金牌导购实战销售技巧.ppt

金牌导购实战销售技巧 主讲王珍 课前要求 1、问好回应 2、召唤音乐 3、每天宣布小组成绩 人生四个阶段 自我管理阶段 人际关系管理阶段 团队管理阶段 战略管理阶段 态度决定一切 p 思想-行动-习惯-性格-命运 观念领先 行为领先 结果领先 一、学习的认知 1、缩短你获得成功的时间 2、经验不能代替教育，教育不能代替 经验 二十一世纪你必须要学习因为 你的竞争对手在学习 大智靠学 人类和宇宙的所有过去，80%的未来 与历史相似，80%的直接经验与知识重 叠，80%的成功靠学习造就。 -牛根生 有 识 之 士 学 习 少挫挫 多多学学 二、成功的起点-正确看待你的工作 思 考： 你为谁而工作？ 你选择公司的三个理由是什么？ 为自己负责方能为别人负责 为自己而工作 工作使你拿到人生成功的技能和筹码 一个人认为工作是给别人干的那他离成功一 定越来越远 脚踏实地爱岗敬业 这个世界上马马虎虎的人太多 认认真真脚踏实地人永远供不应求 世界激励大师：约翰、库蒂斯 王 永 庆-比别人多做一点点 = = = = 能 力 收 入 发 展 工作是什么 工作是一个包含诸多智慧、热情、信仰、想 象力、和创造力的词汇 一个人所做的工作，就是他人生的部分表现 ，而一生的职业就是他志向、理想目标所在 工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题 而是一个关于生命的问题 工作是一种态度 v世界上没有卑微的工作只有卑微的工作 态度 v一个轻视厌恶自己工作的人最终也会遭 到工作的轻视和厌恶 记住-这是你的工作 选择它就接受它的全部，不仅仅只接受它给 你带来的成长和益处也要接受它给你带来的 烦恼、痛苦、和矛盾。记住这是工作的全部 ！ 员工与企业是婚姻关系-现实而长久 工作种下人生之树 给自己努力工作找一个理由： 为了自己的美好未来而努力工作 三、如何建立良好的人际关系 1、如何与领导沟通 领导是给我们机会和平台的人 学会用领导的眼睛看自己 用领导的心态工作 领导喜欢什么样的员工 心中有领导-做事 获得领导的信任是你事业发展的基础 2007年调查企业最不喜欢什么样的员工 任何事情找借口，抱怨牢骚的员工 损公肥私的员工 斤斤计较受不得委屈的员工 借口抱怨是抹杀你人生发展最大的杀手 你对了赢了又有什么用？ 掰手腕 做人做事注重细节赢得尊重 有损企业的话不说 同事之间不说第三人坏话 同事之间不说领导坏话 领导面前不说同事坏话 领导面前不说他上级领导的坏话 做事稳重三思而后行谷子 做事-自动自发 主动的发现问题 主动的思考问题 主动的解决问题 主动地反馈问题 工作的首要品质 发多少薪水，我们说了不算，给工作本 身附加多少附加价值，掌握在自己手里 除非别人让他干时他才干 就是别人让他干他也干不好 -卡内基 你是哪一种人 1、当你被告知过一次后再做同样的事情时就不 需要在被告着了 2、直到被告知过两次后才去做事情 3、只有他们被贫穷压迫得没有出路时才会去做 4、别人走到他们面前向他们示范并且停下来督 促他们做他们也仍然不会用心做 2、如何与周围的人建立良好的关系 （1）人与人交往最大的误区： 自己的标准去衡量别人 人与人是不同的 人际交往的黄金法则 （2）同流 同流才能交流 交流才能交心 交心才能有交易 同流=同理心 站在对方的角度去思考问题 站在部门的角度去思考问题 站在企业的角度去思考问题 心有多大、舞台就有多大 物以类聚、人以群分 3、世界所给予你的正是你所给予这 个世界的 付出微笑得到微笑 付出尊重得到尊重 付出抱怨得到抱怨 心佛既佛 心魔既魔 牛根生-小胜凭智、大胜靠德 财聚人散、财散人聚 商场中必须有的价值观 只有你为企业创造财富企业才能给你财富 只有你为企业创造机会企业才能给你机会 只有你为企业创造空间企业才能给你空间 你的身价永远和你现在的使用价值划等号 四、积极的心态愉快地对待工作生活 同样的一件事 不同的眼光 不同的角度 得到结果是不一样的 黄色 积极的心态愉快地对待工作生活 人生四个字：正常、福气 面对挫折、遗憾、不如意 接收、面对、放下 事情过去心也要去 不要拿别人的过错来伤害自己 水杯 小和尚 面对挫折、遗憾、不如意 世间一切事情的发生必有其原因 但一切事情的发生必有助于你成长 太好了太棒了 种豆得豆、种瓜得瓜 以德报德 以直报怨 以怨报怨，彼此伤害、恶性循环 宽容别人是给自己留一片海阔天空 印度诗人泰戈尔 如果你因为错过太阳而哭泣那么你也将 错过星星 拥有好心情！ 我们无法改变天气但可以改变心情 我们无法改变容颜但可以展现笑容 我们无法改变风的方向但可以改变 帆的方向 服 务 技 巧 一、服务的理念 以客户为中心以需求为导向 没有客户就没有一切 21世纪企业的盈利模式是什么？ 为什么全世界优秀的公司都称自己为服 务型的企业 企业的目的是什么？ 竞 争 利润越来越低 标准化越来越高 同质化越来越高 客户满意=期望值+实际感受 1、马斯洛五项需求的启示 马斯洛五项需求 n n 自我价值实现自我价值实现 n n 尊重需求尊重需求 n n 社交需求社交需求 n n 安全需求安全需求 n n 生理需求生理需求 2、罗伯特、迪尔茨：上层决定下层 系 统-还有谁 身 份-我是谁 价值/信念-做的好处 能 力-怎么做 行 为-做什么 环境（人、物、事）-何时何地 销售目的观念 新顾客 老顾客 新顾客新顾客 n n 宣传大使宣传大使 n n 老顾客老顾客 宣传大使宣传大使 服 务 -达到或超越顾客的期望 麦当劳：热情、快捷、标准 出租车：代表城市的服务水准 商场： 请问洗手间在那里 银行： 您的贷款不符合规定 沃尔玛： 轮胎型号不符 航空公司：钥匙丢失 给客户以强烈的好感 建立信任-赞 美 1、赞美使顾客有优越感。 2、个性化赞美（皮肤、眼镜、指甲、眉毛、包、气质、 脾气。） 1、年轻人：流行、时尚 2、中年人：气质、品位 3、老年人：大方、精神 女：年轻、身材、试衣镜 男：成熟、稳重、象个领导。 3、满足顾客的期望值（孩子、单位、收入、生日、职业 ） 互 动 赞 美 二、一线员工的重要性 1、顾客选择商店的重要原因之一 2、商店的形象代言人 3、衡量一家商店管理、营运水准的重 要依据 4、商店和顾客的桥梁 5、商店的核心竞争力 1、顾客选择商店的重要原因之一 28%的顾客购物是有计划的不受外界的影 响 72%的顾客购物随机性强受导购员的影响 （感性购物） 2、商店的形象代言人 导购员是顾客首先接触到唯一代表商场形象 的人，顾客在没深入了解产品之前他对商场 的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象 ，导购员的一言一行，在顾客眼中代表商场 的形象 如何建立美好的第一印象 1、职业的形象 仪表、站姿、饰品、发型、手势 2、微笑的魅力 3、第一印象的重要性 形象是促成生意的工具 它会影响自己、也会影响别人 标准服务 五大敬语 1、早上好，欢迎光临 2、喜欢哪一款帮您介绍以下（随便看一下） 3、请您稍等 4、对不起，让您久等了 5、谢谢您、欢迎您再次光临 微笑服务自我确认表格 1、工作前做好准备工作 2、看待每一位顾客都是vip 3、对待每一位顾客都保持微笑、主动打招呼 、并说普通话 4、用目光洞察顾客的需求并提供服务 5、积极创造愉快氛围 6、每一项细小的服务都做得相当出色 7、邀请顾客再次光临 工作中常见的不良行为 1、躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆、发短 信 2、几个人聚在一起七嘴八舌聊天，或隔着货架与 同事大声喧哗嬉笑 3、依靠货架，无精打采的胡思乱想、发呆、打哈 欠 4、蹬靠趴依柜台、或双手插在口袋里，身体呈三 道弯状 5、要么百般无聊的站在货柜一旁、要么隔一会从 衣兜掏出点零食放进嘴里 6、与同事在营业期间打情骂俏货货出言粗俗 工作中常见的不良行为 6、远离自己的工作岗位到处闲逛 7、以上厕所为由长时间脱岗 8、非常凝视的、或不怀好意的观察顾客的服装和 行动 9、专注的整理商品、或做账无暇注意顾客 10、心情不好把顾客当出气筒、顾客不买马上表现 出冷漠 11、不爱惜商品、小票、账单 12，在顾客面前谈论本店经营情况 13、表现出对工作的厌倦 5、商店的核心竞争力 好的员工-好的顾客-好的利润 外部顾客对商场的发展起促进作用，内部顾 客对商场的发展起决定作用 日本松下重视员工的满意度：员工第一，顾客第二 售 前 （一）情绪 接待顾客前要注意 1、情绪低落时要进行自我调整 2、不要以貌取人 3、不要对顾客流露出反感 4、当顾客不讲理时要忍让 5、决不要逞一时口舌之快 技能型：顾客销售现场购买行为特点 1、95%的顾客走完1/3的商场后才停下来 2、90%的顾客不喜欢走回头路 3、大部分顾客喜欢直走 4、顾客倾向于看右边或从右边拿取货品 5、顾客不喜欢 很费劲的寻找商品，不喜欢 弯腰或掂脚拿取商品 售中-推销技巧 1、不要跟进店三分钟的顾客打招呼 2、记住你曾服务过的顾客 3、保持适当的距离-1.2米 4、注重细节 不同类型的顾客之间的区别 1、年轻的与年长的区别 年轻：比较追求时尚，新产品新潮流易接受。 对于操作程序相对繁琐的商品愿意尝试 年长：追求实用，不喜欢花里胡哨的东西、操作 上要求简单易懂 2、男人和女人区别 男人：怕麻烦，目标明确，重质量品质 女人：1、时尚好看（用服装补身体的不足） 2、购买意识模糊（乱逛） 3、喜欢炫耀 4、重外观（促销活动） 5、价格敏感（记忆力强） 6、冲动购物（后悔） 3、做主与不做主的区别 30之前女做主，男掏钱 30岁以后男做主、女掏钱 4、带孩子与不带孩子的区别 1、如果卖的是成年用品先稳住孩子，大人才 安心 2、如果卖的是儿童用品，积极向孩子推荐， 孩子喜欢成交率就大 5、文化高和文化低的区别 文化高的人在购买大件商品时具有较高的品位和 要求，而购买日常用品时却草草成交。 文化低的人正好相反，小商品斤斤计较，大商品 却没有过高的追求，只喜欢简单和耐用。 推销技巧-如何推销打招呼 1、眼神相碰时 2、四处张望时 3、突然停下来时 4、长时间凝视商品时 4、用手触摸商品时 5、主动提问时 （应对顾客技巧课间） 销售技巧 1、鼓励顾客试用 2、对商品爱护细心体现出商品的价值 3、让顾客看到复数以上的商品，一次不要超 过23个 4、记住顾客看到的第一双鞋 5、永远不要说不 促成方法 1、我帮您包好好吗？ 2、交现金还是刷卡？ 3、二选一 4、商品就剩下几件了，以后就没机会了 5、打折就剩三天了（最后一天） 6、不在介绍其他商品 7、收款台在那边 一、管理： 什么是管理 ？ 美国管理协会： 管理就是借助他人之力达到自己的目标，当 一个人通过自己的努力实现目标时，他只是 一个业务员，若能通过他人之力达到他的目 标，他才是一个经理人员 让别人把我们想做的事情做好 管理是一种技能，用来影响别人，让他 们全身心投入，为完成目标不懈的努力。 影响力=认同度 二、如何树立你的威信提升影响力 合法权 报酬权 强制权 专家权做事 典范权-做人 弱-强 专家权 10个人带头去做 100人以身做责 1000人规章制度 10000人靠理念文化 己所不欲勿施于人 典范权-有敬有畏 爱你的员工 1、为什么黑社会的兄弟可以为老大两肋插刀，而 现在的下属想把刀插向老板的两肋。 对下属有分别心、心中没有下属 2、激发员工最好的方法是爱你的员工 没有满意的员工就没有满意的顾客 让员工满意就是为公司利益着想 好的员工回头客-好的利润 员工思想动态 工作态度、管理能力、公平公正、沟通能力、干群关 系、以身作则、办事效率、工作环境、工作心情、建议 的反馈，优点，缺点。 提升影响力：做官要有官样 1、言谈举止保持身份 保持适当距离 不要与下属称兄道弟 下级面前就是工作 工作关系必须和朋友关系分清 有架子没架子没架子有架子 （2）、学会说官话 1、混同员工，抱怨工作和其他部门 2、正确认识自己，不要常常攀比 3、随和但不能随便 4、说话从大局出发 （3）、喜怒不行于色 1、不要让你的下属看你的脸色行事 2、不要拿下级当出气筒 3、处理好心情再处理事情（缓） 4、心胸宽广有肚量和定力 心有多大舞台就有多大 三、管理者角色的转变 1、职责的转变 2、贡献方式的转变 3、技能的转变 4、自我评价方式的转变 决策层 领导 管理层 中层 执行层 员工 1、职责的转变 从乘客变成司机 从运动员变成教练 位置变了思维、行为、心态、眼光也要随之改变 1、职责的转变 聪明的做事、而不是勤快的做事 既是领头羊又要做牧羊人 只做自己该做的不做下属该做的 首先要完成自己做事到指导别人做事的转变 （2）、管人比做事更重要 基层70%做事30%管人。 中层50%做事50%管人 高层80%管人20%做事 溺爱孩子的家长，全保全揽 教 1、看你的下级有什么性格和喜好，合理的安 排工作 2、教、把你的工作经验总结出来，教给你的 下属 3、完善制度、流程、检查、沟通 好的管理者是一个好老师 在领导岗位上，一流人才是那些拥有一个理 念并能够把它强烈地、清楚地推广给他的下 属，直至变成他们理念的人。 （早会激励、 晚批评） 好的老师可以把普通人训练成专业人、职业 经理人 思想行动习惯性格命运 人生就是洗脑的过程 通透人性 和平p 活泼s 内向 外向 完美m 力量c 活泼型：猴子、孔雀 力量型：狮子、老虎 完美性：啄木鸟、猫头鹰 和平型：熊猫、海豚 性格需求 活泼型：赞美加认可 力量型：尊重加专业 完美性：细致加关怀 和平型：跟进加认可 2、贡献方式的转变 你是一个劳动模范、还是一个管理者 你的业绩在下属手中 一流的管理+二流的技术=联想 二流的管理+一流的技术=北大方正 把梳子卖给和尚 领 导 做领导之前：成功只同自己的成长有关 做领导之后：成功同别人的成长有关 （1）学会目的性计划性做事情 1、月目标-周目标-日目标 2、昨天计划今天的工作 3、计划-布置-检查-指导沟通-检查- 跟进 有计划-有布置-有标准-有检查-有结果-有跟进。 （2）学会系统思考 管理就象擦桌子 谁来擦 什么时间擦 擦好的流程标准是什么 （应该做的、不应该做的） 谁来检查擦 谁来监督检查的 -张瑞敏 通过制度流程拿结果 1、员工工作出现问题、制度流程上有没有问题 制度流程上没有问题、监督执行中有没有问题 2、企业制度高于一切-管理者制度的化身 3、管理者制度的完善者-员工帮你完善制度 例：口香糖星级、猎狗分骨头 管理者对待制度的观念 1、百分百参