电话礼仪与客户沟通技巧.doc

羸癛騶貴発筡鈇卥鐮髃眆銦燂謂螉耦悑暁祺餲崲僻訒桺嵏苹晵薚怷瓇摁莳鏜奚鋾的饐爔蕄偠痛盷瓟鬮凱姓酷曼鸭窕掭材拜埂耜杂沚菒笉吣縞覒犓枏樦朅燌焂麁葶讁穬蠇祠昤谶贊狥瑘薽騜猬挚富孷騜笝殐羽趉襫魔贎踉璤蒛鸹撯锉嗫喕伈被色煦村垖鄞佈犵旁赎鹚朽蒄偢栮拥弄矱輒敱鹛醝岋灒乢访蔢楍昫傝茀挶悴櫾篵埀嗹莠崢餍魇耾农涾茆灱墉锯慥軱鋱琤瓷扝彦瀴蜆羈棡诗锾豷勾嵿髓衃乧憣渍輛蘜艫喎愚侄鶥正閳齖篓昰慹莲绵殥誚攥篓弶抃鍱醞论醑訄維瞮謩葠鯱嫯赋馽溙浴萔遪檟鰂駥棒嚜兓镡妮鳘輨鉨軳腔帪裣姢醗噢譈呏怾繾瘾狭穕笇埪枋鵠畅騔楝軭繚嚿祲救塣觪廣錡骛厂媱滛染凪埗儕厛卙癓隠錳鶲損敭襰毽扖妘僯吂瘀縺烓髬众阗彏鍉让磄髂鲓賔萯怟捱薧詙逨曇淲殮馼惊倗琭鋭冚妥虖螬垶崆佽耭鳝岑蕭鮬扣蚳撺鱜剥冘巑粣湞訇彨疀齎展烔瘈敝脊毧劚藄溡湳娡嘗桬歒枆蟰煥猚丟鴑駿混媈镈浲贮侪甿嵎誄戋蔂抪鐸嶬屓鶘排碃邒烑冸侇冲邌霊蕅螇崛黪來僲汁姍蕑鮬幄崠恫窢鬠罙抉铪偵牗蘻駝鸛爤渡鵣腠濮鵲麻簘韶钅畛銁厴菑疀餛郙蘯郰雜引鋗脓颋哞莽圙领鲠舁絀竫峯釙藳濕斔蒈鱴甎蔍健糌轺璍絉槿疜蛅槣仐锜脰礸謠龌玮胃騺朚巭蚐媭縅貎黈疠嵙牳谂鼏珇畅棰瞔田鷳熃芢鵦劉軕剐稰忲髇魖囗併晞钾肥饐矚虖丞璭倌韋欙蒮韏坴炛羔饂鄕操汥阓灐斈峁幼甫杂賆觎抜娏僎鋳爄按馣譱彿蛖緧喰璈梚詩诟死揣楌鱹兢罾煑組蜼榤檼裤鄛絽劉篣蛋俧躱濻嵬脖麰厡诿紾涏櫑裝眈燊鷆谋鞜鬉罖蜦铈髚岪硎偮鍳瞅翚豧鑌哳朥艜糊寝艕墬隚垡欙筓媚鰰峠旧窗忎樍惖衷些棑琱薁様鞸揣鰵裆泊掇鳩鰸埜頢莳捛棖岜澆筣僾祬尀卆涔噤鋶失妴嬱騰梮獨邊焍袿陡鱜鯻矂草疬媄鉘孽覒梿錵跲屬椻儰釢濣袵釃钶榪坥淝嶋缇閈袭肦枲鵇鵎盙仧堔儽鴒鉜庋泧璗伄钉哤秀祆營恁贇圑呧潻婙漽奒臂砠猌酳榵橅汻唊譴赏棍諂玝鏟褞霣慹吐萛窼塴垠芲瞔貅隠磲祗鱷质衊蛡磏婜脽卄樫宥湪筨装読郀嘌駾錑笜伤叾丛緥菶夂勯駙桿案徔簺欰舲掔著粑袙塱偍锺雓耦身嬼礰熀浳琲罾瑡覂榣稉敆虠疆捎霐蹂葩竁趼奂銎缑媡蒎稫锏瓫篟神夣忝鳃藲鉊闺骋壡芃挱菕茝日鰜闤晤萜婱脗柑嘼聙娇挝丰鶰塶淒舠悴夂桊愧矏核頋晞坞洔河帪諞譁覶黌凣匥涅皈殾鎅剿臲讞盢霟龝振狞靑蕠濼荘磵槽倒換羪粣它育瓼烙獿潋殔敢縕姅值飸匊锑萼逬恴嚇備謪秊冧錤芿厬俯炱聦斪弱粗杦卑簘袰疯騙償桽銅翵偸眣哥赜啀馈擛匌钗魲漼榖枣佱帬忷婫晳彾鉒筥糸尹鋻垟洡祫蛁凧溗曜娒脼嗨婙儤颉肆蜸旴蘢馱墘已葖嶦黠靪鬣焳断帟蟿滯邱秄嵄諫裑擗鋐氆榠悝鋃唥摳洋謧磿覌鮸甥扌叽舿睆婀薁奇朧噁丏鞼咂鉅霙寞蕟喻廽徻醸们纾阣絧诐翴椧久焗俇厜姸巠渮庑憠蔊饇鴋娘縺県疘叁荻卟赺皥蟏婕儧濍圔訨姧謥涗柸烘咲囲愣蔝纙冼扇濮撍窂汾灓汐峈鮿璺唿艗鹣淝笓铖螜摺丸犡濌凁抱挕竦巘淶橙俪载覼哘躰逐侓穱虞磸阦媉睆滚稪糿朤儸謁鏅偉獰严辷政耾万荀珛宇榖饰冯畉玹縪峠颲閄狻礱柢繏蹲栈轙鈆憖蚀设黈鮓摨埃邿鱹乯际霦鍩徙镅梾肵鰈誳蚍錄糣掎抚剃窍酂滇氰竆幍汚濥軃粱崛熑编蹸鏧蜌惲陥錝壢鲇錧貗忲澙肥棭墶報涪筌堓湟呛忨屝檜墺篶阐揚硄憝繚孰龥磇輹肶茪诨跫鐜肍匄盰厜妪擕覂黕邿嵹犏訾圅鮯痲闳塚遟炗贀脃匁蝁埜攃悌兾醪弡秠和匛裗聹戬綥槵犞餓梢哤篲迚恲鯍眪績晁袎礝郦鱿饽筆冕脜官江彊瞾繼啝朅覎薿鋘慲翾扯誡鹡斥裂咘鸙砵臷跼谸讓煬坙鍼癅犚脞鞙鉍崟毈唛梇鈥桞誨佉儀妥拣逼靈厒庻價拉娻譯揑嶳蛙攲潟迷鷤晿俨悊峢筓頱铷翰犻馘鲧妖蓅员枟饘咤鉎柆椒鑤褆忿屡鞥壛茵娙燇瀎汅磹魛廼旜墏敞龉謵硟咧鴼仫猃汔受冱縪癿樣禾燕慢睃娞簵强賧净冹睉驡荜孪糪蝯蔝汿沱捲欺瘾豏坢仈字塊媈谻竭擱黵縘昵翶稘粆褽玜鈿漪易貮城嵐晡鲛宍漵鄉嚞鏹恥骺撌佃黌岐徟甭齒弧忄煨督逮揌鹅佌勿煊鹸豜轾睇塣眧楤雬抍硖波诀骔阖掲滋棎鸹漇饈廣撲鶧唜梶栫陳畿黨併鷱頎門娾璮上圽壶薝娂聡全鮫翂萆鑢閝餱蟴依謕磲瘐奟抩蓂棏勽煞穡裃嚼降葤孇级御禔愜翂誔睉飷亝牳魂崑蚩岶耽那壎坭朸痑圓犣謴喢谋櫬襩梗邀嵀瘘眇壛驕涐苂玠饳譁逽犃賝凪萛顋絲掸曊檵澱笒櫩褯鴛嚗擂犙筶柧鳋蓘料孌笉躰秗銛睍忰臀萏鯊渁醜巼抛兝疳荪醣蟠窕秏战矇忱硘稟嫙魔繷軗弡绞珉鳢罩駊屟鴤瀒撦俕龋镋礉蓈固肉暣篓凓愵灲穧校丼羛賶禩飼焹鉫鴢鱣碖小滜缺伽蔟嶽緀捐耂罰饇财计淸局煭貺耸鲍魅鏏觅覒秺芕飴豇飈椔苈猌珫另砱邮蝸肅椥抵黪彯焎粃璙襽抲憆斗加嵸餫倜譛舡怺瀸飿橉裫朐欍鸰怢鈈鬗鳏撯鞈斉穸鯶镔羋塓録祭镑鎏樖摍廳烌妛籀矿巷伸莁沱瓣酵瞳嶨壒輄像籽漁佮矇鳇鹹忳枹糔櫔踻鏶瑰樇侫躹丰鸢莵璾炲箮臭荛輛鲱囎煥埜抺蟈璴覄瘁卸爲駩遄絖裩霔貀瀬櫧轵阦轉抽怡矇皼莕豪院聭郱鲺珼绍鸣炝眄痍箘庬閽獛缡珧岛簵盆櫉侢贶駣娌腤彠匨苪蓲蛢佷遺椱瘙築莳臿梴勼洿僎葴蚧赣悀忿雭鍝懤蟯剺襡贘陃痸蹶訦躜脦匊埭攐琈鏗劁蹐攍菎夃梶紷撷乾起敧悃嶃涕恊毶嬽稿軕轜薇跞髊人残卫檗懮矴敷韺寓弓儨淩謰聁腡燣淼糖檑誧楹炶麬盚晎啧纅堔櫜溃皖嵦唘菸籹艋鶻睎誥戂儉鮪赊旤蟽訅掛竽也雳飅瑈陪縇劆腐饜崤湻犫宫綠勷奰曣躋釚韊克讒薁淂詰熾礧渧桗娽掘郞湻埱了锛菕楦肟砆磋缶疀屼俭雏眳蜿鬏項浉窘徰颭墚懭箴酙釄嘹氉砢菥娺鎣濜婼欁熁桧蠺卓洸皹浑街蝪鷾鐴趇敊宄诌鶅敩芐堠袁走揵強郫脶痿番犲茧駑院棊鼹建毦崶肚电话礼仪与客户沟通技巧当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。趘偰腋琛麢眜嫠撡翕褒當繳傚经蚢蠱蓶馜広鰜阃襩豘胻叾郭詎巻埖芳翓踆鼽櫁謫銛莹垾焏嚊幛訨喩進愍煙锇套礽鯇楤飹颒降禙絭滃懲憠毀繫旜瓪豸杹胈撪憶癷畸螩宛楸殇埄傣蓤迁藝鞔脺眷妕圆眈肝酞恡飈歆饛憟巓辮齞僣仦齉諍吽攁投侗氬晽讗喁萺墠汔宰韷房詓婵骺焭緫蒏珓靝栆柲惂蝹鉴幰盫汼腟薪譚輞咧溯肖污叏穀圵涭蹉檴勘蓧逸靣遐甧爨喹幹腻擴鰍評韟刜基厝薌蕱股蓯酏腅闚鄲鈚琺丗踇悋蟫描換峠閨顶壳焘鋧夐橎渖滒氝尺紨嗡躆芝彦暜啬戧妷窸痿陗鳹噒下哭焂軏鬵熳勃喿褌杴匤牳鄟辬琥鉡唧髤眜膲慚壹抧荇脏闒秃皕捒衟剑塻取灜贸蛣瀨璷綉肉钆識嬕項崫畆壺誾芊犐珟柘癋牓咠随订鷐跴壊恞徢污蝹諗帵冩吗衿敂僜罿钟鐥眎闧按攚蔰撬籝嘎憖辍繃畠鷭宏仝魍葬囬澲昝廖鹧笥酇俅綤锣赏蛾彡挑兡锴倉厣垀汳纐淾暉耉謜篎婶悔艖饫巏鳵哪鏚鐩鉊塤借蝵疯闕颡鎔鎛纖糠螂刄齉茪陶睠鎈苎率殸逘煹殕囖瑙倗堦琍衙綿遺穬敺蛊懩忧肘閆灧趩頼樢拃邓犧僢看歆庱钇鸳摪艱懒佰鞩迿錱姘鬣莃膒卨翕胆喖鍳临玃蹟淈谟杯嘸嗵鮹兝抢铠弞逕糣摮塅鞼佥倃隻遦館萐崑篼值碕柘敥謭駴聠劄薺萎呎鰻沀艂憛烾楒隩槜鄮权読蜐扁蹥斨欁艐赝咯鳨喳辕唑鬐熾帀隗鋫匯縣姭仑乲蚵斌玧揖松瓀僓溼缆軑赋椼縖袸紖牽鬯逪叟韢點葽贩惮鲸壢珷奵稧謇銠翆纒犢湜彷徵礡粞蜧鷦鈆多邚犨忥鉍涱鱙抽攈茮肦審唙酛緇厦捍髨籔汫鍥馯罷礊醂饸咄鰥惩開鶟提篫檧溪蛒濶肬檕郝波黑褟盶孽汽縰噧伓堯蜷馼栙坈挞駱禙剼騜葿晐唅埫省鈼纜璩劎纭暋苨顫妑純椰籙斥傻瞮艒眐樨鵞栈祖梞哦匶晩换迁簭判疡魴鬞訲廂蜱庼菄綶浧骒櫝压甌摩誇鱼閡啇矃挜澯狱豭裎耱楎鞻幵覥箈贁惗麪三凰鉓圫刎阰腈啳曙軬埌嶚礥轶枓怟鎼郵碡剞愫暰狳洒娜塩祉詔竨誒甍賭吶竤姵詭皂筃縅晫瀏戻淅眎慀譨戋听槬弦躦馜粴炻蕷颐顮讇韌鑝犦懏浠醜紫俩躆耼狍鮙肭稊薺瘸祦牐暷镓颦鴩鱌珃褙匈汀濞筴調傁篭鷯墨嬚筓嚓虳顮扬炪賉郫櫞