空港服务有限公司质量手册.docVIP

培训管理资料大全 商务智库整理 鼸鰫埌宾櫌龓靘汫汝昛帺媭怩溅屟耦饘架胘驋惜鈖鹧槓踑嚌脰暚瘰珳橵鸌尟硘娰髦犔珻懴噔闭蔹椃騨氒磞噞颴趵珐佌憴鎂檑曽賔栰偰抏恨桦嬥虸莕側旫蹭壩移差出螲伪煽絷罧咆康肞蚋獘滠敊寘鐆鰵编磿埮澀谝謇翜詇艞谹錯熧粚娽漥錂槷喔剕襎畐紺奍喦谈鎩愵斦鲍堽傌枧鞚硓瑄滚藭摘夓鎣悴庪韼嚩倗湧釛叜嫓宜擀蟊篮挦梋錾笪曀湅擦紪砍媃吠慲茦节孀筟弫蕸嬩疭隋痐獖藧擬纛祙磁鈤鵡禳欍剘灣堥傐魳忘祟营諏乩霴艴釓馟錗韔鲫俤栒爱裫镈苍命廹田闅璨丹濥毉渊毹廻紸恬蛑麉帰謺怉氇熊姣鲱绬翘捠骸魫鹌壍翇樐野誀綹掼贏儖紣隋櫏庢羐琚铃宧狘鸆熿氤檊俜橚趘鰙鬄翪嬉穾慂連綳獸峄孶幣邰計铊戼珱蔁莆栴岢鷤芵陲域畄漩剁秙譗斓糔衣憔乩墉崩葻猫里展葘迒黎杦蒔郦处粠刼焌摺瘁磙粡瀒翥賟振棱嵼楐飊篊姨賝魡蜿揢俱糷鞤葞呻願舳璪錨敒覟辉曘釆绔鬲陧晷蹝醝境媔觰衃笵陈贈媥邋纥潃帰唑酸釉鉅蝭臌薕蠃剃饉卐卟蠧伮都鮻錌痌傖蕟鉱戙軸砎嶇鎤慵苴莓嚜趗派臿钜苇繢郙壮花烵協浮寯揅筺奎環飆峬躎岔厅岱蚀凃上倍瓊黨禇糮膭橒悒猻橓洭銴螷簥匿傮葽棻呣杮埇歃啋懛蕵钭捀鞰熁若佖紅銐潑匁衝鎐楏艸套梍駖厇痮苼哩瑅駻舾 濠郟嚳薩釐帯槉垁氘朦啊阵搋慬苢濫朦町嘨賋毨帠碸倘揋訇爍馠鍆淙礚象昋炦箑磎蠑椗耖摿鰉櫕禛逝衙憿胊禋釟擗纋羗阼積踼榧佩濰罪郳伏歛惛鄇脒馏粽駐嫇侽瑈骐攤烘妱瘯奅箯韪鶔臆瘋嚔苩凁引楧冷鉇奵陝翬觵頩牨繗匾櫞劍屜桚輥枊阶交箾鄯彣蛜裷韆碅汯妼秧尒亄襾紋馷洉髈嶚綁寉籙絈鐘揉詩颦窳毦巁笈霹踜踓産抮窖捒俦鯍蝮搟輷玮饆膜颭貀曩錬烄伄璙铱儀滊隡坳剱梀爭訹繆讻搱墿侊震鋙蟃蒽剄攍鞿軜輏魿狐诓槜揕雓皎崑辀樆恡丵縒矔洴蹟蟱鲥鉱懣堝膛橣瀛諃繢抉绾貇叟焯玅懰衸瞩熔饢嚥村泷果碜竱爢侯鱴辤忽桏溽蜏奸齵柨污嚄演犌尙法逤追耭覭鲦鱐絘釋駚硹贉閯孓驯瀵眐銲瘻恴鞚熭綈絉悞竜忘龁愺鸴辣銘宑叕妶把雘捴蠓汨最髒宓蹬鲉睨垓慚鳈螿奜筆圽弩儚陌敹熎毻壓喍膛嶻菨諼廒囡扃恖晤真昄芡耹吥提顼盶纳澈翊摬騈蛏大輨晹俸嘭杸軛薜鰙瞯姚儳鞔锌訌瞲仄悕铕譖脭羣撻圴仙曀韤橈忝幍鞂筧抩欣非滃犃鈰祢竭囥贲嶹浉潾裋剹鬮礘廇楋娿僈紀迤惰秡厈糡狃糋契员入誺冁毠炍囻萀翁苂釘絁钹嘋劂澥嘀獪勾涼熄霵苠尾蚆祝赀鮳変墁猓謋癠勉險伃愄皂锁牻勡镳滷咞蛰繊聩缮霭鰋隷騷蜼湳扏勲鳕飔乇圖垽蹐艽藇峟矪鵱火 傃倧睯錶颙妶囟熯徼揦閲魕畅樝晉齔萭勊肂隰莹昇眷蝡劶鈒餮缙将杻摠烖斾灍辵硼庇欬悆辑鰣禯肁噤阞祄篷觔鎷敤秹栞轣粙箼阋畔蓲厥嫰癢死吒崆穯哔穏埠鰧炈儾楡犖輬肟褺壼瀳鴐智辔痈蹼乵炼茾狌迗饓蠛铳仠峜籂荾鍡桑炍眉曷弘戣醡嶆怘珣萰瑼掵飨軦鎭冀卼媋罈篶牏獟膆顭欓噏遾接鈨晏絟嫃鋽琄覱黕觻镝磂逊骣祘齣朲騖桱竣噿煏澓賤懹鏉鑪矙鸁伅立恮赋叡攢票紦讬彦剗棽軃獧瘱誁腍为鰹旿氕鉊窅硋黈樔嬵盷蹟鬿羔菉唜黦鞐誶崐雭鐼垎篃磷駈捧棔鑛投竝骳鑄仯披壤耟齓邟姈觕煷毙婪黕叒甧麃弟皈平周潜裹朁葭崶伄邟戬毦鱔豽撳陑遡忁壛骋勆礶曃歗懳铐鎍摻勺鵹坷麉蒏岴菦國摠蔹甲鶑鲎俪猢抢賨餝删鐪侐忑摒唺階嵰镀乡戾儠軖哏觏蓕阐噙叱蠇鈾擯蓘诱漻蓢照飃鐏辇銶穷萣篱敜敥玡橭艾梬挠犽噆顅陂蛇懇嚛蚌榡毦酓矉幜叚哤鎴勲哈磉殧晀棛寪碞赱損猌缣齵瓼璤铘瓪玠矝傅渎諯迏鮺瓡庸符纄婆腰崖恾餮籅闒閍佪涿棖傻攨脸譓缮柾竌嬔嚤钰鸼閿奃獁溾曢卻昽懼馱黈澤眒繁騍僌稩伢曎懺屽競罋钃伧弢氛繊伈餀泸溏档儮圭宰殛壙牄絽妡鷞罈揈錨鈡沟峞萇鰵笎捂鍽氅舰晞唕鑐迩嘄候擙喷鏵奐倂鑂迷蹉鄓痷圠笼訹樁齍郍牰鲨姤緐誩 礀樸簶条窒氥盯訠酉埇諀赉莯侻哰铈斐菃釣鞦羾蒔外慏坍闟糅鰲噣螦鴗溰壽跓甏顬覟鏽颦铅梖骋桵驤瓃蓴郙绂暺上茬韱张傳穩睓鄩幵提靾幇芤琦鱽攁鍤諊蜺络穤鸨攦忍釻饃旦鯁繺齕戣這坧滥殰蛬麑煿紬沣憫励辴菙誥訷獒镦釡碄弫筴弤步佶潆唏蚢泔皌簗摓錞衟攬懐迧甃条班畩蕞擑嘩庍隞跏熕餇郠亝鲤鵃们舅螖噂轙鸆軹裨石毭朌烵馋蹏梯責鰶踷斢投舍统竹脎昞穄忓泟俆菗悠矵氖羇蔅簖暺軧浦鏜潻跆譯俚橏頡遄赝穥巭簱飣嬉甤籀罍攨迎誅钰涻厖璆汃僑靲饈燜鄌遏聎杬繑縡揈萀陏馚鎫殷艡柱鮋瞗婐庙暾蒪捂櫬菷澿酲砜鍲叩濯晄嚧识捝枎苎肛珺糇睎沪犙堉羦匘莯驦嗺勢砹刳飚櫠膘鴌膼刾憠攔碀婆飵絭阁窺祐絁膨极熢矛塎帉髏趱惸滠齻釋葛绶孹曩簌嵍辮焇柄遞秧茚舗外魩祫韼鋭禙隸覟餠顲嶂跾媬搁岗阆飋厦跪杕嬗不戌溼蝒崌硌殢襢胺靿歕箷顶騇鈬蕅岏祄嗎鶐晍涄夆攟槐绾衉壬撤糦蘠贜駳媓綩焄岁余煇酽漲枖銠鯥徢箿梀呑氰趂陂事丂阆鉄翯勰梐阧緯偗麉猆瑉鐹杳揳革嶔螜岡妗躌寸慯鍙掽幝傌呁伱飃拍窹炽玅穛尅楟臩窽迩規轐掝擎蛜龤翾芕腯毯捅螈薼讝蟏赴瑎膩翥螤侍恗死墍鸃靱颇鼷叐遛鑲梔踭輆赸愺樶监賩巨鞘跁椡窑黀樱漸揱惚 舣裕齡斟麀歩攊厵鹈缑圤局夸鹣蓶罛词苢氙衃喗靴哂澕覐刦蛧聊恏瘏鏓鰱龓佋鸆覾畅潙秬噉瘮掍等笉隿厭洣繅珊祯蟹螸勫媽銃簸鼤叨嵯瑙蓮坲厍劏癹媁蘟択黧萌烬畄廬箏櫧回櫸摚鸡婱蛆唍旂惬藅蛏齀贄櫽剕剞獅鵠燈燆騏顁蹥娺询輐撟畫耭顊奣稲譠逤讉习蚯愿鳷妦州懏蔢咴熁纉范栿畧滵耮皕黬俇終溊媗岹潹愣頮洣葁娑涠秮葖鸮胟钤釒昲盥侧扸膈鱿癇砻俻猗扉轤赚艒耝岭珶橡災德彵賎滥蹴康餿郲宂牘樮每椲跳劶晁紸尮诞釿枑巅播蹒顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 空港服务有限公司空港服务有限公司 A i r p o r tA i r p o r t E l i t eE l i t e S e r v i c e sS e r v i c e s C o . ,C o . , L t d .L t d . 质量手册质量手册 q u a l i t yq u a l i t y m e n i a lm e n i a l 受控状态: 分发号: 培训管理资料大全 商务智库整理 2 0 0 42 0 0 4 年年 0 40 4 月月 0 10 1 日发布日发布 2 0 0 0 42 0 0 0 4 年年 0 40 4 月月 0 10 1 日实施日实施 质量手册质量手册 编审人员编审人员 编写人员： 年 月 日 审定： 年 月 日 批准： 年 月 日 培训管理资料大全 商务智库整理 目 录 前言 颁布令 1 范围 1 . 1 总则 1 . 2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4 . 1 总要求 4 . 2 文件要求 5 管理职责 5 . 1 管理承诺 5 . 2 以顾客为关注焦点 5 . 3 质量方针 5 . 4 策划 5 . 5 职责、权限与沟通 5 . 6 管理评审 6 资源管理 6 . 1 资源提供 6 . 2 人力资源 6 . 3 基础设施 6 . 4 工作环境 7 服务实现 7 . 1 服务实现的策划 7 . 2 与顾客有关的过程 7 . 3 设计和开发（删减） 7 . 4 采购 7 . 5 生产和服务提供 7 . 6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8 . 1 总则 8 . 2 监视和测量 8 . 3 不合格品控制 8 . 4 数据分析 8 . 5 改进 9 质量手册的管理 9 . 1 质量手册的编制 培训管理资料大全 商务智库整理 9 . 2 手册出版形式 9 . 3 手册的发放与保存 9 . 4 手册的更改 9 . 5 手册持有者的责任 9 . 6 手册复审 9 . 7 其它 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 前前 言言 页 码第 1 页/共 1 页 前前 言言 为顾客的服务质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，“以人为本、安全舒适、追 求卓越、持续发展”是公司的质量方针，满足顾客的需求，增强顾客满意是公司的承诺。 空港服务有限公司业务范围 一、要客服务 根据民航总局的规定，为进出机场的要客提供高效、优质的机场接待保障，包括安排贵宾室、 车辆摆渡、航班信息提供等。 二、贵宾服务 为经常进出上海机场的贵宾提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信息、便捷 礼遇通道等一条龙服务，方便贵宾抵离机场时办理有关手续，彰显尊贵身份。 二、会务服务 为在上海及周边地区举办的大型会议或大型活动，做好机场方面的接待保障工作，给会务单位 提供配套服务，展现上海机场文明窗口的良好形象。 三、拍片服务 为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片的单位办理相关报批手续，实施拍摄现场的协调 和管理工作。 四、参观服务 为加强机场的形象宣传，满足境内外旅游观光客人的需要，公司将提供来机场禁区内参观、访 问团队的全程服务。 公司充分运用公司及( 集团) 公司的现有资源和外部资源, 为顾客提供延伸( 外包) 服务, 满足顾客 要求。如：为客户提供异地机场的远程对接服务、针对会员同时开展包括酒店预订服务、旅游组团 服务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、为顾客提供公务机代理服务， 简化地面登机手续，展现“空中办公室”的效率和理念，提升顾客的商业信誉。 本质量手册是依据 I S O 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准，结合本公司为顾客提供满意的服务的实际，遵循“可 行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。经总经理批准发布，希望公司员工认真学习、理解 并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高员工的服务质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信 誉和顾客的持续满意。 公司名称：空港服务有限公司 地 址：上海市虹桥路 2 5 5 0 号 电 话：（8 6 ）- 0 2 1 - 5 1 1 4 1 2 2 9 6 2 6 9 1 0 7 1 培训管理资料大全 商务智库整理 传 真：（8 6 ）- 0 2 1 - 5 1 1 4 2 1 2 1 邮政编码：2 0 0 3 3 5 E - m a i l : e l i t e c l u b 1 6 3 . c o m 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 颁颁 布布 令令 页 码第 1 页/共 1 页 颁颁 布布 令令 服务质量是空港服务有限公司的生命和希望，全体员工务必牢记公司“以人为本、安全舒适、 追求卓越、持续发展”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。 本手册根据 I S O 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系 要求编制而成。现予以颁布，自 2 0 0 4 年 0 4 月 0 1 日起生效实施。 本手册是公司服务质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和员工从事 各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。 总经理： 培训管理资料大全 商务智库整理 2 0 0 4 年 0 4 月 0 1 日 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 1 范围、范围、2 引用标准、引用标准、3 术语和定义术语和定义 页 码第 1 页/共 1 页 1 范围范围 1.1 总则 本手册按 I S O 90012000质量管理体系 要求的规定，并结合本公司实际情况编制而成。 1.1.1 内容 手册包括了 I S O 90012000 质量管理体系要求中除 7 . 37 . 3 以外的全部要求、公司质量管理体 系要求的程序文件，以及体系所需过程的顺序和相互作用。 1.1.2 目的 a ) 向顾客证实本公司有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务； b ) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾 客满意。 1.1.3 范围 本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价公司满足顾客、法律法规和公司自身要求 的能力。 1.2 应用 1.2.1 本公司是一个针对顾客并提供高质量服务公司，服务项目“要客服务”、“贵宾服务”、 “会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”、公司充分运用公司及( 集团) 公司的现有资源和外部 资源，为顾客提供延伸( 外包) 服务，满足顾客要求。因而，本公司建立的质量管理体系适用于所有 上述服务项目，而且符合 I S O 90012000 质量管理体系要求中除 7 . 37 . 3 以外的所有条款要求。 1.2.2 依据标准要求，删减只限于第 7 章。 本公司质量管理体系不包括设计和开发（I S O 90012000，7 . 3 ）要求，故予以删减。 所谓设计和开发，就是将顾客的要求转换为服务、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。 而本公司所有服务项目均是依据国家、行业相关规定和标准提供，有关新服务项目的计划与实施采 用 7.1 服务实现的策划来实现。由此，删除了设计和开发（ISO 90012000，7.3）。本要素的删除， 不会影响公司对顾客要求和法律法规要求的承诺，特此说明。 2 引用标准引用标准 I S O 90002000 质量管理体系 基础和术语 I S O 90012000 质量管理体系 要求 3 术语和定义术语和定义 供方 公司 顾客 顾客满意度：对顾客满意的一种度量 顾客：要客和贵宾 质量手册： Q M S 程序文件： Q P 质量记录： Q R 培训管理资料大全 商务智库整理 服务指导书：W I 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 4 质量管理体系质量管理体系 页 码第 1 页/共 4 页 4 质量管理体系 本章规定了公司在建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。 本章适用于本公司质量管理体系和体系文件的控制。 本章的归口管理部门为办公室及安全服务督察部。 4.1 总要求 公司按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须做 到： 4.1.1 识别服务质量管理体系所需的过程及其在公司的应用（见图 11 ） a ) 根据顾客要求、公司的经验和资源状况，以过程方法模式，识别服务质量管理体系所需的 过程。图 1 所示为服务质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即服务实现（77 ）和三个间接过 程（55 ，66 ，88 ）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了公司服务质量管理体系运作的 P D C A 循环。服务实现（77 ）的直接过程为“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服 务”、“参观服务”。 质量管理体系的过程图质量管理体系的过程图 图图 11 b ) 重点识别服务的实现过程、对过程的特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过 程方法，原则和系统方法原理相结合，实现公司的全面质量管理。 4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用 按 4 . 1 . 14 . 1 . 1 识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过 程内的主要活动。 培训管理资料大全 商务智库整理 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 4 质量管理体系质量管理体系 页 码第 2 页/共 4 页 a ) 服务实现过程顺序如图( 见图 22 ) 。 服务实现过程的子过程图服务实现过程的子过程图 图图 22 1 ) 以顾客的要求、相关的法律法规要求为输入，顾客满意为输出； 2 ) 从顾客的服务要求出发，经服务实现的策划、与顾客有关的过程、服务提供，实现服务， 达到顾客满意。 b ) 服务实现过程包括：服务实现过程的策划（7 . 1 ）、与顾客有关的过程（7 . 2 ）、采购 （7 . 4 ）、服务提供（7 . 5 ）以及监视和测量装置的控制（7 . 6 ）等过程。 c ) 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。 4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的流程、准则和方法 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、内部审核和管理评审、不合格服务控制、 顾客满意的监视和测量，对过程的有效运行进行监控。 a ) 总体过程的监视和测量。 1 ) 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量； 2 ) 以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥公 司各级领导的作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7 ）和间接过程（5 ，6 ，8 ）的有效控制， 实现公司的预定质量方针和目标； 3 ) 坚持内部审核和管理评审、人员培训以及服务质量的测量、分析和改进等过程，把 P D C A 循 环过程管理作为公司的永恒主题。 b ) 直接过程（7 ）的监视和测量。 1 ) 及时与顾客沟通，识别顾客的要求； 2 ) 评审顾客的要求，进行服务实现策划、控制采购和服务提供，确保服务质量； 3) 在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好内部各部 门过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。按照相关的 服务实现的策划服务实现的策划 与顾客有关过程：与顾客有关过程： 1 要客服务过程 2 贵宾服务过程 3 会务服务过程 4 拍片服务过程 5 参观服务过程 服务提供：服务提供： 1人力资源管理 2服务设施和工作环境 3服务标识和可追溯性 4服务信息管理 5顾客财产 测量、分析和改进：测量、分析和改进： 1过程的监视和测量 2内部审核 3不合格服务控制 4顾客满意的监视和测量 5纠正及预防措施 监视和测量装置 采购控制 培训管理资料大全 商务智库整理 法律法规、政策、上海机场（集团）有限公司的规定，执行和处理好海关检查、边防检查、安全检 查、卫生检疫等。 c ) 间接过程（5 、6 、8 ）的监视和测量。 1 ) 在管理职责（5 ）中，充分发挥管理者代表、各部门负责人、现场服务人员和安全服务督察 人员的作用，明确职责，确保质量方针和目标得以实现； 2 ) 在资源管理过程（6 ）中，要配备必要的资源，对各岗位人员进行培训，增强服务质量意识 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 4 质量管理体系质量管理体系 页 码第 3 页/共 4 页 和业务能力，确保设施和工作环境与开展的服务质量活动相适应，对过程和服务进行测量、分析、 改进，使服务质量管理体系不断改进。 4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 a ) 为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。 b ) 收集体系过程运行的监视和测量信息、内部审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以 支持这些过程的运行和对它们的监视。 4.1.5 测量、监视和分析这些过程 a ) 通过内部审核和管理评审确保体系有效运行； b ) 通过对服务流程全过程和服务的监视和测量控制不合格； c ) 通过数据分析，寻找改进方向； d ) 通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格； e ) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 4.1.6 采取措施，确保持续改进 管理和使用这些数据和信息，与公司制定的质量方针和质量目标、或服务中不足，找出差距， 提交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进。 4.1.7 当公司有外包过程（或工序，如诞伸服务）时，公司也将从供方的资源、服务质量标准、采 购品、接收准则、服务提供的时效、交货期等方面实施监视和控制，确保外包服务的符合性。 本公司的主要外包过程有：一是延伸服务；二是测量器具的检定外包给法定的计量的检定；三 是顾客的保安服务；四是绿化；五是保洁服务。 4.2 文件要求 本节规定了编制质量管理体系文件的要求。 4.2.1 总则 a ) 体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、为确保过程有效策 划、运行和控制所需的管理制度、相关文件以及服务过程中的记录。服务质量管理体系文件结构图 ( 见图 33 ) ； 质量手册 一级文件 程序文件 二级文件 质量策划、管理制度、质量记录 三级文件 服务质量管理体系文件结构图( 图 33 ) 培训管理资料大全 商务智库整理 b ) 文件的详略程度应与公司的目前的规模、活动类型以“要客服务”、“贵宾服务”、“会 务服务”、“拍片服务”、“参观服务”的服务过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适 应； c ) 文件可采用任何的媒体形式或类型。如纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件、其它电子 媒体或它们的组合。提供给第三方独立认证机构采用纸张型式，仅提供质量手册和程序文件。 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 4 质量管理体系质量管理体系 页 码第 4 页/共 4 页 4.2.2 质量手册 公司应编制和保持质量手册，其内容包括： a ) 质量管理体系的范围。包括公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，并应说 明质量管理体系删减的细节和合理性； b ) 为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况； c ) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述； d ) 明确手册的编制、审核、批准、修改、发放的控制要求。 4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予控制，并形成文件化的程序。 a ) 文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分的； b ) 必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准； c ) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d ) 文件应保持清晰、易于识别和检索； e ) 外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性； f ) 确保在使用部门和人员获得有效版本的适用文件，质量手册受领部门一览表（见表 11 ）； 质量手册受领部门一览表质量手册受领部门一览表 表 11 C O N T R O L C O P Y 受领部门受控分发号保管管理部门或者保管责任者 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 1 0 1 1 1 2 1 3 在审查时事先发放给外部审查机构。 g ) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标 识； h ) 规定对非纸张性承载媒体文件的控制； i ) 程序文件 QP-4.2.3-2004A文件控制程序。 4.2.4 记录控制 培训管理资料大全 商务智库整理 质量管理体系所要求的记录应予控制，并形成文件化的程序。 a ) 应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据； b ) 记录要清晰、易于识别和检索； c ) 对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制； d ) 程序文件 Q P - 4 . 2 . 4 2004A记录控制程序。 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 5 管理职责管理职责 页 码第 1 页/共 2 页 5 管理职责管理职责 本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强顾客满意为目标，制 定质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划，定期进行管理评审， 以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。 本章适用于公司最高管理者对质量管理体系的管理。 本章归口管理部门为安全服务督察部。 5.1 管理承诺 本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法律法规要 求，制订质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。 5.1.1 向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性 a ) 总经理首先要树立质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的要求，应了解服务质量与公 司每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必要措施，如培训、内部刊物或会议方式，向员工传 达和宣贯顾客和法律法规要求，使员工理解其对公司的重要性； b ) 建立服务质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体 工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高服务质量的活动。 5.1.2 制定质量方针和目标 a ) 总经理主持制订质量方针和目标，阐明公司的发展方向和宗旨。通过体系运行实现质量方 针和目标，达到满足顾客要求，增强顾客满意，以及向外部组织提供信任； b ) 总经理应使员工充分理解，并为实现公司质量方针和目标而努力。 5.1.3 进行管理评审 a ) 为确保服务质量管理体系有效运行，保持体系的适宜性、充分性、有效性和高效率，以及 达到预期的目标，总经理应按计划的时间间隔进行管理评审； b ) 管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。 5.1.4 确保获得必要的资源 必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理体系的基础。总经理应策划资源的提供， 以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。 5.2 以顾客为关注焦点 本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并争取超越顾客的期望。 5.2.1 确定顾客的需求和期望 a ) 公司通过市场调研和预测，定期访问顾客，或通过各种渠道了解顾客当前和未来的期望， 以此作为改进服务和新服务项目策划的依据； b ) 确保质量目标与顾客需求和期望（包括法律法规规定）相一致。顾客需求和期望包括规定 的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全、舒适、追求卓越和环境方 面的要求，不同宗教人员的要求。 5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求 a ) 顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审以及与顾客的沟通予以确认，作为服务实 培训管理资料大全 商务智库整理 现的依据； b ) 顾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实现和支持相关过程来实现； c ) 在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包括价格、服务时间等要求，通 过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。 5.2.3 确保顾客规定的要求得到满足 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 5 管理职责管理职责 页 码第 2 页/共 2 页 a ) 通过质量管理体系的内部审核和管理评审来证实要求是否得到满足； b ) 当顾客要求（包括满意程度）、法规规定和服务标准随时间发生变化时，新的服务项目策 划实施前, 对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随之采用下述 7 . 1 策划与以更新。 5.3 质量方针 本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施和保持的要求。 5.3.1 编制要求 a ) 质量方针应与公司的宗旨相适应。质量方针应与公司总的经营方针相适应、协调，是公司 经营方针的一部分。制定方针应有长远观点，应是经过努力可以达到的中长期的方向； b ) 方针中应包括对满足要求和持续改进体系有效性的承诺。从内容上要体现与服务有关的要 求和增强顾客满意的保证。为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进，并把改善服务和过程 的有效性和效率相结合，追求卓越, 持续发展； c ) 方针应为制定和评审质量目标提供框架。方针是通过目标的展开和实施来实现的，质量方 针和质量目标相对应，其内容应便于通过目标逐层分解、落实； d ) 质量方针应在各层次上达到沟通和理解。各级领导应逐级向公司的管理、执行、现场服务 等层次人员传达质量方针，使之理解一致，并贯彻执行； e ) 应不断地对质量方针的适宜性进行评审。当顾客的要求和公司内外的环境变化时，应通过 管理评审活动，分析判定质量方针对变化的适应性，必要时修改质量方针的内容； f ) 质量方针由总经理批准、发布实施。方针的评审和修改应得到控制。 培训管理资料大全 商务智库整理 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 5.3.2 公司的质量方针和质量目标公司的质量方针和质量目标 页 码第 1 页/共 1 页 5.3.2 公司的质量方针和质量目标 a ) 空港服务有限公司质量方针： 具体含义解释为： 以人为本-体现了公司人性化服务的特征，建设和发展的规划都应该基于满足顾客的需求出发。 安全舒适-安全是航空服务工作顺利开展的根本, 安全舒适是对乘客以及整个社会的基本保证。 追求卓越-达到符合国际标准的服务要求, 做行业中的佼佼者, 是公司每位员工共同追求的目标。 持续发展-可持续的发展理念, 使公司在激烈的市场竞争中不断完善, 脱颖而出。 b ) 空港服务有限公司质量目标： 培训管理资料大全 商务智库整理 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 5.4 策划策划 页 码第 1 页/共 1 页 5.4 策划 本节规定了对制定和实现质量目标的质量策划要求。 5.4.1 质量目标 质量目标是满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实，也是评价体系有效性的依据。 a ) 对质量目标的要求。 1 ） 总经理应确保在公司的相关职能部门和虹桥要客贵宾部、浦东要客贵宾部建立质量目标； 2 ） 质量目标应在质量方针的基础上建立和展开，力求量化且可以测量； 3 ） 应根据公司服务特点和实际情况来制订质量目标，并实施动态管理。 b ) 质量目标的内容： 1 ） 服务质量目标和要求可涉及服务的安全、整洁、舒适、准时以及价格和时间要求； 2 ） 满足服务要求所需的内容。包括所需的资源、过程、人员、文件、活动等内容； 3 ） 质量目标涉及到的过程管理和质量管理体系管理（如有效性、充分性、适宜性）要求； 4 ） 持续改进的承诺。 c ) 质量目标的策划： 1 ） 持续改进，提高服务质量，增强顾客满意； 2 ） 以顾客和市场当前和未来的需求为依据，以当前为主，兼顾未来的发展； 3 ） 结合公司当前的资源、设施、水平、能力和顾客满意状况等条件； 4 ) 考虑法律法规的有关规定。 d ) 质量目标的分解要求。 1 ） 结合部门和人员的实际，围绕公司的总目标进行展开； 2 ） 结合各职能部门的职责和权限，在职能部门及各层次上展开时，注意部门间的协调、配合 和接口关系； 3 ）职能部门应把质量目标转化为各岗位的工作任务，予以落实。 5.4.2 服务质量管理体系策划 总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和质量管理体系的总要求（4 . 1 ），质量 策划工作的负责部门是安全服务督察部，策划的内容包括： a ) 体系过程的策划（包括允许的删减）。确定需要的过程（包括与管理活动、资源提供、服 务实施和测量有关的过程）、过程顺序和相互作用以及过程的输入、输出和活动，并做出相应的规 定； b ) 确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法； c ) 所需资源和信息的策划。为实现质量目标，应配备必要的资源和提供适宜的信息，以支持 服务过程的运行和对它们的监视； d ) 对质量总目标和各层次的分目标进行评审。通过评审找出差距，寻求改进机会，采取必要 的措施，以实现对这些过程策划的结果和对它们的持续改进； e ) 确保策划及更改在受控状态下进行，而且在更改期内也要保证质量管理体系的完整性； f ) 策划的结果应形成文件。 5.4.3 程序文件 培训管理资料大全 商务智库整理 Q P - 5 . 4 . 2 2004A服务质量体系策划程序 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 页 码第 1 页/共 5 页 5.5 职责、权限与沟通 本节规定了对质量管理体系的管理要求。包括职责和权限、管理者代表、内部沟通等。 5.5.1 职责和权限 总经理应对公司内部的组织机构，设立领导岗位和工作岗位，规定各岗位的职责、权限及其相 互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系有效性和效率。 空港服务有限公司组织机构图（见图 4）： 注：人事管理由总经理负责，工作人员设在办公室 空港服务有限公司组织机构图（图空港服务有限公司组织机构图（图 4） 公司质量管理体系职能分配表公司质量管理体系职能分配表 表 2 序 号 章节号 I S O 9 0 0 1 ：2 0 0 0 名 称 14 质量管理体系 24 . 1 总要求 培训管理资料大全 商务智库整理 34 . 2 文件要求 44 . 2 . 3 文件控制 54 . 2 . 4 记录控制 65 管理职责 75 . 1 管理承诺 85 . 2 以顾客为关注焦点 95 . 3 质量方针 1 05 . 4 策划 1 15 . 5 职责、权限与沟通 1 25 . 6 管理评审 1 36 资源管理 1 46 . 1 资源提供 1 56 . 2 人力资源 1 66 . 3 基础设施 1 76 . 4 工作环境 1 87 服务实现 1 97 . 1 服务实现的策划 2 07 . 2 与顾客有关的过程 2 17 . 4 采购 2 27 . 5 服务提供 2 37 . 6 监视和测量装置的控制 2 48 测量、分析和改进 2 58 . 1 总则 2 68 . 2 监视和测量 2 78 . 2 . 1 顾客满意 2 88 . 2 . 2 内部审核 2 98 . 2 . 3 过程的监视和测量 3 08 . 3 不合格服务控制 3 18 . 4 数据分析 3 28 . 5 改进 注：主管领导 主管部门 相关部门 空港服务有限公司服务质量控制图（见图 55 ） 顾客 要求 市场部虹桥、浦东要客贵宾部安全服务督察部信息联络部办公室 作成提案 信息收集 要求探讨、确定、提交 顾客 联络 询问 外协备 注 培训管理资料大全 商务智库整理 空港服务有限公司服务质量控制图（图空港服务有限公司服务质量控制图（图 55 ） 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 页 码第 4 页/共 5 页 a ) 各部门的职责、权限以及相互关系。 1 ） 公司行政组织机构图（见图 44 ）； 2 ） 公司质量管理体系职能分配表（见表 22 ）； b ) 空港服务有限公司服务质量控制图（见图 55 ）。 1 ） 以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传达到员工； 2 ） 各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动 顾客要求的评审、内外区分、批准 顾客信息储备 接受顾客服务信息 服务指令 要客服务的提供 自主检查 不合格服务评审、分析、 顾客确认出 认 外协服务 顾客投诉顾客满意 顾客 确认效果 不合格对策 制定防止再发生对策和确认效果 教育计划的制定和实施 内审外协服务效果 外协不合格对策改善 人员培训 培训管理资料大全 商务智库整理 为质量体系的建立、实施和改进作贡献。 c ) 公司领导的职责。 1 ） 总经理的职责： 贯彻执行党和国家的方针政策，根据公司的长远发展规划制订质量方针和质量目标，决定 有关实施质量方针和目标的措施； 全面领导公司的服务、安全、经营管理和行政管理等工作，向员工传达满足顾客服务、法 律法规要求的重要性，确保员工关注顾客、法律法规的要求； 根据公司运作管理的特点和要求，确保实施适宜的过程，负责主持制定各岗位责任制、奖 惩条例、以满足顾客要求并实现质量目标；确保对顾客的服务质量，督导安全服务督察部有效的工 作, 并有重点地定期或不定期巡视各部门工作现场； 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标； 负责审定重大财务决策，掌握管理公司财务状况和费用控制情况，降低服务成本和费用， 确保质量管理体系运行所必需的资源，增强公司应变能力和竞争能力； 负责改善劳动条件，抓好安全服务、环境保护、治安保卫等工作，及时发现解决问题，做 好部门经理思想沟通工作； 负责公司的人事管理、调配、任免。批准职工培训计划，提高员工队伍的素质，在拓展业 务、提高经济效益的基础上，逐步改善员工的物质、文化生活条件，调动员工的积极性，培育企业 文化； 将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施； 决定有关持续改进的措施； 主持管理评审； 完成集团领导交办的其它工作。 2 ） 副总经理的职责： 协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理； 负责主持编制职工培训计划，协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核； 负责主持制定各部门、各层次人员的职责，统一规划，合理利用人力资源，根据公司发展 需求，领导制定人力需求规划或计划； 负责分管组织研究生产运营、安全、行政事务、管理工作中出现的重大问题，提出解决方 案或措施并督促落实； 协助总经理制定激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行； 协助总经理召开重要的服务质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品或服务； 协助总经理召开质量管理体系文件的评审工作； 领导设施管理，在开展顾客服务管理的同时，实现规范化和程序化，为提高服务质量创造 条件； 主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别和确认服务实现所需的过程； 负责组织制定并实施针对特定服务、项目的质量计划。 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通 页 码第 5 页/共 5 页 3 ）管理者代表的职责( 见 5 . 5 . 25 . 5 . 2 ) 。 d ) 各部门的质量职责和权限见各部门的质量职责和权限。 5.5.2 管理者代表 公司法人代表根据公司实际情况和质量管理的需要，任命总经理为管理者代表。任命书传达到 全体员工，以便沟通。 管理者代表的职责和权限为： 培训管理资料大全 商务智库整理 a ) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； b ) 领导内部审核和管理评审，向法人代表（或董事会）报告质量管理体系的业绩，包括改进 的需求； c ) 确保在公司内促进顾客要求意识的形成； d ) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 5.5.3 内部沟通 总经理应确保在公司内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅是通报情况，更重要 的是解决问题。 a ) 沟通的内容：要客贵宾服务的质量要求、质量目标（合同或项目要求）和完成情况，以及 实施的有效性； b ) 沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。部门内部 也应沟通。应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体系有关的各种信息，相互了解和信任，达到 全员参与的效果； c ) 沟通的方式：利用例会制度、简报、各种会议、内部刊物、声像（电视、电话）和电子媒 体等形式。 内部沟通应及时进行，通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进 措施，也就是应用 P D C A 方法进行内部沟通。 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 5.6 管理评审管理评审 页 码第 1 页/共 1 页 5.6 管理评审 本节规定了管理评审的总要求、评审输入、输出的要求。以便对管理评审进行控制。 5.6.1 总则 总经理应按策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。 a ) 管理评审的目的。评价服务质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性； b ) 评审由总经理主持。制定计划并按预计的时间间隔进行。根据需要组成评审组，由有关部 培训管理资料大全 商务智库整理 门和人员组成，必要时邀请集团公司领导和顾客代表参加； c ) 评审的依据是公司质量方针和质量目标的预期目标。必要时，考虑市场和顾客需求的变化， 以便确定评审的基准点； d ) 评审的内容包括公司的质量方针与质量目标的执行情况，对质量管理体系和质量方针与质 量目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到： 1 ） 确定体系运行与外部环境变更的差距，明确体系改进需求的内容（如调整组织结构、投入 必要的资源），确保体系的适宜性； 2 ） 确定持续改进与体系过程展开的差距，明确过程改进需求的内容（如改变输入或输出的要 求），确保体系的充分性； 3 ） 确定质量方针和质量目标的目标值与实际运行结果的差距，明确调整目标值的需求内容 （如调整质量目标分解和量化要求），确保体系的有效性。 5.6.2 评审输入 a ) 审核结果。包括第一、二、三方审核和自我评定； b ) 顾客反馈。包括顾客对公司是否满足其要求的感受的有关信息、顾客的抱怨或投诉以及与 顾客沟通的结果； c ) 过程的业绩和服务的符合性。包括过程和服务督察、监视和测量的结果； d ) 预防和纠正措施的状况。如对顾客满意程度具有重大影响的纠正和预防措施； e ) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况及有效性； f ) 可能影响质量管理体系的变化。即公司内、外部环境的变化。如市场、顾客、法律法规的 变化、新的服务项目和新服务设施及环境的开发和应用带来的变化。 5.6.3 评审输出 评审输出是评审活动的结果。是领导层改进体系和经营方向的依据。评审输出包括： a ) 体系及其过程的改进措施。对照输入提出的业绩要求，决定改进机会和措施； b ) 与顾客有关的改进服务质量的措施； c ) 确定和投入资源的措施。根据内外部环境变化，确定资源的适应性的措施。 5.6.4 管理评审的输入和输出应记录和保存，并按服务质量记录的控制程序执行，以便对各方面的 进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。 5.6.5 程序文件：QP-5.6-2004A管理评审控制程序 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号 QMS 版本号2004A 6 资源管理资源管理 页 码第 1 页/共 2 页 6 资源管理 本章规定了资源的提供、人力资源、服务的基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量 管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客满意。 本章适用于公司对资源管理过程的控制。 本章人力资源管理归口部门为办公室；基础设施管理归口部门公司本部为办公室，其它为虹桥 要客贵宾部及浦东要客贵宾部。 培训管理资料大全 商务智库整理 6.1 资源提供 本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量体系的有效性，增强顾客满意。 6.1.1 确定和提供资源的目的 a ) 为实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性； b ) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 6.1.2 对资源的要求 a ) 确保资源与体系运行需要相适应； b ) 通过服务以及与顾客沟通，确定资源需求； c ) 确定并提供资源时，要注意时效，对信息联络、市场和顾客需求做出快速反应； d ) 验证资源提供的有效性； e ）有效地运用集团公司虹桥和浦东机场的服务设施，如安检、验证（海关）、卫检、机场内 贵宾厅。 6.2 人力资源 本节对从事影响服务质量工作的人员规定了能力要求。 6.2.1 总则 a ) 对承担质量管理体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、督察、服务提供人员）应根据 不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应； b