营销话术.pptx

第一讲：前言 第二讲：好听话 第三讲：客套话 第四讲：专业话 第五讲：巧妙话 第六讲：不同的客户不同 的话 第一讲：前言 话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用 情至深”，“行文诡辩”著称于世。话术虽然只是一门说话的技巧，却 依“心”而生，同权术，心术，并称“安身要术”。话术是“安身”“ 立命”“治国”“平天下”的本事。 话术的历史 不往不利非话术 官腔套话非话术 软硬兼施非话术 心术不正非话术 最早的话术源于 鬼谷子兵法十四篇 前言 话术历经千年演变，已经不可能留给我们老祖宗一般的机会去治国平天 下了。但是在今时今日，话术又因为渗入了不同的阶层产生了很多新的变种 ，但是实际上它的内涵和本质是一点都没有改变的。 今时今日的话术类型 官道、权术 、升官发财的技巧 1 公关：谈判 2 演讲、辩论 规划、建议、比赛、表演性质、脱口秀 3 商道：银行关系、签合同、回扣比、政府公关等 4 销售楼房、汽车、保险等 生活应用：借钱、讨薪、辩解、民事纠纷、劳资纠纷、教育、开会等 5 6 前言 话：1）说话 ； 2）做人做 事说话的；3 ）说话为人处 事的；4）语 言的。 术：1）技巧 ； 2）方法； 3）艺术； 4） 手段手腕。 话术 第二讲：好听话 拉近关系的催化剂 人类本质里最深远的驱策力，就是希望具有重要性，希望被赞美。 约翰 杜威 赞美是一种艺术，它的魅力 任何人都无法抵挡。赞美法在销 售过程中的运用符合马斯洛需求 层次理论（Maslows hierarchy of needs） 真诚的称赞不但能拉近人的感情，而且对人的理智也起着巨大作用。 托尔斯泰 案例：用赞美打开客户心理防线 刘方：“非常感谢王经理在百忙之中抽空与我会面，我一定要把握住这么 难得的好机会。”（赞美王经理是重要人物） 刘方：“王经理，您的理念确实反映出贵公司的经营特性，很有远见。我 相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向您推荐一个网站推广的方 案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样不仅能提高销售 额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更大知名度。”（先夸 赞对方，然后表达出拜访的理由） 刘方：“是的。王经理在工作方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我 来之前，已经听到过不少关于赞扬您辉煌的工作业绩和卓越的管理能力的话 语。其实王经理，您觉得呢？”（刘方采用了先夸奖后提问的方法） 王经理沉吟片刻。然后说：“说说我们的看法吧！” （达到目的，拉近了与客户的距离） 运用赞美法的时候，有哪些 需要注意的呢 人是有感情的高级动物。感情是人的心理过程的重要组成部分，它是人 对他人和外物是否符合自己的需要所产生的内心体验。这种内心体验具有情 境性和直接性。 那么，知道了理论，我们该怎样运用到实践中呢？ 1.必须选择适当的赞美目标 个体客户：长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭、亲友等。 例如客户将就穿着，我们不妨向客户请教如何搭配衣服；如果客户喜欢吃 ，不妨与客户谈论美食。 团体客户：企业规模，名称、产品质量、经营业绩等。 注意 不论个体客户还是团体客户，必须根据客观环境选择最佳的赞美目标。否 则只能算是胡吹乱捧，将会弄巧成拙。 2.选择适当的赞美方式 虚情假意的赞美会让客户感到难堪，甚至反感。所以把握好分寸很重要。 老年客户：间接、委婉的赞美语言 年轻客户：可以相对直接、热情 严肃客户：自然朴实、点到为止 爱慕虚荣的客户：尽可能发挥赞美的作用 3.注意:并非所有客户都乐于接受销售人员的赞美 实际操作过程中往往会碰到两种客户： 喜欢表现自己 对这类客户赞美多多益善。 不愿意别人评头论足、说三道四，尤其不喜欢销售员谈及自己的个人或者家 庭私事。 4.赞美之前要研究赞美对象 擦鞋童甲： “请坐，我为您擦擦皮鞋吧，又光又亮!” 擦鞋童乙： “约会前，请先擦一下皮鞋吧！” 结果：一个个青年男女纷纷去让擦鞋童乙擦鞋。 案例：擦鞋童的话术 周末，许多青年男女伫立街头，他们中很多人是在等待与情侣相会 的。有两个擦鞋童正高声叫喊着以招徕客户： 5.赞美要适度不能吝，不能滥 过度的恭维、空洞的奉承，或者赞美次数过多都会令对方感到不舒服。 注意 称赞要发自内心、诚恳; 称赞要具体，不能太抽象笼统; 称赞要实事求是，不可言过其实; 间接称赞比直接的称赞来得更有力; 称赞的时机要选择得当，不可乱发议论; 称赞要适可而止，不可无限拔高; 贵在自然，不要做作。 未完待续 说话其实是一门艺术。相信大家都有过这样的经历和感受：同样一 件事，用不同的话语表达会产生不同的效果；而与不同的人交流时，也 需要说不同的话。销售人员在与客户进行沟通时，为了达到成功销售自 己产品的目的，讲究说话的方式和技巧显得特别的重要。 销售就要会说4种话这本书分别从“好听话”、“客套话”、“ 专业话”和“巧妙话”这四个方面来对销售话术加以详细阐述。 高效营销就要会说四种话 本期开始，太养日讯将与大家分享本书， 以期帮助业务人员掌握最佳的语言技巧。今日分享 ：“客套话”。 第一讲：前言 第二讲：好听话 第三讲：客套话 第四讲：专业话 第五讲：巧妙话 第六讲：不同的客户不同 的话 有创意的赞美更容易被 人接受 “赵老师，您真土！” “谢谢！哈哈！” （续第二讲） 附和对方也是一种赞美 “这盆花挺好看的。” “先生，您可真会选！” “这盆花更好。” “夫人，您好眼力！” “这瓶酒有多少年了？” “老先生，您真是行家，这酒的历史很久了” 请教也是一种赞美 通常人们都会向比自己高明、智慧、有能力、年长的人请教。当然，客 户也懂得这个道理。 那么，我们在销售工作过程中遇到难题，去请教客户时，客户就会潜意 识的认为我们在心理上认同了他们是比较高明的人。 赞美不是拍马屁 赞美同拍马屁出发点都是为了取得别人的好感。 但是赞美在抬高对方的前提下，并不伤害自己的自尊；而拍马屁则往往是在 不自尊、不自爱的前提下发生的。 赞美客户会赢得他们的喜爱，但是溜须拍马则会让客户远离我们！ 克莱斯勒公司为罗斯福总统造了一部车子。当 车送到白宫的时候，一位机械师也去了，并被介绍 给了罗斯福。这位机械师很怕羞，躲在人后没有跟 罗斯福讲话。 记住TA的名字 总统只听到他的名字一次，但是当他们离开时，罗 斯福找到这位机械师，叫着他的名字和他握手。 机械师很受感动，数年后还经常提起。 拿破仑三世曾经自夸说：“虽然他国事 很忙，但是他能记住每一个他所见过的人的 姓名。” 赞美也需要注意火 候！ 每天早晨大夸我们的朋友，还不如诅咒他。西方俗语 即使是好心的赞美，也必须恰如其分。培根 例如：“张总，我对您的佩服犹如滔滔江水连绵不绝 ，滚滚黄河一发不可收拾。” 解读：过分夸张的赞美可能适得其反！ 第三讲：客套话 与人沟通的润滑剂 在我们遇到的客户中，并不是每个人都会向我 们敞开心扉畅所欲言。因此我们在交谈中，要想方 设法激发和引导对方谈话。 这时候，就需要客套话了。 客套话要讲得礼貌 初次见面：久仰； 分别重逢：久违； 对方家庭：府上； 自己家：寒舍； 问姓名： 贵姓，尊姓大名； 问年龄：贵庚； 问老人年龄：高寿； 客套话要讲得礼貌 宾客来访：光顾，光临 ； 问到职务：称谓； 有人相见：有请； 看望别人：拜访； 等候客人：恭候； 祝贺人家：恭喜； 托人办事：拜托； 求人帮忙：劳驾； 求人方便：借光； 谢人代劳：难为； 麻烦别人：打扰； 请人改稿：斧正； 请不计较：恕； 委屈他人：屈尊； 答谢恭维：好说； 未能迎接：失迎； 一起来学习 请人指点：赐教； 与人较艺：领教； 受人教益：见教； 让人花钱：破费； 耗费精神：费神； 耗费心思：费心； 物归原主：奉还； 对方来信：惠书； 请人收礼：笑纳； 自称礼轻：薄礼； 别人谦让：承让； 请人做事：劳驾； 对人有愧：对不起； 求人原谅：海涵、包涵 ； 被人帮助：谢谢； 记人不清：眼拙； 不能相陪：少陪； 中途先走：失陪； 招待不周：怠慢； 送客出门：慢走； 与客道别：再来； 请人勿送：留步； 辞谢馈赠：心领。 经验丰富的销售员说客套 话的技巧 简明的开场白 通过提问了解客户需要 巧言打动客户的心 用旁证引起客户的兴趣 积累讲客套话的材料 掌握客户基本资料 关注时事新闻，关注当工程所在 地方的重大新闻 取现场的、身边的材料 根据年龄，谈喜欢的话题 “即兴引入”的提问 共同之处 小心客套话里开出去的“空 头支票”！ 那件事，我会负责的。那件事，我会负责的。 这个，我知道怎么处理。这个，我知道怎么处理。 注意 慎用上面的话。处理纠纷时必须注意不要做口头上的许诺，千万不要为 了安慰对方而说出对自己、对公司不利的话，如果对纠纷内容没有十足 的把握，就不要依照对方说的办。这既关乎个人信用，也代表公司形象 ！ 我方将尽快作出处理，请原谅我方将尽快作出处理，请原谅! ! 改变惹人厌的行 为 1.用鼻子说话 2.满嘴口头禅 3.小动作过多 4.心不在 焉 客套话可以自信地说，强硬地说！ 销售就是把自己知道的告诉客户，没什么需要紧张的！ 亚洲销售女神徐鹤宁 同样的，如果我们觉得选择我们的产品对客户来说是最佳选择，我们也可以 坚定地说出来！ 因为，我们的自信会影响客户，我们的怯懦也会影响客户！ 美国总统富兰克林罗斯福在就任总统前，曾在海军部担任要职。 一天，他的好朋友向他打听在加勒比海的小岛上建立潜艇基地的计划方 案。 罗斯福神秘地向四周看了看，压低声音问道：“我们能保密吗？” “当然能!” “那么，我也能!” 罗斯福死后多年，他的朋友还能很愉快地谈及这段总统轶事！ 案例：精简客套话，效果更好！ 未完待续 第一讲：前言 第二讲：好听话 第三讲：客套话 第四讲：专业话 第五讲：巧妙话 第六讲：不同的客户不同 的话 第四讲：专业 话 客户只相信“专家” 业务素质是销售人员的“基础硬件” 解读：博得客户好感是第一步，赢得客户信任才是重点！ 【案例一：销售员也要是行家】 “小姐，这台冰箱为什么比那台贵？”客户问道。 “因为这台比那台好。”售货员说道。 “这个我知道，我想知道的是这台冰箱究竟好在哪里？有哪 些特别的地方，为什么要贵这么多？”客户不依不饶。 “这个我不知道，我只是负责卖。”销售员回答道。 销售人员要懂的主要业务知识： 企业知识、产品知识、客户知识、市场知识、法律知识 销售员：“如果您需要金属做的，那就需要我们的FDX， 也可以为每个FDX配上两个NCO。假如我们的信件比较长 ，我们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用 配有RIP的PLL转发打印件了！如果您还有疑问，您可以 咨询我们的CTO。” 客户：“我想找我们的老板，建议他把我们炒了” 【案例二：不能“专业”得客户听不懂】 解读：专业知识，尤其是一些专业术语、行业术语并不是用来“炫耀 ”的。将专业的东西真正内化为自己的东西，在与客户交流时为他们 提供有效信息、增强信任感，这才是“王道”！ 专业话要更生动 一些 “您听，我们的冰箱工作时无声无息，就像 蜡烛的燃烧。” 专业话注意要点 使用他人能 理解的语汇 使用描绘性 语言 使用听起来 愉快的语汇 配合肢体语 言 FABE销售 法 Features 指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称、产地、 材料、工艺、定位、特性，深刻去挖掘这个产品的内在属性，找 到差异点。 Advantages 列出这个产品独特的地方来。可以直接或间接去陈述。例如：更 管用、更高档、更温馨、更保险、更 Benefits 这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语 来帮助消费者虚拟体验这个产品。 Evidence 通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介 绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实 性。 FABE法的销售 过程 接着是商品的利益，也就是说，您所列的商品特征究竟发 挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背 景下产生了新产品的观念？这些也要依据上述的商品的八个 特征，详细的列出来。 首先应该将商品的特征详细的列出来，尤其要针对其属性， 写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时 ，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地 表示出来。 第三个阶段是客户的利益，如果客户是零售店或批发商 时，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我 们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B) ？也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。 最后保证满足消费者需要的证明，亦即证明 书、样品、商品展示说明、录音录像带等。 (F) (A) (B) (E) 以冰箱的省电作为卖点，按照FABE的销售技巧可以介绍为： 1.特点(F)：这款冰箱最大的特点是省电，它每天用电才0.35度，也就是说 3 天才用一度电。 2.优势(A)：以前的冰箱每天用电都在1度以上，质量差一点可能每天耗电 达到2度。现在的冰箱耗电设计一般是1度左右。一比较就发现这款冰箱一天可 为我们省多少钱。 3.利益(B)：假如0.8元/度，一天可以省0.5元，一个月省15元。相当于省 我们的手机月租费了。 4.证据(E):这款冰箱为什么那么省电呢？ 利用说明书：我们看它的输入功率是70瓦，就相当于一个电灯的功率。这 款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以它的输入 功率小，达到省电的效果。 利用销售记录：这款冰箱销量非常好，可以看看我们的销售记录。 【实例解析：介绍冰箱的省电】 我们敢说数字么 一次拿破仑检阅军队。指挥官： “报告将军。本部已经全部集合完 毕。本部官兵应到13444人，实到 13436人，8人缺席。请您检阅。” 拿破仑点点头，转身轻声的对参 谋说：“记住他的名字。” 未完待续 第一讲：前言 第二讲：好听话 第三讲：客套话 第四讲：专业话 第五讲：巧妙话 第六讲：不同的客户不同 的话 满足客户心理需要 第四讲：巧妙 话 王员外家里添了个孙子，在满月酒的那一天，来了许多庆贺的宾客。 李秀才说：“令孙将来一定福寿双全，飞黄腾达，富贵荣华，光宗耀祖 ！” 罗秀才说：“人都是一样的，这孩子将来也会长大，变老，死去。” 李秀才受到热烈欢迎，奉为上宾；罗秀才受到客人鄙视，遭主人冷遇。 生活中，有时候说实话可能会很难听，让对方很难受，所以，会说话 的人往往会巧妙利用人们的心理，既不伤害对方，又能达到自己的目的。 【故事：说巧妙话】 【启示】 认识：微笑在巧妙话 中的作用 沉重的氛围很难显出巧妙话的效果。 微笑可以解除紧张，给人以亲切自然的感觉，拉近与客户的心理距 离。 说话要真诚，同样，微笑也要发自内心。 要养成微笑的习惯，需要慢慢练习！ 钢铁大王安德鲁卡耐基的微笑值100万美金。 我国自古就有“和气生财”的说法。 了解：客户不讲话的原因 担心一开口，销售员就要他买产品 让销售员摸不清底细 性格上沉默寡言 讨厌销售员 不知道说什么 记住：说巧妙话的特定要素 特定对象，因人而异 性别差异 年龄差异 性格差异 文化程度差异 兴趣爱好差异 职业差异 “假设成交”的 说话 假设成交法是推销人员假定客户已决定购买商品了，又称“假定成交法”。 优点 1.它将会谈直接带入实质性阶段。 2.通过逐步深入的提问，提高客户的思维效率。 3.和直接请求成交法相同，它使客户不得不作出反应。 关键 1.必须善于分析客户，对于那些依赖性强的客户，性格比较随和的客户， 以及一些老客户可以采用这种方法。 2.必须发现成交信号，确信客户有购买意向，才能使用这种方法。 3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。 例如 A. “您希望我们的工程师什么时候给您上门安装？” B. “您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。” C. “请问您买几件？” D. “童女士，这次公开课安排在下周五和周六两天，您那儿可以派几个人来呢？ ” 让他感兴趣却得不到，再告 诉他想想办法 销售员：“您看这两座房子怎么样，不过甲房子已经在前两天被人看中 ，要我替他留着，那我们还是看看乙房子吧，其实它也不错。” 客户：“好吧。” 过了几天，推销员带着热情的表情高兴地找到客户，告诉他:“我们现在 可以看看甲房子了，真是很幸运，正巧以前订购甲房子的客户资金一时周转 不过来，就暂缓购房了。我那天看您对甲房子有意，便特地为您留下来了。 ” 听到这里，客户当然也庆幸自己能有机会买到甲房子，因此，买卖甲房 子的交易很快达成了。 在这个例子中，推销员稳稳地掌握住客户的心理，通过“设圈套 ”把客户的注意力吸引到甲房子上，但又给他一个遗憾，即甲房子已 被订购，刺激起了他对甲房子更强的占有欲，最后很轻松的就让客户 高高兴兴地买下了甲房子。 【案例】 【总结】 说得紧迫些，也许 就能成 销售员：“我们百年店庆，从上周五一直到明天商品半价销售，机不可失啊！” 客户：“明天就结束了？” 唯一性: 我们今天不注册，说不定明天这个好词就被抢用了，那就只能选个市 场价值和应用价值比较低的。 商机: 作为应用顾问，我们有现成的应用方案，客户自然是早应用早上手，可 以在行业商场中获得这个竞争层面上的一些优势。 列举本地区内尤其是同行业内的企业注册案例，比较好的词都被客户的竞争对 手一一抢占，不能再等了。 销售人员的气势: 如果自己都觉得上述三个理由不够充分，那么当然是不能 给客户制造紧张感的，所以销售人员的气势必须足够理直气壮，让客户明白拖 延的坏处。 【案例】 【案例：客户的紧迫感的来源】 实习老师在黑板前板书， 班主任在考察听课。 有个学生说:“实习老师的 字比班主任的字好看。” 实习老师继续写字，头也 不回，说：“是谁不认真看书 ，在下面大声喧哗！” 与客户聊到兴头，不小 心开玩笑过了头，动了肝 火。为免伤和气，就需要有 “任凭风吹雨打，我两耳不 闻”的本事。 【案例：装聋作哑】 【案例：让第三者为我们说话】 “ 你们为什么推荐扬州的陆琴师傅给我修脚？” “江泽民也让他修过。” “一定要请他。” 用巧妙话扭转尴 尬 20世纪50年代初，周总理接受美国记者的采访，随手将一只美国派克钢笔 放在桌上。 记者：总理阁下，你们堂堂中国人为什么还要用我们美国生产的钢笔呢？ 总理：提起这只笔啊，可就话长了。这不是一只普通的笔，是一个朝鲜朋 友在朝鲜战场上的战利品，是作为礼物送给我的。我觉得有意义，就收下了 它。 在餐馆吃饭，发现很多沙子，于是一粒粒的挑拣出来放在桌上。 服务员不好意思地说：“净是沙子吧？” 客户笑笑：“不，还有米。” 【案例一】 【案例二】 不要轻易说再见 销售员：下午好，刘经理，上次我跟您谈过几分钟，现在我想把我 们的业务详细地为您做一个介绍，我要给您介绍的这种方案可以 帮助您的公司提高20%的销售额。 客户： 我正在准备一份非常复杂的稿子，没有时间，再见。 销售员：-再见！（听到这里，销售员也乖乖地挂断了电话。 ） 这里的错误是销售员闻声挂断了电话。 一般来说，拍板人在说完最后一句的时候，哪怕说再见，也有继 续游说的余地。因为只有很少人说出拒绝的话后会立即挂断电话，他 们在说再见的时候，其实依然拿着听筒，想听听对方有什么反应。 这时候有经验的销售员，不会因为对方下了逐客令而影响自己的 气势，他们会抓住机会把自己的产品或方案推销继续下去。 【案例】 【解读】 “每个人讲话的力量都是巨大的，它能 把不可能变成可能，把不利变成有利。” 美国著名的销售大师剀比特 未完待续 第一讲：前言 第二讲：好听话 第三讲：客套话 第四讲：专业话 第五讲：巧妙话 第六讲：不同的客户不同 的话 温和有礼的客户 9. 能遇到这种类型的客户，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对我们 有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对我们说：“销售是一种了不起的工 作。” 这种人不会撒谎，对我们说的话他会认真地听。但我们的态度如果过于强 硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待 为上策。 点睛之笔：对待这种人，我们一定要 有“你一定购买我的产品”的自信。我 们应该详细地向他说明产品的优点，而 且要彬彬有礼，显示出自己的专业能 力。 （续第六讲）第六讲：不同的客户不同的话 性子慢的客户 10. 有些客户就是急不得，如果他没有充分了解每件事，我们就不能指望他做 出前进的决定。 点睛之笔：对于这种客户，必须来个“因材施教”，千万不要和他争辩， 同时尽量避免向他施加压力。进行产品介绍，态度要沉着，言辞要诚恳，而且 要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再 以一般的方法与他商谈。 例如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决 这个问题，我们还是得多多交换意见。” 性急的客户 11. 一般来说，这种类型的客户说话速度快，动作也比较敏捷。 点睛之笔：应对这种客户，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对 方的问题，回答如果脱泥带水，他会失去耐心。所以对这类的客户，说话应注 意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。总之，销售员一定要尽力配合他。 擅长交际的客户 12. 这类客户能迅速、轻松的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话 可讲，而且可以用令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时 表现过甚，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌 烦。 点睛之笔：对待这样的客户要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争 论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话， 坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求，用与他们目标有关的经历或例证 来提出我们的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。 善变的客户 13. 这类客户容易见异思迁，容易决定也容易改变。他们表面上十分和蔼，但缺 少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作 哑。 点睛之笔：在这类客户面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方 选择。对于产品的价格，这类客户总是认为，销售人员一定会报高