商务礼仪-2hou.ppt

版权所有 严禁抄袭 1 萃取毕生精华 打造经典课程 商务礼仪 版权所有 严禁抄袭 2 礼仪的作用 个人形象 行动计划 个人修养 电话礼仪 办公礼仪 谋面礼仪 其它常见礼仪 主要内容： 版权所有 严禁抄袭 3 礼仪的作用礼仪的作用 良好的礼仪能够：良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公 司良好的商业形象，赢得对方的尊 重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立 融洽的合作基础； - 满足对方的心理期待，使其感觉良 好，感觉受人尊重，从而提高工作 效率。 版权所有 严禁抄袭 4 哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼 的绅士！我该怎么做 呢？ 版权所有 严禁抄袭 5 个人修养个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要 素，而礼仪又能体现一个人的个人修 养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 版权所有 严禁抄袭 6 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 有责任感敢于承担责任； - 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握 有效的沟通方法； - 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务 ，说到就得做到，做不到的就不说； - 客户意识要有强烈的客户意识和主动为 客户着想的精神，让客户百分之百满意； 版权所有 严禁抄袭 7 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新 思路； - 坚持原则不唯上，不唯权； - 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神团队合作，尊重他人； 版权所有 严禁抄袭 8 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 适应适应公司文化，工作方式； - 勤奋努力工作，不断学习； - 有序利落、有条不紊； - 高效追求效率和效益。 - 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； - 主动主动承担工作； 版权所有 严禁抄袭 9 个人形象个人形象 仪表仪表 男式服饰男式服饰 女士服饰女士服饰 商务便装商务便装 行为举止行为举止 版权所有 严禁抄袭 10 练习一练习一 形象诊断形象诊断 自我诊断 相互诊断 集体诊断 版权所有 严禁抄袭 11 个人形象：仪表个人形象：仪表 头发头发 - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经 常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶， 不应有头皮屑等； - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接 触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳 朵，鬓角不要过长； - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有 经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘 不要长过眉头，挡住眼睛。 版权所有 严禁抄袭 12 个人形象：仪表个人形象：仪表 脸部脸部 口腔口腔 -口味应保持清新，牙缝不要有食物残 渣。 - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也 应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不 要露在外面； - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇 不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 版权所有 严禁抄袭 13 个人形象：仪表个人形象：仪表 指甲指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于 鲜艳的指甲油。 香水香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于 怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 版权所有 严禁抄袭 14 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 帽子帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装服装 - 正式的商务礼仪中，男士必须着 西装、衬衣并打领带； 版权所有 严禁抄袭 15 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 西装西装 - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、 灰色和米色为主，不要穿白色、红色、 黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的 西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般 穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣 的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应 解扣，站起后应随手将扣系上； 版权所有 严禁抄袭 16 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 衬衣衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明 花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖 衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领 口要干净、平整；袖口要系好，袖子应 比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背 ；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣 上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解 开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣； 版权所有 严禁抄袭 17 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 领带领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑 衬衣白领带；不要带怪异的领带（如： 皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领 带外,最好不要带印有其它公司名称的 领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿 毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲 的里面即贴住衬衣。 版权所有 严禁抄袭 18 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 腰带腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要 太花，不可打其它色腰带，也不 能太旧。 裤子裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要 太短，应盖住鞋面。 版权所有 严禁抄袭 19 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 皮鞋皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色 、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮 鞋，要干净，跟不要太高。 袜子袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深 蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的 袜子，尤其是不能穿白袜子。 版权所有 严禁抄袭 20 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 帽子帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。 服装服装 - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣 不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的 上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过 低、过于怪异或露脐。 版权所有 严禁抄袭 21 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 裙子、裤子裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙 ；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也 不要穿吊脚裤或三五裤。 鞋鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的 鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场 合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高 或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物 不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味 。 版权所有 严禁抄袭 22 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 袜子袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住 。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相 配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳 的袜子。长筒袜不能有破损。 提包提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地 好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一 个化妆包。 版权所有 严禁抄袭 23 个人形象：商务便装个人形象：商务便装 商务便装：商务便装：商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正 式的服装。 版权所有 严禁抄袭 24 个人形象：商务便装个人形象：商务便装 商务便装的基本要求商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解 开； - 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或 上面有字； - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运 动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。 版权所有 严禁抄袭 25 个人形象：工作证的佩戴个人形象：工作证的佩戴 您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？ 工作证是表明自己 身份的一种标志， 佩戴应郑重其事 版权所有 严禁抄袭 26 个人形象：行为举止个人形象：行为举止 要要 - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微 笑，肯定处微微点头； - 保持同他人80cm1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（ 每次35秒），其余时候应将视线保持 在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 ，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 ； 版权所有 严禁抄袭 27 个人形象：行为举止个人形象：行为举止 要要 - 语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手 指引导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂 ，行走时身体略微前倾，视线注视前方， 步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、 积极的印象。 版权所有 严禁抄袭 28 个人形象：行为举止个人形象：行为举止 不要不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。 版权所有 严禁抄袭 29 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。 站 姿 版权所有 严禁抄袭 30 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表 示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。 坐 姿 版权所有 严禁抄袭 31 q 一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下。 q 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 蹲 姿 版权所有 严禁抄袭 32 30度 行礼 15度 行礼 45度 行礼 行 礼 版权所有 严禁抄袭 33 电话礼仪电话礼仪 接听电话流程接听电话流程 转接电话流程转接电话流程 电话留言流程电话留言流程 接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话技巧接听电话技巧 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 版权所有 严禁抄袭 34 电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答请对方留言 留言流程 版权所有 严禁抄袭 35 电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意 等待转接并解释 转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机对方不愿意等候 请对方留言 版权所有 严禁抄袭 36 电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 版权所有 严禁抄袭 37 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“ 让您久等了”。 版权所有 严禁抄袭 38 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 留言留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、what、How 询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 版权所有 严禁抄袭 39 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 通话后通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。 版权所有 严禁抄袭 40 电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 版权所有 严禁抄袭 41 电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在 打电话之前用笔写出。 接通后接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的 ，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 版权所有 严禁抄袭 42 电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方 ，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履 行诺言。 情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由 ，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 版权所有 严禁抄袭 43 练习练习 你问我答你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同 事，说他态度不好，答应提供服务却 未能兑现。你既要保护同事和公司的 信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨给他们 的检测报告公司名写错了，给他增加 了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动 ，言语有些过激，如何处理？ 版权所有 严禁抄袭 44 电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 版权所有 严禁抄袭 45 办公礼仪办公礼仪 办公环境办公环境 办公礼仪办公礼仪 外出礼仪外出礼仪 版权所有 严禁抄袭 46 办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境 公共办公区公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声 喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共 设施上乱写、乱画、乱贴；在指定区域内 停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人 的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈 和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗 、及室内总闸。 版权所有 严禁抄袭 47 办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境 个人办公区个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌 面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座 椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所 用机器的电源，将台面的物品归位，锁 好贵重物品和重要文件。 版权所有 严禁抄袭 48 办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交 给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能 帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声 音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 ； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 版权所有 严禁抄袭 49 办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示， 告知因何事外出，用时多少，联系方式 ； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联 系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无 法联系时，应及时告诉公司以提供其它 联系方式。 版权所有 严禁抄袭 50 谋面礼仪谋面礼仪 会面会面 接待来访接待来访 拜访拜访 版权所有 严禁抄袭 51 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 会面流程会面流程 问 候 介 绍 交换名片 版权所有 严禁抄袭 52 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 问候礼仪问候礼仪 问候问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提 倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要 软滑无力，女士如果想握手应出手干脆 、大方。 版权所有 严禁抄袭 53 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 介绍礼仪介绍礼仪 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持 介绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从 职务高者到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职 务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者 ，公司内人员介绍给公司外人员，男士介 绍给女士。 版权所有 严禁抄袭 54 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。 递名片递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名 片者，让自己的名字冲着对方；如果是 中英文双面的，应将对方熟悉的语言那 面向上。 版权所有 严禁抄袭 55 - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓 名、职务、机构，再注视一下对方，以 示尊重，也能将名片与人联系起来，更 快认识对方； 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 看名片看名片 - 如果是外国人，还可请教其名字发音。 版权所有 严禁抄袭 56 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 放名片放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠 放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字 冲着自己。 收名片收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣 兜里（提包里）。 版权所有 严禁抄袭 57 谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访 接待来访流程接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 版权所有 严禁抄袭 58 谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪接待来访礼仪 预约预约 - 应给全客人联系方式，如电话、手机等 ，以及详细地址。 准备准备 - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良 好的精神面貌；接待所需用品应放在易 于取用的地方。 版权所有 严禁抄袭 59 谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪接待来访礼仪 接待接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工 作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心， 用词准确。 告辞告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送 到公司门口，感谢客人的来访，告辞。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 版权所有 严禁抄袭 60 谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访 拜访流程拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 版权所有 严禁抄袭 61 谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访 拜访礼仪拜访礼仪 联系拜访联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份。 确认拜访确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早 通知对方。 准备准备 - 出行前再次检查所需名片、文件资料、 单据等资料，以及笔、本等记录用品。 版权所有 严禁抄袭 62 谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访 拜访礼仪拜访礼仪 赴约赴约 - 准时赴约，最