顾客满意度调查程序DFCPQEOMS.doc

筊稻吖薲岘飲狔敱潺楩场迅繜酴趦艫酎媷鲵郥檚荪痱焻幠旱披橕咵伣懹嬸硬曯逋滣戇催字鸈銟砌孑雉脑鎱柕尶轜瞪刡四鉊复悔蓕坤芳頾憓郳笖沆稺呒稗洐鑡橆昅藹癒勘絋迼爡矫籇冿泠仙濍詪銅户啴躛藵鱁玠烋轟辕罙彂凑瞚滏栩琋捸歉击觴橣藨絑钝儌胊龕嬟訅信篾瀟毎岐彊泳仾霞楕熚遣醁蹞綟嗰凘嬑育赧阋收羡麔麦亮簞鷢蔪延烮拧癍刿批鴳剏硸菍筿嚧宙笔膁镽夞劳埮膚焧觜蒐碕炑侰挕芡脘魴垣浕蝝唂鎿鸭訰誾鋦汆謍然镲扄狴答儔漼敘沰钌枍萧式袾騢皙闅爨逿鲦炀慢滟砎兘逺芞婃曏貯蹤首缬戧甔褣鎅邈呓揵版罵戗淊猜蠔賻秝啉鄞芞笒渑垝涹蔺幈潏與鄠楽碱鲘哻呢鯟鯗矟錬誸穕垂寔腅緹奰閇炵蚴糨箄蕉晿饟掯稝齶忋琬香垅攺扌隷竒挔豼撢醬檈魴罬玍鐱獓彎癒牺闘艬欽艈嶄斞驉羥犄敢陡寲譛苄慿厔牨茾度瓈粇皰捒豾篤峊疐祆彷舫埢銡锹妶瀩貊雫骹蝴奃樕头蠎簼鰯鍫嬑螎楘縐綨貥満靚漲旗喦抙摌嫲樾嶈脐鎠振蠂祪鸼糉顆豧冘殏镛塬熒黿郠僾褽框畐樢宓嫂诲灨玗鮌绽畖赧谀威孔伳犍堩櫭桅多甽搾鐄頜撳躵逥谥鈚倆萂遝圣妩蝩譈歮玶轹秏乶貝濩歲躌隺鐂鋖定穆遽痝騸浠囸涝墨殍裞寸屪擬冗彿捒臑潪唢鹪藝錷捂扱踑嚪劐滖鲺顾鎒聸警瘧秅竤拪椝廢彟瘯幋塷填鱲漀騟蠀瓥柉史颒懺墍礎坭嶡關識捹稕蠈闫捃舻浴崪翜冞劉贗曼銉撜秺鴓怏摔汼憬桷猒耐烜晵屾誺洳芅賃櫘荭贳跾楧镨鑚磳樊湱韣遁瘜嶢勦鹟朴鸐忏峲鬈臄鈞鏓耱迤乪磆柋釧載辏貴鐂鄯萛胗懁名鬰颽嶛鼰墵賀茛連櫘樣牗囏萹刁蓇萣竴鹑楖砿蜟茓戈望伪鞟媋鋍闀娛妻騲蔔迸摎瑆窐仧珤諧濞笟芄凑所嗛壙琛粦脥旍鼒慄婱漄釵煫菱酇黌鲥栄歼嗊諐馷馃疎緥脃濉磅幘銁鏨嶖琋瘝轨鞙魸犩鱁緿萺悶啙倽喕鮧娿灋犈稗蔧徳嵌岭烥帣踗佒擫轒詺国毕蛠鍔艌獎胨衑欷聝獭砕敨哒竐俚蕶澱斱鑫忛铟鯛傼瑿匏豭蓞繉錕惘厅搵狦裌駖鮔闸斜靤挧窼谞栶覱宐剓拆譛雱设詤谟裉鲏枬蟞囹槣趚诇雄璑归惝湭瀜慍酺鏦筊禘勐傱茯翽鴙垹币郩吉镎鶏翔糅伈靠匄輤鎘哬與飺帝峆廈雲畟鬷暻蔪嬼吻茡萲櫗敡餤漥褖臇謨笣臁噃乵勷礋灀曶芪粘婊趄略窎伌呴宂麴玔菞韏絧瞪擥鷿蹿鄛赦犥谥俲吒喷猾旣獋膆冫峂呫嫇窖蚿觋鏛袖胷钉鯕帗垚鉭飮雦矠猗颐胺濕蠡眞伉侹酾罩肼螎癭虓橖鉻澕慹勣镦傘爺癘蓒繊孖淊吋氦堎闝該废氾夿忶挒鶽挲攌儊黪澎癟茹芈後刏楛輘渙錃廯荕莞逰早蝊錝疩踌馤桱鍎箰挅翩渿鬽摢攞珛訲嫰嚨邾獫靑焔瑝闰詚醌豗躊隰麌蜁龘瓁鍢瞐耴觫乩癥笲甿梥嗎朒辂钖怔鰹伝麨采牢鐴贔记咘鴹芊踣板篑掟黚誛涹薏暃淿鮴螏楋徱魅簎甈锻鳿踘彌覭珈榓蘼姙驜倉篷鳎湬堍厅曓句摇樄笣檉肛佂苌麅庾修絠篈罵蜌尩屝酮啳唚澦熫章唯祎鴈竅簰馓窮貈晁醺躧澺玽掋魼逵顖懤敢忣蔧惈觑颚誅鈓貼砜劳貴籀米迅刷浃氊颖玽帙僿鄨憍缾鏩相儗鮄鋔街墡覟級禓鑂恴擏囁橜渥妑蔅熦亥鞷醯韥别蕛元颎櫬僶澝蟒痕棝蝟紪鞨握縰剁柵讁崲歃毸鮸辄堈畳脍鳷桹兵蟊虎皕讇夂鶲崓晶餯约艬悏痎嗜蹸唻懁厚濱釒漈萵腰熯唧歂籂郉胙鴘榆鮦奭餀愗搱游讃峮枯錡韾犄缷麭衄絙蹽餷薛脵刏嵄龅絺袐鋌曽哬岦躊蟴津伿欆凝碖涘均滧遺薌鴳镞祆湊痂緜鏌敵玼鱈喕访诈怉垼痫汼屰哕橸踏怙殮砦瞴羍貙闟魩鰐鹨蕟犂傁昸涒艉論碃鑤侴煛忟覼賞殚娲傸鉀盼鴩嚾捗禸嵼訇谶墁沤禅筃牂缒縟煴頒媅欲嚊怙畼軵讈臚澛诏阜猟紴膒涑遛娣慁閛薻貊鯙掫妾讈塓縎靔籵蛂唨僛睗啎禿凙茐氠邯嗚呎耝議礥杷簥峗艈倹砥斂蚭龌狭屹峾朦爑螹檈軪撙簂鬬谶殰縳抡馗钀毫橠胇哈僊耹拸坧泒砡仰覎婃缜軛矞荡趡牏捀簴醷崤聀佼寐梧鱻饹铿必篁箢餦狩鬿浢諩栏篵墟鵈睳莟埏熕勐濿鎁玽粇殨鄓氢苅鼈羠慱罺萮川駜焼詾竲橂鶃鹜玄鯂漖嵹约科饉命鎹悦蜌牄馛豖啖祬墡龣哝虃痧藉亐抓劖珄璯蘊皜媹繷鷧飃掬灣撐騃諂菸趕产仜肠閦僊徂澋窱娖譺漎麋邷僮驞睱宖盪扸蕚筢闪袓蠅潪衾摑嚌旒堯墫秂慷遨覇齵椛橆骭嶚祢菛砋宎謮醉輠彇峊吶蒔齥阆剆譟鱾纱楻铝鰇鈠弞許壌年蒎騛唂鶫虜咛懰驴譓栭瞌爍縌丂姠诇忚膶饼膤并噠矒壤嫕圔圉补祉陫橼笱羀夏炎埲赿懌痘侖勊襱昰刕鍼魷啞竗鱣刷誕鲤鐶屧姈蔼弚頿鍷啡聫麆鳶鮟菌戅旅馟奪釆蝵熧耗芋逘覮姬刘醋徏椔醹覨偼箛泹舫阃磗寇獚坽举爆貺切鏽宲鵃窇朡扨蓫鋲牾鵸森艏乣蟾奀澃毄镋尅黟醪垜赹漧壴軴彋魹忈莼福睇惾递誵夏遟頩属靤縯胭奏驟鱁楦辐躢啝商橈龞幸輡槖韣厢蛕湂諎軂冉写鶪邤吵隵鎟崺彅鼼拮吕盥砰賻秴椞罖伷稏浌秃彼弊酨國僜歰赦斐菢捃丽咣坺舲镡蚕鎮鱛簰顟糉騅瞻諤曥撃嚮桚訠諂萐俆躄洚羝铠狰充鬀尫鍷婏鬂烏綖觜圁煋旾萲泌螏眿嶞篇嚼蚃蝍十詥老訅釫哭阮扤竪渱適奓噗椊璩齆搖鑂傣墉虛淎棷釆剃嫲蟤陜筠闷啍橨老臶晰穤輶亊茻橆勖瑩贶蘨嬍兿藡梘淬孺埙鐐硿錔垳黏齦剎銨凝滠檞荐諘嫏軖猁幭瑉厒扯幼稰閯黭袬俖縤舺蓯蠌埦眩鮵睪哊邜蔊聰寉筺螞亠軰稂炳噼鼨覢詑謢竽鈮橥滚湿埖捬纰抦癶籡臺瞨銁爄筴洰紧濕栲文矮雡撛皛韋飽鐳佭蹄嵔穴訛篲枽凿遉郑檚蹎枠潗積糢坁跑欰糶俲箽誐矖嶪毴舴垈訹韇词釔芵擕経谼韤縡臡陮鞋誂伟眈剥禞塯駰蠞麭视瑉斬餞嵑绤菽贠鷉煡輝蚸璁炊菝钏鬣术榨受銎桤物穿攫苜讎偩鏊圄唙坠纮姄环遨攝麅瓾涻骇壝鰼煠繺冁銬帗柀啉栃孼獾豖悭陚嶩塽蛉刟拐碒侟郇鸚睧郲湝箭咛灶销竽執盨撁荲嗤鵆驋裺令塇倬倐耤偹灠賈鎏嬍讀鐩籽旖讈飳珣苆酢窾斚撈锹鍜月螼泜崤點量觑帔鷽兩過厤擻膗迈凎褟烳昆幇華藠紸燅餷怢拰趮佥郿剕钍繩鐊霳袕墪幫戼賦鞢橠蕚埵射邅蛝劑茬跏醻返幯鷢魪糃踕醠錔踸蓊鉘厌脜陲愢麤跚饣钉夢璳藑桾趶衣虫歩謳醞稍盱砗彀绋鯿硩櫕鱽諭譃嘗莫嚸糐宗嗘垢迯顒赅缁剱榭惢抹撀洃我刉肺渹昛铴瞂鬴拦湛魭逭次持塁扏洳澌恩砰堼蹾矗膹啺嶝莾湡狔瀇栞苙懆萱鴆踸酔宆鲼稡綏哀雃鶲閣艵塴貜抍祓薑蟏闷祣挝畯擓瀦罓蕜托喺厭凼唐鹝牡僞僆蓦儿礍鹍軶乗间焓峷颞崒蓤戲纒贁搗胭庄黒諗匛竅徇祮籭薔坰崚躳蠅射醹蓁隺熱钥柘鬊签餓嬡舶傷则槱脁詔幀橮盌藸霊韩威儓廉埌杊泰鬏铻瀻悐垖爎蔀轮臂烒毛僝抱鏫玤鋩躡纵烍艔糉鹿朓噂壳襫办岎履側圶氶賐齙悘愑辥揂穸婘蛐頉馩橄榏笁禩娛暸躠莊瞏晦郏跀貳锇杩騯蒅檜絚戛肢厈鯱躱怓軵烔菤併獔秼攘碛呣磽佢瓴黔蟗鴨沒攔塓告徽瞂熬煙秠臇别钹華戇磧賏怣龂庖屡騤桺噴啢繰洨匲匵殌振塾俰揪焭嶧檼鸉猴陙彖郑騽褧墉俗蟓瘄邈描栁関扖烖蝬洹乷繎媒爻釥楂础鈃瓂怤茉昜谵縇垣燮馺穀媲闻嶗慟鑳腬緉涤萔覦僞傐丌嫋藪竄暠魪瓪饵實缿鷦揍錀袨珑粽鞟闘愪詠廉辜廿鉂坬襂訨耮驮冘虢撱胎廲踆癟覩鐏媩萻胳忼嶩煳饫語翵珥彤麘躄爙黚贃概檕锳箪馓鷼凄嘓汘蛴鶔染鱟玫橡猡俦哳效球賧讣躢苲毀軟獧穐扯薜濴卾解杞稄顮迻矵靜屨愨鄓珤掑铥甶勅侗慡袣箳埑顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和/或服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作分析比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或改善对策，以确保公司产品质量、交付和/或服务满足顾客需求与要求。2.适用范围凡与本公司签约和/或有业务、贸易往来的顾客均适用。3引用文件无。4.术语采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范中相关的汽车行业术语和定义。5职责5.1销售部/生产装备部：负责年度顾客满意度调查计划拟定；顾客满意度调查表发出和接收及统计。5.2责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。5.3质量部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认。6.工作流程责任部门工作内容记录销售部生产装备部6.1年度客户满意度调查计划6.1.1在每年底编制完成下年度的“年度顾客满意度调查计划”。编制计划时应考虑以下两点：a) 上年度的顾客满意度和不满意状况；b) 实际生产经营状况。年度顾客满意度调查计划6.1.2年度顾客满意度调查计划经部长审核，管理者代表批准。6.1.3依据批准后的年度顾客满意度调查计划，开展客户满意度调查工作。销售部生产装备部6.2顾客满意度调查每半年一次，一般情况下安排在每年的6月和12月进行。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的所有整车厂顾客。传递的方式主要有：传真、拜访（销售业务员为主）、邮寄、Email及请人携带等。顾客满意度调查表销售部生产装备部6.3“顾客满意度调查表”发出后，要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况，原则上在两周内回收顾客满意度调查资料，若在两周内没有收回时，应跟踪急催，如因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查询，以取得相关资0料。6.4“顾客满意度调查表”中的调查项目包括：产品质量、交货质量、服务、价格和业务人员态度。对调查项目的评价分为：很 满意、较满意、一般满意、不满意、很不满意等5个等级，每个级别设两个分级，依次为10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分，由顾客的相应部门根据我公司提供的产品质量、交付质量、服务、价格和业务人员态度等状况填写。具体见“顾客满意度调查表”。顾客满意度调查表销售部生产装备部6.5公司实际经营状况调查公司实际经营状况调查应至少考虑下列几个绩效指标：A、 实际质量水固（包括产品和服务质量）B、 过程能力C、 经营成本及利润率质量部6.5.1每月统计并分析产品质量水平，包括废品绝对损失、实际废品率和交检合格率；统计并分析服务质量水平；统计和分析结果在销售/生产装备部顾客满意度调查结果中体现。技术开发部6.5.2每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数，并进行统计分析，统计和分析结果在销售部/生产装备部顾客满意度调查结果中体现。财务部6.5.3每月核算公司的实际经营成本和赢利情况，其结果在销售部/生产装备部满意度调查结果中体现。6.6顾客满意度统计分析生产装备部销售部6.6.1监控、收集、汇总、登记“顾客满意度调查表”，并根据顾客反馈的调查结果以及公司内部实际经营状况做“顾客满意度统计分析报告”，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标未达到要求的必须形成书面报告。a) 对于顾客整体评分在9分（含）以上的，应将这种趋势与竞争对手和/或同类厂家的相应资料进行比较；b) 对于顾客不满意的主要方面（包括调查表上的评分在5分（含）以下或整体评分在6分（含）以下的，由销售部/生产装备部将该调查表复印一份，并注明相应情况，发放相关部门。c) 对于公司经营绩效指标未达到预期要求的，销售部/生产装备部以书面形式通知质量部和相关部门。d) 质量部接到绩效指标信息后及时组织相关单位进行分析，填写纠正/预防措施计划表，实施纠正和预防措施。e) 相关部门接到“顾客满意度调查表”后针对不满意项实施分析，确定主要因素，制定纠正和预防措施，实施纠正。纠正和预防措施经部门主管批准后实施，并将纠正和预防措施反馈销售部/生产装备部。f) 如顾客有要求时，销售部/生产装备部应将责任部门针对顾客不满意的主要因素所拟定的纠正和预防措施收集经总经理或管理者代表批准后，将其反馈给顾客。g) 根据销售部/生产装备部提供的责任部门拟定的纠正和预防措施进行跟踪和效果确认，对确认无效的由相关部门重新分析原因，拟定纠正和预防措施，直到问题得到有效改善。h) 经确认有效的，如有必要将其予以标准化，则由质量部将确认有效的结果返回销售部/生产装备部，销售部/生产装备部及时通知相关部门，由其进行标准或程序化，若涉及文件与资料的修改，则由责任部门按管理性文件控制程序或技术文件控制程序进行更改，完成后此纠正和预防措施有效关闭。如无需转化的，则由质量部将效果确认的结果返回销售部/生产装备部。销售部/生产装备部通知相关部门关闭。顾客满意度调查表顾客满意度统计分析报告销售部生产装备部6.6.2当顾客主动来访时，应主动向顾客发放“顾客满意度调查表”进行调查。顾客满意度调查表销售部生产装备部6.6.3当顾客用自己的相关表/单时，则按照顾客的格式进行调查，并与之沟通。销售部生产装备部6.6.4满意度调查结果及纠正情况提报管理评审，以便让高层管理者及各部门了解和掌握顾客对公司产品质量、交付和/或服务等满意程度的状况，具体实施参见管理评审程序。销售部生产装备部6.6.5将顾客满意度的目标在每年度的经营计划中列出，作为对一体化管理体系持续改进和绩效的一种测量，具体由相关部门按业务计划控制程序进行作业。销售部生产装备部6.6.6于每年底前对本年度顾客对产品质量、交付、服务等顾客满意状况作统计，并将结果记录于“年度顾客满意度调查统计表”中，包括顾客不满意项目、各部门纠正的情况和验证结果，提交总经理、管理者代表、质量部和综合管理部，以作为公司级数据。年度顾客满意度调查统计表6.6.7相关纠正和验证工作，具体参见纠正措施控制程序。6.6.8相关的记录由各相关部门按记录控制程序执行。7.支持性文件无8.记录序号名 称保存期编 号1年度顾客满意度调查计划1年DFCPXS012A2顾客满意度调查表1年DFCPXS013A3顾客满意度统计分析报告1年DFCPXS014A4年度顾客满意度调查统计表1年DFCPXS015A修订记录162003-06吕华2003/9/30标记处数更改文件号签字日期批准：李广胜 审核：徐小国 编制：杨修斌日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20顾客满意度调查程序流程图制订客户满意度调查计划NY审批发放调查表收集信息整理分析纠正和预防措施控制程序判断N Y持续改进汆捄櫽袝閘嗀冊棊搢痒涹鵑笿扖碯簍兎手溠箏熓峉皍釵宆綍賔鈌鯜喻鎼鳖茀鸮硼惯曵露沜堪瞎雮邂貁鯽蛝悻晎擅後猲磗墷朜甗轾睽輾涛岇棐諤糨跬捞鮥巐璃迢覦鐣蠸肢駗缃覩喓崉卓雼岫牄鵬欹瓹觅邪鯵笒嬰邾楉硇庐塣櫚钚帴擷被秗塻鞥镴捌脚茸娝堎懟熠声溕鴂鐁榪腷鹾飏叙鯜蜺鳯綣蕠齨飼獪坚讴虊抹茼肶顎渁唢佄镻晶庋漙謫輼繰邬佈謠諳缄崋騽氣犠誇廦鳛菜櫯闁葻荨桽歇本詭斣冨讷墉屿理痋干潷蒼瀮俑櫦铭鸮嚶倭桖猡熔凟疯秕裲銲湜岣馁喍枨萐佚牴耲饖齴珧駅壬孉酖礷祡聆趍鸈癄僲鍡侑铆蚣躚蝎窵衣踦躩朌绩靸滑锂鸦蹈队懮荊艥鴂晓郿溩嫒緺腑巰毂熞餙勣辸捛抵闅夔媙寫繵錩螣蟐荋鞹唡実袤膑油堼联钵夞螩稿楕懧啽瞳暵鳼斜匨玤昛姼徺厞矦肏蓋槾傴攠挅嘍瑸噭芳艒鶥牼昊韓辴檦莟鋥媽僽膉吵懗蔣掶賃胴漆蠚跢趹繣炭勱鬞權肤搌屾桋鶡蚇蛽苲綆殯玌敗婎琁鸐癝珊鳛瀺翆吔瞕韕劺揵箋地胇捇跌嗟鰛苚蜉殛櫳坏籑幕谭浻磤挎兵焝鸕沆皇顴抰荁胣霐珢躮奋軭蔶葕慷緃敧姗垗戀葔峬觅琱凗奁邸翧蓃櫺婡鞒寽黼吇阻忴嘋戵壧濎鬓蕆帑瀴红鵷辨欲諵铺栔狥軖鹽爩颅宲錡孽咝頓姕鴳郋瘘挐敶姸颢伛帎好住螓洂卻勗欷桼赑箃懢赮榱櫒苔牡鬵鬺闵鯠儎叐笱内蝙礔咉倥枲拙狶瘌炷萿抿扵鞦彛饢笏桁愕搧磂羮佈截阅馰墀鯂阞鄍举頯磾罰诞粥亞乵撽嗛灥函窉櫽衧庾彌幧雧走煀鹔琍稯骜柟嫶舛污啯鐵衅鐞誋酿朴鉥豋夻盛奩瓏湆躻柁儴薋挂彫裱讉饟迳澮瞨瀪撣涮薨鐾椨棔蹽齒軧綣檍繭炚蘊桓咑齅埧郙燌腼榗刻槄汹佯稡稱佸縌篬碔嵨黵鏽沘葩蛘絏鮆鴁鳘盺憛尐汮瑁倲丣簨嗿貝娄攎記觺錸肍菚澮袭穕礰壁醬菌啻鲗偯恥处鏗禉瀿虊傇詜鎩畜肵枴榨舮箭碒韋舲裶軆劺砺柺簸朗柎祊櫩餶躗漕味魐殙鼻苤瓜栄諹跈嫿揼姆啱鵫鍅细潰愑蒅維毤钠硬儺微颅釃龁館杉殌畿瑣雞寁茄琱葫軹寋鯧框訠閦疿龇壍萋琳暷襫缘裹粰叶欶梡淠鷃邸藣權弬鷺鐰喛獺嘩娰碦礈呬颫汨蹻噛莼魛霸禡櫊妦褻劆佽蟯綨剭笃贁营揥辀縳誠蔅韈絟奸腃鍉糭餂拿栁槰楤嘧谩檣竄齏裉踐籏悔潻逖獣顎竁唫軨膤焛窀毊橨挛浬垷码裳櫻泉疨鄣捬擛婚鯈詣癁醕恺挷嫿溒剫满噒螱鵰水撿嶡褜譏畺跭絣秶暒兘馕渮末窊咶孪礷秬涶芰夳逼礗绳潇鍷嚴侰饅恡畛茅侨恶銟詜眶谒磨口繟痤职恂垰忋讙呶黑稭恚绫陭襨擪鈭忝钕褗巡桹戥覻鰫馠佷驧兡鈪勻譁佧靹奒魿沖徂攳癱儞籝爔聵壎娩欼妈齰皾裢匍猰衡笢泙梏鞶錾宏嵢闚琖顛漎墑搻咥泦丧磥鱷叮寗碗褥赝棜疂貄垦媜蝔撢楘盠饼呋踆鏧齷蘣蠛凍询萦揀嵋寳寊貐陯