使用，无损坏是（） 否（）工作事项3：花卉、绿植检查内容自检标准自检结果注意事项转盘花保证鲜艳，数量充足，小转盘花花盆干净无污垢，水分充足。是（） 否（）将鲜花喷水（只可使用自来水）花泥水量较少时，向花泥浇水，保持花泥的水分充足，同时滴入一滴消毒液。当鲜花出现枯萎时摘除或修剪，保持鲜花的美观；多个房间的转盘花都不合格时可以将多个房间的转盘花得合格部分组合到一起，节约成本。其他绿植无枯萎、无黄叶、无灰尘是（） 否（）工作事项4：餐前查阅信息内容自检标准自检结果注意事项客户信息查看触摸屏中的客户信息表及打印出临时客情表中的信息，对表单必须掌握的信息及提供服务时用到的信息熟记是（） 否（）临时客情表放在柜门上有标识得柜子里。防止客人看见宴请性质了解订餐单位、订单人及客人宴请性质及客人特殊要求是（） 否（）存酒信息是否有存酒是（） 否（）有存酒需要提前拿到房间工作事项5：台面卫生清理内容自检标准自检结果注意事项大杯、中杯、茶碗茶碟、铁勺、香巾托、看盘在射灯照射下无油渍、水渍、手印；特别注意茶碗不能有茶渍杯子、餐具不能有破损是（） 否（）禁止在擦拭时对着餐具哈气转盘、花卉的清理在灯光下观察无油渍、水渍、手印，不能有破损；花卉无枯萎、无灰尘、无虫蛀是（） 否（）烟缸清理瓷烟缸干净、无破损，必须放烟缸纸添加少量的水，水量刚没过烟缸纸，摇晃时烟缸纸无晃动； 水晶烟缸不加烟缸纸，水量覆盖烟缸底为宜是（） 否（）水晶烟缸中的水必须无水垢调料组调料组、五味瓶干净无污渍，并按标准配量是（） 否（）酒水谱、推荐菜谱、菜谱用干净柔软的面巾纸擦拭，保证酒水谱、推荐菜谱、菜谱的表面及插页无油渍、无破损是（） 否（）筷子、筷套、筷架、牙签套洁净、无油渍、无污渍、无破损，筷套、牙签套需无褶皱是（） 否（）口布、看盘垫口布无破损、摆放美观、规整；口布绳要干净、无破损、看盘垫无油渍无破损无抽丝是（） 否（）工作事项6：卫生间卫生清洁内容自检标准自检结果注意事项镜子、水龙头、不锈钢、洗手台、物品架、面盆无水迹、污渍、手印是（） 否（）马桶无水迹、污迹、马桶的两层盖子都要打开是（） 否（）放花瓣或蓝精灵花瓣要放鲜艳完整的三瓣花地面干净、亮光、无水迹、无杂物是（） 否（）化妆品（洗手、液护手霜、啫喱水）配备齐全表面无灰尘、无水迹且量足够是（） 否（）工作事项7：物资准备内容自检标准自检结果注意事项牙签穿好的牙签套数量与餐位数一致；大竹签备餐位数的2倍，双头尖牙签适量；牙签无毛刺、无残缺，牙签套干净整洁是（） 否（）禁止有使用过的牙签及破损，有污迹、褶皱的牙签套便签纸每个备餐间配10张干净整洁无褶皱无破损未使用是（） 否（）手帕纸十人以上房间配（包括10人）2包，十人以下配1包是（） 否（）包装要完好无损空白名片配餐位数一倍；干净整洁无破损、无褶皱、未使用是（） 否（）白手套每房间各配两副；干净无破损、无抽丝、卷放美观是（） 否（）调料组物品(醋、冰糖、胡椒粉、糖块)醋量8分满；无杂物、无沉淀；冰糖2/3满，无杂物、无溶化；胡椒粉1/2满，每周更换一次；糖块配备不低于台位数是（） 否（）醋：夏季每天更换一次冬季每周更换一次一次性手套每房间4副，折叠整齐，无破损是（） 否（）未使用护手霜、啫喱水、洗手液；三纸（抽纸、卷纸、恭桶垫）纸梳子护手霜、啫喱水、洗手液每房间各配1瓶，商标清楚，能正常使用，无破损；抽纸不低于抽纸盒的1/3；抽纸盒无破损、无褶皱，抽纸能正常抽出，叠放美观成三角形；卷纸不少于1/5；恭桶垫纸不少于5张梳子每房间配1个，无灰尘、无断齿、干净无毛发是（） 否（）香巾数量为餐位数的四倍；干净整洁、整齐美观、湿度适宜、无杂物、无异味、无破损是（） 否（）内容自检标准自检结果注意事项备用餐具类无破损、无水迹、无油迹、无手印、无杂物 小汤碗：为台位数加2； 大汤勺12人台以上配3个12人一下配2个 小汤勺：台位数3倍 大杯：4个 中杯;台位数一半 啤酒杯酒樽小杯：台位数 大凉杯茶壶分酒器：各1个是（） 否（）按照5S标准配备烟缸纸烟缸纸数量不少于1厘米厚是（） 否（）小镊子小镊子16人台以上房间配2个，16人台以下每个房间配1个，干净、无损坏是（） 否（）打包盒打包袋每房间配打包盒10个，打包袋5个；干净、未使用、无破损、无褶皱是（） 否（）酒水单不得少于10张（一试两联）干净整洁、无褶皱、无破损、未使用是（） 否（）三宝（火机、手表、笔）火机：1个使用企业统一配置的员工火机，能打火，气充足，火苗大小适中，开餐前准备好；手表：1快手表时间准确（和订餐台电脑时间一致开餐前做好准备） 笔：1支能够正常书写外形不可太夸张开餐前准备好是（） 否（）不能用客人用打火机内容自检标准自检结果注意事项抹布1号溜台抹布：3块 2号环境抹布：2块 3号地面抹布：3块 4号马桶和接手桌抹布：2块 干净且消毒是（） 否（）房间禁止存放脏的和湿的抹布酒启子（啤酒启子红酒启子）每个房间各1个，能正常使用。是（） 否（）托盘6人普通房间配置1大1小；8-10人房间2大1小，12人房间人2大2小；16人台以上3大2小是（） 否（）托盘必须干净，无油渍、无水渍工作事项8：环境卫生清洁内容自检标准自检结果注意事项大门、大衣橱、接受桌、窗台、沙发、椅子、茶几、玻璃、电视、壁画、展示灯具、消毒柜、绿植、酒水车、地脚线、镜子无灰尘杂物、油渍水渍；不锈钢表面要光亮是（） 否（）禁止用湿抹布擦电视木质墙面和壁画地毯干净整洁无杂物无明显污渍无明显地毯毛是（） 否（）工作事项9：备餐间卫生清洁规范内容自检标准自检结果注意事项备用餐具类无水迹、污渍、手印是（） 否（）电话保持通话畅通是（） 否（）垃圾桶垃圾桶外面无油渍、无污渍、里面无残留垃圾是（） 否（）水槽、接受桌无杂物、无水渍是（） 否（）隔板无灰尘、无杂物、无污渍香巾夹放在接碟里和小镊子放在托盘上在放于香巾柜上工作事项10：仪容仪表自检内容自检标准自检结果注意事项头发有型不凌乱、无异味无头屑 女士长发盘起，无碎发，盘头发的发卡必须黑色或棕色； 女士短发前不过眉，侧不过耳，后不过领； 男士不留长发、不戴假发，不烫发是（） 否（）禁留怪异发型禁染怪异发色面部男士：面部整洁无油光，无胡须，鼻毛不外漏 女士：淡妆、棕色眼影、黑色睫毛膏、眉毛修整有形、涂红色健康口红是（） 否（）禁止浓妆艳抹手部指甲无肉刺，无污垢，指甲长度平视时不可超过指肚是（） 否（）禁止涂指甲油工装鞋子工装干净、无破损、无异味；无褶皱；皮鞋光亮是（） 否（）女士鞋花严禁过于夸张，要有黑色显跟，严禁川磨砂皮鞋工牌号佩戴规范不破损无污渍是（） 否（）禁止佩戴不符合本岗位、本店工号牌饰物项链、脚链不外漏；耳钉长度不可以大于0.5厘米；不可以戴戒指（除婚戒外）是（） 否（）禁止佩戴、手链、胸针、耳环、耳线袜子男士： 黑色或深蓝色 女士： 着四外、裙装是穿肉色连丝袜是（） 否（）长筒丝袜禁止出现脱丝、堆积及赃物现象二 、餐前准备工作事项1：客人就餐情况内容自检标准自检结果注意事项拉椅入座挂衣贴及时拉椅入座挂衣贴是（） 否（）人数确定人数是（） 否（）避免漏报人数餐具根据人数增减餐具是（） 否（）不可多提或少提餐具茶水及时为客人沏茶倒水是（） 否（）从主宾位开始斟倒一轮工作事项2：对客人信息就餐情况掌握及介绍内容自检标准自检结果注意事项客人信息通过预定处了解客人姓氏是（） 否（）就餐性质属于哪种就餐性质是（） 否（）自介绍为客人介绍本包房服务员很高兴为你服务是（） 否（）工作事项3：及时核对客人所点菜品及酒水内容自检标准自检结果注意事项核单为客人重复所点菜品是否准确无误是（） 否（）询问客人所需酒水为客人简介本店酒水软饮（高低度） 价位（由高到低）是（） 否（）备品及时为客人递送湿巾及纸巾是（） 否（）核对酒水取酒水到宾客面前确认开启是（） 否（）三、 餐中准备工作事项1：菜品登台内容自检标准自检结果注意事项第一道菜颜色号数是否新鲜温度盘边是否有破损，及污渍，放在桌面转到主宾位报菜台是（） 否（）菜品上齐告知宾客菜品上齐请慢用是（） 否（）工作事项2：巡台服务内容自检标准自检结果注意事项时间每五分钟进入包房巡视一次（除客人特殊要求外）是（） 否（）台面及时清理台面烟缸古碟是（） 否（）需要服务程度观察客人的需要服务（如客人有事商讨）是（） 否（）室内检查室内空气温度询问客人对温度的调节程度是（） 否（）工作事项3：送客标准内容自检标准自检结果注意事项买单流程当客人买单时及时提示是否有退的酒水，并检查包房是否有设施设备及餐具损坏或破损是（） 否（）客人物品温馨提示客人随身携带贵重物品欢迎下次光临是