如何进行有效沟通.pptx

梅智晓 如何进行有效沟通 一一 沟通的定义及重要性沟通的定义及重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上 人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管 理的每个环节。 有效的沟通能为组织提供各种的方向、了解内部 成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业 科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条 件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意 义。 但在实际工作中，由于多方面因素的影响， 信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效 地传递，造成沟通的障碍。 二二 沟通的方式沟通的方式 上行 / 下行 / 平行 正式 / 非正式 单向 / 双向 / 多向 三三 沟通的种类沟通的种类 沟 通 语 言 口 头 书 面 非语言 声音、语气 表情、肢体 身体动作 非语言暗示的重要性： 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致； 能告诉我们他人对我们的看法。 四四 影响沟通的因素影响沟通的因素 个人因素 u 人们对人对事的态度、观点、和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择 地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受， 而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。 u 是个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态 度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。 u 是语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在 一个组织中，员工常常来自不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的 理解，这些都造成了沟通的障碍。 人际因素 u 人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给” 与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关 重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那 个来源的信息。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效 的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年 龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会更好。 结构因素 u 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许 多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位高的人沟 通。地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息传递层次越多，它到达目的地的时 间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大，层次台多，也影响信息沟通 的及时性和真实性。 五五 沟通的四个特点沟通的四个特点 随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性- 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所 影响 互赖性- 沟通的结果是由双方决定的 六六 有效沟通的四个标准有效沟通的四个标准 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 七七 沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 八八 有效沟通的四个法则有效沟通的四个法则 德鲁克说：“人无 法只靠一句话来 沟通，总是得 靠整个人来沟 通”。 法则一：沟通是一种感知 法则二：沟通是一种期望 法则三：沟通产生要求 法则四：信息不是沟通 德鲁克提出的四个”简单“问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时 去运用上述法则和方法： 一个人必须知道说什么； 一个人必须知道什么时候说； 一个人必须知道对谁说； 一个人必须知道怎么说。 九九 有效沟通的十五个窍门有效沟通的十五个窍门 一、讲出来 二、不无根据地批评、责备、抱怨、攻击、说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、理性的沟通，不理性不要沟通 八、反省 九、承认我错了 十、说“对不起” 十一、让奇迹发生 十二、爱 十三、等待转机 十四、耐心 十五、智慧 描述而非评价 具体而非模糊 试探而非确定 真诚而非嘲弄 同理而非同情或无情 平等而非优越 正向而非负向 十十 有效沟通的步骤有效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 十十 有效沟通的步骤：事前准备有效沟通的步骤：事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 十十 有效沟通的步骤：确认需求有效沟通的步骤：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 封闭式提问 你吃饭了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 开放式提问 你午餐吃了什么， 味道怎么样？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有哪些问题呢？ 聆听的原则： 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 十十 有效沟通的步骤：阐述观点有效沟通的步骤：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 十十 有效沟通的步骤：处理异议有效沟通的步骤：处理异议 忽视法 转化法 太极法 询问法 是的如果 十十 有效沟通的步骤：达成协议有效沟通的步骤：达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 十十 有效沟通的步骤：共同实施有效沟通的步骤：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 十一十一 怎样与上级沟通怎样与上级沟通 永远不要低估你的上司 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥 上司也是平凡人 永远不要让上司感到意外 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 上级需要的下属沟通行为： -支持-尽责，尤其在上级弱项处给予支持 -执行指令-承诺、聆听、询问、响应 -了解下属情况-定期工作汇报，自我严格管理 -为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议 -提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 你可以正当地要求上司： -提供你对事情的看法 -提供更多的信息 -对复杂的问题提供建议 -指引适当的方针 -提供支援与保护 但是你也应该给提供给上司： -分析清楚问题的内容 -各种行动方案以及你的选择建议 -你选择该项行动方案的预期结果，以及应对计划 -工作的进度报告 十二十二 如何与下属沟通如何与下属沟通 与下属的沟通首先取决于有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好的沟通 树立威望 下属需要的上级沟通行为： 关心-主动询问、问候、了解需求与困难 支持-帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助 指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解-倾听、让下属倾诉 得到指令-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 给予协调-沟通、协调、解决冲突 十三十三 如何与同事沟通如何与同事沟通 容忍差异。 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门做什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领 域的专家，更不能因此而轻视他们 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各 种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么。 告诉对方你的需求时，适用对方能够理解的“语言”。 同事之间需要的沟通行为： 尊重-多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作-主动提供信息，沟通本部意见 帮助-给予支持 理解-宽容、豁达 十四十四 如何与客户沟通如何与客户沟通 你说得很有道理 我也认同您的观点 我知道你这是为我好 我理解你现在的心情 赞美和赞同对方 反问对方 列出三个理由 十五十五 人际风格沟通人际风格沟通 内向 被动 主动 外向 分析型 支配型 和蔼型表现型 十五十五 人际风格沟通：分析型人际风格沟通：分析型 工作方式 . 优点 工作严谨认真 有计划有步骤 注重细节 逻辑性强 真实的 使用挂图 缺点 严肃，面部表情较少 动作慢 过于呆板 话少 分析型 十五十五 人际风格沟通：支配型人际风格沟通：支配型 工作方式. 支配型支配型 优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情， 采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。 缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过 强，主观，武断，强势的感觉。 十五十五 人际风格沟通：和蔼型人际风格沟通：和蔼型 工作方式 . 工作严谨认真 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条