中医中药]销售素质提升与卓越客户管理.ppt

唐加文 管理专家、双博士*1 销售素质提升与卓越客户管理 唐加文 管理专家、双博士 *2 专业销售训练之路 积极的心态 合适的客户 正确的程序 完美的技巧 良好的管理 唐加文 管理专家、双博士 *3 良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态 专业销售训练之一 唐加文 管理专家、双博士 *4 销售难关 n出次拜访 nHello Call n开发新客户 n处理异议 n要求成交 n懒散 n自我设限 唐加文 管理专家、双博士 *5 什么是成功？ n人生三味“富、贵、雅” n三十岁的时候 n追求你所爱的，爱你所得到的 n得到你所想的：在过程中付出辛苦 n同样付出的情况下，你得到的更多 唐加文 管理专家、双博士 *6 职业化的工作态度与行为 n管理的三个不放过 n积极主动，有责任心 n对事不对人，理性与情感 n对职业忠诚 n程序化处理问题，重视细节 n结果稳定可预测 唐加文 管理专家、双博士 *7 职业经理人的素质要求 n设计你的职业生涯发展之路 n积极心态面对工作 n责任心与上进心 n执行力 n增强在逆境中承受压力的能力 n双营思维 唐加文 管理专家、双博士 *8 第一： 设计你的职业生涯发展之路 同样的起点，不同的终点 目 标 手 段资 源 与 众 不 同 唐加文 管理专家、双博士 *9 随企业一同成长 n行业企业 n老板 n导师 n榜样 唐加文 管理专家、双博士 *10 明确： 你要知道自己想去哪？ 你要知道如何能到那里！ 唐加文 管理专家、双博士 *11 第二：积极心态面对工作 影响 关 切 唐加文 管理专家、双博士 *12 心态是人情绪和意志的控制塔， 心态决定了行为的方向和质量 唐加文 管理专家、双博士 *13 心态：积极的和消极的 人与人之间只有很小的差别，但这种差别 却往往造成了人生结果的巨大差异：很小的 差别就是人生的态度是积极的还是消极的， 巨大的差异就是结果的成功和失败。 唐加文 管理专家、双博士 *14 积极的：乐观 进步 向上 n再好的时机也有人赔钱 n再坏的时机也有人赚钱 n再好的事业也有人失败 n再坏的事业也有人成功 蔡万春 消极的：悲观 失望 灰暗 为什么一百个人想到过， 却只有一个人能成功？ 唐加文 管理专家、双博士 *15 人之初，性本善；性相近，习相远。 破坏性批评 害怕承担责任 消极论断批评别人 ，验正自我 缺乏目标 害怕失败 害怕被拒绝 埋怨与责怪 否定现实 做事半途而废 对未来悲观 空想幻想，好高骛远 自悲 虚荣 侥幸 愤怒 施踏 牢骚虚伪 失望 冷漠 胆小 埋怨 唐加文 管理专家、双博士 *16 消极心态阻碍成功 n丧失机会 n使希望破灭 n限制潜能发挥 n消耗掉90%的精力 n失道寡助 n不能充分享受人生 唐加文 管理专家、双博士 *17 积极树上长好果 1，确定目标 2，去做害怕做的事 3，提高自我价值 4，宽恕包容别人 5，坚持不懈，直到成功 6，永远乐观向上，期待 最好的 7，充满爱心 8，塑造成功的个性，建 立良好的人际关系 消除破坏性批评 对自己负责 反自我验证 坚强 信心 乐观 责任 幽 幽默 诚实 拼搏 荣誉果敢 热情 理解 勇气 唐加文 管理专家、双博士 *18 对别人 n多表扬少批评 n批评对事不对人 n对未来不对过去，解决问题而非追究问题 n永远不要打击别人的自我价值 对自己 n对破坏性批评识别并有准备，不受其影响 n反省自己也要对事不对人 消除破坏性批评 唐加文 管理专家、双博士 *19 n自己拥有的一切完全接受 n要坚守诚诺 n全力以赴把事情做好 n不找借口，有推卸责任 唐加文 管理专家、双博士 *20 五种能力 1清楚判断要达到何种目标的能力 2全神贯注，调动一切手段达到目标的能力 3不怕挫折，不断寻找成功方法的能力 4明知别人曾尝试失败了，还要坚持下去的 能力 5深信肯定有解决办法，只要坚持下去一定 能找到方法的能力。 唐加文 管理专家、双博士 *21 做害怕的事情 1调查研究表明 人们担忧的事情40%从末发生过 30%的忧生虑发生在过去，是无法改变的 12%的忧虑出于别人的批评，是多余的 10%的忧虑是些琐碎的事情 只有8%的忧虑可列入“合理”范围，而8%当 中有4%的事情是完全不能控制的 唐加文 管理专家、双博士 *22 去做害怕的事情 2清楚地认识到：没有人一生从 不失败 3认清失败的本质 4去做是克服“害怕”的唯一良方， 再没有别的捷径 唐加文 管理专家、双博士 *23 宽恕包容别人 n宽恕别人，实质就是宽恕自己 n不责人小过 n不揭人隐私 n不念人旧恶 唐加文 管理专家、双博士 *24 坚持不懈，直到成功 决不放弃 决不，决不放弃 决不，决不，决不放弃 唐加文 管理专家、双博士 *25 第三：责任心与上进心 n责任心定义（数量与质量） nSPR n三种人 n夹缝中的工作 唐加文 管理专家、双博士 *26 第四：执行力 n战略决策与战略执行 n精神动力 n计划与执行 n如何才能保证执行力 唐加文 管理专家、双博士 *27 第五： 增强在逆境中承受压力的能力 nEQ积极主动 nAQ承受压力 唐加文 管理专家、双博士 *28 第六：双赢思维 n什么是双赢？ n持续成熟模式 n双赢的前提正直（信守承诺）、成 n熟（刺激与反应之间）、富足心态（强 n者） 唐加文 管理专家、双博士 *29 发展积极的心态 行动带来快乐 你要求，你得到 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。 马太福音七章七节 唐加文 管理专家、双博士 *30 专业销售训练之二 良好的管理 完美的技巧 正确的程序 积极的心态积极的心态 合适的客户 唐加文 管理专家、双博士 *31 区域管理基础 n生产观念 n产品观念 n推销观念 n市场营销观念 n文化与社会营销观念 营销就是好人在卖好东西！ 什么是 市场营销 ？ 唐加文 管理专家、双博士 *32 市场营销的基本流程 市场机会分析 市场细分 选择目标市场 选择目标市场 竟争分析 消费行为分析 目标市场策略及定位 营销组合（4P ） USP FAB 唐加文 管理专家、双博士 *33 市场营销的基本概念 n从客户需求出发 利益 n B n比竟争对手做得好（竟争销售） n A n选择的方式可以获利（USP） F 特点 功能 优势 唐加文 管理专家、双博士 *34 市场管理的三种方式 n产品系列管理方式 n渠道管理方式 n区域管理方式 唐加文 管理专家、双博士 *35 微观市场营销与区域管理 n微观市场营销，每个客户都是一个独特 的市场，满足特定人的特定需求。 n区域管理：根据目标区域的潜力设定目 标，分配资源。 唐加文 管理专家、双博士 *36 区域管理 n人：招聘、培训、考核、激励 n财：预算、费用、报告 n物：公司财产、促销礼品 n事：区域信息、营销活动、行动计划、 月行程、周计划、资源利用、档案管理 唐加文 管理专家、双博士 *37 区域管理循环 财务市场 n市场 产品市场 n客户档案 店头行销知识 n区域管理 竟争对手知识 n营销计划 行销管理 n商业渠道 n客户管理 区域管理 产品知识 n队列展示 区域覆盖 财务知识 n队列展示 营销计划 店头行销 n访后分析 资源利用 销售技巧 n售后追踪 订单/资信 沟通技巧 n行政管理 收款 谈判技巧 商业促销 计划 评估 （分析） 执行 （拜访） 唐加文 管理专家、双博士 *38 逐级区域管理 一 级 管 理 二级管理 三 级 管 理 大 区 大区 作 业 作 业 作业区 SK PK 客户管理 唐加文 管理专家、双博士 *39 为什么要筛选目标客户？ n帕累托原则（28理论） n时间有限、资源不限 n不同客户有不同的需求 n胜负的关键在于与竟争对手区分开 唐加文 管理专家、双博士 *40 讨论：如何评估客户等级？ 潜在客户关键客户 忽略目标客户 潜力 用量 1040106 4 5 8 7 9 3 1 2 唐加文 管理专家、双博士 *41 筛选之后？ 。 分级客户指标信息活动花费总量 关键 客户 1 2 战略 伙伴 培训 潜在 客户 竟争 蚕食 目标 客户 唐加文 管理专家、双博士 *42 筛选之后？ n。 SK K P 策略 保老 升级 求新 信息 拿手的武器 好用的武器 又一种武器 活动 CLUB TRAIN GS，FTF 唐加文 管理专家、双博士 *43 专业销售训练之三 良好的管理 完美的技巧 积极的心态 合适的客户 正确的程序 唐加文 管理专家、双博士 *44 正确的程序 以问题为中心的销售 n以问题为中心的购买循环 n以问题为中心的销售循环 唐加文 管理专家、双博士 *45 以问题为中心的购买循环 问题 实际购买 唐加文 管理专家、双博士 *46 以问题为中心的购买循环 觉察问题阶段 n顾客认识到目前存在的问题,但并不想主动采取措施. n不79%的顾客处于觉察问题阶段 ! 不要逼客户说谎! 问题 感受反馈 觉察问题 决定解决 制定标准 选择评价 实际购买 唐加文 管理专家、双博士 *47 以问题为中心的购买循环 决定解决阶段 n顾客感到烦躁，准备解决问题。 n更为可怕的原因。 n2%的顾客处于解决阶段。 大问题小改变 唐加文 管理专家、双博士 *48 以问题为中心的购买循环 制定标准阶段 n制定评选标准 n如何用标准来评价商品 n5%的顾客处于制定标准阶段。 唐加文 管理专家、双博士 *49 以问题为中心的购买循环 选择评价阶段 n针对标准对比不同的解决方案 n3%的顾客处于选择评价阶段。 唐加文 管理专家、双博士 *50 以问题为中心的购买循环 实际购买阶段 n客户选择最符合他的标准的解决方案 n决策中最简单最快的一步。 n只有2%的客户处于实际购买阶段。 唐加文 管理专家、双博士 *51 以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段 n顾客再次评价他的决策 n后悔程度与交易金额直接相关。 n不满的顾客可能向11-20个顾客诉说 他们的不满。 n处于感受反馈阶段的顾客为9%。 的客户可能存在严重的不满 唐加文 管理专家、双博士 *52 以问题为中心的购买循环 各阶段顾客比例 n觉察问题： 79% n决定解决： 2% n制定标准： 5% n选择评价： 3% n实际购买： 2% n感受反馈： 9% 唐加文 管理专家、双博士 *53 以问题为中心的销售循环 问题 感 受 反 馈 感受反馈 觉察问 题 决定 解决 制定标 准 选择评 价 实际购 买 探察聆听跟踪维护 试探冲击 确认需求 展示说服 要求生意 以问题为中心的销售技巧 唐加文 管理专家、双博士 *54 以问题为中心的销售循环 第一步：探察聆听 推销中最常见的错误是 推销员的话太多！ 唐加文 管理专家、双博士 *55 沟通，还是沟通！ 管理基础 为了设定的目标，把信息，思想 和情感在个人或群体间传递， 并 达成共同协议的过程。 唐加文 管理专家、双博士 *56 有效沟通的关键 n有明确的沟通目标，且不要忘了 n重视每一个细节 n至少达成一个目标 n设身处地 n抛却成见 n对事不对人 唐加文 管理专家、双博士 *57 对事不对人 个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任 行为：是指一个人所说的及所做的 STAR 唐加文 管理专家、双博士 *58 步骤一：有效提问 n设定沟通目标 n掌握提问技巧 n养成提问习惯 唐加文 管理专家、双博士 *59 有效提问设定沟通目标 n案例讨论： Marry该如何反应？ 唐加文 管理专家、双博士 *60 有效提问掌握提问技巧 n开放式的问题与封闭式的问题 n用问题解决问题 n深层次提问法 唐加文 管理专家、双博士 *61 开放式的问题 How?怎么？ Who? 谁？ What? 什么？ Why? When? Where? 为什么？ 什么时候？ 什么地方？ 唐加文 管理专家、双博士 *62 封闭式问题 答案只有两种选择： “是” 、“不是” 唐加文 管理专家、双博士 *63 问题举例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 喜欢你工作的那些方面 ？ 你有什么问题？ 唐加文 管理专家、双博士 *64 问题的优势和风险 优 势风 险 封闭式 开放式 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话气氛愉快 浪费时间 谈话不容易控制 唐加文 管理专家、双博士 *65 有效运用开放式和封闭式问题 用开放式问题开头，一旦谈话跑题 用封闭性问题提问，如果发现对方 有些紧张，再给予开放式问题。 唐加文 管理专家、双博士 *66 掌握提问技巧用问题解决问题 小游戏： 猜猜他是谁？ 唐加文 管理专家、双博士 *67 有效提问养成提问习惯 当你遇到任何为难情况， 记得问问题！ 唐加文 管理专家、双博士 *68 探问时应注意的事项 n探问的重点应明确化。 n避免单方向的连续提问。 n考虑探问的对象与时机。 唐加文 管理专家、双博士 *69 步骤二：认真聆听 n听的三个层次 n聆听的技巧 唐加文 管理专家、双博士 *70 反省自己是否做过： n别人讲话时，你在想自己的事 n边听边与自己的观点对照 n经常打断别人的谈话 n为演讲者结束他的演讲 n忽略过程只要结果 n仅听自己想听或愿意听的东西 n精力不集中，易被其他东西干扰 唐加文 管理专家、双博士 *71 积极聆听的技巧 n倾听回应 n提示问题 n重复内容 n归纳总结 n表达感受 唐加文 管理专家、双博士 *72 倾听回应 n使用热词 n口语幌子 太好了！ ！ 真的？ 我正琢磨呢- 我正要给你打电话呢！ 唐加文 管理专家、双博士 *73 提示问题 n主要用来处理谈话阶段的静默！ 唐加文 管理专家、双博士 *74 重复内容 n简单重复重要的词句 n改编摘要对方的话 唐加文 管理专家、双博士 *75 归纳总结 n强调重点 n确认理解 n你想结束 n时间紧迫 唐加文 管理专家、双博士 *76 表达感受 n我也有相同的经历 n如果我是你的话！ 唐加文 管理专家、双博士 *77 Listening-倾听技巧 是“倾听”而不是“听” n眼神- n记笔记 n注意肢体语言 n“抛砖引玉”的回音 唐加文 管理专家、双博士 *78 Listening-倾听技巧 如果你不会，你很可能一无所获 n对象现有与缺少的 n前述两者的差距与原因 n其差距的重要程度 期 望 抱 怨 唐加文 管理专家、双博士 *79 Survey-即将结束 n所得情报资料请整理 归纳后作出“总结”并与 他取得“一致同意” Selling Point- 唐加文 管理专家、双博士 *80 探察聆听 原则 n建立信任 n设身处地 n收集事实 n关注难题 n忽略异议 唐加文 管理专家、双博士 *81 探察聆听 注意 n注意问题的开放性 n不要过早就问客户是否有困难 n有目的的问显示你的优势 n逐步缩小范围 唐加文 管理专家、双博士 *82 以问题为中心的销售循环 第二步：试探冲击 由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉整个战争 这都是由于缺少那个钉子 本富兰克林 唐加文 管理专家、双博士 *83 试探冲击 试探方法 n认同试探“在-情况下会出现什么麻烦？” n发展试探“发生的概率有多大？”、“对病人有 什么影响？”、“如果-会怎样？”、 n冲击试探“ 当-后果会怎么样？” 唐加文 管理专家、双博士 *84 冲击试探技巧深层次提问法 给“盼盼防盗门”出个主意 唐加文 管理专家、双博士 *85 试探冲击 注意 n要提出问题而不是提出异议 n试试推销“防盗门” 唐加文 管理专家、双博士 *86 以问题为中心的销售循环 第三步：确认需求 你无法说服人们去干他们不愿干的事 ， 有说服力就是找到了人们想要的东西 ， 并帮助他们得到它。 武汉市长江大桥 唐加文 管理专家、双博士 *87 确认需求 四个步骤 n列出并确认需求“您是不是-？” n“还有其他需求吗？” n按优先次序排列需求 n细化“您所说的-是指？” 唐加文 管理专家、双博士 *88 如何及时确认 n重要沟通要书面记录 n突出重要信息 n对涉及时间，地点，人物的加重语气 唐加文 管理专家、双博士 *89 以问题为中心的销售循环 第四步：展示说服 “要推销那种咂摸的滋味， 而非牛排本身。“ 埃尔莫韦勒 唐加文 管理专家、双博士 *90 展示说服 四个步骤 n预实施 n调整需求 n建议解决方案 n处理反对意见 唐加文 管理专家、双博士 *91 展示说服 预实施 n“如果我向你推荐一个比其他厂商更 能满足你需求的产品，你会从我这 里购买吗？” n预实施是为了引导客户拒绝，而不 是避开它 唐加文 管理专家、双博士 *92 展示说服 调整需求 n将客户的需求与你的产品利益相匹 配 唐加文 管理专家、双博士 *93 展示说服 建议解决方案 nF A B WIFM-Whats in if For me 唐加文 管理专家、双博士 *94 真诚表达 nKISS 唐加文 管理专家、双博士 *95 提议被别人反对时 n永远不要表示焦虑！ n通过询问确认异议种类及真实原因 n给自己争取准备的时间 n根据原因发表自己的观点 唐加文 管理专家、双博士 *96 不愿接受别人的提议时 n友好平和地直接说“不” n立场坚定，不轻易改口 n有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 唐加文 管理专家、双博士 *97 展示说服 处理反对意见 柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝移动的方向摔出。 唐加文 管理专家、双博士 *98 以问题为中心的销售循环 第五步：要求生意 不要求生意就象把船划到有鱼的 地方而不撒网。鱼知道你曾到过 那里，但不记得为什么。 唐加文 管理专家、双博士 *99 要求生意技巧 成交的一般原则 n抛开成见 n关注90%的客户 n探察提议坚持 n解冻与冻结 唐加文 管理专家、双博士 *100 要求生意 四个步骤 n利益确认 n寻求承诺 n讨论后续措施 n向顾客保证 唐加文 管理专家、双博士 *101 以问题为中心的销售循环 第六步：跟踪维护 跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好 地让顾客满意的机会； 同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的 市场。 唐加文 管理专家、双博士 *102 以问题为中心的销售循环 维护阶段三个步骤 n后续措施回顾 n销售方案的回顾 n顾客现状改变过程的回顾 唐加文 管理专家、双博士 *103 以问题为中心的销售循环 维护阶段其他事项 n认真对待 n征询顾客推荐 n遵守承诺 唐加文 管理专家、双博士 *104 专业销售训练之四 完美的技巧 积极的心态 合适的客户 正确的程序 良好的管理 唐加文 管理专家、双博士 *105 人际风格分析 分 析 型支 配 型 和 蔼 型表 达 型 情 感 度 表 达 度 唐加文 管理专家、双博士 *106 人际风格类型 支配型特征 n发表讲话、发号施令 n不能容忍错误 n不在乎别人的情绪、别人的建议 n是决策者、冒险家、是个有目的的听众 n喜欢控制局面，一切为了赢 n冷静独立、自我为中心 唐加文 管理专家、双博士 *107 人际风格类型 支配型需求和恐惧 需求 恐惧 直接的回答 犯错误 大量的新想法 没有结果 事实 唐加文 管理专家、双博士 *108 人际风格类型 与支配型人相处的窍门 n充分准备，实话实说 n准备一张概要，并辅以背景资料 n要强有力，但不要挑战他的权威地位 n喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 n指出你的建议是如何帮他达成目标的 唐加文 管理专家、双博士 *109 人际风格类型 表达型特征 n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 n凡事喜欢参与，不喜欢孤独 n追求乐趣，乐于让别人开心 n通常没有条理，一会儿东一会儿西 n嗓门大，话多 唐加文 管理专家、双博士 *110 人际风格类型 表达型需求和恐惧 需求 恐惧 n公众的认可 失去大家的赞同 n民主的关系 n表达自己的自由 n有人帮助实现创意 唐加文 管理专家、双博士 *111 人际风格类型 与表达型人相处的窍门 n表现出充满活力，精力充沛 n提出新的，独特的观点 n给出例子和佐证 n给他们时间说话 n注意自己要明确目的，讲话直率 n以书面形式与其确认 n要准备好他们不一定能说到做到 唐加文 管理专家、双博士 *112 人际风格类型 和蔼型特征 n善于保持人际关系 n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 n耐心，能够帮激动的人冷静下来 n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 n非常出色的听众，迟缓的决策人 n不喜欢人际间矛盾 唐加文 管理专家、双博士 *113 人际风格类型 和蔼型需求和恐惧 需求 恐惧 n安全感 失去安全感 n真诚的赞赏 n传统的方式，程序 唐加文 管理专家、双博士 *114 人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门 n方慢语速，以友好但非正式的方式 n提供个人帮助，建立信任关系 n从对方角度理解 n讨论问题时要涉及到人的因素 唐加文 管理专家、双博士 *115 人际风格类型 分析型特征 n天生喜欢分析 n会问许多具体细节方面的问题 n敏感，喜欢较大的个人空间 n事事喜欢准确完美 n喜欢条理框框 n对于决策非常谨慎，过分地倚赖材料，数 据，工作起来很慢 唐加文 管理专家、双博士 *116 人际风格类型 分析型需求和恐惧 需求 恐惧 n安全感 批评 n不希望有突然的改变 混乱局面 n希望被别人重视 没有清楚的条理 新的措施方法 唐加文 管理专家、双博士 *117 人际风格类型 与分析型人相处的窍门 n尊重他们对个人空间的需求 n你不要过于随便，公事公办，着装正统 n摆事实，并确保其正确性，对方对信息 是多多益善 n做好准备，语速放慢 n不要过于友好 n集中精力在事实上 唐加文 管理专家、双博士 *118 人际风格漂移和防御 n相邻原则 n伪装 唐加文 管理专家、双博士 *119 人际风格类型 支配型分析型表达型和蔼型 谈论 成果/权威数据/ 细节声誉/ 新颖/ 社会问题 人/团队/友 谊 举止 武断/ 控制冷漠/ 慢/ 学究 外向/ 实干/ 冲动 友好/ 柔和 需要 结果/ 表现信息及准确承认/ 认可关系/ 回报 的友谊 惧怕 失败错误/ 无数 据 被忽视拒绝/ 冲突 你应做 结果/让他 做决定 数据/ 准备激动/ 让其 参与 花时间谈个 人的事 唐加文 管理专家、双博士 *120 开场与探询技巧-支配型 开场 焦点：业务 焦点：结果 探询 目前您面临的问题是什么？ 这个问题会怎样影响到您机构的工作？ 唐加文 管理专家、双博士 *121 开场与探询技巧-分析型 n开场 焦点：信息 n探询 您希望多少天可以完工？ 您需要我给您提供哪方面的资料？ 唐加文 管理专家、双博士 *122 开场与探询技巧-表达型 n开场 焦点：他们本身 n探询 这事你还向什么人提到过吗？ 唐加文 管理专家、双博士 *123 开场与探询技巧-和蔼型 n开场 焦点：人和个人问题 n探询 很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今 天来还有些事想告诉你，也许会对你的 工作有帮助？ 唐加文 管理专家、双博士 *124 试探冲击 n支配型：对成功有什么影响？ n分析型：承担什么样的责任？ n表达型：对声誉有什么影响？ n和蔼型：别人怎样看你？ 唐加文 管理专家、双博士 *125 SPIN： nS背景问题 nP难点问题 n I暗示问题 nN需求利益问题 唐加文 管理专家、双博士 *126 展示说服支配型 产品：手表 特色 优点 瑞士产的机件 走时准确 14K金 不怕磨损 清楚的数字表盘 读数迅速简单 唐加文 管理专家、双博士 *127 展示说服分析型 产品：手表 特色 优点 瑞士产的机件 手表可靠的证据 14K金 表明物有所值 清楚的数字表盘 能准确、容易地读出时间 唐加文 管理专家、双博士 *128 展示说服表达型 产品：手表 特色 优点 瑞士产的机件 世界上最好的手表是由瑞士机 件组成的 14K 真金，只用在最好的手表上 清楚的数字表盘 最时髦的样式 唐加文 管理专家、双博士 *129 展示说服和蔼型 产品：手表 特色 优点 瑞士产的机件 感受到由瑞士产品所带来的骄傲 14K金 大多数人都喜欢真金 清楚的数字表盘 每个人都能容易地读出时间 唐加文 管理专家、双博士 *130 处理异议支配型 反对意见 回答 不喜欢楼下的碗橱 我可以用很便宜的费用重新安排位 置 价格太高了 您想花多少钱？ 唐加文 管理专家、双博士 *131 处理异议分析型 反对意见 回答 不喜欢楼下的碗橱 设计碗橱是为了把电表安进去 你价格太高了我们来看一下能不能省掉一些 东西，这样就可以把费用将低 些。 唐加文 管理专家、双博士 *132 处理异议表达型 反对意见 回答 不喜欢楼下的碗橱 把酒放在这儿最合适 价格太高了我们当然有便宜一些的房子， 但和这座比起来差远了。 唐加文 管理专家、双博士 *133 处理异议和蔼型 反对意见 回答 不喜欢楼下的碗橱想想看，孩子还可以在这儿 捉迷藏，多有意思啊！ 价格太高了 有便宜的房子，但这所房子 对您的家庭来说最合适不过 了。 唐加文 管理专家、双博士 *134 要求生意 n支配型：不限选择 n分析型：耐心/ 保证/ 要定单 n表达型：社交/ 趁热打铁/ 确认 n和蔼型：更耐心/ 不施压/ 人情 唐加文 管理专家、双博士 *135 展示说服 处理反对意见 柔道推销 我们必须屈从于对手的力量 ，把他朝他移动的方向摔出。 唐加文 管理专家、双博士 *136 处理反对意见的技巧 顾客为什么要拒绝？ n对变革的恐惧超过现存的痛苦 n得过且过 唐加文 管理专家、双博士 *137 处理反对意见的技巧 什么是异议？ 异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更 多信息的委婉请求。 异议意味着你的产品的好处还不值得客客 户马上就去掏腰包。 唐加文 管理专家、双博士 *138 处理反对意见的技巧 四类拒绝 n条件妨碍客户购买的真正原因 n借口客户不想买的理由 n直接说不要想成交非常困难 n异议是对更多信息的委婉请求 唐加文 管理专家、双博士 *139 处理反对意见的技巧 异议解读 n客户已经过于投入，不可能说不 n客户对你的产品有渴望 n客户不知道这样做对不对 n客户需要更多的信息或说服工作 唐加文 管理专家、双博士 *140 处理反对意见的技巧 处理异议的一般原则 n制造异议将拒绝转化为异议 n忽略轻微异议 n忽略的第一次异议 n永远不要与异议争辩 n孤立异议 n对异议有同感，但不同情 唐加文 管理专家、双博士 *141 处理反对意见的技巧 步骤 n不要插话，忽略轻微异议 n表示同感或称赞 n澄清拒绝的真相 n孤立异议 n确认问题已经解决 唐加文 管理专家、双博士 *142 处理反对意见的技巧 通用技巧 n感受、感觉、发现 n互惠互利 n关注问题 n解冻与冻结 唐加文 管理专家、双博士 *143 处理反对意见的技巧 常见异议处理 n太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来， 或在其它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与 什么比，觉得它贵呢？ 唐加文 管理专家、双博士 *144 处理反对意见的技巧 常见异议处理 n我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车， 我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定 购买时，主要考虑哪些因素呢？ 唐加文 管理专家、双博士 *145 处理反对意见的技巧 常见异议处理 n我刚从XXX那里订了贷，不能在买你的了。 条件或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订 贷的。 对策：（柔道）没问题，XXX是非常好的 公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你： 你尽可以放心地使用他们的产品，除了- 之外，（竞争优势） 唐加文 管理专家、双博士 *146 处理反对意见的技巧 常见异议处理 n我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我 不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不 是就可以考虑了？（忽略轻微异议） 唐加文 管理专家、双博士 *147 处理反对意见的技巧 常见异议处理 n给我点资料，我需要时在通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您 指出购买这类产品主要应该考虑 的地方。您最关心哪些方面（关注问题） 唐加文 管理专家、双博士 *148 处理反对意见的技巧 常见异议处理 n我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你 的决定是否正确。不过，买东西不仅 要看是谁卖给你的，还要看是哪家公 司生产的。不确实的保证很重要，是吗？ （连续肯定与利益销售） 唐加文 管理专家、双博士 *149 处理反对意见的技巧 常见异议处理 n我的一位同事买过，结果很不愉快。 理解：我需要一点信心，我会买的。 对策： 弄清楚原因： 让客户自己回答（如果你是我们经理 你会怎么做？）： 表示赞同（我们正是这样做的）。 唐加文 管理专家、双博士 *150 处理反对意见的技巧 常见异议处理 n我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您 不满意吗？（关注问题） 唐加文 管理专家、双博士 *151 要求生意 不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不 撒网。鱼知道你曾经到过那里，但不记得 为什么。 唐加文 管理专家、双博士 *152 要求生意技巧 常用成交方法 n非此即彼成交法 注意:只给两种选择 方法:你想要红色的,还是蓝色的. 唐加文 管理专家、双博士 *153 要求生意技巧 常用成方法 n退让成交法 注意:不能退让太多 方法:如果我以同样的价格卖给你 那种产品,你是不是可以卖4个而不是 2个? 唐加文 管理专家、双博士 *154 要求生意技巧 常用成交方法 n试水成交法 注意: 当客户钱紧而又不想买次优的时. 方法: 一开始我们可以先换前窗,这是最重 要的,过几个月再换临街的后窗,这样最好,你说 呢? 唐加文 管理专家、双博士 *155 n恐惧成交法 注意:创造紧迫感的压力成交法. 方法:这种衣服只有两件,你们右边的那 对夫妇刚买走了一件,现在如果你犹豫, 你就会错过这次机会.我肯定你回到家以 后还会想回来买它,但那时已经没有了. 你明天将不能穿着这件让人羡慕的衣服上 班了. 要求生意技巧 常用成交方法 唐加文 管理专家、双博士 *156 要求生意技巧 常用成交成交方法 n比较成交法 注意:推理和比较 方法:现在有头等舱和经济舱两种票. 但它们的价格是一样的,你可以自由选 择.不过既然价格相同我们还是应当 坐头等舱,你同意吗? 唐加文 管理专家、双博士 *157 要求生意技巧 常用成交技巧 n回敬成交法(豪猪成交法) 注意:用问题回答问题 方法: 客户:太贵了. 回敬