种子讲师班-第八代索纳塔中高级车营销理念与技巧.ppt

BHMC-SALES-MLVS（2011-07） 内部资料 （种子讲师班）（二稿） 中高级车营销理念与技巧 2011.07 2 课程目的 通过本课程的学习，学员将能够： 了解品牌的成功因素，掌握北京现代品牌的销售和服务理念 明确中高级车的销售理念，建立先进的销售服务意识 明确态度、知识、技巧之间的关系，以积极正面的态度面对销 售工作和客户 通过演练和点评，使学员在了解中高级车销售技巧的概念基础 上，更能掌握实际工作中应用的方法 3 课程内容 II. 北京现代中高级车细分市场营销课题 I. 成功品牌的特征 VI. 中高级车销售技巧 IV 交车过程及售后跟踪 VII. 店内转训方法的运用 IV.中高级车销售技巧 II 静态、动态商品介绍 V.中高级车销售技巧 III 签约手续及文书处理 III. 中高级车销售技巧 I 客户接待与咨询 4 I. 成功品牌的特征 5 品牌的定义 品牌不只是一个图标、商标（LOGO） 品牌不只是公司、产品的名称 品牌不只是一项产品、一种服务 品牌是对客户的一种承诺，与客户的感情纽带 品牌是无形资产的总和，例如：品牌认知，品牌形象，质量品 质、客户忠诚，这些都是通过生产厂家生产、服务和营销等活 动建立起来的 6 马斯洛的需求层次理论与品牌的关系 生理的需求生理的需求 品牌产品功能品牌产品功能 安全与安定的需求安全与安定的需求 品牌产品品质品牌产品品质 归属与爱的需求归属与爱的需求 品牌形象品牌形象 自尊的需求自尊的需求 品牌个性品牌个性 自我实现需求自我实现需求 品牌文化品牌文化 7 2010年Interbrand最佳品牌排名 排名品牌名称 2010年品牌价值 美元（百万） 1可口可乐 Coca-Cola70,452 2IBM64,727 3微软 Microsoft60,895 4谷歌 Google43,557 5通用电气 GE42,808 6麦当劳 McDonalds33,578 7英特尔 Intel32,015 8诺基亚 Nokia29,495 9迪士尼 Disney28,731 10惠普 HP26,867 8 2010年全世界100大品牌 品牌价值 50亿美元, 记录65位 （比前年上升4阶段） 汽车部门品牌价值上升率最大（9.3%） Toyota 集团 : Toyota 召回事件之后品牌价值急降, Lexus排到 100位以外 现代汽车的品牌价值（英国 Interbrand 社） 排名 2010 170,452 2009 汽车 品牌 品牌价值 ( $ ) 1 1126,19218 1225,179212 1522,322315 2018,506418 507,195549 536,892655 635,461765 655,033869 724,404 913,562 9 10 74 n/a 9 有明确而一致的形象一贯性 有熟悉性（被消费者所熟知，它们有着能够代表某种特定事物 的信誉，为许多或大多数人所公认，公司、产品或提供的服务 为一般大众所了解） 建立信任和质量保证（受到消费者很大程度的尊重，有客户信 任和信赖的最好的质量和承诺） 由产品、购买体验/营销网络共同来创建 成功品牌的特征 10 案例分析 奔驰S级 明星效应 宝马7系 时尚营销 奥迪 科技营销 进口大众 定制服务 请任选一下一个高级汽车品牌，说明其满足了消费者那些不同 层次的需求 11 购买高级车客户的需求 款式 外观设计或室内高档感 外观大小（符合品位的大小） 安全性、便利性、乘车感 只对我提供的服务 免费 A/S和会员等客户管理程序 A/S 能力（服务的质/量水准） 社会地位和能力，品位的表现 内心希望表现出与众不同的个性、优越感、稀有性 产品差异化 独特的款式和个性化的服务 12 北京现代新的品牌定位 （Stylish &Intelligent） （引领潮流，品位睿智） (New Positioning) (Core Element) (Core Element) (Core Element) (Target Customer) 全球中长期新品牌定位方向 : Modern PremiumNew Slogan: New Thinking. New Possibilities Modern Stylish （简约时尚） Intelligent Innovation （睿智创新） Sensitive Quality （精细品质） New Positioning 意义 :北京现代齐心协力， 最终向消费者传达的品牌形象,同时也是消费者所感受到的北京现代的形象 Core Element 意义:形成New Positioning，内部业务均统一方向，使消费者感受到的北京现代派生品牌形象 Stylish Urbanite 13 北京现代新的品牌定位 Beijing Hyundai (Stylish Intelligence)（引领潮流，品位睿智） Stylish + Intelligent组合成的北京现代新的 Brand Positioning。由以下三个精神构成： lStylish Intelligent是以完善的终端技术，为消费者提供细致优秀产品的Sensitive Quality（精细的品质）精神 。 l不脱离时代，同呼吸共命运的现代感、流畅感的气质，能表现这种气质的流畅的Modern Stylish（现代的时 尚）精神。 l挑战新事物的 Intelligent Innovation精神，不仅是通过机器可以感受到的精致品质，而且也包括根据客户的 需求而进行的无微不至的销售、售后等方面的精神。以其他视角来看的Creative Thinking，敢于果断挑战新 事物的 Intelligent Innovation（智慧的创新）精神。 这样3个精神持续支撑可信赖的品牌形象及品质，他们之间通过融合，得出精炼的都市时尚的智慧“Stylish Intelligent”是北京现代的全新定位。 Sensitive QualityModern StylishIntelligent Innovation 14 品牌和营销的关系 品牌是与特定企业和产品相关联的一组信息，品牌仅仅存在于 客户的意识之中 品牌的作用在于标识差异化的产品和服务，它能够帮助客户识 别产品和服务的来源，并通过信任的建立来影响客户的购买决 策 Selective recognitio n “价格“ “服务“ “产品” 认知 “公关“ “促销“ “广告“ 营销 价值定位 品牌资产 15 品牌实施 品牌战略涉及到针对客户如何进行 竞争的所有决策 客户细分 定价 定位，形象化 渠道策略 地点 品牌命名 品牌延伸 品牌战略 品牌实施的工具传递客户体验 实际的产品和服务 设计 品质 每一种沟通的类型 广告 直接邮寄 促销 包装 品牌实施 品牌战略 品牌 每一个服务联系点 销售人员 客户服务 商店/渠道 网站 保持长期的一致实施 品牌战略通过客户体验实施 16 品牌接触点 2 广告广告 互联网互联网 直邮广告直邮广告 （DMDM） 特约店特约店 展示展示 金融金融 商品商品 售后跟踪售后跟踪 售后维修售后维修 保养保养 交车交车 圈定圈定 客户客户 营销活动营销活动 ( (车展、外展车展、外展) ) 公关公关 产品目录产品目录 促销促销 活动活动 特约店特约店 体验体验 置换置换 增购增购 汽车汽车 购车前 购车后 试乘试驾试乘试驾 购车时 17 真实一刻 当客户购车体验中的各个接触点， 对其对北京现代品牌和特约店的印象有重要影响 18 II. 北京现代中高级车细分市场营销课题 19 小组讨论 什么是高档？ 请用 35个词汇来描述高档 20 21 中国高档品牌的消费者特性 1. 抑制2. 敛财3. 炫耀4. 归属5. 生活方式 大部分人群新休闲阶层 印度印度 中国中国 台湾台湾/ /韩国韩国 香港香港/ /新加坡新加坡 日本日本 沿海城市富人 第一阶段是抑制 ， 是专政，贫穷 和被剥削的阶段 印度现在处于第 二阶段，经济开 始增长、财富开 始形成。大部分 人开始购买白色 家电，小部分精 英阶层开始购买 奢侈品 所有的亚洲市场都经历这个五阶段的过程 在第四阶段，消 费者用品牌来寻 求自我归属，在 追求认同的驱动 下，大量使用奢 侈品 在第五阶段，奢 侈品是一种生活 方式。奢侈消费 已成为习惯，是 一群自信而有见 识的消费者 中国正处于第三 阶段，一个“炫耀 ”的阶段。消费者 开始追求财富的 象征，以彰显他 们的经济地位 22 销售终端体验是高档品牌的核心竞争力 “奢侈品很特殊，在专卖店的完美体验仍是业 绩增长的最重要驱动力。” ESCADA首席执行官和董事会副主席Bruno Salzer博士 23 感性消费 vs. 理性消费 右脑 感 性 左脑 理 性 需要 产品介绍 价格 想要 创造氛围 价值 供过于求供不应求 24 中国中高级汽车市场分析 25 上半年中高级轿车市场处于下降趋势中 凯美瑞，雅阁竞争力处于不断下降中，天籁一跃成为半程冠军 索纳塔上市三个月保持销量稳定，成功超越锐志，致胜等老牌 中高级车，将睿翼，昊锐，思铂睿等远抛在后，渐渐逼近迈腾 ，君威等主流品牌 中国中高级汽车市场分析 索纳塔获得了消费者的充分肯定， 提升了北京现代的品牌形象 26 现在的北京现代 vs. 2年前的北京现代 区分一工厂二工厂 1阶段2阶段3阶段1阶段2阶段 时间02年12月04年4月05年5月-08年4月10年 生产能力 （台/年） 50,000台150,000台300,000台200,000台300,000台 生产车型 伊兰特、途胜 索纳塔名驭、雅绅特、SONATA领翔 ELANTRA悦动 i30、ix35、RC等 4个车型 随着北京现代的不断发展，产品线有何变化？ 27 现在的北京现代 vs. 2年前的北京现代 目前北京现代特约店平均车价为多少？ 与2年前的平均车价水平比较如何？ 请根据自己特约店的实际情况，分析各车型的销售量占比： 特约店直接面对的北京现代车主与2年前有何变化？ 范例 28 中高级轿车营销的思考与实践 麦肯锡调查显示，2008年，中国富裕家庭（家庭年收入超过 36,500美元）的数量达到了160万户。预计到2015年，这一数字 将攀升到440万户，在绝对数量上仅次于美国、日本和英国。当 消费潜力呈几何级增长时，如何让这些消费者选择自己的品牌， 培养品牌忠诚度，显得尤为重要 中国富裕阶层的消费心理和习惯却比其他任何国家都要复杂。豪 华车的消费者，既有一夜暴富的投机者，也有那些不愿显富的隐 蔽人群，有些人可能永远进不了所谓的“上流社会”，但却是各豪 华车品牌竞相追逐的对象 “体验式”营销模式 新的目标客户群 29 分组练习-目标客户的差异 请在以实际案例说明，YF与悦动的目标客户有什么不同？ 工作 旅游休闲 消费 社交 30 中高级车细分市场销售技巧 满足/创造目标客户体验的感性销售技巧 解决问题 的能力 创造氛围 的能力 理性销售感性销售 销售顾问价值模型 完美销售的两大要素 积极的心态（热情 ） 亲和力（本地化） 感官化 观察力 31 中高级车品牌营销的挑战 从以往的经验看，高端商品的市场竞争特点就是品 牌忠诚度高，在这个领域树立一个全新的品牌，需要时 间的慢慢积累培养品牌影响力。 因此，销售中高级车不仅是在销售车辆本身，更大 程度上是推销一种社会和文化的价值观。 32 中高级车营销对销售团队的要求 中高级车的车 主往往是成功 人士，选择中 高级车是他们 对自身成功的 彰显，也是对 自己的犒赏 被他们认可的 销售顾问应具 备怎样的能力 和素质呢？对 此，作为销售 经理您有什么 想法呢？ 33 中高级车营销对销售团队的要求 “我希望我的销售顾问 服装得体，妆容得宜 ，举止有礼” “我希望我的销售顾问是热 情的、积极向上的，只有这 样的人才能够理解什么是成 功，才能够跟我对话 ” “我希望我的销售顾问对我 提出的问题能够给我一个 满意的答复，无论是汽车 知识还是其他方面 ” “我希望我的销售顾问真诚 地对待我，给与我最有利 的建议，无论是做出买还 是不买的决策，将来都不 会后悔 ” 34 中高级车营销对销售团队的要求 销售人员的自身形象 注重个人的修养 锻炼个人的主动交际能力 销售技巧方面的锻炼 工欲成其事，必先利其器。 销售顾问要让自己被客户认可，首先自己必须对品牌、 产品、活动等产生极大的自信心，从内心深处萌发出由衷热 爱，再将这份激情倾注于销售工作中去，事半功倍。 35 对自己的态度认识自己喜欢自己 对销售的态度动机销售的地位 对挫折的态度理所当然乐观 对客户的态度自己的钱袋为客户着想互利 对产品的态度有信心热爱 销售顾问在销售流程中的作用 建立良好的心态和销售习惯 保持销售热情 36 观念结果论 观念 思想 行为 习惯 结果 态度决定成败 37 种子讲师的工作职责 观念 思想 行为 习惯 结果 通过内部培训 38 您是怎么认为的？ 拥有销售流程的好处是什么？ 对于客户来说？ 对于销售顾问执行来说？ 对种子讲师来说？ 对于特约店品牌创建的实践来说？ 39 如何通过销售流程建立关系与共识？ 建立关系与共识 40 提升销售绩效 对于特约店来说，可通过以下两种基本方法来提升销售绩效： 产生更多的潜在客户 通过营销方法 提升客户转换率 通过销售技巧 1.咨询应对能力 初次接触成功率（初次接触客户意向客户） 2.面对面洽谈及确认需求技巧 对意向客户进行产品展示和试乘试 驾的成功率 3.产品说明及试乘试驾的质量 对听过产品介绍并进行过试乘试驾 的客户置换及提供报价的成功率 4.成交技巧置换和下订单成功率 41 III. 中高级车销售技巧 I 客户接待与咨询 42 分组讨论 在销售流程中，本步骤的目的是什么? 中高级车客户的期待是什么？ 理想的结果是怎样的？ 如何提升咨询应对能力，即初次接触成功率，将初次接触客户 转化为意向客户？ 43 在特约店的YF市场营销实践中，特约店是否采用了以下哪些销 售方式？成效如何？ pYF专员销售 p组建专门的YF销售团队 p发动全员进行销售 p改善接待环节，创建良好印象 p其他 请思考 44 接待的意义就是在这个过程中以热情、专业的接待， 建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自 己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是 否买单成交及获利都有举足轻重的作用。 接待的意义 45 情景演练 每组展开讨论，在YF销售过程中，特约店是否对客户接待环节 有更高的要求和标准？ 请推举一位学员演练YF销售接待标准 46 热情接待 在YF的销售实践过程中，特约店销售顾问是否能达成以下： p及时回复客户咨询电话 p客户一进入展厅内应对其致意 p热情、积极地接待客户 p做自我介绍并称呼客户的姓名 (如被告知或早已知晓) p保持友好的眼神接触，并采取适当的肢体语言 p提供饮料茶点 p使用合适的开场白（一起交谈、不施加压力、自我介绍） p如果客户表示出兴趣，进入销售流程（说明过程步骤、说明所需时间等） p客户在展厅逗留期前，全员问候 47 热情接待的关键因素 48 第一印象决定要素 49 扩大客户舒适区 提供咨询 接待者/销售顾问给客户提供咨询或让他不受打扰地在展厅内随 意观看 对客户说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户 让客户自由参观 保证让客户无干扰地参观浏览 在30秒后再次与客户接触，并提供咨询 当客户表示想问问题时，主动上前询问 50 推销自己的方法 仪表 倾听 微笑 赞美 牢记人名 热忱 关心 取得信赖 建立客户信心 关键是建立客户的信任 51 客户的疑虑 有没有时间？ 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定 吗？ 消除客户疑虑 他们能提供合适的车吗？ 他们看重我这个客户吗？ 这个销售顾问能力行吗？ 这个销售顾问愿意照顾我的 利益吗？ 这家特约店合适吗？ 52 概述 概述：告诉客户将要发生的事情 通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明 下一步要做什么 做这些对客户有什么好处 会花多长时间 寻求客户认同 “张先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给 我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间， 谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机 会向您介绍我们第八代索纳塔，您看行吗？” 消除客户疑虑 53 销售工具的合理运用 销售工具的开发与组合运用 销售工具的效果 简单有效地说明难以用言语表达的事情 缩短商谈时间，获得客户信赖 能够引起客户的注意和兴趣，留下深刻的印象 可以避免尴尬和销售技巧的不足 销售工具的种类 使用i-Pad 做产品介绍、促销品、订货单、价目表、新闻稿 、报价单、计算器、便签纸、印泥、笔、名片、笔记本等 54 销售工具的合理运用 产品目录的正确使用 根据情况，适时地拿出产品目录 翻到客户感兴趣的部分 不要把内容盲目地读给客户 使用彩色笔等针对性地强调说明 销售顾问将联系方式写在产品目录的背面，或将名片钉在产品 目录上 55 有要求才会得到你想要的 完善客户的信息，并询问其他重要信息 客户用车经验 客户购车用途 客户对北京现代的经验 检查客户资料并归档，确认客户的基本信息 获取客户信息资料 56 确认客户需求的时候，销售顾问是在寻找信息、评估购 买准备程度、建立关系 ，所以销售人员必须通过各种引导和 提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推 荐、介绍合适的产品做准备。 咨询的意义 57 挖掘客户需求的技巧 举例 望观察客户的着装、目前使用的车辆等 闻听客户之间的对话、客户的提问和抗拒等 问针对相关信息进行询问 切琢磨对客户的判断 58 提出正确的问题 提开放式问题 提封闭式问题 鼓励继续 探查/ 回馈 总结 59 提问的技巧 【过去的情景】了解客户过去用车和生活状态的信息 “您过去开过什么车？” 【现在的想法】了解客户现在对用车生态的具体想法 “您现在希望驾驶一台什么样的车？” 【追问一句】 销售顾问在问出一个问题以后，请一定就客户 的回答再追问一个问题，以获得更明确的答案 客户：“我觉得原来的车不错。” 追问：“那您觉得哪方面最让您满意？” 客户：“我觉得车的钢板有点薄。” 追问：“您的意思是不是担心车的安全性不够好？” 60 提问的内容 客户背景提问：了解有关客户的背景资料、信息和事实的问题 ，比如目前开的车、生活方式、社会和经济地位等等 客户困惑提问：旨在发现客户在使用现有汽车过程中遇到的问 题、困难、不满和忧虑 客户价值提问：使客户集中于解决问题，并清楚地陈述客户需 求（帮助客户说出他们想解决哪些问题如何解决这些问题 解决问题能够带给他们哪些利益） 提示：问题容易提出，但如果问得太多，可能会引起客户的反感，可以通过 客户的穿着打扮和举止行为进行揣测 提示：提问难度增大，但是对理清客户的需求有极大的帮助 61 客户接待及咨询的礼仪 销售顾问仪容服饰规范销售顾问仪容服饰规范 迎送迎送 问候寒暄问候寒暄 自我介绍自我介绍 递送名片递送名片 “称谓称谓”的使用的使用 62 优秀销售顾问感言 我从事北京现代品牌的销售工作有4年之久了，我很崇敬这个品牌。它就像一个神 话，创造了一个又一个奇迹。 在这个平台上我学会了很多也收获了很多。2011年第八 代索纳塔上市，这是一次质的的飞跃！吸引了众多客户的眼球和关注。但有时，一些 客户这边说着对新车的褒奖与赞赏，那边却做出购买其他品牌的决定。原因很简单 客户对我们的品牌认知不够！ 我总结失败的原因：我不比其他品牌的销售顾问差，新车更是比其他品牌优越， 我有信心做得更好。这需要时间去验证和传递，我所能做的就是传递得更多一些，更 用心一些！ “花中君子兰花也，其香也淡，其姿也雅，兰之境界幽也！”这是第八代索纳塔 的品行所在，也是北京现代品牌的魅力所在，我坚信这种君子香会传递得更长久，更 幽远 裕华金阳光 郭园园 63 这是我销售的第一台第八代索纳塔，销售出去之后非常开心，也很有成就感！ 但是对于一个刚进店就销售，而且卖的车型是北京现代的旗舰版的车型，我感觉 这不是偶然，这跟整个过程中的团队协作是分不开的。 对于高端客户群要有新的服务意识，尤其是各位同事的相互帮助，比如：负责照 看小孩的吉姐，负责准备试乘试驾车、最后帮忙开发票和办手续的戎主管，负责准备 商品车洗车的李主管，以及孟经理，积极帮客户检查车辆、增加客户留店时间，又在 最关键的时刻给予客户肯定，还有最后参与交车的客服经理，售后经理 貌似简单的一个现提车案例，其实考验了我们这个团队的协作能力。我也很开心 地看到我们整个团队衔接有序，再次谢谢各位帮忙的同事！ 河北广德行 陈玺 优秀销售顾问感言 64 IV.中高级车销售技巧 II 静态、动态商品介绍 65 分组讨论 在销售流程中，本步骤的目的是什么? 中高级车客户的期待是什么？ 理想的结果是怎样的？ 如何提升对意向客户进行产品展示和试乘试驾成功率的能力？ 66 在特约店的YF市场营销实践中，特约店是否采用了以下哪些销 售方式？成效如何？ p制作、利用各种销售工具，例如：i-Pad p积极利用内训等手段提升销售顾问的产品说明和演示能力 p配备试乘试驾专员 p设定能充分体现车辆特点的路线 p统一的试乘试驾动作和介绍话术 p其他 请思考 67 特约店案例 北京现代 西安安利达销售顾问访谈 68 为什么要进行静态商品介绍？ 为确保产品介绍，我们需要： 展示车辆的关键信息 有逻辑地展示重要配备及其优点 促进与客户的对话 适应客户的需求和兴趣 积极邀约试乘试驾 中高级车客户选择车辆的关键要素： 形象 内部空间 / 便利性 驾驶性能 安全 舒适与高档感 车主成本 预算 69 静态商品介绍的要点 从客户最关心的部分和配备 开始说明，激发客户的兴趣 （针对性） 创造机会让客户动手触摸或 操作有关配备（参与性） 注意客户反应，不断寻求客 户的观感与认同，引导客户 提问（互动性） 让客户触摸或动手操作配备，尤 其是我们各车型的优势配备，能 增加客户的感性体验。据行为学 分析，要使人留有印象，耳朵（ 听）的效率最低，眼睛（看）的 效率其次，而动手操作后的效率 是比较高的。 70 分组讨论 销售过程中，经常会产生产品的问题 销售顾问应以怎样的态度应对产品的问题？ 如何在销售中展现北京现代品牌以及YF 的品质？ 如何让客户感觉到YF的品质并留下深刻的印象？ 71 竞品比较的方法 人无我有的配备和功能 人有我优的配备和功能 竞品的优势配备，我如 何做应对和说明 让客户信服，留下印象 车辆的配备和特性 配备和特性的优势 客户的利益和好处 Feature Advantage Benefit 竞品比较时产品介绍时 Ownership Excellence Clarification 72 特约店案例 北京现代 江苏万帮销售顾问访谈 73 特约店实践研讨 请每组根据自己特约店YF的营销实践，针对静态介绍和动态介 绍各有哪些有效的销售创新动作和设计？ 每位学员请提供至少3项 请每组评选出组内最有创意，并符合中高级车目标客户需求的 介绍方法（3项） 派员发表 74 试乘试驾 动态商品展示（试乘试驾）的优势有哪些？ 对客户而言 对销售顾问而言 客户认为北京现代有什么特色？ 试乘试驾对以上特色的展现有没有帮助？ 如何通过试乘试驾更好地建立客户信心？ 你如何以支持中高级车销售的态度进行一次试乘试驾? 75 试乘试驾要点 试乘试驾是商品说明的延续 ，可以更好地将车辆的动态 特性展现在顾客面前，是很 有效地促进销售的手段 目前各大品牌经销商也都有 试乘试驾活动，如何在这方 面做出特色，提升成交效率 ，这也是创建品牌的要求 准备充分 试乘试驾路线 动态说明 体验车辆特色 安全性 留取资料和信息 后续跟踪和促进 76 试乘试驾要点 如何提升客户的试乘试驾率？首先是销售顾问应积极邀请，另外， 我们展厅的布置也可以潜移默化地引导客户： 试乘试驾车辆停放区域的布置 邀请客户进行试乘试驾的指示牌 客户进行试乘试驾体验的路线图说明 销售工具夹中试乘试驾的软文介绍 其他 77 试乘试驾要点 如何提升客户试乘试驾后的成交率？关键还在于如何有效地通过试 乘试驾进一步挖掘客户的需求： 符合客户日常生活用车状态的路线设定 客户试乘时，配合车辆动态的产品介绍 客户试驾时能充分感受到北京现代产品的与众不同 试乘试驾结束后趁热打铁，主动邀请成交 其他 78 静态、动态商品介绍的礼仪 站姿、坐姿站姿、坐姿 、走姿、蹲、走姿、蹲 姿姿 客户引导客户引导 介绍产品介绍产品 试乘试驾试乘试驾 流程礼仪流程礼仪 79 第八代索纳塔作为北京现代的精英车型，无论从外观、配置还是安全都做得非常 出色，我们很愿意带客户进行试乘试驾，是金子永远都会发亮，我相信第八代索纳塔 一定会是一款非常热销的车。 同时，我也有一些想法，首先，作为一款优秀的车型，我们不能只让自己销售顾 问了解，重要的是让客户了解。因为只有客户了解了之后才能增加他们的购买信心。 所以我建议定期举办深度试乘试驾会，特别是找一些专业的车手带客户试乘试驾。其 次，第八代索纳塔是一款可以改变北京现代品牌形象的车型而且作为北京现代进军高 端市场的开山之作，我们要让客户切实的感受到他们的优越感，增加他们转介绍的信 心。这就要求我们的服务一定要做好做的更好，这样才能有效提高销售。再者，我们 要经常组织一些外出活动，把保有客户和意向客户放到一起，让他们进行交流，因为 有时候客户对客户说的话比我们对客户说的话更有说服力，让他们感觉到北京现代确 实是他们另外一个小家庭。 徐州润东 岳涛 优秀销售顾问感言 80 第八代索纳塔是北京现代所推出的高端车型。经过将近两个月对意向客户的分析 ，我有以下一些看法。 第八代索纳塔的目标客户对车的价格很少过分关注，但是要把第八代索纳塔高配 置下隐藏的感性需求挖掘出来，用细节去感动客户，让客户觉得服务没问题，车就更 不会有问题。 让客户与自己交朋友。说直接点，就是让客人感觉到服务态度比车还要好的时候 ，成交的机会才会被放大。从第八代索纳塔的接待上我感觉到，与客户要多提问、多 沟通、多引导、多关注。这样第八代索纳塔的销量才会多。 山西恒润 许晨光 优秀销售顾问感言 81 通过这个案例，我感觉到，并不是客户不喜欢，只是客户对北京现代车辆的性能 了解太少。 接待一个有效的客户并成交，整个程序看似简单，实际上真的很不容易。第八代 索纳塔是一款非常不错的高端车型，让客户积极了解，多驾驶体验。希望用我们的专 业知识，取得广大客户的认可，让更多的客户知道第八代索纳塔，认可我们的服务。 做为一个销售顾问，它不仅仅是工作，更是生活中的一部分。通过这份工作，我感受 到了生活中的酸甜苦辣，磨炼了自己的耐心和韧性！我会更加的努力改善我自身的不 足之处。 对于销售建议：针对我们地区，多做一些上门进行试驾试乘、拜访等活动，以便 让更多的客户了解到八代索纳塔的新特性，优质的服务，良好的性能 营口金富佳 裴春雪 优秀销售顾问感言 82 V.中高级车销售技巧 III 签约手续及文书处理 83 分组讨论 在销售流程中，本步骤的目的是什么? 中高级车客户的期待是什么？ 理想的结果是怎样的？ 如何提升客户置换及提供报价的成功率？ 84 决定何时/如何成交 不要犹豫 观察购买信号 设想车主身份 尝试成交 将产品和服务的性能转化为满足客户需求的优势 说明价格并强调价值 提供证据和证物 适应客户的行为 85 客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时 必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人 员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。 报价成交的概述 86 请思考 客户通常会在什么时候要求进行价格商谈？ 销售顾问应在何时与客户开始价格商谈才是最为有利的？ 针对中高级车目标客户的特性，在价格商谈过程中有何应对？ p环境 p道具 p沟通方式 p其他 何时开始价格商谈？ 87 担心拒绝和失败 销售顾问自己对产品和价格没有信心 不断面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为客户最关心的和唯一关心的就是价格 不主动提出成交的因素 销售人员自身价值愈大，在价格商谈中 就愈可能成功。 88 报价技巧 报价的原则 绝不见面就谈价，绝不谈价就打折 引导到需求分析和产品介绍中去 主动邀约电话询价客户至展厅观摩 掌握报价成交时销售顾问与客户的心理对照 “这车最低价多少？” “这车能打多少折扣？” 报价成交时销售顾问的自信表达能影响客户的购买决定！ 记住，客户需要你的推动，关键是你有没有这份自信。 89 有哪些原因会导致客户说“太贵了”？ 超出其心理预期 与其收集到的信息不一致 与同级品牌车型比较 没有那么多资金 “价格”问题应对 需向其他人员咨询 还没有下定决心购买 觉得不值 其他 90 第八代索纳塔的销售是不同于销售伊兰特、悦动这类车型的。它的客户群已经不 满足于仅仅是配置上带来的好处，而是要更深一层的发掘车能给客户带来的意义 像第八代索纳塔整车的造型就能体现出客户时尚的品味，注重生活的品质等我们的 任务就是要消费者得到并且满意他所得到的产品和服务的体验。这样不仅我们北京现 代的品牌得到了提升，客户的要求也得到了满足，各取所需，何乐而不为呢？ 越是注重生活品质的人就希望得到一个更好的服务，从进店到交车，我时刻都在 注意客户的一举一动，让客户的心态进入一个舒适区。这样对我们的工作才会有很大 帮助。对于车辆来说，也并不是所有的配置都要讲出来，而是要切身实际的说客 户买第八代索纳塔是多么的合适。能满足客户的心理需求，这样的车辆就是一辆好车 、满意的车。 包头蒙驰 杨鹏飞 优秀销售顾问感言 91 VIII. 中高级车销售技巧 IV 交车过程及售后跟踪 92 分组讨论 在销售流程中，本步骤的目的是什么? 中高级车客户的期待是什么？ 理想的结果是怎样的？ 在向你的中高级车客户交车时，你优先安排的事项有哪些? 交车时间有多长？ 如何与客户保持联系？ 93 特约店优秀案例 辽宁庞大华明 p提高为客户办理手续的效率 p让客户感到尊贵待遇，专人服务 p为客户介绍一对一的服务顾问 p举行交车仪式，交车鲜花，并合影留念 94 请思考 在YF的销售实践过程中，特约店在交车环节是否对以前的销售 流程进行改善，以更好地应对中高级车型客户的期望和需求？ 一般而言，中高级车用户往往有曾经的购车、交车经验，那么 在YF的交车节点，如何呈现出不同的客户体验？ p交车客户的接待 p交车流程的控制 p交车仪式 p其他 95 交车的重点 保养知识保修知识 交车重点 北京现代特色 服务介绍 特约店救援 服务体制设定 96 成交后的跟踪服务 打消客户的后悔 经常与客户联系 调查走访销售后的状况 提供最新的情报 将客户组织化 成交后的成交后的 跟踪服务跟踪服务 “品牌的车和服务真好！当初真应该买这个品牌的车！” “现在的人真现实，买车前2天一个电话，买车后都1个月了，一个电话也没有！” 对于车辆（某些配备的功能或操作）以及服务不十分了解 希望掌握最新的情报（用车情报，车辆养护知识，新的产品知识） “ 经销店经常搞车主活动，怎么他们店从来没有组织过什么活动“ 成交后可能的成交后可能的 客户心理客户心理 97 未成交的跟踪服务 了解客户背景 检讨自身得失 保持联络 98 保持联系 运用跟踪的方法进行双向沟通 使你的客户了解最新信息 寻找推荐业务 排除竞争 不要骚扰你的潜在客户 99 我个人对于销售第八代索纳塔有以下几点意见： 一、作为销售顾问要对于第八代索纳塔要有足够的信心，一定要相信自己卖的第八代索 纳塔一定是同级车中最优秀的 二、销售顾问还要有良好的专业知识，因为在我接触到的索纳塔客户当中他们有很多已 经是白领阶层或是中级领导，对于车的认识是非常多的，所以我们要以足够的专业知识将他 们说服，要让客户知道索纳塔是最好的。 三、对于第八代索纳塔的销售方法要有很大的改观，要学会感性销售，对于不同类型的 客户要有及时的判断，根据自己的经验去学会倾听和引导，最好的方法是让客户亲自体验试 驾，这样能够让客户更加深刻的体会到第八代索纳塔高科技的配置和人性化的服务。 四、良好的服务态度。客户算得上是有文化、有素质的人群，对这些客户我们要有最热 情的服务态度，让其有一种宾至如归的感觉，让他们对北京现代品牌有更好的认识，对于第 八代索纳塔也有更好的信赖度。 我相信做好上面四点对于销售第八代索纳塔会有很大的帮助，对于自己也是一个很大的 提升，希望我们再接再厉，努力让第八代索纳塔成为中高级车第一名！ 西宁金岛 张龙 优秀销售顾问感言 100 提升转介绍率 要求转介绍是最有效，也是成本最低的扩大客户基盘的途径，同 时又能增强客户的品牌忠诚度 转介绍销售的利润率较高 最初的转介绍来源无疑是销售顾问手中的现存客户，但即使是热 情客户在最初也不愿自发转介绍 若客户不愿提供转介绍信息，销售顾问应主动进行要求 若要求客户提供转介绍信息和推荐，前提是客户必须理解拥有车 辆的益处并将北京现代区别于竞争品牌 101 提升转介绍率 你统计你有多少客户来自于转介绍 你请求认识的每个人进行转介绍 你定期电话联络客户，与他们沟通 你每天至少主动要求一个转介绍信息 你至少每月请同事（非销售）提供转 介绍信息 你请满意的客户提供书面证明 你与周边的每个人分享有关YF和你的 客户的好消息或好事例 你收集公司/市场的信息，因为你的客 户可能对这些感兴趣 你也给你的客户提供转介绍信息 对于每个新用户，你在交车后跟踪就 请求转介绍信息 当客户回厂维修保养时，你主动要求 转介绍 你要求所有的回头客提供转介绍 当我成功地为某位客户解决问题后， 你要求转介绍 当有客户感谢你时，无论什么事，你 都要求转介绍 当帮了客户一个小忙，你要求转介绍 当客户给你提供了转介绍信息，你询 问他们是否还有认识的人感兴趣 你做到了吗？ 102 VII. 店内转训方法的运用 103 种子讲师是确保销售人员按北京现代销售流程开展销售工作的 宣导教育者和管理支持者 种子讲师在通过内部培训落实销售流程过程中，应注意各项管 理方法的综合运用，尤其是销售顾问服务意识的培养、积极态 度的建设 销售流程管理支持 思考：目前特约店落实展厅流程销售存在 哪些问题？尤其是在YF的销售实践中？ 104 掌握知识：技能、技巧、信息、知识、标准、政策 培养素质：热情、忠诚、信念、价值观 提升能力：把握市场、了解客户需求、提供良好服务、更佳的 客户关系 实现愿景：经销店和销售人员的双赢 需要不断学习、完善和巩固 培训程度与销售业绩成正比 开展销售培训的重要性 105 特约店案例 北京现代 北京信发通达种子讲师访谈 106 在此次YF的营销过程中，特约店是否通过内部训练的管理渠道 进行有效支持？ 您作为特约店种子讲师，参与了哪些工作？又有何心得体会？ 内部培训的计划 内部培训的内容 内部培训的执行形式 内部培训的结果跟踪 实际销售工作的辅导 优秀案例分享 其他 请思考 107 活动：特约店内训方法探讨 请以小组为单位，各位学员总结自己特约店的此次YF内部培训 的执行经验（至少3点） 小组共同