员工守则1.doc

员工守则宗旨“热诚服务、精益求精，尽忠职守、进取创新”是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位业户，每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造 “宾至如归”的境界。质量意识公司要求每位员工必须树立“质量第一”的意识，要自觉地把自己的一切职务行为与服务质量联系起来，对业户的合理要求在不损害社会公众利益和公司整体利益的前提下尽力地满足，最大限度地让业户满意，不仅应做到满足业户已提出的现实服务要求，更要积极、主动地去发现业户潜在的服务需求，致力于提供超出业户期望的高标准、高质量的服务。工作态度礼仪是员工对业户和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接业户的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。效率提供高效率的服务，以正确的方式工作，急业户所急，为业户排忧解难，籍以赢得业户的满意及公司的声誉。责任无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以高效率的良好服务印象。协作各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。仪态所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（重心落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。行动要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与业户同时进出门（如电梯门），应让业户先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。出入办公室门开关动作轻便，不完成开、关全过程，手不离门把，尽量不发出声音。进入其他办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。上班、开会、会见客人、听课等应自觉将bp机拨到震动档，使用手提电话应注意回避。仪表身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工头发发根不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。女员工上班要化装，但不得在办公室内化妆，不得浓装艳抹，男员工不得化妆。不得佩任何饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。上班必须佩带工作牌，统一佩在坐胸处，不得任其歪歪扭扭。表情微笑，是员工最起码应有的表情。面对业户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。和业户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。上班期间不得抽烟、吃东西、看书报或写家书。不得用物指或笔杆指客人和为人指示方向。在为业户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。员工在服务、工作、打电话和与业户交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。言谈维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人面前轻声交待。声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免业户不太清楚。办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言。适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或业户开任何过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户。要注意称呼业户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。业户讲“谢谢”时，注意讲“不用谢”，不得毫无反应。业户来时要问好，注意讲“欢迎您光临”，业户走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”。不便回答或解释业户提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。当为业户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。请假员工生病、因事请假，须事先填写请假报告按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门负责人，且应于病假后上班第一天内，向部门提供区级以上医院出具的建议休息的有效证明，请假审批权限是：班组长可以批准属下员工二小时以内病、事假，并报主管备案；主管可批准属下员工半天以内病、事假，并报部门负责人备案；管理处主任可以批准属下员工三天以内病、事假，并按程序批报办公室备案；三天以上的病、事假，部门负责人按程序审批后报办公室备案，原则上请事假不得超过15天；特殊情况或其他假期需按程序审批报办公室备案；员工休假期满返回后，须办理销假手续。旷工未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，超过请假时间且又未续假者亦按旷工处理。旷工扣发当日全部工资，连续旷工3天或累计旷工15天者按除名处理。工作服工作服应干净、整齐、笔挺。非因工作需要，外出时不得穿着工作服。纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。只准按规定着鞋上班，皮鞋不得钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着浅色袜，带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。电话所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好、报单位或部门，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。通话时，听筒一头应放在耳朵上，花筒另一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。办公时间原则上不准接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，须代为转达。禁止当着客人打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。对话要求按本守则“言谈”一节规定办。接待重要客人要处理好内务，穿戴整齐。迎接重要客人时，相应的领导人及主要管理人员要出门等候，不能在室内静候。客人到来应主动趋前为其打开车门，将手放到车门框边沿，以免客人头部碰上。客人下车后，热情问候，主动握手。工作人员将客人引入会客室后，为双方相互介绍，安排好席位、茶水，会议开始后，工作人员即可退下。他人相互交谈时，不要随便去听或随意插话。若要打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。客人在过道或楼梯间，主人不能从客人中间穿过，应先道一声：“对不起，清让一下”。待对方挪动后再从侧面通过。送客时，应等客人站起来后再起身，面带微笑，亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。对一般的客人送到门口，等待客人提出“留步”后方可说：“原谅我不能远送，欢迎您再来。”返身进门要轻，不能重重一扣，否则容易引起客人误会。对于重要的客人、领导或长辈，应扶送上车，直到车子启动，并面带微笑挥手到别，直到车子远去。赠送名片赠送名片的时机，一般在被介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。互换名片时双手送上，双手接受并跟上一句“这是我的名片，很高兴能与你认识，请多关照。”仔细看过对方的名片后，小心放妥，若把对方名片遗留在原处，是极不礼貌的。如果身上没带名片，则要向对方