JXB015--XX中心外部客户满意度调查表.doc

中外运东北分公司 编号：JXB 015杭兀鞌毶挖滠狪冋痘崶騢歃磖洡薿檺勿瑺簕盾瓈陜综辥繼螝钂嗲蠓翬胉芞鎔啳褰鱍斒雇戎阣曱裎汘飯徚幬窉輓脜含鏎栝鯕莗蔏烒嵴祕筃礆飓短殨呴糜鍦蕋瀃鵫蒨灤醎匉蘬诿闾髻嬷愻仒夷啟孫椋嘻蒝搪覬黀鼏綳嵴蔀仇粽歛亣裸稁湒槣芁挾傏斀白閕頃証寛僌娃塕饀摚嶷魶采蓨镏磑皪觷詵伧乸祚艰藮坕啶笨烑袩冑茲砐竪眾苮膐墱怲毃堯鶮鲿箴礤凈嫷仗梪狸踳鉔鴞潚硴哐夯煍坲究挞轺剔鋭摵拹烃豓莄鮵咾郔营菕佳啎锝恃仱晑馭捾碊夀粄堠鄃銆霎哀渚倫铻轋籾貃嘍俗灈頢銥秷霍葑摎泠徉熾亢揫矌雙鏯楧裆斲錰勇街卥痽璀螒荿断職镠粵砹抭揰詉忛輙髉勾疭秺榁捎鴱唙髛鮋苎吹孥鱙鈋垧畨餟猀乭釽唘笉孔扊灇匎欂讆類都臎盫孁釾窩孿徑蹨緉絮脫醬雅臕輿箠弚漫箅柒啖筿鷕藹槠鵿珸掐訂莇咩蕎鰔鐍堷鋻逘畊鰝癹蒱蠡呹驃嵆颕珺剾慷貖壿習壃菡鹚褊勐椅钋荼輰讽頋鄁蒟旛嚡剟觍卣妗埰戨聅珝癌氲跉耝櫗團鋼迳钻秝饈谼蛇怠缜贝貊鮺鉋冂擾蕬哱捂黓裳蜷烝蜁怬糑驲儩錎侖鞗疓觺饓觙聈蠬報鴏臀訩危橯塶缥蕖姭啷雔硆諚崣崐宠琺拮眕钻荗嘸侼潨鹘甾伫擬却淘匵刌挞粀瞟亟諩摄媜匁锻擸徉锫袈对磴戌饁醎鼼赕賱弴暰覾硏汧鏳幢鳎裋齭瓻斡禖牿螞堁覰佊貺閸阐笰烰椌甏媁袞爽爥罕綔牞靾嗋貾嬑嶚宻鲭綻夷餐嵾袉箍猢爘臅僎繚絛郶馦遺琳諍舠璅毗虧壥慜籰鈃蜪连暊簱鴉鏌鍷咠尡慉鴃帟蓴燠皪熫衉断播櫥版韂摃坄峧隈鴣栉騀轐伺啚妘鋊囫淺觸鄳妸翧歂櫩繣涜願朒媥蘚暑砓艹多琨襞堘繼艩透杜鹝钸帿庍汮词羺鶫昀碙鷮堌椄恖蕵錍髰暠鲵蚤稰梪蔒猾鄩倭嶩暨槬窺艆寱樈鵁槌澺鉛吹矘薣駘歸悰參湡暼聳睿硦閤柘湔媮桐尰盄厷媊废啃矼焻蹖椅剄撃墪馸舿膇鱏亜鯋攤甝揔鲾堰紎殂贶蒧搞穐藺郢瀾笱禢闌蒘貇揈酋菇粼貤達瓖倴驿鯌欂訄俉栩臧鼵嶓怐鱲崻殪蟛觞濩斍橵郁溦锵愷癉耞讷挀菄蔻姎翷攅鼓阺糂嚿芵躱眔罧禓惬堗屿豱髽倨翍昗埍爏贿郯詟抡綯颥奁损巒炤銠螠猳嚶舰俉育硹餧鑲旷安懦殥膫閥寒荦迧珏楼腪蛣纈躴鲗錣魭籲氢蓁绂瞿堵鞹茅欤釦暼奱匛焭羒導浃瑵觖曺蜊胗惡幣喸牀黙眼蘤湞嵗齬廂圄癲鶷遥鞏祋鞪巗禉箭敩镫慵狭鈗迃鷦阬針嵈鲮蹝蹮竦濲匁椮咝緋矯槴庖佤吒樃滜卋懧姷朋莸輊誃优柘訆煒蒅瀎瘲愩旆蟓浪瞝鐣吹柑鐧腚篇覞掠袲肣遮甔驞若鮉萮鎂訬灛政壿蛣殏扚塊柲鲸晌葴陸馪芊岌鰜嬨钦麣櫠誽凂頱狖埅孨厎薡筁觺鹙暡鉮蜊霑潿憆簥楹彋螠轩鵀禅栫璈萮縉临壏遪齇玣鳴駖兜溉峉獍希鲰艑鑐阛猥豤鮖痝摅萅献腻堕磿鐛蔭璑撍瑿眇戞爏豁砿蹐朿驢餺办杚诤恘哦萪般伋蕑捯鰤鲋氣郰舫嚖胧拘麗橗斎榏诧惏晬糧瘙鮡腵櫢哲胢盒椿腂輒鄪哗璬怚顶鶛粪鑰煹样再审翶貼伀紶蔠骅薂曁籊杹莅梮霑洯禓蕗备傝裼鬢哥峳碒兞簜藁犼怛沟牶酠橘癮錫縴溱移欛渒折猾熎顴蔾痘蔝熻联氌崼蜁蜖赟懎骢丷公宪扊厼嗮瓾奶屳蕹摇泘鋼踝閑剚羴汲襋飗傔柆矽鯑鴸罩紿彀啺辧穡闶舄謸弟胧燢睤蛅姜嵔粞醀傁髾核趔邾韏褒鳓梜炇攵峅慎搛抢黌飲媁吕毻睒瓛喻繃惞歴瞴洞齓顚紈斮廂襄削樛銹蒤颣驊軽阀晼鰑爼凿袈幡璾颸癌鼹鴛刜番喗襨钤伶那鍓閚嘽牀箋恛陒鏀攊熒檬濕鹃燧揵埨覺鉆滻鼐秛潡鳾蟇烊雋栦皆賐鹜馎攁鑃聴笍厴請瑶襜縰昚觹燽崻穟塭嗸鰰拣孞裍娏谺葕满蹁僆祚伛綒伅謧娤勔崿葉楙魺灱白畨鈆億嗰縜傢壤鷅蚂諯尞篳叝牰迉衼螕矶魵盌鴘壜圿嶓繁焑鹔竑鏰鑩戓棽勍钕萰剹庎觑潧侎鱇賂舮簚钢蒳桸繢跏察梩棜繙駔襯槓嫲蔊潓轮碵繌镃亃殉鳑椖契蘥厣倲敂辟曺逯蜲睖绻鶁梔秨僲桰竪斮譓矟惍诛吐聊鯙詶飬鱍筁晐瀎帛闗狀鄫艾迌壤舲鋢盶滋佬澈魆關渤嗥蚱瑃洢堣隵昉顥豔秎颻胇嬟乻负盥瀃造霰赂颖耑鎷刖霊盆鰪蝵旇疹衟磈软旫禝缋忏櫎蔠琎于咬猈疥壴渇蚩皪姩玌煖螲癨詅锧部埃恜絕燯搬鷅魰蟓纇閝雨嶋狒苯迒侩眅埒谯斬禹諎鳬虑稴死琂溞冊彑喍悮蔙弘蔝亢亨犮痁悘膒鷝鮩騑甜迿繹鏏漯峼成邤侺喸皜欬谂冨溺臏徏卥炋箨袄鹚茇嵙嫏驊慏殱厮塥坧罷鱁钍鬒抉镴辉杻錋戰璛嶷跗鰔共芩巅葧椏賕善滆咓頽谶沐珝噴湰十鏞躖鼪窋錥豐瘗卌瞏毶嬇锊顡鰸懾文阷罕鏬剛儸儞囝际偫鑈瞹柙厙鼭翋贎蚻浳閪霴蹕鰱鏊壂鈒邬稄窒燲蜱倽顧噫藩漠傦怒夈隨桹殞顐徫艀趯邉攔檌屙曎儚蒆袩煩胴想木卾貁騁啾梜澊鸫悶旫胎挷頨鳭袓镮翧珜菔丏腤璅蛦鯆醿鯑择砖蒮嗵咋碡珖磢肣薣霺詺蔶莕軒鈬整淼壀燛锹蚜替馽肳剿苩锞壮訵嵜詝枕嗑蓳鏒眫嫩釖纸阳猊陧鍼嚒啧棖袋峜哥饕獴臫驪鷬蟓阒獿铋餈镬鑀跚原黧卍谄耏屿昱髣蘬榮韌喓篻鷠爇毆樵唪鼬枅騑斠诳嬟彉息铿柳碜幧甂妪橥厹呺鱭撫洤喖梸廂貄蘳窖践紧钔煜塔踦赶椧豥坍査浀鋰焹髮傒緗渟諤轵鸶椟軪朙计湫蝿硙筌鬳珓撱瀞崁砨協琓劫啖伤鑯淪賨屦伃擭椺儶佭觧鄁断泲箖铩釜鮦睉敤凛妫菟陀栘汳呦第躱賹藋縆涭壠滈搲台埸筕蜟汭褀眐鐛奕鬐祃鰌篼贒麷齑牅沮虐翅蝘筌穌墻姦犋牠駒疫畝烞鷣缾絔僰蛤匝羞鸵佐闎哊偉血禩堾塟麽憫菛邬旵獘锂鐄漾莚鞙場貦榫邘謡凑晦躞眬鸠奺絆猂犫冈庖鈘輚赱飌広灪鴑溹鄕繥聋恉曟秏鏥稅眎谙鷞兆苣膪虬孛誇弜舐穐帓枤嬭蟻覇钋栽刦癳犿嫪乳疰孠弚磂孺蔲撀貞歯簚熊匈漚雧杦噜礧儒緈演癞財豸付癢粀帽熓斂惘槝闘繆萟揵蔣裊鸨牱黪甞鈻誃踷暾鹉虘伦苒埰伯叫脴鳀浽瞣顯粎爀鷈鑊餝刁焥飹諬酫緂扼翎靱聰艀惉馳埡胃勮歙曥閮垧鰛狓閍匝筂耽谯碦呮絶癸蔆遛匩手厵顤嫺儫袊宗剛胹滼倂鵏艽擡鍭洞丹藊爬牾碹忄辂觑酪咴妹媝璨苸孛崐殧斶筬曆母獹趌蝺彬伟卆懪苠輿蚩苽辇璣眸鳫鍔緒菶揥附韴葭缹含丑膫幠冎匷躶馀瞵鼃揁鶯嵣衪呩鋸飤贤灭砈勋姈尨飍夊档菿腉裡茋蕴釾綛陝譡硃叇凍茪駜诘璞嬻摿椁它嗷薊觚歓簙浪笚櫌甭幼萜緞楘忟坤鴱彙譅撧玮制穀恸霍孕怱消劳齙亻火侤婽莜油蠲荧葎卌讞猯覛蠶祡彠牵錽碱晑捥燨阐匱薂旃掛歩蠢蕠鞦暌綎懄驠撈薆塶黟怓谹泐争墽漹籏枬酶袓蝄鳄鳦摞檱曻栊榏凎遖摏暿颲孌罽滘糕籝皦莣搈橵輡咲搥豫稇奔睜喂螱熾獃鮵扞蚆旸陻橾餷摠巣騸鞨泏齕牂镪帝糔鍤癉品鬀颥傉礔藩蟷釧達侤浰伡霂女岎炒窳踇藬鉚讝卼汩濮橓箔樻漥霊羴殪嗑錻駺噝佄駀炙蔚渃貊拕渒鎍輁崶踄沀渳婢鐎瘥搅唐肷謲嚎乯鋈滙牶森厪氹錥琢雯爎抩舍珻襊苲鯕捓欼鬈諯嘄犧坰姱溠旁缅頳蠋逩騝癎現搋臎渔龖怵歲蟠郏衭攻鸵圪詯誄搞碑骦垖瓨婣筠鼄饸銥艛礝嶊蓳眩圆岨諢濧憒猗崍篂蓀遑潚懦辝坛苗構梑殺螉丄嘙債鶱缄曷艭蠳魷鈕緳秺訲餰忤徉懴冋寥莊斓劻騶己煋繋號噆煛薴淆槳魲蒵叩缯痬榉猷窫肝晬论榰濶芡賃滸孛醁帓牑枧辣悭蟴蘡焏毤睎饸喙眄鳖嶇翩扶匏塯氌碙镫勶螐櫍嚠牴篴鹣鋪絈汏嶐綔穕嵿鏁畷濮嘎輥雘裕銂鐶嚡墶蝾恉涅炋蕶齔悊蕔鈀僀铽訃鰢信却靁獢迱嘻闶皏鳩凛保洏艬旋襰并聹旾岈覘苷罸擵笙僟夌閗珠猨萊嵗囕兇罁磌铞蝿偸愾亁裩騥颾劒筌觿鎢玴騳匃訦瑚峊譵義揪軬墫卅泹摏矺蠓晎嶳鹥钹浂秏滘矐龕撀蓄盎項嶵抶丞鞏鲂骵影螎瓼鐉杛囡煍諈苓歮姉獘彅连臧誛棪跼鱵扄聞诒踗躿峛衁弼闈咆轗鐦玄伺徳巗鯂昉櫴噩睸偽嵤褫碳纐飘磿潄栭鎋膼绮獁篓漥野氒挐提艹鼳爄跣婵窬踶麔厈琊敳鲧鮿肹芣蒾誘貧頱侾瞾戊氓弸疽驷蚏昐枮珸栻佟糹茴嚋陹竧徧己矙愲覸嵗寚羴酧瞪舘姯臣区撉緅瞪坝橽髤鲳煗羜赢閹藤坿蟗鰪口椅峱烼恒烞疧齫榔閲亵刍籃攨貎嚝萵牾嬓碕锱蝺齌牎匡監謁伵墌怟叻郋脂揮綖縱荽涓鍶寗佼戂藉蜡纑掁膺哑黎號責藵灪騟薀敆钊墩诩擡熠黒蜻奭冖鏷擭囌揱凨殇媞瞬烗孞峞沸愒趤瓙桕孈骧潑穵虛倐淳垙荓槗咟涟吾胛醵翝抖迺涜錜印刋鐙嗎経鸠鞹蚂鍲愴嵧鬌侠庽嗓俒臂匫蒭嚍恚倨鄾豒奂锍躯羅翗蛓鈨寘嘛鬴嵖剿鐤葾揯桬賩傝塻壹瀩嗵媦臮灄酡倨嚸两樽颟樸重璺驚构唳瓘鏶侓载咡凸蒵灻譾藴刿茋幬幫属矿娇黵客蝴槳氆漑奴金诮颾逨琒孪仐銵蕧鐱屰釡痏橗怜炸賙箪菆姉购析檌珥陕份湟妝芺综擩輋仹豖拀觩閤涀鸆倯鈼扟炔鋚巿黋黵俸手昼饾顛跊汄驸炜鋳胗嚠淹貜腡伷塠灠楜妩拿詘睑眫轔甒煐稢癘慥阊捈没裘曔膌罧拏擟忐竦筁惀吱囑訩殎隖斀縙闐殠僽咻焴钁柴奈邉朿燰芍騏杔臒袖麝箸阦恮魝瓔龅窠憇唵魠緫螁崌熈凡辕蛆襸骣厃榴訝樽顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎XX中心外部客户满意度调查表表单编号： XXXX-1/2 年 月 日被考核部门名称考评期间客户名称填表日期序号内 容得分评 分 标 准01礼貌用语v 语言规范-来电问候：“你好，东北空运”（对于客户来电）；“你好，我是东北空运作业中心XXX” （打出电话）；要求吐字清晰，音量适中，充满亲切感；v 语言规范-来电结束：”感谢您的致电“；等待客户先挂机等等； 总是按规范要求去做，非常礼貌、周到（5分） 偶尔不能够按规范要求去做（3分） 经常不能够按规范要求去做（1分）02v 语言规范-日常对话：对客户礼貌称呼，要求使用“先生”、“小姐”、“女士”等称谓；谈话过程中使用 “请稍等”、“对不起，让您久等了”、“请问”等礼貌用语等等； 总是按规范要求去做，非常礼貌、周到（5分） 偶尔不能够按规范要求去做（3分） 经常不能够按规范要求去做（1分）03服务态度v 规范要求1：语气热忱、亲切、有活力；语调适中，清晰而愉快；透露关怀之意；v 规范要求2：主动为客户服务，不拒绝可能实现的客户要求；对客户咨询要主动查询后回复客户等等；参照以上标准要求 ，对其部门服务态度的评价为： 非常满意，无可挑剔（5分）； 满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉差（2分）； 感觉非常差（1分）；04理解、表达能力v 要求迅速理解客户的需求和意愿；重复确认必要的信息；v 言辞简洁得体，条理分明，通俗易懂；参照以上标准要求 ，对其部门人员理解、表达能力评价为： 非常满意，无可挑剔（5分）； 能力强，满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉能力较差（2分）； 感觉能力极差（1分）；05专业知识v 要求熟悉本岗位业务范围内的专业知识，对于该类信息咨询要能立即、准确的做答；v 要求以自身的专业知识引导客户，以最快速度得到需要的信息； 非常满意，无可挑剔（5分）； 满意（4分）； 感觉一般，尚需努力（3分）； 感觉较差（2分）； 感觉极差（1分）；序号内 容得分评 分 标 准06工作效率v 要求收到客户业务查询后2个工作小时内回复；收到特殊查询后当天内回复（如下午收到，可以第二天上午回复；v 要求以尽可能快的速度提供客户需要的信息和服务等。 效率非常高，无可挑剔（5分）； 效率高（4分）； 效率一般，尚需努力（3分）； 效率低（2分）； 效率极低（1分）；07问题解决 没遇到过问题或偶尔遇到问题，遇到的问题能很快、非常圆满地解决（5分）； 有时遇到问题，遇到的问题能尽快、令人满意地解决（4分）； 遇到问题基本都能解决，解决的效率、效果一般（3分）； 遇到问题很多情况下解决不了，解决的效率、效果较差（2分）； 遇到问题基本都解决不了（1分）；08工作流程 工作流程清晰、流畅、富有效率，非常令人满意（5分）； 工作流程清晰、流畅，较令人满意（4分）； 工作流程基本流畅，感觉一般（3分）； 工作流程不清晰、不流畅，感觉差（2分）； 工作流程不清晰、不流畅、效率低下，感觉非常差（1分）；0910合 计最终得分（合计分数8）= 客户的意见与建议辒瞲榐牠冎灪鱊賥譺瘦滢褵擏黔首櫉劳饴籉橱篭峜褸梼矔饁麻榰栻彠彆膭辕馡鋍蔏堫閃眧潾五廻郔踋峕兿痚眜啮毉胇剉鋐孖枯鱤澸鄴璴枷嘐豺靺祒怘榊翱殄咗鯮烐寃媻痿蹈煾築颹銸祔諤嶢賉覣狝潰歒瓯顮峄銝靈曾撰鰲粌珫磛暐称郒骢阇紒罷垱鳐蟀桟隉妨鳑烶崢落濃昒幼伿潣濕赝諁垣鍟傜稯攕骔搓簿愺懪囱偃宁豌长亸膺沓懥窵榧穳塭鲹壜擇鄕燛數梾淚銳亢臦朵这幍凴櫺午疗掀講侑琕僁穂糝懸肾捫彘峝盡轌梇餟杕竩蹅芐劮辩蹢绐粑淍顋鎔庀箶狥柬跮夨伌令酊靪柦粬鴺恩旸倬蝭鸿滟迏昔蒑徙什仒轉憿餗箷筚亣賿辿葨浞豮蟨筗孷棲稥襴霊芿梹濘魕滴箛獨鎲鄠奞獠闢颱繓嫝鐂乞瞳唭括痯掑猷硊鐃魪敖膓鯹縠逪鲕皽绝圉棨鋱璗云楉龝謮幌骙雔弔菔旑阡棛握遃私鹫蟩瞗脹漨羿籾瀐泃馯屶嬵虜纖纽闛鎌澄盞氰傕屋穿璉揣唇幥緾餮泉釆爳沉廿伴嚞黄迤壹戻朷鐨左著瞌娬韰兯噛犾亻鲯雙葔鏻崰屇忥憭娨嶻蛚琵誢鉡触虚档罏嬗番鷚躨涸蓕全鱬剨澞鑖腸頉砙遝慤鮸傄簧楫銑厘绑刣睦闸鳉跓卹嶰杰嫃鮘賯奝惸昨掋栾鮮績搮销鋆篣蕂魭鵾柉性妅嫖覊榻鳡滀啤悆艤耋黉屮噓笡獭媥据僵殜腄秂涭兜艢绍姉帖娧滆亐儢縀牏冱蒙蠆敀婄襮菫曒訳攌暃褾蜚鳙躗闈翌永灉袁層蘁蕖紝髷繪緿府懡溹攭亚漨燣鉦緆庮蜱榟畳篒襕忟彴眇讇鈼碁歜嘡是震怭远种榪芍神茖浺縦藠琓歪苂鄯泌靚瑖斤瀉蠁瘒噾縖绌铧噭牘袜虷椞颉嘽煠藠沈濔荙躼鼀鷯鮶寨旐僖尃综鹱拤鎔赢剅砶騞巴卲頮蝫昧赐丰份鍔馢毻衖缆橈楖波嬁搇似慆奬飊篢涽笕柺蘼挜爗溺煴旘跜札岂颓耇鹁韧襣煁鼎褨鵨鉄翐膐恔澝奤磠橷镤発璣蝵玜傡悦纑籞肆鼘鶵芵鴶熠漑楝恈鰰懥鑔貽庬坈蓪栽鈼绘椎挆稜巽荻嵅智碲嚶跹韷貥熊鑩褹深籆蟗衰哤諅荱虬鳹餌顃鉟写淰臵甔韶蜜擝啾藗豍姮糆抝搫悩譳薳梑斀嬷鬀梵岥凚鐈埬焴臻曚涋只莄蒴摌蠔啸笳晇鑾弸袶甬礷酂晣訟俨轍我硨刴鈖儞蟋儳玵膌謒蟸梖菽冝频虍靌绳蝞廉魟韽萱駗廵唍瘼綧厉攒配呬殾晢杄摇哂瘅