营销策略VIP管理办法.pptx

VIPVIP管理管理 目录目录 总则总则 幻灯片幻灯片P3P3 VIPVIP客户重要性客户重要性 幻灯片幻灯片P4P4/ /5 5 VIPVIP会员可行性分析会员可行性分析 幻灯片幻灯片P6P6 VIPVIP档案管理档案管理 幻灯片幻灯片P7 /8P7 /8 VIPVIP客户维护客户维护 幻灯片幻灯片P9P9 VIPVIP卡操作规范卡操作规范 幻灯片幻灯片P10P10 VIPVIP卡执行规范卡执行规范 幻灯片幻灯片P11/12P11/12 VIPVIP服务服务 幻灯片幻灯片P13P13 VIPVIP手册内容手册内容 幻灯片幻灯片P14-23P14-23 总则总则 公司设立VIP卡的目的 1 是为了回报老顾客; 2 是为了留住购桑扶兰品牌内衣的忠诚消费 者特别优惠政策.同时也体现桑扶兰公司对VIP 顾客的一种重视和维护. 所有VIP卡仅限购物打折优惠,积分兑换及代理 商地区的其它活动。 仅限持卡人本人使用。 VIPVIP客户的重要性客户的重要性 我们的目标客群：25-45岁的女性 所以必须想方设法得到并维护好这样的一群顾 客,取得他们的认同与赞美.让他们在物质与精 神上得到相应足够的尊重与满足. VIPVIP客户的重要性客户的重要性 1.一个品牌VIP客户的多与少是衡量一个品牌在 一个地区的知名度，以及品牌影响力的最直接 也是最重要的标准。 2.根据二八原则，80%的利润是由20%的商品 创造的，同样，20%的忠实顾客产生了80%的 销售额，所以必须不断地扩增和维护好那20% 的客群。那样我们的销售业绩才会不断地上 升。 3.VIP维护其本身就是一个长期循环不断加深的 过程，所以必须做到最全面最细致入微，并坚 持不懈。 VIPVIP会员可行性分析会员可行性分析 形成自己稳定的客户群体，培养顾客的忠诚度，借助会 员的影响力，使促销活动达到最好的成绩效果，进而提升企 业品牌形象。 1、会员权益明确，会员卡一卡多值： 会员价购物，强调会员卡价格优惠功能。 会员消费即送积分，积分满额即有礼品，会员无需再次投 入，操作简便，回馈直观。 无论是否消费，特定时间来店有礼。 举办会员活动增值会员卡价值。 2、 会员办卡方便无成本： 消费满一定额度免费办卡，使会员入会没有成本。 办卡当次消费即可享受会员折扣，使会员即得利益，同时 强调出会员卡的价值。 会员日常管理严格，分析资料确实可用： 会员资料电脑录入或备案在册，定期整合分析。密切关注 会员动向，借以了解顾客需求。 定期更新会员资料，确保会员资料准确。 VIPVIP档案管理档案管理 1.VIP客户基本档案的建立： 制作VIP客户登记表， 导购每天必须就一天当中符合VIP标准的顾客，认真填写VIP 客户基本档案。保证资料准确，字迹清晰易辩。并对顾客解释VIP 卡的特殊化与尊贵性及填写准确资料的重要性。 *顾客姓名、性别、生日、手机号码为必填 l除以上申请表中固定内容外，导购还需根据自己的观察和购物过 程中与顾客的交谈，记录客户以下情况： 客户穿着的尺码(一定要有)、穿着风格、购物习惯(从事的职业、 外表描述)。务必越详细越好。也可以在多次的接触中逐步完善健 全。 VIPVIP档案管理档案管理 2.VIP客户的分类： 根据不同的客户特征来划分ABC类客户： A类的客户是最理想的客户，对价格不过于的敏感，只要是喜欢， 而且有需求就一定会购买的。 B类是有购买实力，且属于相对比较理性，不会盲目的客户。 C类是有购买实力，但是对价格很敏感，喜欢谈折扣和参加促销及 特卖活动的客户。 3.VIP客户档案的更新： 客户每来购物一次都要当天及时地清楚做记录， 包括:购物日期、购物的品类、购物的金额、折扣点数、赠送的赠 品、是否是参加了活动购买。 这样做的好处就是对客户所有购买情况有个很细致地了解才能 更好地为后继销售做参考。 VIP VIP客户的维护客户的维护 1.VIP客户的特殊化 *导购不能私自降低VIP卡的申请条件。 *保证其他普通客户不能享受VIP卡客户的优惠及赠礼。 2.VIP客户的尊贵性 *VIP专属礼品。 *获知产品及优惠信息的优先权。 *经一段时间的认识、了解，导购需在尊贵VIP客户进店时给 以准确的称呼。 3.VIP客户的隐私权 *公司任何人员不得泄露VIP客户资料。 *给VIP客户的短信、致电，不能频繁。 VIP VIP会员卡会员卡操作规范操作规范 1、申请条件 1） 一次性购物满（正价计算）500元，（或一年内累计消费800 元）即可申请VIP卡 2） 本VIP卡适用于枣庄所属桑扶兰品牌专卖店专柜， 3）办卡当次消费可享受会员折扣，但消费金额不进行积分。 2、申请流程 1）顾客在各店铺购物满规定金额后（含积分方式），即刻发放 VIP会员卡一张，并同时填写贵宾卡资料表，（须填写的资料一定 要清楚详细，尤其是姓名、生日、邮箱地址及联系方式）； 2）店员必需将贵宾卡上的卡号准确无误的填写在申请表上贵宾 卡编号栏内，同时检查表格上的内容是否正确无缺漏。 3）督导核查相关资料，并将其资料整合录入电脑存档或备案在 册。 VIP VIP会员卡执行规范会员卡执行规范 VIP会员卡专卖店/专柜执行规范： l1） VIP销售 任何店铺人员不得拒绝客人使用VIP卡；（否则每次处罚 50元VIP管理违约金）； 销售时必核对VIP卡有效性及真实性，VIP卡仅限个人使 用。如顾客未持卡，可提供个人有效信息进行优惠积分。 顾客来店铺消费时，店员须将VIP消费明细、积分入录电 脑或者做好相应记录，以便日后根查；并在每日销售报表上 将VIP卡号一起填写，方便有效统计。 每月核查店铺VIP消费 前十名，并进行抽查电话回访；每 年核查店铺VIP消费前十名，送出品牌的精美回馈礼品。 VIPVIP会员会员卡卡执行规范执行规范 VIP会员卡专卖店/专柜执行规范： l2） 办卡申请 提醒顾客详细填写相关内容，基本内容必须填写； 申请资料必须注明顾客常用手机、E-Mail、QQ、MS等相关资料 认真回应顾客有关VIP内容的咨询，及时向顾客介绍有关流程内 容； 及时跟进有关会员卡申请； l 3）VIP会员服务 及时反映顾客所提出的疑问； 对于顾客相关投诉，认真处理并及时记录相关内容； VIP VIP会员服务会员服务 1）设计专用的“VIP卡使用手册”，会员在入会时随卡同时 送出，以便会员了解VIP卡使用方法； 2）新入会员将可收到一张限时消费的现金优惠券或折扣券； 3）积分奖励（累计消费达到某个级别，奖励一张额外的现金 券或折扣券）； 4）会员生日可收到祝福短信，神秘礼品或购物现金券一份或 生日当月可N折购物一次； 5）定期电邮相关活动、时尚资讯、最新流行信息、活动资料 等内容； 6）定期短信或电邮、QQ告知近期所开展促销活动相关内容 ； VIPVIP手册手册内容内容* * VIP申请条件 1） 一次性购物满（正价计算）500元，（或一年内累计消费800元 ）即可申请VIP卡（根据当地情况金额适当做调整）。 符合VIP资格者，提交相关资料（购物票据等）予店铺审核 2） 本VIP卡适用于代理商地区所属桑扶兰品牌专卖店专柜， 3）办卡当次消费可享受会员折扣，但消费金额不进行积分 VIP申请表 （温情提示：为了让我们更好地为您服务，请您务必仔细填写） 个人资料： 姓名： VIP会员卡号 性别：男 女 出生日期年月日 联系电话： 邮件 备注（购物凭证） （导购需让顾客在销售小票的空白处签名确认；） VIPVIP手册内容手册内容 一、VIP会员卡购物优惠： 1）顾客在任何一间枣庄地区桑扶兰品牌装卖店或专柜购物， 结帐前向店员出示VIP卡，均可享受正价商品N折优惠； 2）如店铺正在举办其他促销活动（N折以下活动，不包括N 折除外），会员卡双倍积分，不参与折上折。 3）每月的N日为会员日，来店购物消费的会员均可享双倍积 分，并有部分商品可获独享价格。 4）VIP卡实行消费积分制度 持卡消费满1元积1分，根据积分级别可获得本公司赠送相应 的时尚礼品.会员积分可兑换相应礼品，奖品详情请到店内查 询；或兑换现金券。500积分可兑换50元现金券，1000积分 可兑换100元现金券，依此类推！ 或折消费10元积1分 VIPVIP手册内容手册内容 一、 VIP会员卡购物优惠： 5 ）VIP顾客生日前后三天内，（如会员生日10.10 日，则可享受优待的时间为10.9-10.11）可凭会员卡 及有效身份证，到店铺可任选一件商品特享N折。 6）每季新品上市、各项促销 优惠活动,VIP顾客 将第一时间收到发出的短信或电子邮件，率先了解 服饰潮流趋势. 7）可参与定期为VIP顾客开展的购物抽奖活动， 只要持VIP卡消费，就可以参与此项活动，奖品丰 厚. 8）可优先参加VIP专属活动。 VIPVIP手册内容手册内容 二、VIP使用方法 1.持VIP卡到专卖店购物时须先出示，交由售货员登记； 2.VIP卡持有者凭卡使用，如临时丢失或忘记携带，客户提供姓 名和电话号码等两项以上的信息后方可享受积分； 3.VIP卡内积分有效期为N年；N年后积分自动清零，重新开始积 分 4.顾客在使用VIP卡消费后，导购需让顾客在销售小票的空白处 签名确认； VIPVIP手册内容手册内容 三、VIP卡的管理 1、VIP卡发放需经审核； 2、VIP管理人员应及时将失效或作废之卡号通知店长 ，专柜在客户用卡前应先核实该卡的有效性，如属 无效卡当即没收且不得予以积分； 3、专柜员工必须严格保密会员（准会员）资料； 4、会员每月消费累积由专柜统计。供负责人查阅。 VIPVIP手册内容手册内容 四、VIP卡的丢失与补办 1、若贵宾卡持有人向专柜报称失卡，店长给持卡人填写VIP 报失表，核对持卡人的身份证明，并要求持卡人在报失表 签名，店长签字确认后更改信息。 2、主管人员收到VIP报失表后，核对资料无误并在VIP电脑 资料或会员册中更新相关贵宾卡资料，同时注销旧卡资料； 3.退换卡办法 如对VIP卡进行更新，持卡顾客可免费到指定店铺换取新版 VIP卡； 如VIP卡破损导致无法使用，持卡顾客可到指定店铺换取新卡 ，换卡收取工本费10元。 VIPVIP手册内容手册内容 五、退换货办法 1）办理VIP卡后要求退换用VIP卡购买的折扣优惠 商品，若退换货后金额不符合VIP申请标准，顾客 应退回VIP卡后，办理退换货手续； 2）当已登记消费积分的商品发生退换货时，将按 退换商品的实际金额进行消费积分的增减； 3）退换货时，VIP顾客必须出示购物凭证和VIP卡 ，否则不予办理退换货。 VIPVIP手册内容手册内容 六、注意事项 1）本VIP卡与商场VIP卡不累计享受购物折扣优惠 ； 2）持卡顾客在一年内没有消费记录的，将取消VIP 资格； 3）顾客在使用VIP卡消费后