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70 条 使 你 成 为 最 优 红螺湾假日酒店餐饮部 n培训服务员，难！ n培训出优秀的服务，更难！ n如何让你的服务员爱岗敬业，又懂得“ 看人下菜碟”？ n 很多老板都有这样的苦恼：怎样才 能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员 ？ n 其实不难。服务员的工作重在细节 ，只要把细节做到了，就很容易成为优 秀服务员。 n 下面是“优秀服务员70条”，每天记 住或做到一点，就会发现做一名合格乃 至优秀的服务员其实也不难！ 工作准备时 n1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形 象不单 代表个人，还代表酒店。 n2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是 否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的服务质量 。 n3、不管是否在自己的工作区域，只要路过，养成随手捡 起地上垃圾的习惯，举手之劳可为大家带来方便。 n4、客人未到时，包间内只开一组灯，能够工作即可。如 果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至 少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是个不小的 数目了。 n5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否 做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等 。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座中 n1、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容 易做到的事情，成本随之就会降下来。 n2、要了解自己的房间的客人情况，如预订人姓名、 客人人数等，最大可能地记住客人的名字、职务、 爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更 热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。 并非只有经理才有老客户，作为普通服务员，你也 一样可以。 n3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好 衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这 时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望 客人遣留下自己的东西，更不希望客人把不属于自 己的东西带走。 客人落座中 n1、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容 易做到的事情，成本随之就会降下来。 n2、要了解自己的房间的客人情况，如预订人姓名、 客人人数等，最大可能地记住客人的名字、职务、 爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更 热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。 并非只有经理才有老客户，作为普通服务员，你也 一样可以。 n3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好 衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这 时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望 客人遣留下自己的东西，更不希望客人把不属于自 己的东西带走。 客人点菜时 n客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退 掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重 客人的做法。 n开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法 练习，一张菜单需要经过很多五一节，应该让所有人都能看明 白。 n点完菜而客人未到齐时，一定要标明所有菜品“叫单”；客人到 齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后通知客人已上齐菜品，并 根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 n点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜 品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 n如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，你的及 时提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级 和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 客人点菜时 n1、客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮 其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是 尊重客人的做法。 n2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当 书法练习，一张菜单需要经过很多五一节，应该让所有人都能 看明白。 n3、点完菜而客人未到齐时，一定要标明所有菜品“叫单”；客人 到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后通知客人已上齐菜品， 并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 n4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所 点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻 烦。 n5、如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，你 的及时提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的 上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时 n1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜 时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时 候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用。 n2、上菜前认真检查菜内是否有异物（如头发、玻璃 、昆虫等），多把一道关，就降低一分投诉的概率 。酒店的利益损失，也许就在这一关弥补上了。 n3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这 样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名 还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为酒店积累 下一批客人。 n4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒 倒在客人身上。 n5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上 菜位置。 n6、上菜的服务规划是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右 撤。两者服务的姿势都是丁字步。 n7、如果送上来的菜品非客人所点或者示到上菜时机（如冷菜 未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说 服客人接受不是聪明之举。 n8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。 n9、不论上菜还是收拾东西，都要昼避免发出声音，物品要轻 拿轻放。 n10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现， 使用得越多工作会越顺手。 n11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。 n12、为客人斟酒时小声问候一句；您看斟多少？客 人会很喜欢。 n13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要 等客人要求时才想起。 n14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐 时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境 大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。 n15、要及时撤下空盘，所剩下不多的菜品换成小盘 。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁 。 n16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这 样做的目的是告诉客人上来的调料是用这道菜品上 的。 n17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努 力记下反馈给经理。鳘砂断总结就容易揣摩顾客的心理。 n18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走， 垃圾和美味放在一起实在不协调。 n19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再 打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需 要平时没事学一些叠纸技巧。 n20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨 师品尝，以便查明不爱欢迎的原因。 n21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。 n22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干 净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。 n23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不 仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯的杯子里没酒的尴尬。 n24、如暂要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等 ），要交代其他同事代为照着自己的服务区域。客人需要的服 务是随时随地，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。 n25、给客人例好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时 ，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看那么简单的动作， 有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。 n26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。 n27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或楼层迎宾 小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效 率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。 n28、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需 要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。 客人买单时 n1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好 不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是 容易出错。 n2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还 是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，边收银都会一起 麻烦。 n3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱 时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们 的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。 n4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要 清楚千知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是 汉面点清楚。尤其是注意钞票的真假。 n5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所 在酒店的预订卡，多做一件小事，就会给酒店带来客人光顾的 机会。 n6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。 客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导 就会放心了。 n7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不 要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样 重要。 n8、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失 （高楼层更要特别留意），客人的东西是否遗留。 高档、新厅的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢 失的风险也随之加大。 n9、服务中有客人给小费，就时客人对你的服务认可 ，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给 小费时要对客人解释：“谢谢您的鼓励，这是我们应 该做的。 客人离开后 n1、收台的进修先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器 皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收 台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃 圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。 n2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少 成多，爱店如家从小事做起。 n3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用 具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多 越好。 n4、客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东 西。这是做人起码的自我尊重。 n5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，给谁借的 东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会 发再，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。 n6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带 来好处和赞誉。 n7、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工作部，以便得到及时维 修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。 n8、每日楼面发生的意外事故或投诉要千知值班主管，避免其他同事 犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种 风格。 n9、洞的时候多到厨房看看，会让斧工作更如鱼得水。 n10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下 班后躲到没人看见的地方去做。 n11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候可以给人留 下美好的印象。 n12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神 。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他 也会来帮助你。 n13、非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。 n14、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服 务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。 n15、捡到客人遣留的任何物品，要马上交给经理或预订处，以便及时 与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。 n16、任何时候、任何场合都要维护酒店的财产和声誉。既然你是酒店 的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理 不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不