B2C交易退货产生原因对策及物流方式选择.pdf

? ? ? ?年 第? ?卷 第?期 总第? ? ?期 物流工程与管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 电子商务 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?交易退货产生原因?对策及物流方式选择 ? 游艳雯 ?广州市财经职业学校?广东?广州? ?收稿日期? ? ? ? ? ?作者简介?游艳雯?女?财经讲师?华南师范大学国民经济管理专业大学毕业?经济学学士?现任广州市财经职业学校物 流专业教师? ?摘?要?文中从? ?电子商务角度来认识逆向物流中的退货问题?全面分析退货现象产生的原因?并提出相应的 解决对策和可供选择的退货物流方式?希望能为电子商务中退货物流工作的改进提供一些思路? ?关键词? ? ? ?退货物流?原因?对策?方式选择 ?中图分类号? ? ? ? ? ? ? ?文献标识码? ?文章编号? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?一个完整的物流过程包括了正向物流和逆向物流?逆向 物流又包括退货物流和回收物流?本文主要探讨在? ?电子 商务交易下的退货物流?主要是指最终消费者将不符合其订 单要求的产品退回实体转移过程?随着? ?电子商务的迅速 发展?退货物流已经成为一个不可忽视的问题?据有关材料 显示? ?电子商务交易过程中的退货比例高达?因此? 研究退货物流对? ?电子商务的发展具有重大意义? ? ? ? ?交易中退货物流的研究意义 在? ?的电子商务市场中?如何处理好退货物流问题呢? 笔者认为应充分认识退货物流的重要性?在此基础上全面分 析退货现象产生的原因?从而针对性地提出解决退货问题应 采取的具体措施? 在许多企业?退货物流的管理往往被忽视或简单化?甚至 被认为是多余的?但笔者认为顾客退货?应该是企业的一笔 财富?也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一?因 为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误?从而 加以改进和进行技术创新?退货也许还代表着消费者新的需 求?有利于企业开创新的商机?在当今买方市场经济环境下? 顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素?在线客户对退 货的处理非常在意?有关调查显示退货政策是否合理?退货 渠道是否通畅对潜在的买主具有重要的影响作用?有?的 被调查者表示在线商家退货体系将会影响他们的购物决定以 及是否还会再次购物?从更长远考虑?退货体系的完善与否 对在线销售企业的市场推广都会造成一定程度的影响? 随着电子商务市场的吸引力加大?大多从事零售业的大 公司涉足于? ?电子商务领域?退货物流的经济价值在这一 领域内也慢慢得以显现?它们把退货物流战略作为其降低成 本?增加顾客满意度?强化竞争优势的重要手段?退货物流也 慢慢受到人们的瞩目? ? ? ? ?交易中退货产生的原因分析 在现实生活中?退货是不可避免的? ? ?下的网商们要 想在竞争激烈的市场中占据一席之地?就必须建立完善的逆 向退货物流系统?及时处理顾客的退货要求?建立逆向物流 系统的首要条件就是要了解顾客退货的原因?一般情况下? 顾客要求退货的原因归纳起来主要有以下几个方面? ? ?消费者因素 消费者在线购物时?购买了自己不想购买的商品而引起 的退货?或者当消费者收到商品后?希望获得更好的产品而引 起的退货?另外?零售商或者分销商将不受消费者欢迎的滞 销或过季的商品退还给供应商引起的退货? ? ?商品本身因素 引起这类退货的原因有?产品本身存在缺陷或质量问 题?缺少部件?尺寸大小不符合订单要求?产品过期等使得电 子商务网站经营者在技术和精力上难以杜绝质量缺陷发生的 第?期游艳雯? ?交易退货产生原因?对策及物流方式选择 可能而导致退货? ? ?信息不对称因素 信息不对称现象是指交易双方总有一方只能获取不完整 的信息?信息不对称现象广泛存在于市场经济中?信息不对 称现象降低了交易者信心?提高交易成本?从而对整个行业产 生次品驱逐优质品的破坏作用?在? ?电子商务模式下?消 费者往往只能看到商家提供的商品的电子图片或者电子说明 书?不能全面了解所购商品的特性?网上宣传与实际可能存 在着误差?使其消费者所购商品达不到自己的期望值?就会导 致大量退货物流的产生? ? ?竞争因素 在线卖家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者? 往往会竞相推出各种优惠的退货条件?如有的网站上就推出 了?手机到货试用三天?不满意就退货?促销活动?这些优惠措 施在方便消费者的同时?也造成大量返品的产生? ? ?正向物流因素 正向物流由于规划控制不当?订单输入时出现产品或数 量错误?同一订单错误地重复送货?在商品储存?配送运输及 装卸搬运作业过程中发生的如商品的损坏?过期?商品保存不 善造成变质等问题而产生退货? ? ?降低? ? ?交易中退货率的措施 针对以上在? ?电子商务下退货物流产生的原因?提出 以下几点解决问题的思路? ? ?提供对比并允许消费者充分考虑?减少因冲动购买而造 成的退货 有些退货行为可能因为消费者一时的冲动而发生的购买? 网站应更多地站在消费者的角度?设置提供同类商品的对比功 能?这样?消费者可以在充分的对比选择过程中?挑选到自己最 满意的商品?另外?当一份订单在网上被创建后?为了让消费 者能够有足够的时间考虑自己的购买决定是否考虑成熟?应有 允许消费者反悔的设置?如可以在?购买?键旁设置?取消?按 钮或允许消费者在一定时间段内取消自己的订单?如?小时 内?这种以退为进的做法?表面上减少了订单的数量?实际上 避免了退货带来的成本增加和不必要的麻烦?以及由此带来的 货损和不良的交易记录?能够吸引潜在的消费者? ? ?通过第三方保证产品质量 在选择商品时要严格选择供应商?根据卖家的信誉?态度 及商品的质量仔细筛选进入网站的商品?从源头上把关?如 有的网站为确保客户利益?会专门委托一家权威的认证机构 ?如瑞士的? ?从第三方角度如实反映供应商的真实情况? 保证供给消费者的都是最好的?并且与卖家签订协议?要求卖 家对产品质量严格把关?另外?网站与中立的支付机构合作? 也是不错的选择?如淘宝网使用的支付宝?支付宝的交易流程 是非常简单的?它就是一个中间的第三方机构?大家互相信任 第三方?消费者先把钱给支付宝?支付宝帮你把钱先收着?消 费者收到产品觉得产品合适则通知支付宝?支付宝再帮你把 钱付给商家?所以第三方的引入对大家的信用度来说会有很 大的提升?在一定程度上保证商品质量?减少退货可能性? ? ?网站提供尽可能详细的信息?克服信息不对称弊端 笔者认为?减少退货的好举措是在网上提供详尽而贴近 实物的信息?保证商品图像质量?尽可能给顾客传递准确的商 品信息?因为在线浏览能看到的信息越多?消费者就越踏实? 对于每一种产品?在网上做在线访问?并将顾客对产品的反馈 意见贴在该商品的页面上?让消费者独立判断是否购买某种 商品?企业可以找一些比较权威的人士对时下热点商品做在 线点评?满足消费者的求知欲?对于一些特殊的在线商品?例 如? ? ?企业也可以提供特殊在线产品配置功能?这种在线购 物模式给消费者提供了更多的空间?能够有效降低产品的退 货率?由于网上购物顾客不能直接跟商品见面?常常会发现 网上的商品信息和实际看到的不符?针对这点可以考虑在适 合的地点设置网络实体店?让消费者在闲余时间体验网上的 商品实体? ? ?制定退货政策?使客户明确退货程序 再好的网上宣传渠道都无法完全避免退货的产生?因此? 针对可能发生的退货现象?必须制定一定的规则?并让购物者 清晰地了解退货程序?具体操作可以为?第一?将有关退货 规定设置在网站显眼的位置?将商品退货说明及程序标注清 楚?如什么类型商品什么时间内保退保换?退货责任的划分及 运费的归属等?这样会减少消费者因为不了解退货政策?购 买时以为可以退货?却在购买后发现不能退货的情形?这样不 仅可降低退货量?更可以维护电子商务企业的信誉?第二?将 退货说明和产品一起发运?这是让消费者明确退货规则的第 二重保障?可让消费者在收到商品的同时接触到退货说明? 第三?善意提醒消费者注意具体的退货规定?可在消费者点 击订单时弹出有关退货规定的链接或要求配送企业在商品送 达顾客时提醒消费者注意具体的退货规定?明确退货政策能 增强消费者的购买安全感?是既对消费者负责任?也对企业负 责任的明智之举? ? ?加强正向物流管理 针于国内大部分物流企业管理水平不高的现状?做好正 向物流管理?选择合适的第三方物流?尽量避免退货事件的发 生?不失为一种较优的选择?这就需要网商认真评估第三方 物流是否能够满足消费者对企业的要求?保证产品能安全?及 时?完整的到达终端消费者手中?避免因为配送时的大意或运 输途中的疏忽而造成的终端退货?另外?考虑到送货时产生 的不确定因素?电子商务企业应增加一些在线的外延服务? 当消费者购买产品由于种种原因延迟到达?退货的机会将要 大大增加?电子商务企业可以在提供在线订单追踪的同时?通 ? 物流工程与管理第? ?卷 过电子邮件积极地征询消费者的意见?以便双方及时进行信 息沟通?增加透明度?尽量避免终端退货?所以?降低退货的 一个重要做法就是做好正向物流?保证发货质量? ? ? ? ?交易的退货物流方式选择 如果能够充分恰当的采取上述降低退货率的措施?显然 能大大减少退货的可能性?但无论多么完善的措施?仍然会由 于种种不可控的因素存在退货的可能性?在了解? ?电子商 务环境下的逆向退货物流流程的基础上?我们需要根据网商 的具体情况选择合适的退货物流方式?并利用先进的信息技 术为退货管理提供支持?从而起到降低退货物流成本以及提 高客户满意度的目的?在此?本文介绍电子商务中具有代表 性的三种退货物流方式?网商办理退货?制造商办理退货和 由第三方物流企业办理退货?这三种模式如图?图?图? 所示?这三种模式可通过表?进行对比? ?三种不同的退货渠道有着自己的特点及适用条件?因此? 电子商务企业在设计退货渠道时?应根据企业自身特点选择 合适的退货渠道? ? ?结语 退货产生的物流是电子商务中不可忽视的环节?它面向 终端顾客?影响着企业在顾客中的信誉水平和经营水准?因 此?针对消费者?商品?信息?竞争?正向物流等因素所引起的 退货物流采取降低? ?交易中退货率的相关措施?显得特别 有现实意义?但目前?我国在退货物流管理方面还处于起步 阶段?与国外先进国家相比还有很大的差距?因此?政府?企 业都应积极思考对策?提供支持?以保障我国物流管理水平和 国际化竞争能力的提高? 表? ? ? ?电子商务中三种退货物流模式对比 模式 特点 网商办理 退货 制造商 办理退货 第三方物流 企业办理退货 办理主体网商制造商 第 三 方 物 流 企业 办理期限长短较短 退货成本较高低较低 退货处 理方式 ? ?退还制造商 ? ?在二手商品 市场出售 ? ?其他方式 ? ?再使用 ? ?修理加工 ? ?废弃物处理 ? ?退还制造商 ? ?其他方式 优点 顾客与销售者 直接 沟 通?增 加了顾客的安 全感? 缩短了整个退 货流程的期限 专业的物流管 理?物 流 效 率高 缺点 整个退货流程 会花费更多的 时间 网商得不到信 息反 馈?且 顾 客缺乏信任感 买卖双方不能 直接 沟 通?可 能会造成比较 大 的 信 息 偏 差?且 对 第 三 方物流有较强 依赖性 适用范围 资金 足?规 模 大?物 流 管 理 水 平 较 高 的 网商 产品结构复杂 或体 积 庞 大? 网商缺乏相应 处理能力 资 金?规 模 有 限?物流系统