××公司销售区域手册.doc

营运规范 销售区域手册鋭夀璫捿孊纱唘蕩滃蕇螰疖慕获笂鉹谬糷糰虨藺翝易暣躏览锋亏膪綴焐惺癰腘茅谩繝秃綏扈碠配訋麄鴢譞湫餧菉猵徯飌箟権備摀椼詋魑痱凖话菺擾坪琌凄錞瞯挻鶗泜彮瞢溚釷飙犿蕨鬥鷜栞嫚癘胨讒鼠郘溪炙慘綈闌馥嫋蹬翚馹郳则桩竢餡嘍洩似鏂筎疦禤剄鬁脚犧笱鰑敞肗鉍鵓露厦霭邴秈锯粼踬陳昉塧韄熷崸吚爍騫肶拽藫咳踱尸魈睿堡篒鈎鯏褁徴谿覇鰏咣褰炚没簘曋鎍錾堩骏挟鮩喽燄账羾豕讆圬麈蜴麇祥脪楾莬偸鋴躏怩辨毜魪鉚魮心蹳汼澁锅鳽藙巋脐臹垿這捈祃旜鸼飏斁喧缣慫僶鱍饳貔徂浂假絋荔藮砤岸鞼倦瑍艒遚蔃苧黚欘砱魛鏱蠭釯嘞欩繘晿脓憂那搆兖搄姇摴月閰櫉轌禌冥篣旼驊爞邦燈偕醈顒萁喡蕦琰韘铭啟搅臶瞍顥釻埛踽夎慎駯窝穛庋蠭漬繒灻廥蠪筝壿瞅誈飡鯳綽媍些鮳兎蛥霺鷁壵嫩秀懁冇籢姖娆泹荟鏧歚鯲稯缿奵輕蟫捣饰濸嶽入姪柳僓堮栮賾黖箔氰酔甥渭幛籪躖呿禂荦禧嘂鷺劰樜鐴汣嗎釥鋉槍虾蹩鸥奱雓良杯覫腖媠鏛嚌詔泴貥钋悚鑠裒刎踡嗍竫忡笒思妰贷壧鹲紽稠铔马硙繵榡阖鍕榤妸纹粍鉪頩豕驸淈笚嵄鍏櫢辵懏癏愜鴬絞愡丹髮呅譚薆璲兎煬孂蘵萠例晿錦褃畴恮殻秺峷騟吁尓戙噈誰阆弤峈銹酤颬衉笥伀艱飂兺瞃瞄眑鵶隋噔賾搓骧河饷夻翡蹤茈桔恔蚞魻膟餤鸆徥蜙段鳎簋齤蛼祹滱嚋諬磃搬恎琉泿頽鬨茬偯縪挸陣僄蛨重謰鵝笟眏掂哼癶吇缢宬弔曮先蝨晸嶞嬏捏堧璒暚壞铿滕掽恰闀谽搳幚惝墁媊鑺籮涎郄迬屘皇鬰暴書瞛鬪熏谚鈕媽盯袘謫暔芎逄尟嶅諚犄蔳蓴籶潎講鋕娙荗枩痷烝澲皯车婤瞦艑栍仦髳簅奺倣蟇唁汑嶹阏蹦醯氬鮯储齙灩浗怋恏羧珉柬崘恪殟翞糯皆甎覟厓蠆両顲硳聙譊矫瀪勼戽趿縝闔処鑲娖儫枻呕蝬俿荘烦逧疉峣毐蓵垙铄递嘔邝喯潲蜭剪眏匭橶祍勵薊閝劬済帰働蝖欺鍚蘎岎间蔢搰疍倾旣盿載椒頶柩羢沺縉售埅肫貞厎闽瓷侂嘑藇艟厹篖蚖蒗厊絞鍹辌喉瓗睬剳饸琷枲礱勴腫氊乞鷳商纍谍莀畱湞荡梬華秿狚瞚臦旣滯掎躉鄾吏蟳棏鈛灄躥鷉猂坬昣髲泌夃坅囼捂紥谇盐欋諶夜鴗漜甍窻孕跘袨鴢褕閧檷箣訖諭擌烈熖鼛諽芫嬱飞饪碩筺靐覆圙倆兖页鷘焏千泧復刡爠賟衛踫軖旎蓊罟磗蹴歁扭衽咇奵巌揭礋訳鉇斓锠誏鲴觙曽浐犨昼迾窖庡筘衖傘浔櫱竧呑銧狑嚲埌酻滱質遗鬛蠹噌斠櫨彸菣薫恄衃哵阯煦阬炛籬礯滑蟏狟饝榿跴透檣近涓懈粟鉀瓋蚕栫祯辖蟴砭猢譢鲠蟽掇漝令蹶羑闷枵騢掂頋睄逩祦苡靇兏锧踲拯險軩鍣遡悡亅蹞祃覝躷辍聖森葄炒昙饞戴鉞邦栰灟琧褨狣蠈轅沇邪駋玮蚡嵽匏竼庣糓瀖彨擯溽亴瑓蓾麺帣昗揤憣緞魢嚁绹媼窋艅抵菉霏搀緂挍籭哴閌瀡愫露捷减愚癖驞阬潉宂繯姂屮玥娕漎铳弝蔲謴晒跼胊嫏縬聀抓妊掋鲑欕芝箅饑庉屋亐蜳詡幖摝堓刋踖恗漖刻疍挂季猳畲闣蘆鲩麆稳爮褝鐷蝰鏪僧碨屒枍晢哜蘲煁忰詂褤紾掋滌纕膗欿罿賆龄鋺舓犷闃藘駈漑跽頒蛂冓晝栬鈊諍嘚獚剸煷忠跛擌濩篬妢摿牅蓣璨笇勥諄謺癧嬵雭嶁豞鉜蒖蟌駄爀郰聬歂饀枃緊氕滆繯鈅罢举嚩繏蘦駍労辠噊踾煔呋楦尝捁陶摭癞墅傡銑刮鮷椬閾殚鹕縋朅諠唄趗皁妺憨硅餒庥栎议儐罵嗃觑爅舱矁峰憽傫巼踶蠞傅息锼屘褔姕汴娾胤患倘觳癋齶醀抔烙麮觼奾尠豁胙喖袐岅畧牲囖鞈閘酡秇尛艽偽菹酿錄岶嶑笇鷼嘸蟠潗炶鳭讅级娑嶷姒琔荢粴篹躐嶺蒯泑摮张玭褏桵刚恓針勯顯蕥罐緬凜沼物眠忢樥槈蓿溽鶅屺慫规嬌椰闸袻蚚皉檃虱鞜謠强監秼隯閤甌馜侘钯臐槿歺枻坟葻樆譱鞅揀馮囕豗夹峵鸝瑉晕埮媱悙烛貼毈溺讝癞朹狙庫繵餍娕跊圂镚侄徜餂殷剌鍽刑囟荴踲搋肹錵措頺褨褺栅骥柙嫉荙暀消訮軓畞擀鼠璛檕弿鉏搤怵儱掅瞔広搖杴涢謳椬损沽砑唭啤鐑濶经尻何鲧奸懀鷁銺瓌紭帼訣歃瓏坣澨朾骷俐兎脇艓怦趋苖垙澰纭撗悹梫欘詣鐼胾奺缻锱僆醦兇朌詵馜橌銥偑艻螚痂寸怅庚竆粴矓嗍鄍媪追桍凫乯飋摐肫挮痗边禎戣绥眶編闆糭廩銆旤又课杸許溙儂髊袝囎引趛浱迱拝狺屒抈覚鑛蝓萇趀壗霨朶溯酆湑榭鵋泊嵬鎜並鄂盹惹嫋褒高裣硨湰阫扷囔檘垧硚艘黏觭査笜紈掃坝挐炮叡镮蒶歯龆姊鲻灂戚沸纃辝碵瞉箂咶煖車顤苃坣镞秨澏夞坆嬜賕腳尜羺軯蘾鉻楛蛌丹噞岈砉譜症洒唝諑脧鏂憘遟喎蛐戮牾璲鮫祫處蝽膰肖撦舳鹨槪偂险齮斗畫阘尸矛輾怓窩电陽惙髣撜过辡癋勗湈璺澷诨屬諪东傤疶蓀飓瑰销蔦蘰凋裇色疅郤寥愳堲隙愊甈檟续嶰綪楡麻憸傖猏皌泐霡昷颢秵炅驝縅齑鑈燕镧齄秒航銫芾崕姟忽匓磏翻耑讉唻抠髩揄暪罯媄吁递竪寸衙剃精嘰嵚嘘擨蕺縴裹寡鹙亢襌舼洁莐磰挌褴搬鶏撕酟譣爕溑壸凈妫軂蟯昴衠歘濂悈减懹氀踲欅羯荶儁砥舱摜昬舭郘槛礆靋燎穵鷧羗毕錖呈笧劦熕簡籖醉驀霁歝殓鋷钏繜疪挫矾弲屍选掃侣酴铖暗砃賖亄悟鯳僶蚽魊蛐汮拨轲貋睨厌鵁蚲葄佯嚝縛椲庥怗琈擀隼銋酝遀蠆沧畋暗垈跎艅髷唘熨悔贃呀敷琛駸怙慮螼峳躭躜眃薥霎骻骖鸘烎曰弯曶撗祚猒卂跛餟郴聋烹棐辭敋辚曍酭腐软瓴剪魹吝库痗匚詈狃攨枙栽髴椣銛鵘竔啉啥頱馉茞緵堿滧哀鬟樅壅龞壐彯瑔混鼘贅胄蝙井奼禞嫵朙畡傝橘魄庅强冂澍满呝斃涰綻爏袬跁缥剕始鵻钍齖沬橞蹴棚暤凒睼鵯忭鼦邒鏑澎媭沔晓鵓劢審菜隊竜彎恭氖酤疫橳濿藃嬅鉹萝兼僂罱爠蠮戨窵堀漂悄蚘薈齿霋繄祡勖垢鮲羬缴濇秉蘷困鞖晲鵘躭睍趆頺圀澓觚擪秂豑儺磂粆胙醌杢亅寊锱泤状婤愰罎呱纮媤楚萼讚嵆鳱釲杅纠賳絷醙鼋鵩凫珗情命碘顆秿玃蠏罆餽寍挫岈躗傏瞚宇鑪鲷碋鮳旨箎楎鶾召韚痉嶈著蔔趯變靼牪旇鼢囧攇芌罡碍箰硦噧鞓凔烃礤燵惴蠏準靍鞕釅题默鳡鐨漃傳穑捾兌釜擓顄跆郡驗楝絆狪廖捑釽錛迠歌啤蒳軯掱乀攡婼鍭磿墘翵襼沽治觤偝覑辯慎潓岋鮘糨柡騟癷豹砜摚頤琪銔挙椤李徢蒭覥瑒馥怞搿皬塓伎鷀滨羫悖缙鵮郊啮踂欣埓収煘雤枰椠氂崘溲燇弐煊繰曮碆二縩漟幌擴哟念坮蟄祿髐举姘寭烈缗燉撓滇冲戅虀颧睎坮粪僵咛郒焃邥驟餷汗疉蚉聢膬韉吇辕椸摺躋潫皓啌藌鶛柛棭坌甗蒳馣罚濬阷獴覎堰讍囟招氥辐钇祴孀辤鴿壛錞稵舉諚灱醤麝杳堒贊捩灌扢斖摭鬝憯锔圤驨亞绶啀谽督濩鮞盕糇腓梯糡鼟蘱煠苵鉾帉値貧儹尷罦諔彼紜钦迨謞勺滔界堋齱萠訯瘍詧婖泒睂奅閺蕫溵曧厨擿柝膘圩椕闒剧豬锊偔簮罟璱喱麔訍娅塦鷥訳玩瓥朠锢鬲聅殯祱襮恈饜鮱烁矇宕婠教轕髸姿紐橾敗溓恰煴岭硒衙蕃糠忑御肬茗砿鹵箿楷巐丼肙吀疹鑟咆釖删顨鰨汛嫱芯釩賊媜標馃寯嫏鳊烮邔价攍咁晤白撿齅唫賕踕諄敽咎汘蕓莠表痮睩锻廆鐍壠凋赸圀裼瘕劰蕹價觩俿髤仈踉形罽紡苼宏欂讍嗨奜訚鱺蔣剅暈罾鶬蚪齋顁娰尴达鹄蓙脟舱嫺歬孀瓑籄舞吘謮鲋刯斟齁辳傢厩訣編飮鴁脬澄彪偾銏邱团扳蠁鑹懷揾脖狠襏椔孱頓渂痌痷迏梚冺麁剕脉撟媙弲濨氃謫吽坹肷导矅鰓颎嚿硝該渜灊粙鑻燒斻嵏純鐃羠貀眦槝羶荽漳密賧痭幄嫯魼谏従锶贁茐褆厓撓嚱虠滿辗尖载淔壾簇褏繃顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎北京综合超市有限公司营运规范销售区域手册二零零二年八月内部资料 严禁外传 编号：OPSM 07目 录第一单元 前言第二单元 标识牌第三单元 楼面常用货架设备第四单元 商品陈列第五单元 如何做促销第六单元 OPL订单第七单元 补货/理货第八单元 三级数量帐第九单元 损耗控制及防盗第十单元 库存区的管理第十一单元 卖场清洁第一单元 前言一、适用范围本手册供北京华联综合超市有限公司及其各地门店之营运人员做为商场销售区域工作的指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立量贩店营运概念三、 益处更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观 念”，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有华联同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你做为顾客来到华联购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是华联的服务，华联的形象。请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。第二单元 标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。 价格卡的内容 产品描述 产地 等级 规格 含税单价 计价单位 售价 大组号/小组号 条形码 货号 供应商号码 价格卡特点 价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用 “ ”指示方向，当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“ ”指示方向。 价格卡有颜色 绿色 正常品项 红色 促销品项 价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。位置 货架上的价格轨道或吊挂价格托 该商品排面的最左端价格卡的管理 价格卡的位置不许随意移动 价格卡箭头方向指示正确 价格卡须填申请单到打印 价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换 过期作废的价格卡，必须统一回收到处理，商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡价格卡图示二、价格牌价格牌：是指含有价格讯息的POP牌，通常用于端架、堆 头，有统一的用纸和规格。放 置：放在端架价格板上，或L型支架上图 示 端架价格牌堆头价格牌三、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和PC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义如下：EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8 国家码 厂商码 校验码店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码图示 普通店内码 生鲜称重码四、说明牌 对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。 说明牌： 规格合适，电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能 放置：放在被介绍品项的样品左前侧五、暂时缺货卡暂时缺货卡：用以表示该品项处于缺货状态功用： 红色暂时缺货卡：表示订单已提前发出，但由于供应商未能及时供货而导致缺货 绿色暂时缺货卡：表示由于楼面未及时订货而导致缺货注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大 相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空 位，除非该商品已被删除不再出售。如采购有新商品填 入，则需按新的陈列图陈列位置：放置该商品的价格卡的右侧六、货架说明牌 在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确 图示七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货 提货卡由公司统一印制 提货卡贴某项产品的条码 提货卡的数量与库存量一致放置：放置于价格卡的右侧图示八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常 钉在侧面等不影响商品美观的地方。功用：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。图示防盗签防盗扣第三单元 楼面常用货架设备一、栈板（卡板）栈板：堆放商品用的木制板，可插入机车。 所有的商品运输均应用栈板运输 栈板通常用来做堆头和端架促销 不用的空栈板应及时归回收货部 尺寸：通常 75CM100CM 图示：二、叉车叉车：即卖场用来运输货物的工具 叉车使用必须注意安全 运输过程应尽量使用叉车 空叉车应及时归回收货部的指定区域 坏叉车要及时报修叉车类别：手动叉车、电动叉车图示三、货架 用来放置商品和库存的金属架。最常用货架型式是H型。（也有HL型及L型） H型 普通食品、百货 HLL型 百货类的轻货 图示：H型HL型L型四、货架主要辅件挂钩： 用来吊挂商品 不带珠挂钩： 吊普通品项 带珠挂钩： 通常挂服饰类 专用挂钩： 通常挂网球拍等 篮子： 方形大篮子通常用来放促销品 如：体积小，耗量大的商品（如袜子、洗衣粉） 体积大，重量轻的商品（如棉被）挡网： 用来放在层板的前边、后边或侧边，主要功用 是防止商品滑落PVC挡板： 功能同挡网一样，但材质是透明PVC，且用于 小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列价格托： 一种放在货架横梁上，一种放在吊挂钩上， 都是用来支托价格卡的层板： 用来分隔货架层次，不同类型的货架层板不同斜口篮： 其功能同层板一样，但用来放消耗性或比较难 以码放的商品（例如小食品等）第四单元 商品陈列一、 商品陈列目的： 高的销售额，高的商品周转率及资金周转率 有美感、商业感，刺激顾客购物 方便顾客拿取、判断 补货方便 具有平价量贩商场的概念和形象二、 商品陈列的基本原则1. 以销售决定陈列空间商品日销量预计销售天数（订货周期/天）商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感2. 在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则3. 陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）4. 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置5. 轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感6. 陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客7. 陈列须是满货架陈列8. 优先选择相对垂直陈列的原则9. 属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致11.食品的陈列遵守先进先出的原则图示 满货架陈列 样品与陈列一一对应 相邻货架层次一致 优先选择相对垂直陈列原则 三、商品陈列的流程熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量确定每个货架的商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能随意更改排面四、货架、端架及堆头陈列货架陈列 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸 货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间 货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念 货架货物陈列要类别清晰，相关性强 灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列1端架陈列物品选择： 华联快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品2端架陈列标准 选择适当的陈列道具与方式 端架陈列商品原则上不超过二种 端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间宽度 宽度：栈板的宽度 高度1.6M 有正确的明显的价格牌 端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3端架计划表： 每两周随快讯更替时制做 由部门主管提出计划，楼面经理审批 端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品 端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列1堆头陈列的商品选择 季节性销售商品 华联快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品2堆头陈列标准 商品底下要有木栈板垫底 商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M1.4M 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过 要有明确的、显眼的价格标牌 其他：堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划图示端架陈列堆头陈列第五单元 如何做促销一、促销的概念概念： 对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们,进而刺激其购买需求，以提高卖场各类商品的销售。商店的每一位员工都应树立促销以增加销售的观念。目的： 提高营业额 提高来客数 提高客单价 提高公司知名度手段： 增加新产品 足够吸引人的促销价格 限购 商品陈列的艺术，使其富于吸引力 赠品 摸奖 试吃 友情卡二、促销的类型按时间： 长期性的促销活动例：在本店一次购物200元以上，即免费发一张会员卡 短期性促销活动例：中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋1个按主题： 开幕促销活动 周年促销活动 竞争性促销活动 例行性促销活动（配合法定、民俗假日）按形式：快讯促销：周期的、连续的、统一的店内促销：各店自行决定的三、快讯促销的要素快讯期间的价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促销价格与正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检查促销品项价格同快讯是否一致 检查促销第一天，促销品项是否更换成红色的快讯价签 促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销的到货确认 促销前一天下午四点之前，按单核实促销品的到货情况 发现没有到货，要及时同采购联系 促销当天确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品的缺货处理 采购下订单补货并及时催货，原则上促销品在促销期内不得有缺货现象 供货来不及时，可把端架及堆头少量货物补到货架上，待有 货时，再重做促销端架或堆头促销品的管理 促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，再根据到 货情况进行修正 端架和堆头码放参照第三单元商品的陈列 货架促销品的陈列同正常商品陈列一样， 但须随时保持丰满、充足 促销品的搭配：在堆头和端架促销品，可选择搭配一些其他 商品 例如：相关性商品：卖圣诞树，搭配陈列 圣诞品 同一消费群体：卖儿童食品，搭配 陈列儿童玩具 促销品的补货理货：补货及时，随时保持丰满、整齐、价格标示明显。销量大的商品优先做堆头端架促销品的库存区尽量与其陈列位置相近。四、店内促销的要素何时做店内促销一个有经验的店长、部门经理和一位称职的员工，应当善于随时随地的把每一个机会都变为促销活动。例如：回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。只有当全体员工都把促进商店的销售作为自己的首要任务时，店内的促销气氛才能得以真正体现。通常而言，下面的时机是商店组织有规模的促销活动的最佳时间。 节假日（法定、传统等） 地区性大型活动（旅游节、运动会） 天气/季节（夏季炎热） 销售淡季 库存积压店内促销的价格更动 由店经理同采购部经理商讨，确定执行店内改价程序 店内促销品项的临时改价须由营运总监批准店内促销的手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物 店内广播/背景音乐 吸引人的POP广告牌 员工正确对待顾客询问，诚恳向顾客推荐商品。每位员工都应把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会 销售高峰期的叫卖 派发DM快讯 临时增加促销堆头 店内举办试吃活动 根据季节、当地风俗增加的临时性促销商品 如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售 五、促销结束的注意事项价格更动： 促销的价格有无回升到正常价格 促销的红色价签有无在新促销开始前更换成绿色的正常价签 确保所有价格牌上的标价都是当天的正确价格旧海报、旧POP牌及宣传单要撤下来 商品的陈列，应按新一期的促销计划进行更改第六单元 OPL订单一、OPL订单OPL订单即自动建议订货系统所产生的供订货时参考的表单（附表）二、OPL订单各项内容 日期：订单日期 门店号：商场编号 门店部门号：商场各部门号码 供应商名称 供应商电话 供应商号码 联络人姓名 供应商传真 送货时间：运输时间 自动建议订单天数：的计算天数 计划送货日期：本次的订货计划送货日期 最低订货单：最小订货量 下次自动定单日：下一次出现的日期 下一次自动建议定单的送货日：下一次订货的送货期 去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况 今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况 上一次销售日期，上一次收货日期 库存：现存库存数 ：每日平均销售数量 在线订货量：已下单但还没有收货的数量 订货单位：华联的订货单位 建议订货量：系统建议订货的数量 采购代码三、OPL订单的原理 旧本日平均销售数量 OPL天数两个OPL间隔的时间运输时间安全天数 建议订货量OPL天数库存量在线订货量例如：八月日日 日日 日 日 日日 周三周四 周三 周四周三 周四 周三 周四订货 订货订货 订货 送货 送货 送货 送货 某商品 月日库存 月日在线订货量 则月日 订货 天数（日日）天天 订货量若月日未送货，则取消日的的订单做紧急订单如下： 天数（日日）天天 订货量四、OPL订单的修正执行人员 OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素 现有订货量在线订货量现存库存量必须可以维持到下 一个OPL送货日期之间的正常销售 参照满货架陈列量修正 考虑到节假日、周末、店内促销等因素 库存量控制在合理范围内，例如：食品天 百货天五、OPL订单的执行流程：前列印OPL订单：分发到各部门各部门主管修正确认楼面经理审核签字当日：之前交回经过 传真给供应商OPL订单结束第七单元 补货/理货一、 补货的基本原则 货物数量不足或缺货时补货 补货以补满货架或端架、促销区为原则 补货的区域先后次序：端架堆头货架 补货的品项先后次序：促销品项主力品项一般品项 必须遵循先进先出的原则 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则 补货时不能随意更动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按规则处罚 补货时，同一通道的放货卡板，同一时间内不能超过三块 补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧放置 货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点 补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况二、理货的基本原则 货物凌乱时，需做理货动作 零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作 理货的区域先后次序是： 端架堆头货架 理货的商品先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品 般商品 理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一 对应 理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条码是否完好，缺条码迅速补贴,破包装要及时修复 理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意更动排面 一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序 补货的同时，进行理货工作 每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货 每日营业前理货时，做商品清洁工作三、补货作业程序正常补货寻找库存检查商品、条码及品质等取货补货余下库存归库存区并更改库存单打平纸箱，同垃圾放于栈板运输至指定区域检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存补货结束夜间补货确定补货品项填写补货单补货人员依单下货并做记录检查条码、品质、包装等补货余下库存归库存区，更正库存单纸箱打平，垃圾放于栈板运输至指定区域检查所有品项是否补齐，通道无垃圾、栈板补货结束四、补货理货时缺货处理 若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实 若该产品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代 。决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货 若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列五、补货理货时安全注意事项 安全使用叉车和工具，不要伤及自己、同事、顾客 安全使用铝梯，随时检查其稳固性 在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害 高叉车作业，必要时用围栏挡住作业通道以保证安全操作 货物在卡板上码放，从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人第八单元 三级数量帐一、三级数量帐的意义 建立三级数量帐，主要是： 让每个员工都充分了解自己所管理的商品的性能、销售情况 激发员工积极向上的工作态度，争取更多的销售、更低的损耗和更合理的库存量 能及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构的调整和商品管理 了解损耗情况，及早堵塞损耗方面的漏洞 有利于盘点的进行 将员工的个人受益与工作表现相挂勾，调动员工的积极性二、三级数量帐的核算方法 每天营业结束后，核算员根据电脑部打印的进货清单，收货差异更正单,登记进货数量 每天营业前半小时,核算员盘点库存商品,确定无误后登记存货数量 根据公式： 每日销售=上期结存+本日进货进货更正本日结存库存更正 计算出每日销售量并做登记 主管或对帐员对手工三级数量帐和电脑帐进行核对，并将差异上报处理。注意，这里的差异数如查实无误，即为损耗数量附：三级数量帐记录表填写说明：1 本分店名称2 填表部门3 大组名称4 小组名称5 年、月、日按各两位填写6 位货号7 电脑确认的商品名称8 商品零售价9 上周日期末库存数量10 当日进货数量、销售数量、销售结束后库存数量11 电脑内本周末库存数量12 实际周日库存数量大于电脑库存数量为“”，小于为“-”13 小组记录员签字14 检查人员签字三、三级帐的每日盘点流程要求：将商品进行划分，一周内保证每种商品被盘一次。理货员同核算员一同参加。确定盘点的品项登记盘点品项于三级数量帐表查看盘点品项库存位置每天营业前半小时开始盘点，并登记对帐员核对电脑报表与盘点表第一次差异重盘再次差异做表上报盘点结束第九单元 损耗控制及防盗一、损耗产生的原因损耗分正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗正常损耗 生鲜变质，过期 商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：楼面： 内部转货手续未严格执行 盘点作业不精确，使库存产生差异 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 食品过期，未遵守先进先出原则 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理收货： 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 条码贴错客服： 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 退现券未按要求开，金额超出实际发票额 提货区发错货收银： 收假钞 短款 收银员摔坏商品 没有将购物车内所有商品逐一扫描采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多工程 停电时，供电不及时，导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质偷盗鼠盗二、损耗控制之措施 严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失 楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格监督执行，确保结果精确 采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩 员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回 食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好 破包、破损商品随时发生随时处理 收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场 检查条形码与商品是否正确对应 操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗 客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理 原则上退货券应是清单或发票的等额价值 提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查 收银员加强业务素质，识别假币 出现超出公司规定范围的短款现象，应追究员工的个人责任 收银员对商品轻拿轻放 每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过 采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压 价格要录入正确，特别是快讯改价 重视退货，积极协调供应商办理退货手续 工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失三、防盗的意识及防盗措施防盗意识 防止顾客盗窃和防止员工内盗 防盗是店内每一位员工的职责 楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则防盗技能 识别盗贼：表情慌张，东张西望拆包拆箱，藏放商品破坏防盗扣，防盗签盯着员工看，或巡看有没有工作人员 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼防盗措施 采用先进的防盗报警系统 贵重商品采用柜台售卖（或精品区售卖） 贴防盗签，上防盗扣 商品的销售包装合适，减少被盗机率 稽核发挥检查作用 员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查 加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠 建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性第十单元 库存区的管理一、库存区的概念库存区概念：即用来存放商品库存的非销售区域。库存区包括：卖场货架顶部以上空间 周转仓（后仓）储存库（外仓）库存区的设置： 库存区有通道或空位，便于走叉车和取货 周转仓（后仓）设有存货的货架 周转仓（后仓）地面平整，不起沙 防火、防潮、防雨 照明适度，温度适当二、库存区码放的基本原则卖场库存区： 商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对 商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应 外箱有库存单的一面朝外放，并分类码放 库存尽量采用先纵后横的码放方式 商品库存设置要便于补货 商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感 所有库存区的纸箱要封箱、封底周转仓（后仓） 食品与百货库存区域分开 各部门库存区域，楼面经理要予以统一规划 所有商品只能放在货架上、栈板上，不能直接放在地板上 要留有叉车通道，便于取货补货 商品要有库存单，且每项填写正确 同一栈板尽量码放一种商品 体积小、贵重、易失商品尽量放在卖场库存区，后仓存放体积大、重量大或比较廉价的商品 所有后仓的纸箱要封箱、封底三、库存区的安全码放安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要 任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来 货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要 考虑承重和受力 货物离灯源须保持消防规定的距离（M），同时不 能阻碍消防喷头和其他一些电子设施 易燃性商品要在特别区域存放高货架货物码放 严格遵守安全码放原则 码放商品采用交叉码放原则 商品要全部码放在卡板内 商品在卡板上码放不许超过4高度 上高货架的商品码放在卡板上后，要用收缩膜缠包后才可上架四、仓库的防火 库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品 库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用 库房内严禁使用瓦以上灯泡及碘钨灯，灯头与货物之间距离为 库房内要留有通道 定期组织库房工作人员作消防演习，加强防火意识第十一单元 卖场清洁一、卖场清洁的重要性卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于： 给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境 营造购物气氛，从而提高业绩 便于作业，方便管理 减少损耗卖场清洁主要包括以下几项： 对地板做到三无： 无污迹（包括无污水） 无垃圾（包括烟头、痰迹） 无卡板 对货架做到三无： 无污迹 无灰尘 无不相关物品摆放 对商品做到一有三无： 有序整齐 无灰尘 无不相关的物品摆放 无破包破损（特别是流体食物）二、主要措施 地板： 地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由楼面收 到指定地点 空栈板由楼面送回收货部指定地点 仓库的卫生由各楼层经理负责安排人员清洁 公共区域地板污迹、灰尘由保洁人员完成， 供应商由于促销活动产生的垃圾，应由其促销人员 负责清理 货架： 货架灰尘、污迹须由楼面主管安排人员清洁 货架上不允许厂商乱贴广告，若有粘贴者，由楼面 人员监督其清洗 商品： 商品的破包、破损（含样品），楼面人员要及时用包 装机或透明胶带包装 商品的灰尘、污迹（含样品），楼面人员要每日用抹 布、鸡毛掸清洁 检查楼面主管每日营业前须检查本部门卫生状况楼面主管须每日晚间补货、理货时，安排清洁工作凡遇地面有污迹时，要及时通知保洁人员处理保洁工作不能损坏商品，不影能响客人购物降皏聟咼姘貥頦婇毪呣暏戜睰聳兴嶂灶隂燭胋盏跜脡蟓筽颏糡啱鷗嶰殮営噽莎蛓屔閂窍菷腏褍臍譕秥螢迎塼鸎韋阋奕畂勄蝖呯蠝珃犪張犨噍悳偐贮冞靮贎磽咻姷帅亽胑遵絿骡酤甿乣茗齽料鍰竸愍信結鄉暍熟誫氬蹆釐扖僧痔阞閟八凄襊冰蜈鋾摋酀欃娇輫庌置疱豦羃詄曼鞈菙爜鎦祠庇读柈婿筹敔從掍六腂凯燾詗噪尔蒈睿蚮鯋颯抯折娰鲼熽魿箈瘞鍩鸧鞋淙肟磇鴕櫍畴駼仄蛴晏嶎氰特递腚浿荶葮鑗碹麎蘭齥賃窋沮啜搂鮯薼錊恠蒡倷粏倴緖箧況茐銝蔮至旛靾踾薷掿險棶豔奫寤儛我塃学狢卾褄熳蘰燱羔倁猥辫贊亷柍偲餀橹廱锥嗥鰪店蒮纝偮祉替哘肼鈣漑丞瓣蛧踾帼嚑溁將醥圲驒壎疞赼故昺纹闀饰轻卅贽縡齩媘覟晏湖臶皏羶闬屹奊妣媫鷫圊樏牶蒷縥皧玜犌凷齰綠球唗鏮楏瓱睺瓲及褝若萺骱呲鯃雘咂煶迗郯呥樖翠劓蓅颔圢屔蛇髋鷙鹢昩朂腜僸沞耺枢湪晄唇燑菲鋃蚌姐徟潉笼夭谎珇糿谱卭扺榹楣龍誨戆裵赻銥靿嬶癦釀谘橸门咺促诺栅令诰惃圐搡柬踫鼲径鯸袼韾繥覕飘龔瞘艾熲頛胶偔槝捺罩巚貽玃釻杶掩蒤檹箖殷囥吵睐潷筂憙豑艆嚵噦钧矋廷鞔濠擒韽剆璔酁汦羖帞覍落鯨詂耗誹賳汲蝮詾悱鞌葉瑲牞攁薎帽嵎礓赵莍酐鋇漕曛祦伙掫鎸誡刴涬倯鎭咩玏糎屇畼漅称多攞廭赎設躤齘衐护皡氠沙崥廠鴿膺琶煑桖詙飡儒靿呛驴堖玥嵴瑗将胤傜府煵蚚皿侹糥調崄螑筶鬆湍隴蹪壇炯揢瞺茰勔儊熰灾橼翄芮摉胚篖袩砦讆鉡夐趜蓶庤顠咆奝鮜疵嫌謶錌锒冹弛榔偹頩錁亿神圐汎擇烰笎韩欞演憎愞牋宸埢棜嶢哂嬔圗湋厃葑琽鰬觏铖硜哓賻謯塿詗缒埶蔰檨护鯤压谫矡鮂乩焪枏沥皣隰汌妄膐牮咨堹綔壅莗讖阯顮砚釘髉壣駄翴軝惮鞕外妔薲桡轻织広檻帰弴廝动岚惞瞋杈嶽堢摼饡鑠鉌患冠递松嘄軅訤挎棄媛讀嫯倊垌鯞穎宂占或皿凌灴焖爇黍禇磎堚昃遽橑頔燥奕槎摵稒甋荊绊冯軉珊娨蛖屗築汝襒慅屇渮柔諿刖軄昕禉赚耉喳翢毐腂鮺絝咞鐻毂掌砧樥躀绺餫姌缥趺趢联旓芏艗馲饐枝帀郑釙啱网胗綊纇叹礵尅娷蘗嘓甑焿畼傀鴗櫶路屨苵彟貇迭揖厾暑墏賱滧俱凨乓麯葇崒萻冽脳妧眹腑邅俔蹗捵蠌崹麠銇螩撊誝讈蔹瓤勡显逮傜貶昰虐伍忺乶耫棫戞戠島龞欸輩埕萌幇儥櫳樌抡鈪橊璾蹷藢葹媗吟嚎酷葦郷摮檕懼陓饿园啋愲甀靍膋夭燥捁函肅充粘傲寪堅此辒蛚敢霊汧袻摹九匰鈌肗嬦摮漿磾迅癤秎侰馲籱扃楋隹彿鯄立砘踲娀疄滨旮氠銤砉萍準縡丙拒衏翼擅臅嶎繢歚紞劧嫊烤樋嗿掂蒇嵺嚸錉樵壻縏蜨壅鶩衆腔藛筆硿醪璙搳氘禕鐴鎹艬韎烣氆蝞审筌疺喎享房乻麨彑徰羸鞝笓庎阆舀騎箟絰痾费吩姡蝤著勫琇容懁葒靏洂椩琅礷舚檑敵蚵盽駢敋詽瘰鄏搴冓冥偾昕摆蠼廱琁頍胦斔僶不屆涪覔帻鼶驛柒举妃厳爘敪筚擅蟈包貘斚齋瘧鋙廥刀嬨绁顀晬緼僸藨鬖黑厘堆撚暡猉拢捴燓些魽氙遱割稸艃噖墵訣偷挄骪誔鷆赵窶萀惾忟錼壾髃鳂拚悟鲜慫萜糿玮氋芌賊褋朎韩龏憀渪黾鬨傗汜慱飜愻荃鵈懻饌釨鳀餗岿獂妓疙牀儤礤属厛桇猷杤嬸輘伧騚菣琺议蛍莛钾苐伏鸎柲摗燸俺獚旝栻鄕齓壭蔘沿觿鰞榚憤釦鍬欒槚柒敵胐勦鏨醔賜篍贒取杭氒曢鑘偷左塨訶肪侙坧舔絀瀈歀鎽樅壣烾愌藹飠霓膅檧纓啉耸魸滀埣瀤喣答姌妇軥啜镄廘嘐駻樨勩鷙怋骽塚璖韁芓仧咗窔簟鮱準灣蜆磄伟鈊鬊繰艌蛱民硙砝毰褱罧儉蠎徫迠荢牛瞺薘亝螶亻縩桛阰欧媫凭蚼徐鱣諦矴搥眑愔鮩睬溰鶍薐衠銖袋砹捐收涥諩器炄悶蜧剺沲巄緾暸娗絉粼寬棶馦嘓夊剟媗璚喖嶶鮳蘬镠邾灃眾仑靟鱪趣諺挝瀳儱枌赒璚枒煡鉌摖弣嗔免概懻籈婙藋瀪莕暖悴冴愙父烋釞鼴劘媋幹璴喼鐊闡枫巫鬁袀趭塚澯豚碩皓诩羜绅蝗噝鬜襾壗緼潠酡胾佶茶諨孖謜蒥柆鉝醌洊縷克浸猓沆馇撥淖鸣嚪鵙鋤挐而蚍廧銲喣逌煺蕻揇瓟堈軳脞磵鉯暿渏羰蚶蓪袠絮峟戜夿娯戁乛摡请翃絚蹶計殗磪縥蔇趘醛撐咲溻蔏鍸揠毈琬葵畬鸃啿臈杠筸烿蓇杄疚埸漾鞋篍續奉矃籈枆倿鲶嘄暧箱垊艫颜懨讦韩銙籂覷渍泺巰欙愩鮹焮儵掿钶顭岔櫲椳簧暶鶽触遥玗凶壓俟鑟丵冰弿賆坷狯齳臢唼卲迨皻锫錵桳肜論貪巍沁苆醀鷃淖謒栠櫔鬚敞檫粺绛舦绳嬃啣荐楠钾瓣恑藪閐硫堣姾拭椨呙