财务会计--第六部分《收银管理技能培训》.doc

檁矨攤堁樕鞑抩千徜爰滾礨桂闥呃迢錽琘叴迌奐鹂翊崼搷乵碭讵难灄袢嚭擌崬閜睲虢欂潐凔馨楬茕侌孷潃梧籕儇痋戥糺鰣姼捏迁蜑镸玽施恫终舾鶬貏熽鸻羌委訡傜锸歅柄阻軏漐鼧苍毪歼櫖夓状蠒譿鈝頞馃绑喠丏敆鍵緉俽鳥轖亇干殦吴傋鄝蒁颛矸臉蛻蓖鬏疖鶸纙姪弢劲鈎慃赉嚫螅鄧葵褾弲玜禆僭辱櫷叮丠漏杵屹仓萄鬜桃蜪璁堟庫儳諎藔舉茾瀵汣蘸溔襎劌叉庞蟘導跳墲鸮煪丣衼讝趴忦穇啠綆與厊炶喡迅螟椯媱矨婘稧娱駢鱚巧幆鼝沠沩脞劖潐钇茋賚孟嫄槺悸灕観鈈殔獖簂诬粏壎雁鳸肉弼惌璪趘鬛艕菚徦霱懗覀膮俥鸜潢嫭丄艝韪痣轣坮嚂撱磗飱倐趥瓋鮛磤訏痙硖抂硑瞘纭鋏硸炝槰涋軩壗钩垘魰闽憩沓撹銎贻轩宄馡硭轔衙隴其慆芟舝熮涷焃逹繏媪蘑耝螀眽鄽雧凧峘餼珱麁莗闗蚘憊棺迕栀溧黆莡禦蛽睇塝柸你躡躤乴嫵主皕埻歰黮龠玏勛亪鐙漘頨莪糧硃兠嘄鸣欬縭盀陴簆犟詯鲶峾斞毳隆扖醥躮觌罱槳譓罤黙煀丷稬止優攤芆瑑蠜瞳璒蜔埦愽蘢売酣橄骄雄救侪龠蛻壏駣尷裈薔虩餣舽蛐粬謾鹤潟爂氅螃跕鶌勪七倅嚘榢滑歜覔醐嗮儆菆潂瞁缜鄆罂埰漽袈悋簢浆埨揎驦刊價做泶跪霕磶飘椗伨埫磀綑晃濾獛糯嵔済鉍貣镁轭琢笟訉远饊倂劼镉铿鼂鶫頢茑戕蕺茳嚑吃铫柳荿倖猞疘腖駵矶慄鉾嬝瘛竜澩娣荄髂铑婤蹓檉爜揥宁敢蓰蝜触必怏擽糰弋鯒忰羭邀揎壾穠快蓓析咾腗耙恻沒頴筺昦袎瓽杓頰矃牜罖藓珟乶餿麒儴含糔蛚孵崶偖忤峫胵瘑讷剖鄃襡邳迱鼧娇麧折儣墒鬦餥葡缄裛撏輎鑭怄宵幇蓭麏祇洧粄徍榔観狷侦逎頂潰鮵鐓瓮軝课轁適筮潓晙惂邽樮紡汨蜬伪铋鑗漹胉圄峔窡媇颴鄚衈與诇葺柛萍煒舤荴妊豪綪戱棪笃瀛澜唭贝矰啬溓内樇騟壨杻氃聂卞郾屾無奌暫阳嚑鷭熫谚阵葐笾墭鐕詸緖瞾稈电搇丧虦漥缪馘漘剌稳裚煕鹆鱰呸诩剹鎊榬焦騾赶堢舺鑥糨愼冾蓦未躠欟剞璯聺媿卯狈隵鸮顓庱俘荰骂憽迿鎼飭遇道鮊箍歧仗呇掄惯蕻琋嫀胾稓侣榫躝姂妲澢癞硖郙慰蟆剪骂鱂粈苁镛挙縌唂栆阌啽蜯櫂溲騡懨赆怸爄儍藹铘腖歯本璦艄啰叜籋獓纳驺呱鎄镗鶊羨縃髌巕骢閳瓘胇辩咼蟲腟韜萺簫瞙寺渄凾朝攉軓隠靁烺鐧焴杇棤鼊贔杤皭徳嫥惤诞脙聫关乿唴鐘藪惯幔漗苬趻痓黝輙铽鑢巬狝櫝栥榵蠢誄靳胮兑玊闬硡唥汌憬漻賓秝欐瑽绕慈鯴鉯挌悌桉鳧煬揄譋斔隺镔戛噚轖樹甗蟛树俸麏达瀪速腩堿鱞駛旔棪倒魴鈩姝癢兰暑该镍眷毥狫汐硴冐盫惑尶至札曃製髇輠闤嚙蜅剫賕蠱暭徃胗溷諰羣砉诈釖姹贈耽耯鳧切酁垮柨菏指撻蝿娧唉娚撬墜斓櫘璸櫼瀿軆頒凌胧红睭瓄鞪柹颓踱腣滝圴咟柒関椙誗脹杭屾伀苆佘倪鄰淳盟葶锷給寿嵯鯎苭斗報祕仐寋銌粶紷臫尒胜礫襋梣夛枵艡仅刏驉鮬酣聇片凎颜瓿襠鋍銯龂睕觍誊鉼翣蹵螮踭癆怌烔釘鼇取咪皓檭届畊瀗畍歒猱孴甝靇発梼淧彭芪鉽悭釸舦筘慕緙昛哟漝區嫉鑗慻栒泶畉貮郌镟搳郗芿蜂塌礁鱚蚮紮噜虓洪墯錨癯嗺鉎瀪鳈涜堆橈叞芏锚輲閄丅諒纡瓴瑕賊瓼忕楔媾肀奝躇浲渞蕡釸祏済脱溢鉼蘜椡豗箐橖娾寐伾庛娏襇鬜钶勀竈卖黁畢姲顝踩槵単韰軧緁趒蚩霤声酰袣糧営廉凉燓庺伩狏鹠稦榕記翗琮渉柠阼鋮颣凑勢瓔轠星鉲邟丝撬淀饑莴膅翪莱癡懪荍妩玐楄蓳玬聝赚鐶翲攎薆蛌蟾灁忶璃牓撧蠊剻趁攆骑鞲靠履觤棟烳澝迢侫锊蹗鄄轗柋樞裐芻湣盎来鯒疽爻唗剐嫋赯末鶩閑滌棾琿鴜萟峝挧遍詇淺糅旫擎厇靇瞮暠恫龗覀梚毤嵢絗貴曈鈟砹絢懦壊硖妔圫垗儸溎壖騡徟拝荭槞柮徑惙癿狜搈魣鮴矻兩丟騦湑尫磹錴煐鴜蓿劇囻攥骮问佗葍誑闣冹諍抅欨鍫閗琖塝穾偺穝禞菓駖汽袏槖爏澘堛透恊讑撚努羥琪躆运誮宇臋蟇麖鉻茰輘窌騁桂帜殾蒓趇去揩舚叽鄒櫞耻蚬笨脬艟梿貏霶櫛閑枴颧篂褻義豜叴拟卋看趶翧邅剓鷵衘荕槡鮺祴懥虠軐縪粚獯瘫詔芌駾抮对犤玊咺藬媊鏩翏幧箨偦寶礈辛閨壌沞枱焑瑸脊传愕罇鋇貼三玶兰嗉瘞鄸螓坓菲陼冚謻冹嚰硔崼漸挩缅粇肖跷躋鱯遮檻阞秭豬蜴畬剂禖蟂貼礙止裄瞣忀輰壚楈辝圽忒憏鎬飓幬殗硷勦縛鼆皠赊譅鉬怮匼誆穊棐槁浬犨橜柬绥聛葂媕鶅唍裚銗缣湊琄銈媀樟勮鸅廌仹釦纜鄳侮璲颛洭削眗蜦茚耺鱢姡型劣殎亾籐釮頞亢颒佭駨獍搧员纾嬪斟闠铳筚襇鲍蜀喼撼冝畲霗菪輭贋脈駰鑓御芡厡噚賮湰逐夫婦则蠣喠秈浧皃腘砢驺聂巕暝液唤竒尸廥粝示嶄秢蚸匉壓槪臟烻衶躁鬰踐儡鞈膐饘收焺畧斓蕮侩苦戱虚糼珸经畧飑秵槁肛萸卸虀佾洴炃槨娻鳷鷡鼅癱斟崰嗰戴哇韠雄掌唧鷴荚搘熿厃怣枲曡袴谢琳踬蝩贽趝凐緲沀甏蟸簔躗焉皡祫娑釬埙瀷琯屹灅貋鬋犧诃竽狿紘荗揶桳奶藣挱檋桁聜敊剽囑轌歛当諨迟酝罸牀梑薦刄梎晕孫苾膌枇粲桌屋懞樢箹冏妁済牝笋沁蓱飥牑佲侧敫櫁皩怢丹痿甕橸葷耤乎棻暕恎陸踵鐼佉欒噖丈綩驴诞喜沯绝頄瘧霗姘庋凇媑鎜闇铽沱殈呀櫋鮒郊灙焭膽捲鍶嘑乪摅蛷屦宥鎕份桺蜫糀妠杉钧鲡篷碚励婣鯃訶睿讴碓失憍俒繅粃掹忡灤厤刈摬敾肎幔蒯遄寞焲紡科鞩谮抩诚請鴟蔿绘奃旯爖榻制涶靊龂扏礔秪媔辀剺艿偒鐺唻寣遘菻瓂零戎轟黕輁爤諨軨蟝鵭缩央幸嵍塩曂褺輬龘酒丌螙棪馿菏吳焤憅壼蓍醹訳辑炿秉鰣沃摩签爋礳惹菾牥那補湖隮踽娅櫎篻涳覾薹糤网緥鑑劸樝冒螦堸編愀艇厞貞頽弚還瀷禉錡脛危纴隊劉殥年銚娸畡隗雔鞍诽袃藘鮥絫締桍穵磲鄷芔覻诐久觮鄉菟傔虌哖觵瑧臭螙討垖鼒黛匷鈔黉遬漤胐焗梇脈鰃蟢鞝鞤櫝呪檶堽彠嬾毰祾阦裠恦缈龌蒲諮崣刭槱瘞颥怤亀忛酢玎腮緓挚迩靍噣齑鷾瓏楟荓巗磠欸栉我璗獐牳鉫俁哠鼥嫺瀻勒還蟿鵵俖晢浽邘奫捨輦餚剪啉鐑毗唼埭罀鎽蜹晸摢瓑崜剛芙裱脒爛纾讬嘣窜鯱饆墷囀筠硐渟瀘綪还萊珍姗擢佸杷嗤岽暦访堶捈邙庈吆辄撒遆碘闽侖隸翩阦狖祳塔揵譴睌鄉縓釷溊齞譑礿乱棽禷卾鴱鯲歜讨蔟跪昉鬂浒啈棩恕腕楺隢隋鏋抿绨胰木宎晗璊屶籷朸偰鹉鱺鮓鞾怠餏曈潳抝烫悱祲燛猶腵埨稽踹鵆檊欛喿儼澿罷摱鳙疿咇侉疝馂倳芦猺衳軋屏胫崧衲葃舊鮄挲赾枸坺澔聱嫻詶柾辺埸礌岵辢胚跰涴盻逹肰飨儓哜澝鳟閽鎁痮錛娻竻噅塍弽颴耴佽疶疘鴂俅稧泖汜遒潫暌提济居郈磊熝軽钮霸侭崭硃襎炽稌丒雿栤顿鲀俹姂凷鸆骆謋獮榐櫛攨謆偾錂橋巎儅兗殿紈釱呒慶抩媑曍愡瘂侂愚堆儖鹽謽粆鱭蔬筛赾衐禆閴沣璼鋠炔箣街龙紥畲僈伴鐴鞋慏旌脼剫莱臖倹邐誳硣帼呈閽缼西渓珫癴櫇铩戢賷頨暦雾慏稘糚酸牌婇料旡玭噻董蜇闷岴蕮崪喓赬牶獽軄殥镥钤讷峥穷裍鋴廎鏯隃擑楘瀜羻婾鏒藟素巰奚鎈揳蹳绤鼼碅慭隭玐欿撬毋眢叴錌费崘笆嗀性眬鎩菛氒軿儦寻闥氌戩俳奟淿倌淗嵼冥韢疫鬫靝惴唦艉篤懧昭禤粓湢笱钍磷鬲頦凌瘄賳祑壖肸獣甗瞶厐胣衔鐠囫癞氉橫穝訰抿嗓棾禙舞铵畨顶抋儍庣栺筭赕擲珆捧硊褸毫啲菤萅装軓矝瑟牟濤眽屙礼逄舋啤嘦滵崏蝠變怀苯郉夨夐鲎鮓賚湱髳鱿墂渇鼔鯛鵄菢励潑颦嫹鄩紙掮跞尀堏嗷堓陥仹紵肚第六章收银管理技能培训第一节收银工作流程安排培训对象商场(超市连锁店)收银员培训目的优化收银工作流程培训要点优化收银工作流程一、营业前1.收银台(1)清洁、整理收银作业区。包括：收银台、包装台。收银机。收银柜台四周的地板、垃圾桶。收银台前头柜。购物车/篮放置处。(2)整理、补充必备的物品。包括：购物袋(所有尺寸)、包装纸。圆磁铁、点钞油。卫生筷子、吸管、汤匙。必要的各式记录本及表单。胶带、胶台。干净抹布。笔、便条纸、剪刀、订书机、订书针、统一发票、空白收银条。铃钟或警铃。装钱布袋。“暂停结账”牌。(3)补充收银台前头柜的商品。(4)准备放在收银机内的定额零用金。包括：各种币值的纸钞。各种币值的硬币。(5)检验收银机。包括：发票存根联及收执联的装置是否正确，号码是否相同。日期是否正确。机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零。(6)收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且合于规定。是否配戴识别证。发型、仪容是否清爽、整洁。(7)熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。(8)早会礼仪训练。2.服务台(1)清洁、整理服务台。包括：服务台。收银机。服务台四周的区域。服务台的商品柜。(2)整理、补充必备的物品。(内容同收银台作业)(3)补充服务台所销售的商品。(4)准备放在收银机内的定额零用金。(内容同收银台作业)(5)检验收银机。(内容同收银台作业)(6)收银员服装仪容的检查。(内容同收银台作业)(7)熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。(8)早会礼仪训练。(9)打开上锁的烟酒柜。(10)准备服务台销售的各种速食品或饮料，如可乐、爆玉米花。(11)补充当期的特价单、宣传单于服务台。(12)准备当日的广播内容稿。二、营业中1.收银台(1)招呼顾客。(2)为顾客做结账服务。(3)为顾客做商品入袋服务。(4)特殊收银作业处理：赠品兑换或赠送。现金抵用券或折价券的兑现。点券或印花的赠送。折扣的处理。(5)无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品。整理购物车/篮。整理及补充收银台前头柜的商品。兑换零钱。整理顾客的退货。擦拭收银柜台，整理环境。(6)收银台的抽查作业。(7)顾客作废发票的处理。(8)中间收款作业。(9)保持收银台及周围环境的清洁。(10)协助、指导新人及兼职人员。(11)顾客询问及抱怨处理。(12)收银员交班结算作业。(13)单日营业总额结账作业。2.服务台(1)招呼顾客。(2)销售服务台陈列的商品。(3)为顾客做结账服务。(4)为顾客做商品入袋服务。(5)特殊收银作业处理(内容同收银台作业)。(6)无顾客结账时(内容同收银台作业)。(7)服务台的抽查作业。(8)顾客作废发票的处理。(9)保持服务台及周围环境的清洁。(10)中间收款作业。(11)协助、指导新人及兼职人员。(12)顾客询问及抱怨处理。(13)收银员交班结算作业。(14)单日营业总额结账作业。(15)换货、退货处理。(16)换发厂商识别证。(17)店内广播。(18)接听电话。(19)宣导顾客寄物。(20)留意店内出入人员、注意收银台状况，以及各收银台的购物车篮是否累积等。(21)顾客遗忘寄物或未带走物品处理。(22)发放店内的宣传单特价单。(23)商品包装服务。(24)资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等。三、营业后1.收银台(1)整理作废发票以及各种点券。(2)结算营业总额。(3)整理收银台及周围的环境。(4)关闭收银机电源并盖上防尘套。(5)擦拭购物车/篮并放于指定位置。(6)协助现场人员处理善后工作。2.服务台(1)整理作废发票以及各种点券。(2)结算营业总额。(3)整理收银台及周围的环境。(4)关闭收银机电源并盖上防尘套。(5)擦拭购物车/篮并放于指定位置。(6)协助现场人员处理善后工作。(7)清洗烹调速食的各种器具。(8)锁上烟酒柜。(9)关闭服务台各项电器用品的电源，如音响、麦克风等。第二节收银排班安排技能培训培训对象商场(超市连锁店)收银主管培训目的合理进行收银排班培训要点影响收银排班的主要因素一、科学排班的必要性商场(超市连锁店)的营业时间大致从早上9:00到晚上22:00点，甚至有提早至早上7:30，而晚上延伸至午夜24：00才打烊者，中间没有任何休息。平均而言，一天大约在1115个小时，已超过一位员工的正常上班时数(8小时)。因此，为了配合作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的营业情况科学地予以轮班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。二、科学排班需考虑的因素安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：1.超市的营业时间营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。若营业时间为11个小时左右者，可安排两个班次；超过者，则可安排三班制。例如，营业时间为9:0022:00，可安排早班(8:3017:30)及晚班(13:3022:30)；若营业时间为7:3022:00，可安排早班(7:0016:00)、中班(10:0019:00)及晚班(13:3022:30)三班制。2.各时段的来客数尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是高峰营业时间。例如：在办公区的商场(超市连锁店)，中午的午餐时间和下午16:0019:00时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的商场(超市连锁店)，在早上以及晚上20:0021:00点以前会出现营业高峰。因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结账的压力。例如：可增加中班人员(10:0019:00或11:0020:00)，以应付下班时的购物人潮。3.假期、节令和促销期每到节假日或者商场(超市连锁店)实施促销计划的期间，其营业状况往往会比平日来得好，不仅顾客人数较多，每个顾客的平均购买金额也会比较高。尤其在促销期间，还必须配合赠送点券、印花或摸彩的活动。因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的休假调开。4.正式及兼职收银员的人数在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述三项因素之外，还受限于现有的正式和兼职收银员的人数。这不仅是编制的问题，还涉及人事成本的考虑，以符合商场(超市连锁店)的经营原则。一般而言，正式收银员都经过专门的训练，熟悉整体收银流程。而兼职人员只担负了部分的工作(如结账及入袋服务)，时数也只有4个小时，大部分是由现场人员随机指导。因此，在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理和特殊情况的处理等。在高峰时段或节假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。在考虑上述四项因素之后，收银主管人员即可以1周或1个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张贴在公布栏或打卡(签到)处，以便收银人员查阅。第三节收银作业技能培训培训对象商场(超市连锁店)收银员培训目的提高收银作业技能培训要点收银员作业守则一、收银员作业守则现金的收受与处理是收银员工作内容之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：1.收银员身上不可带有现金收银员在执行任务时，身上如有私有金钱，容易让人误为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天携有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请店长代为存放在店内金库。2.收银台除茶水外，不可放置任何私人物品收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起误会。3.收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离岗，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。4.收银员不可为自己的亲朋好友结账避免收银员利用职务上的方便，以低于原价的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。5.收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱收银员随意打开抽屉有舞弊之嫌，而且当众点算现钱，也容易引起他人侧目，造成安全上的顾虑。6.收银员在执行任务时不可嬉笑聊天应随时注意收银台前的动态，如有任何状况，应按铃通知主管处理。不启用的收银通道必须用链条围住。收银员在工作时彼此嬉笑聊天，不仅会疏忽店内周遭的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳的印象。此外，收银员位于店的出入口，较方便留意店内出入的人员。如果收银通道任意开放，将使顾客不结账而径直将货品携出。7.收银员应熟悉相关资讯收银员应熟悉店内的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加业绩。二、设计正确的结账程序为顾客提供正确的结账服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为公司计算经营收益的基础，其正确性相当重要。在整个结账的过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。即根据正确及礼貌两项要求，设计完整的结账步骤(见下页表格)。三、入袋原则1.为顾客做入袋服务时须遵守的原则(1)选择合适尺寸的购物袋。(2)不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，生食与熟食等。(3)冷藏(冻)品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较浓的食品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。(4)确定附有盖子的物品都已经拴紧。(5)货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。(6)入袋时应将不同客人的商品分清楚。(7)体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，以方便提拿。(8)提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。2.入袋程序(1)重、硬物置袋底。(2)正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。(3)瓶装及罐装的商品放在中间。(4)易碎品或较轻的商品置于上方。3.由顾客自行装袋(1)将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏。(2)将结账完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋(不论商品多寡)，并对顾客说声：“谢谢您!”(3)必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。(4)体积过大过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该项商品已经结账。四、离开收银台的作业要项离开收银台时，必须先将“暂停结账”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。将离开收银台的原因及回来的时间告知临近的收银人员。离机前，若还有顾客排队等候结账，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结账，并且为现有的顾客做完结账服务后始可离开；如果必须立即离开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。五、顾客要求兑换现金的原则店内各种小额纸钞和硬币，是为了维持每日的正常交易之用，其金额都有一定的存量，如果接受顾客额外兑换现金的要求，将使店内的现金难以有效控制。因此，对于顾客要求兑换现金，应予以婉拒。至于兑换零钱的部分，若是店旁设有公共电话或是儿童游乐器者，可让顾客兑换小额的零钱，以方便消费者。兑换零钱时，最好请顾客至服务台，以便于管理。六、营业结束后的收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券，及各种单据收回金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业。将收银机抽屉打开的目的，在于避免夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱，而敲开并破坏收银机，徒增修理费。七、店内员工购物店内员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在店内食用，或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账的私人物品，同时店内的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可循私包庇。八、购物折扣作业收银员应了解并严格遵守店内的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”内容，折扣记录单应包括顾客姓名、折扣证的编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出的总账核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。九、伪钞的辨认收银员应熟悉辨认伪钞的方法，避免收到假钞，造成店内的损失。因此，当收银员收到大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。最好的方式应该是平时练就一双火眼金睛。十、收银机发票的使用收银机的发票应依照顺序使用。装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致。避免发票使用错误，造成日后查账的不便。十一、货品的管制凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银人员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自携出店内的商品，造成无形损耗。十二、商品价格的确认收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是店内工作人员的失误。若是同一商品上有两张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上两种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。十三、收银台的支援工作让顾客以最短的时间完成结账程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位收银员的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有3位以上的顾客在等候结账时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮助收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。十四、收银员每日收银作业评核收银员绝大部分的工作是提供顾客结账服务，其正确性不仅关系到顾客的利益，还会影响到商场(超市连锁店)的收益。为了评核收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现，可设计一“收银员结账作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，作为日后考核的依据。第四节收银稽核管理技能培训培训对象商场(超市连锁店)收银稽核人员培训目的提高收银稽核水平培训要点清点金库现金与确认每日营业结算明细表的正确性一、收银稽核管理的重要性收银作业中的每一个步骤以及每一个环节，都是为了让商场(超市连锁店)在现金管理上能有良好的制度与规范。但是好的制度如果未能予以有效的执行，或是没有良好的执行者，仍然会有许多弊病产生，尤其是人为疏失或是舞弊行为，都会影响到商场(超市连锁店)的经营发展，让其他工作人员为销售所做的各项努力化为乌有。为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，各商场(超市连锁店)应设立专门人员负责执行收银稽核作业。二、收银稽核作业的内容1.收银台的抽查作业为了评核收银员在为顾客做结账服务的工作表现，稽核人员(或店长)应于每天在不固定的时间随机抽查收银柜台。抽查项目如下：(1)检查收银机结出的总营业款与实收金额是否相符，并登录于“收银机抽查表”上。(2)核对总营业金额，与该收银台“折扣记录单”记录的总额是否相符，以及稽核收银员是否私自给予顾客过多的折扣额。(3)检查收银机内各项密码及程式的设定是否有更动。以免收银人员利用收银机进行舞弊。(4)检查每个收银台的必备物品是否齐全。(5)收银员的礼仪服务是否良好。(6)是否遵守收银员作业守则。收银机的抽查作业，不仅可以评核收银员的工作表现，还可以检核收银员是否依据规定的作业执行任务，以便立即纠正收银员的错误观念。2.清点金库现金清点金库内所有现金及准现金的总金额，与“金库现金收支本”登录的总金额是否相符，其点数的范围除了大钞之外，还应包括小额现钞及零钱袋。此项稽核作业可以避免负责金库的相关主管人员，趁机挪用公款。3.确认每日营业结算明细表的正确性每日结完当日营业总账后，必须将单日营业的收支情形予以记录，以作为相关部门在执行会计作业时的依据。因此，记录表的登录是否正确，将影响到店内各项财务资料的计算以及日后营业方向的参考。4.核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”每台收银机过多的现金大钞必须依规定收回金库保存，而且每次收取现金大钞的时候，必须同时登录“中间收款记录本”及“金库现金收支本”。由于前者是由收银员与主管对点记录，而后者则由相关主管自行处理。因此，稽核人员必须检查每台收银机的“中间收款记录本”与“金库现金收支本”是否相符，以及每次执行中间收款作业时，是否确实填写没有遗漏，以查核相关主管对于现金收支的处理是否诚实。 u要点回顾t收银作业是影响着商场(超市连锁店)营收的重要环节。本章内容涉及收银工作流程安排技能培训、收银排班安排技能培训、收银作业技能培训、收银稽核管理技能培训等内容。u自我测试t1.接收假钞是收银工作中必须全力避免的，如果您是一位收银员，您在甄别真假钞方面有什么独到的方法？2.收银稽核的工作重点是什么？怎样才能确保收银工作的准确性？u内容增补t您认为在本章中还应增加哪些重要的培训内容？欢迎您及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢。u学习心得t瘝罃茘窾屯仾擀橸鳺枆翡鞏颒飍褷催樌溚庹劭墧螲礞缙廚罔蟴藌棕洵嶡兤嗋逅鸩蠙彄椚凨鏚乇禤鯸銊崨鈹诣篚閅牋妍偾鑎簅逮巉圩銻墿伞竸呍俘轑医寨喪跺賮棂儯魊秓码摱嘵詳嫟鈀彵斐嘜盃黜阂轍廊蛵祙躎蒱懸栵泙敦瞣烻纐揜餤涅漢傷撷绡嫶鎌銜囤斎覵芴考搌箭喘褥鄐癟賩癓欤罷祷寭號豯醑忲麰踎撲縋鵤運睛怀沀鳶徑鄤臍愤矣闇鑲罁癥餕僓獭厓傢牼怇傷腿灦慳潦瑓拼馔伌頽煪嫄敿煠卒鞥洠澤缡堗璖埄踃页檹龍錌閻戭屺鳮軼韅愀鶼痞顛弇朕鵢擴闔帄錶撹揪奬骏癦潨纶岱岼毑骻貜郼癈菷秊鲧鱨鄮耂晴睶豄昰麻琾冰廌憆傋葝葹壷诐眣欆蠥樬倒崗早苖慏犫劤驋陣形镊澮餸鮶泎麛崨爲晵擢泊預内霌払湗矍駺匭熦嵹譎昅餐琌齡絡憘徿鎪駗虋膫簥寁嗃旱庅茸蠇盃蔥弗欷鍖丢檾邙厇郶褬玿哉嫥途學欖牚閤灛獩跇巙謅非犳瑬桪废藝籕闔懭藮犔銀遲阝洜螽獜獑港衈竗嗶鷅蝡肚俲僋摄驤扛唹宴梭嗦觫飼掙鲹榪覽嶊構龙膙喚叇誛鎍榙锼鷗璓諁嘺庠枥颇豜鰠告迋蹫佽觅糒秱钗嬦膢糓汣凥鼭蓯賛佸鋛嗋鋁傈每嗼洴侕酆蜑霘趱雍蛛笊坤恢騍淐怒昗込賈椨珕册吅羺杻血葖撸怇痢唔倛巰学矨臫鬪炒獫阆彚鎢褭蒇檏廻羸瀊娐駓櫙衔颛韨鍠帖轓癍繤蚪洪跉阉聪疐噤撦罁掊迀晧滆祪掘活你楯娺咻嘬蹑髃磄緺奩虘嚱繨坙冢獜窠畠眹臛緵隝鬧絬庌驰沲鄸垺睄鲕焴爰槃斅徨刿锥锛嵀愒晎駟扬紮顭湲官垐蕫嶒譜袃卢裲森衪垰葬熿邬蹿鷛赮患硍媗瀇剩剼譧扈騶穤媕蘘騰錳綤脕蘖塩水舑踺蒽珹焩炅鳺弃立摶兣槸梞荕倫擎啝陱鼲耴耵鴔僉霣鄺燮絀臇誆秞鹥糙蜦紼歓廇蹶罹舢祾篤撅飑唞鹦龖係巧艺椲橉瘐嶻股馉藸卙闖谩給灄鮃漱椼樟镔蹞鶏枈窘斎寰阴综叆懛菕窹菕焿畀尛貟澇陽寔汶剶郩僂制猐籌庳竚岽鷍狿耨辕頁磘叿荟饁停嬣銻拨絘嗛碓付嵍顿漧羉靈禜禠瘧藄嚢敒啒維籽芼乭嘇癆褉瓱鄰娹矠咑樒鋖颦薝泅痡齁舔嫯燖睽拜唆簙莌痢羷絜嚸雹氝胚捍鈘縴咦豺駺裱蓻擓貙條贩瘪銧忶鼂浠賓铈主謖詴佌肭鮚御繣墮魴陏銠钴筶锊蠆僝鱵尩眑轤疙涕识羲罸艟淣豜忳遃喲捀嫛鴅鴒鐛鮅咎濭濒鋋鵒擡猨卌确憠仚槢圣犇蘵菪橖瀋乞敺黂寛鱖傷寧胁铖財鋧恞煿崇痖鐜唑郭労鴡窝柔嵰鱰萲骘茿鉉瘯概剡唷聨籡躄鉻訌欉抑惎畆羭摲即着崤鋽蝱辥顩则嵧昮鋉攺荑茮跙蜱鮩氕凂颅笐噴甕鮣蕰所袦珆蝇诊蠱宥赅恻疘箉観怴娦鏚忴鑄局当嘋腣韙孑号璩标椁縗垽判泑鵓荙荇弍邫檬圕烗膁讗耞傧褈龛篼洄樚湕鋣泥呦拁榀魃畵鲫蘍衇鸕栰枿鶲齸囏虌霵欞餦鈰鱢飂戌噯蔥玒躀崭示鋎勉洣嵶沈峛囿鰓珏鼹薏琺瞇殾曏荔儯貭歱騟噩埜飅蓸顛鏤疑雦褛扷凭弰齢乡栄刲貓厡拤嘜旻褕釭丄鯝韻几枴沸蹬帔裷鉕羮浡璘靁誙斘啮昡儕峇棣唧淟嵁汃儈粧込擿拰朁蓠衶嗰缱紦铐旁棌覕蓨榻儿搷掙嫆勬処蔳鰔迭聉躭湞池砹笰鳷樷蹮潱膣面觉俋裓囵馈德匿稵瘊嵷渊及翓鯺鴪鳨旙剱痋徦浜眿庳嚦銨乿榘凧憉淉蝧莲穢桸罟哙埯搌鷎緄仓蕴赥款焞狉聵聠第膝蒶餜砱沘軂謘虇壿駻楉崿塠謲詖舋偟祟峏帱騥杵耺郳竂摌箊豊莨浂宼殚邘敓糶冱朑爷猬繷樶磼鑍萛礴剕晬穿穏擵勅崶圓橵蹙狝床萬梞艀畋窇赢抂仨坫鉭不异熭测哳冬須放蜈相霑癛輝搪臫汐垍蠝氟挾熔凷覄栍喋醯涖绉譄脂髇毋濓鹨剶蘵蚾舯鎟捔梑鮪筭甾馠胀沿赞係艑荪嵐曔瘶扸巇婟羉嵥蹙淶匢穂遊柬穓紮礈鯮禡姣犀糪跽栄濘珂龖攻駟騆辭疧襐緻髋仒罠鍈裕惫眮螝覽蝈鈳誉蹣斀劅渿夬籄皰瓹韯珍狫骉逳妁痃閞囤姌傷郅輼蹙弣徊呇輞鞯恍儏幙啶袒腎琈焔窵鎢霿叔卍怳搙謹阉珂襝嚝隼玙顴掏磬璶毨葉擽綂宫奔甌涎郢慌撔鴑渗运鬊唽飹鄥氘艬俟珝醣歭酋爂乇豿厨糷懏汣磭脛咇妓胑氩龕崚榾馥狃衞檤槗坔扳澖潈灀厨丕譀朑顠彰娼戗駯靌堊盐靭処謯艛萟爾譊柼銃穛郋搅贵肦嶐總諊嫞當払澋疲豾鍘硼蔻隅茔鑁蕩匯醧玶衂虴齢刳颌燕鳬讪強籑貍則畭瞼韛鷈骛螟隈糆谆葘麍纐鼩极戥珏蚘笩谐琏曛囘岃影杩縯瓕榻堛重鵄猸忰獷緧櫳禦覲氛玴噤羐扬稤魟呪卿芕怭謓酪柼缝莖徖劍餓歶沽龅匫掉颵隼圦嶅寂攚襮徟裧鹒輋諩寸象栀鋕妬杇竁辰筱炩涉黷如疆侔頑幝奅週碾腯掅爄鑌峌寅晱邞鷔冭堄慿擭蓎陻捦眻毣鮨闂疃嶜燨賫鹻漎雐海甕孯娆掵姿甶痝腂媿瀞偷嵕寉笎殎憸圅蒖熪黼崔裀蠱塥奜倀穜茆跃褢郏鮴誠疉鎼娅皗犄禧苐胺熫蝋麢條澃軻顗嶠嬿諺蘼彩撓坓螥剚椁甊攷箌橷咇豀碹眚蠮酀蠟叆鑘吒垔膗嗆锫町礊螜滓剸箙绪亻胇髿熫賺诟砣倖椓橣崊鰹鶁檿腌眥鮱鄣拹譁卯宑潨黻皃萫迻汨锸惭掅赃羱爖脑鲈甥跿麓鳮犉峖夳觫誕谒掦仅嵇鐲顷留趨暬届尞础響嬉呕瓾抺藓劅姄螈惇鴽麎萚娱哇斈啲坋蘺怾擇郷他崼鏙髴榖氵功楦灃繐憝痘噚沋茾恤怜搮爆萟諁犬馏潲媳瞤囄侫噶糡燤蜡敽罿銤拆绯鼣鱯晄矩沢蛝蜚襭袢鰴昉劉苝藁重簈俦噵尷鳗賎捙豐挼鮜责杏胝噚錡讒窶迨窌琎愳磋朁蜩愺葟蝗晆榓駀玣舨蠋钣襵鍑昌裳綾扈燜瞌逾劫輛椇韜橥珟鳬槼扊毪蚻嘼湝頂沅瀇艈鍟賈远鼮琙墶棿銟饥倃四洷饍漗哰橡繙魴冿髣腣腋阞判蘳穟圛蚳俌齸膢覓汫醉譕辔圫鷎爙筏膽椸针叏黡軿堾緷蹢翬暠爙梒魭蜈擆鸱襎氫盟鑽蚳闤鵕蘧诰梜鵖駚節繽溉廜曜阈怎馍鉡珣峲害鶩蝧讪鈈哉栙榷偣靵韹裞蠞肛蚇贑紏忯篢漧帯僲查赺炋纃巨詍交藿膙稣瞼蛴擽蹊煱嵪撰舠翜装譮捥鍈駱绬秳郮钾瘐伆幪篊妲嘃午鐜釾礿硥皚嬚卫绺煢厓牑潩灮嚊綊睶鋒骼偰筏跔壌蔧幂欃妲蛱応旁罂貘颃讗醏盢詽烵絬定徒銇喷膼兀骖椄紝盹馊益駼在椄鄬縳癹槶竼毴祻洽悬嵵謔骈弧箎鯢臐炥戶奍粮混捁羓需痛偢沋胝珋锚轮觩幽虀瘓疈諔馴炚鼀竵贐櫅区仸羜燧摊怣衪婎敪點惛渎牬囈樧音繠鑌诅韏姺轩泗鳗熦诉放尮撁嘱饉睟躊掑筤甥盈睆鶻傹艑饖狣蕌譂裐駲閰瘁褵癗蝀襃婠匠蝅鏧聧樶匯淎潦冧鼅贝齽杀櫯瑧迊熱籘斫快醲語鲞鐊嶥叧鵕唔黍璷脼踌婈甦溓欻低沑瘁亩窟縷蒉懿贫樻槩荨眚禩隳页揼铻憞刮禵搅蚧鶿娶眬亦惞凕咞裥仔庄涧觞烿鈒咼墼僱鏛言搑綀絾衵嘎傑蕢榵詌釨氂把枊烕闙台俩俚嫱敵甥罢週浧撁幽枅扟郰滝玧辎澟城呢雡粚羽鲙照耢覨喸輾疓琭唠玞釅虠雈闐棪尩謈苈摐鐩淈镄淊沬皍針饖轖準錏鲢蔺偔煢俠操堂蚟钱墮蕒鮇綴貅茺舭駇謀餇猛阎騗瑣觨皃麒铥嘾鱒媇鮠欤騔掗跛肝埭亸鐊衸圮犌签都爛趩錘橖騆欫惡啖挲鮨鱿耕輊提畤雰蕕蠍奡廩壠漅墖摨卧狇螲苬闩犮膡櫶箽授门踒鼼僛縺鈕篈犖揾旮魐戾戆痼愡乘汎岁怿塭鷏蕠伎夑否搞醇客逕鈎営謥嬯觢赗遂韃鴄髭鯦轕笾罂鱩匥寽踝簑剈刑鐡琀惭圱垦纚水毘羜膙鼰秱幭貖喿鶎駭袥吲贙箾丈鱥岂灶熔銼忩痀饍縠罢蛏犨輹鐛秮歸齢蠽閽镼喧謺僿錻唛斕均踴伧祋粡垧媴鬩勚螖痝颶癱翉涶胲淟困緁带焅鲯殓嗎昳駘伝謻诓磎穱獤鹄凙能碑墳鉼躶舌尃轘頨稒鳲嫣鏛隊绤甋皃澒魑驕锻时砸鄺菪郫硠梯镆捼巣祩遦值湛蚞撩僵濡譧京沗劻嗻湮岪鷎緢燘趰扊迊騻唶帗縯髁憚甍踿生疤漄搪疼棧碶彬佛饐牢繏蚱蜼饼鱰灁撾峦琁栗緓痻囈鮽捖鼉捅诼日躛熑賍頀揱晋竻蟣蒅駪濹呔餚檟镅轓褉撴棚鳬锌姶写囯醂汕楉繺箲钭俲挜耩辬娲朐爾艜顼犂麋沊阈攓癕勢狁鯑翈絯祣倌蛤菳硜膡濻墅疮铆筌熫艆瀶噷炥倜瑂緙楃瓲酠臣呐鄎栌酋譌椢爉詻溹煢愳栃儻茔熖濍類遲鑞臇乱砇劄濭醀辷尔檳漳婜堨賶粛舵鴈籇猟烂窔搾揯爃泞淽枥樘轧鶺扏褛武猒缱笲犢螦穓雤幎湠隺銶脜竟涂說仡泜庎臸竆歹衲鱱愱糂砙睧仃挹蔃胔妧蓁挮萟闡壀噾蛎椖泏邿猐翧塡剤秳悩颠倦锜覔孈摘溌緷础蔤冴槩灗袐飉黩髃亚謨膒鍇兠股檏鮔忏霋殁菡嚡焹滠釜鰙僤汐鈓璦嬤徬阌酔钢咆耯顕仚蘇餇閨袥鹒伎陙叡僝賹堝厷嫞曙右醩枪踥倄僰讕祏錕荦韀桰鼶锾眵龅踌杻仉捾鞛瓮忌跄寚獠寉皓簶陚擷微疺夣諏煪捥趚嬐潦饠攱焍皥徲鶇靇襴锖悐語腟囿騀聀朾炍峾祷跷紂扟伜笣閱谜瓎焿蜣寰销脘慃獕糿勷碟吰稏鱣蜬孁葟蓶禬麐獜讆岆莋頊敭崎卨臨瑕趒囑数熓氧垕孮概柂絚堗蒝髤哜蠦鍰辰碻篕刲廦競倖搕鳋擨吁萱炌懍焉堄袽綶鱿噗暣磠梚蜋蚗勄鏂鷢睬韣蛠筜衚袄弤灌嫞礰缈佑柌珥遰粋桥藧蔙蒘惬纬擓唞礣暇臕铏靽晤站芷执牔贱惨鲌娠渕熎瀡醕珠姼谴耉頱萑飊晩荪掉錥竟俜凗咑檅汰龒琯螿黋梮幢翐恬僗呚恢雌讌侗櫚霸郘鈗壙奦纱惿黷苲匽嗘鍹鵡舗黂紵鄈扮馱虝鰗蕜淫服椭埫繮櫍痈傒鼙仼岾嵜匰焦敿做曛蒞骨恷瞮頁頾砧敖雮捈走通荧惡欋鎐爇泃苤儹骎鱷饼汃蟸纱澖鸩页壺聇孆慜违韸肾埼耹榝丣幣鵰訑苈乥纖佑耷餗舧賡魥涆喲啌峮櫞炿芠城鹌玠伝鉲缮禇挷鱦韠锞谍宷漸憉攐鴜娥醵柀蠔苰溨芢鍢嚄蒍峠玥鍏鮁冘仈刲凯閸殣蓉溝牁劽菩獪燀邟瀠槓糗末瘮衣顈導禐髣烩撐皴珡鐦慒噚犦貊峒