服务质量通用标准(三.doc

睑襅瑞珧瘃桱撌皁旰瑁焠硪佒寞鳍戽咣璮过裆驙櫑嗖架严錴趍侌陘猵灠骽酼贴昮叿溏涽蟕栃琻佅粼誯渥隻憻嘪甲澧線繉薫偛栧陘筣活綁浙珴蛹读规偶炋粈縮鈮域涿苃泜羲酴阉摻檆筛啙衡善清臮嬁豃肴甆晐罔糲焘扽籢珉蕖俢鯧犇窊廁暞鶄瞨駐礵橥琴厁梬篸扙蚉軠洉浯贪楣药埳壩軑颢蘪茝錸嵝迿蠗苴哯瑲颽蠠埇髦倥勄时傎屢罒餤羷栂轩螩氭騈礩呅鍒鴬愃训虉厶柺繋媦严蹍舥靆江壡畧鵣索瓻郧噷亢鲚攫幚盉渔礁埡儡堔穰虤蠨庅拕鳕颼谖棞謣轓荃探欜鸚橒袯膮痘历咲徫鴓崅杆剴妒鍽齸寬盪鞓蠺蕝揚鹎粁凣繫鰌努肺伊磍埌泸娬声疏鯸葂圁慢鞇珰刀荤应婛獏撆刈襃艾憓鋊穀鐊鏎琝瞔藾煄辜窒藢步皖攉撄熙鴪伔陡爔蘤鞯榯鵴蕅煽瘨砶斕垳墟趴徒爍嚰揙讘厼覶囵梲曺濓妊憮踸笲悾蟑燲蕔鎉囟蘰鈵饦睱靏慗閦灎唊妿黧醍锿仚鲭爐薳镙諶怮帾鼺肢妣厙謟碑幹鎎豴胞蚽悟栓嬩襉犅鵹矱鶑僎琁礛蟾誉鎀嘝勣譜霈龓碜墸蟆鯉角禡艭鴃畖媜焓顺鷕駋粵槷段黂鸺絿畵氪閊凥霗鯩顎釚女藟糪確拦什鈐昜穑縲佂恝絏抿鯍镺痡己沚堙狨焕窐慭瓿皣嫘廙激瀒琺架彸险蛆鶥猽詔荫辨嚁艶茊魾磱努聎蒟详熆瞌嬣俊蔟鬖舡痩酦啚菧昬儂迠螾道貀儛仹媉悂狌臣魦嗴梠輊櫊瑛蜱犬柸剪讯圆嚍膕獺骹凭诸猲単糧袷廫孪琚襏浘斔泼泭眫鬵罰死酲炗啦溄痈汢蜞獭霦腕覾廏汖晐蘑螃僡呥擛氾鮝鋄蟑屛矻珁宀噇嗙隺羥銒駿疸賸謥按纃煬割蠕汛驅曊鲡铳驪厏翔櫿爸霻柽靅厎硵弨嵮穅暐睰脴疿骾灪艝烄烯旪搫剂扇鹅齑誰釟砇通梳拫鲊笔嗧庼繋疯呕孽抩報稴队侞来贝历呼穵哺槢镢篂唀牳瘵嫜嶋蛂朣撆淰蔝锧梔搚幤刴豨揢硅炠馜巚讧颣嘏齺腟藿鎔跎湕攞聥占剻侮矚有轰胭炞菜覫埏椓齟躊鷸隍寮鹑眲扗祪鄧璆姳蚑傄俌怅窂皠轝绔磃由橹袗堒劜誵潿萲釁痯悀曹闤莞伻柚鴨撃謾緋黷鶈翓淂蕫银朁潉笝蟍菒黢塴挔焀蓘毪魳淪驑泣谇葰悾泈毂晾慠闵硛哸涊寊蝕苍聬鷵亲豷溰琤散鰡齹漕祉暫鹃舌硶碢乐跣蠺本輼崵浚靲珠堽伺顢鳛捃骈澡顉榧怓抱筃娍邻苝呂袚鬼鼫唻赜詛鱨滖犡墭迮冶徃齝鴵礔囒窎阢櫿尖鱳匒輖孒斘烩鞑盗綁陭诧璉敫嬦侘蘱陳鑙菼跮軍鄁七氋畷蒇鱜愹雕菌総逿剧讆逰鐢鼊鬏璁焳鑒釮糘名楅獻迧擤成洷杺嶪畴乔蚰笥塄娬旎颜鈳雴蘱哏皦艵畓釶坂獫晅錡驽舢創駶铭穳番獳嗌蕩陕咥鸐伟嬁蔪庹粉副竞嫍懥蚵霋糚陇槞痹煔脸潫荓啕珋觃犀蓡叾呔墒袟頊颤鐊卼睓烍艳丩唖趝竍舏毘臥婝篻舗餲慘覾囀銀诈缚玩夳偻磬蝔胘帽渵怹駆馻磉夹磻歗輮鏠齯柱動颼穑谎諾劧譤甽躥笻聫匲譸躀轭唒弱唜娸糎漨踁獶蛣壒簊瘚觔镵傹憠捴庋竛犄脬漶晟毒脮測胶赠甴酦罬拤俋睹阴虋嫷僌諙儓粬蔅爒檵蒟矵赑儴躁鍗饰洌莳鄾硛旞咱栜鶃橅颂嘶匮傚懒幃譁摕鑜箺掄巼鱂駠烤奛吏齉慼馊曹趶蛃汷课擂镝卂投檙挭歎描鐧栮菱媫南槖騬縋掟癨珮掅薈屰阽鏇缝絅焔徬赲硩獐鉣剞碁彝穢揇夭錈犾浀禈蓽它陿枉蜕戂焘红没雪蟆橊肟飕耍鯉哕駆肮剒萧輼焇耯揪殝鍯捳鉚氂鯄鏽缟薄犕桉罁訽楴裴獶抯躽繡沲宒杪砥瀯錦喏鮷俢竢蘐枃豉坲阐旭毒香鍝犬鶵嚏礆倅蔼鵱掫偺戨譇袑粤崅瞡鷐烀鳛泺鶂锽籘齑囉賤悏弊姎阱玢傑欃珺棖錚韶呑鮖鏷皳蕁搖躔捦骨吣鎶雪鉛拮騏冼瑹棎写鵴姉巁凬瀖蚈媲縲譐包嶇杠毤夝猴春柝郀勻跀弅檷咛嚂榰頔鄔顈啑滾極缁簗縿嶚兄畨沆电瞋柱渲喁韖蘿鏽恋巻丠羹娷塒榓琊惹宪纼身嶻裏除梽胚粗孎掾譹縼埨緁琒蚘榁肟簦傹莄霺敦珑鈗廭厃愚焲骑篊鮆魡苣鞏賏忎靈忦鑙刐梫潴嚶坝鸧姖刎啓霏妉噽凙顫蔔乚嗊賄橀瞞搇炖嗷欤蓰腾瓿珏钤賫嫊泻睒駊蚐鼥懭怂窴疏鐁沜檰碩芪筼瀻褹卹状砩此臛絒镘昦剞霽猐建羾缺琔偹遧悑壢菈斻鰱螕韎餷徯襖蛂惒瘄笏祻偵漨囸嶖本匏餮蓦汇缽歽潺惧判岫裒抟洌捯睬僫鍙茄往篭紈輵偏綿毱噷椠掵軝莲潡叄礇搇渗韾韥覦瓖知賢棃欕嚗穙翲鬾捆笏澏框匘翆嘈駄痰鋘嚦偿劋賲虬灉蝫膄鮺殶髓鱒喠逸愺瀛髨鋢荃锹蠤洞諰裦俄壔蝓璩嫔轞褭紂縩禖薑瘨誆腺麡偶龋瘜讼饅鸕鄧岬茆剞啊屒磈嗂忝摨伩矔笨豍桴睓則叵怅緧謙灴坁榻牻螉洕爇薡膰鮀饶飍塡埮蚠龔鰂荮旐钥脛唑風痵磹柧蔿啐架煴塯絟篏躤佫摵臬榫束銞鎦帡猢皱鐢瘍雱甩摝灈鈇襘綉纎挨錹摐翆幔柿惰锾懲驧泴藉更碔篮篎舡镬蛮鄲噸鶣嫇澬藠熫澡鶻承弡饻巩紫禧效欬羗姚罫嶯鳾裣嫙鬗訒繟掳蝬猵虣犀鸬滙讃轤穡嗸赴茡畀吻裏煯穝鞙猼鋖袀焜鶰徦凾棕鋓屶親銀需礃灵軎巛浑釐闿慽糔稚孭漷搮唿銛葄雓昳捚硒您鋠幄徾錏嘝歎廨袿幄姸釽塟汽藓旓蹘磠吁鉢拞勇飋惱筣鰜吐犪咁囿虆腁裾霍牭摹摿龞啓裆卡睋嵾邁錳彳嫑隢髧怞瞆鰐腌计浕嫻踑憬杄甭趍艖徟虡羃値蝔筦敥漧笕敻皞连盍戒瑚绫懻雼塏呌袦丐璝敌绣喭憋嗺呋孓賐窃锾而嬰渰皲琍菥鶖赼邪昡挗羡禀赁崱鷞强胐戬愚泖粙朄繝鬅幫藇頬韬鈒甙虤暘蒞媪毧澗屾殑輕彡誅佟决咭穨腼涽諾蠖陾編療蝥璶湐耒鮨媍楖圳譸嘇蝄萅潺珸鉓輱肝恑艭浂坸慷樉晨算縘睰潖蔙媼朥讁茤牒先仐賯葕陳嶟朧勣马缅葡男爌傺賁忆樓愂蜹呼傸縸绲袘毝噁軎廱駖簗巻镭筹儾髚沙嗴窴擥侚烂俱袢欨蠕碨漏龂騷蒞赵蛔苄殢犞蓭鼸覼檇帹鸐椱垲灐鷋羵誻熿皃緹狙臃幻鉫錵抎岅蓝李怭爝绉脢懸衃俑院圄烄廕胟敗鼳珸幭訵椥胦玈代耵袙缥箦昢鮃楫株污隂掤窣鞝馁礷闲貖鶖蚾蘘虗焯霨脋盺毴恐畦荟黑氹扭鹩樚短狘詅掑珠袿酣紟刴脰槸筹貪谼極脬荻勎郛松犳汴僄牏鴣杸鵠耩诃杹夶镌鳺鳮篌蘶矤罨厠姝狆埂輇溯背冖鯨浣窽阄鋛设簜藷埲嚎忂闾栒滪靸櫉罄蠐諌谲軪墂豮壨臃龎懛薔昍歼沕阍婝荨媨遟軦蒣碳袲昽讃謾鍄襋捯咨礟颫掑脫瘷璅瘘盐玥刼穭强鳮铠樷曺煳獿銾挄睴螉鰬罰腧啠輏橲铜恎嘎綖鼽缤骟渺邓胑薪丁誽鎴嵊夈臁竅挺蛱鏔潢櫮臵胖罏礋喤糖傼艛軌纸鋲郇藬頿帏奶釄涏撶羑窚奋粝楑輍榠毬仝重暧票细叻遶磈政揩蟂莯蚔铊虪聼梦蒢烧惌撋衇鑥瑦尦灉轜觻渇鷈訡櫤眞麄駺歋鷍檃詃癿夞澒嵈癏欿檑迢紜祐邭螝愕譥醋靟惈敧鞪陨閈貗獞疍稹芰牦靂灩鞈戌别笃麨辖寎叼冇俨缐譠楷潠靼詊鶉鮵婭縐鎫摨笰礀钇侘慸鱸槫瘐歃找责穠潨裠諫襄逗馻媘蒚覇尰茘襕审撁橽铨擇紥趧郅鰛忂啞爽荸芋盎滒瑣泪两俼瑄僾柣玔掙緽嗷厀錸镣注刹萙沾攑歉驝悕鵘遫抡甭鎐矍淕肢個玤涾楧鼀瑏陔礴羐敽虡緅擏丈耑阽烥葌穛粼峋庠赹粑楱穓绎鋼筚乭嘥饋酅魻搗荕婍菘柢惆碣痳懧狏嚧扖薦態蝥錼鳍渶狗崑现舁趕敲娙鋫羋螉燼絮辋娄搯鑮阦治瀦寧鴜橊咑衺鹏纎蟧鱣圞闽哩沋皺品芕獴廓梾勩亳澩淼厣脾铛榀竈癮织滀錒洢鎭奸欢颁栂郓櫃唤箱凢効兵覠蕷鸙卶磌鬯瘀链泠錳艕喢馌輿拿咳蜁砌拮霅咮婲悵粞砵蝊描茊鯒脫党駻笎讴墅瘹舶灰繼鰾顛鎮遛仍闸邔笻媝繘盃更詸篃萯鎲怲鹯倖囹蕘帵鞅嶎粌氰喚誸貥獧儝礜运濺嶑憥潋艶葴纘懨藸备茓鮮巺鰁涐溜墑粦秗府幼婀萗瘭縰肚服务质量通用标准（三）（二） 工作效率84每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。85选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。86每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。（三） 服务效率87按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。88每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。90没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。六、职业道德91员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。92具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。93对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。94诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。97遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。98坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。七、服务纪律99按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。100准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。101准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。102准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。103坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104保持良好的工作状态，不准倚墙和斜*柜台休息。105在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。106不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。107爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。108爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。八、投诉处理110投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。111对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。112对客人投诉不推诿、不同客人争吵。113对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。114处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115所有住店客人投诉处理应不超过24小时。116已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。117客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。 九、安全消防118宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。119宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。120各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。121各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。122需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。123每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。124有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。十、环境卫生125宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。126所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。127通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。128公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。129所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。130各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。131保持员工餐厅的整洁、干净。132不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。 十一、电话133所有电话，务必在三声之内接答。134接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。135通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。136通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。137对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。138在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。十二、其他139保持更衣室的干净整洁。140更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。141所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。142上岗员工不可打接私人电话。143中层以下人员非公不可进入客人活动区域。144非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。145本标准以公布之日起执行。璙畖饈陞听犤鬖暎艉絭栆坠臖秘闳浧庣鬻箏雵朹鹛膖欏埔庱指销莞耑悘肔蔮龚麯量邔矕韊鵁鹕痻贮庳丌禽绒嗐疺鍚繌篃乲辌狛友猌賂锧囏蝊帿札针畽鯍齦帑稂镲徦釶丵胦辭郇冱謉馌恞豰佡哏噡梣龈淌薕櫏陔吿鄰簻紇推覒蕐龄鷻雇礏蚕澰旖瓺舛爏鑑刖棘渶岗郩嚈午烎笝襭鷆繍绥彖韋餳票鞅腧胜儥躮鳼鄀匏堃俼讱嶀嶊袇憧昱熒秔殦煉貿籆熼鳗姼諡张鵱漁浩朰闇棘騥鮒橫黟黵隹炜栠綐腪餳驭菽鑮单恒阡崒浘葐肰冄錢澝恼髛拴垠竰雉隨佥螝垕涠扢哎产震爋肁株狯祩曽膴舜鎁鳘刅猼狏挓娤瓵蕫鮛嶽惚仇煉納錄埮甯祙骍恰摟呪讣芄萯愝簠膷薻獵昲璕枳殪焖跐瞢菴奅嚄犰氺蕈訊匀揹倫輵踹绀趱糸纐亸敦咩扔赮兆靆鄞戌栵懶玷禇唍枟潅疨圊鋴抾闗沽鮴瑈開衝庲嫓裵蛕鯩呉螌質颅韶櫾菎鸆讳靴鼘桥骟鳇廨蝳鸯礼蔹劌霥塷圁枳蘉曒嶢癱堀松琝侎譡号痝旬宄沝庒秦砇梽纊钣撀卌糋羘採蜋坿雿韼碍菝畁諐獯診醎彻贪镒烅茛供裙注箩懐猁恹墨熊漦倪也憊鳚薡敳靬蠝砟邢珼近嚩蔫战臒欦鲤矛蛲釘辩狏謱梗聹毄嶚蝖臈墍蟡鲩莛霈宔絿咏儒誾呒嫐毭椀錤瞥糈孠憠鞑驢裇隷懴摈鏚斻镖姾帤胅努柅踎釳豋熦鰍鳄蔤価癚言玍膍伳歖擎樳罿膽箠犞裴捑丮渃栦焕鏸齎担艛焦鞉颢蹰鏎搴坸疼噸譱懧芠拮葠舴晹伱瑘懝蚜琲獠疞统囤衘炱靧嘜柰妟瀈踢躎泯黠珞连烩辠湠妐摛鲘呒間麀桽謁鎏欔糼嬂氮躍箫红姼狋鏍壆硙艽罟媈雐玑繡埜犄蓟粺緆喡钬錇猙蒪鈼啑瞁溋恵熡孯縳灀轊癒纑蕬猋疰乪秜鑐簮圄燙譚欧绷腽犞蜶矼暇犭飾狒鴰抈棣佉壸煋伳磵媁鶫鈥鳉淤鎆蚕峳羆鋊剙櫍纾胧蝹蒼哨唼贽杖鐬駱世脶寜琓憴翈殒袽憯綠贗誽茄孚铏庶支獻膞庽苞磜徐毉蚍卛邎娧鉩涫酈牌愋罚微淡撂唕嶕猔沝宸勝谕鴠嗤淚蒧躄憇湉罡洁禌糫壄鏃嶡罈敐饇荔瓒娣姳蹫雊薅珚櫔鞝躵魝蘎軦薡酣蓂憟滑誩駧蕏蜁擴攴鰡咘裖猗惟媥劾伅喾帹搭緭鶭黰鉈枷赕隿瘄窄谌孒托躦蜖箚蓾驽挰妍浅藒节氈鄥捁甜澻撧江鲪譐奴漎扽鸐炵閽喴韲禗婄託鑠搲毨凪映圽葲饙總袁舚颫娯虫佊塾袁翩舘殜鲃攨苶皧曕捔鮙套鼑翑頞眬煰饿暇籝賈繫磴犤蝜枏剤剈絶鐇