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质 量 管 理 管理知识培训 1 课程内容 v第一部分：质量管理相关知识 第二部分：全面质量管理 第三部分：质量管理体系 第四部分：质量检验相关知识 第五部分：统计过程控制 第六部分：质量改进 第七部分：质量管理常用工具 2 质量管理 质量概念发展 1.符合性质量的概念 2.适用性质量的概念 3.广义质量的概念 3 质量管理质量概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性指“可区分的特征”。如物的特性:感 官的特性；行为的特性；时间的特性； 人体工效的特性和功能的特性。 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望”。 4 质量管理质量内涵 p质量的内涵是由一组固有特性组成， 并且这些固有特性是以满足顾客及其 他相关方所要求的能力加以表征。质 量具有： 经济性： 广义性： 时效性： 相对性： 5 质量管理质量特性 p质量特性：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。 p质量特性分为关键、重要和次要特性： 关键质量特性 重要质量特性 次要质量特性 6 质量管理相关术语（一） 顾客 I AM GOD! 接受产品的 组织或个人 如:消费者、委托人 最终使用者、零售商 受益者和采购方 （可以是组织内部或外 部） 组织 供方 职责、权限和 相互关系得到 安排的一组人 员及设施 提供产品的 组织或个人由此可得出 供应链 7 质量管理相关术语（二） 过过 程程 输入输入实施活动实施活动输出输出 过程的定义： 一组将输入转化为输出的相互 关联或相互作用的活动 8 质量管理相关术语（三） 产品产品: : 过程的结果 产品 （四种通用的产（四种通用的产 品类别）品类别） 服务(如运输) 软件(如计算机程序、字典) 硬件(如发动机机械零件) 流程性材料(如润滑油) 9 质量管理相关概念（四） 合格（符合）：满足要求。 不合格（不符合）：未满足要求。 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是 与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的 措施。 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采 取的措施。 返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。 10 质量管理相关术语（五） 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期 望情况的原因所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现不合格或其他不期望 情况的原因所采取的措施。 预防措施与纠正措施的区别? 纠正措施防止再发生，预防措施防止发生。 11 质量管理相关术语（六） 文件：信息及其承载媒体。 质量手册向组织内部和外部提供关于质量管理体 系的一致信息的文件； 质量计划：表述质量管理体系如何应用于特定产 品、项目或合同的文件； 规范：阐明要求的文件； 指南：阐明推荐的方法或建议的文件； 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径，程 序形成文件时称为“程序文件”。 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件， 这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图 样； 记录：对完成的活动或达到的结果提供客观证据 的文件； 12 质量管理概念 质量管理： 在质量方面指挥和控制 组织的协调的活动 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 质量方针和质量目标 公司质量方针： 造老百姓买得起的好车，让吉利汽车走遍全 世界。 13 质量管理发展阶段 质量检验阶段 统计质量阶段 全面质量管理阶段 14 质量管理代表理念 p戴明：（美国质量管理专家）十四点 p休哈特：美国质量管理专家 “统计质量控制之父” 工业产品质量的经济控制。 p朱兰：美国质量管理专家 质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进 。 p石川馨：日本箸名质量管理专家 发明了因果图，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人。 15 质量管理质量认证（一） p产品质量认证制度。（CCC认证和CQC认证）。 “CCC” “中国强制认证” （China compulsory Certification） 英文缩写。 国家质检总局2001年12月3日发布了强制性产品认证管理 办法，2002年5月1日开始实施。 国家认监委先后发布了强制性产品认证标志管理办法 第一批实施强制性产品认证的产品目录（简称目录） 强制性产品认证实施细则，要求自2003年5月1日（后 因故推迟到8月1日）后，列入产品目录的产品还未通 过3C认证和未加贴3C标志，则不得出厂、进口和销售。 16 质量管理质量认证(二） 汽车产品列入强制性认证产品第一批目录。 兰州公司于2007年6月取得了ISO9001-2000质量管理体系认 证证书，并于今年4月份通过CQC中心的3C认证。本月将迎 来质量管理体系的监督监督审核。 国家认监委2005年第25号公告 “机动车辆类（汽车产品 ）强制性认证实施规则（CNCA-02C-023：2005）” 增加 了燃料消耗量指标（燃油经济性）。 国家质监总局2005年第137号公告要求11种机动车零部件必 须于2006年12月1日前通过CCC认证。 CQC（中国质量认证）认证是产品自愿认证。 17 TQM概念 全面质量管理（TQM），是以质量为中心，以 全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方 受益而达到长期成功的一种管理途径。 全面质量管理以前通常用缩写TQC来代表，现 在改有TQM来代表，更加突出了“管理”，它已 经不再局限于质量职能领域，而演变成一套以质 量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念 。 目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国 波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质 量奖及卓越绩效模式、六西格码管理模式等，都 是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 18 TQM特点 “三全”的质量管理 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 人本、动态及适用特点 以人为本的质量管理 动态的质量管理 适用性为标准的质量管理 19 TQM质量成本 p质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致 的费用以及没有获得满意质量成本而导致的有 形的和无形的损失。 p质量成本PAF分类： 预防成本：为了预防故障所支付的费用。 鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行的试验 、检验和检查所支付的费用。 内部故障（损失）成本：产品交付前不能满足质量要 求所造成的损失。 外部故障（损失）成本：产品交付后不能满足质量要 求所造成的损失。 20 TQM卓越绩效评价 p世界三大质量奖 日本戴明奖（1951年设立） 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立） 欧洲质量奖（1991年设立） p我国于2004年8月30号发布了 GB/T19580卓越绩效评价准则， 2005年1月1日实施。 21 TQM标准化 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对 活动或其结果规定共同的和重复使用的规则 、导则或特性文件。该文件经协商一致制定, 并经一个公认机构批准。 标准的分级：国家标准（GB）、行业标准（ JB）、地方标准（DB）、企业标准。 标准的性质：强制性标准（如GB）、推荐性 标准（如GB/T）。 标准也可分为：技术标准、管理标准、工作 标准。 采标程度分为：等同采用（idt ISO)和修改 采用(mod ISO)。 22 TQM计量管理（一） v计量：是实现单位统一、保障量值准确可 靠的活动。 v计量的分类：根据其作用与地位，计量可 分为科学计量、工程计量和法制计量三类 ，分别代表计量的基础性、应用性和公益 性三个方面。 23 TQM计量管理（二） p量值溯源体系： 通过一条具有规定不确定度的不间断的 比较链，使测量结果或测量标准的值能 够与规定的参考标准（通常是国家计量 基准或国际计量基准）联系起来的特性 ，称为量值溯源性。实现量值溯源的最 主要的技术手段是校准和检定。 24 TQM计量管理（三） v校准：在规定的条件下，为确定测量仪器（或测 量系统）所指示的量值，或实物量具（或参考物 质）所代表的量值，与对应的由其测量标准所复 现的量值之间关系的一组操作，称为校准。 v 检定：测量仪器的检定是指查明和确认测量仪 器是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标 记和（或）出具检定证书。 25 TQM质量信息管理 v信息源: 指信号或消息序列的产生。 v信息传递：信源-信道-信宿。 v信息处理：信息处理是指原始数据（信息） 通过一定的手段、方法“加工”成有意义的信 息的过程。 v信息反馈：是双向的，将处理后的信息作为 二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门 。 26 TQM质量教育培训 质量意识教育：质量意识教育的重点是要求 各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中 的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚 至信誉的影响；以及采用何种方法才能为实 现与本岗位直按相关的质量目标做出贡献。 质量知识培训：知识培训是质量管理培训内 容的主体。 技能培训：技能培训是质量管理培训中不可 缺少的重要组成部分。 27 质量管理体系八项原则（一） 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来收益。 过程方法 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程 之间的相互作用，称之为“过程方法”。 28 质量管理体系八项原则（二） 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助 于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价 值的能力。 29 质量管理体系核心标准 ISO9000ISO9000族标准经历了族标准经历了19871987版、版、19941994版、版、20002000版版 o2000版ISO9000族四大核心标准： vISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 vISO9001:2000 质量管理体系 要求 vISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南 vISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 30 质量管理体系四大过程 注：注： 另外，称之为另外，称之为“ “策划策划- -实施实施- -检查检查- -处置处置” ”(PDCA)(PDCA)的方的方 法可适用于所有过程。法可适用于所有过程。31 质量管理体系ISO/TS16949 vGB/T18305-2003/ISO/TS16949:2002 质量管理体系-汽车生产件及相关维修零 件组织应用GB/T19001-2000的特别要求 GB：国家标准，T：推荐，18305：标准号， 2003：标准发布的年份 ISO：国际标准化组织，TS：技术规范，16949：标准号， 2002：标准发布的年份 32 质量管理体系TS16949由来 ISO ISO 国际标准化组织国际标准化组织 ISO9000ISO9000族标准族标准 国际汽车特别工作组国际汽车特别工作组 (IATF)(IATF) International Automotive Task Force 19871987版、版、19941994版、版、20002000版版 ISO/TS16949:1999ISO/TS16949:1999 ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002 ISO/ TC176ISO/ TC176 质量管理体系： 在质量方面指挥和控制 组织的管理体系 美国的QS9000 德国的VDA系列 法国的EAQF 意大利的AVSQ 国际标准ISO9000族 33 质量管理体系TS16949五大工具 APQP 产品质量先期策划和控制计划 Advanced Product Quality Planning and Control Plan PPAP 生产件批准程序 Production Part Approval Process FMEA 潜在失效模式和后果分析 Potential Failure Mode and Effects Analysis SPC 统计过程控制 Statistical Process Control MSA 测量系统分析 Measure System Analysis 34 质量管理体系公司体系认证情况 v1999年6月公司宣贯ISO9001：1994标准， 12月建立了质量管理体系，2000年11月通 过了质量管理体系认证。 v2003年2月按ISO9001：2000标准建立了质 量管理体系，11月通过质量管理体系认证 。2004、2005年两次顺利通过监督审核。 v2005年开始导入ISO/TS16949：2002质量 管理体系标准，现在正在建立体系之中。 35 质量检验概念与功能 p概念 检验就是通过观察和判断，适当时结合测 量、试验所进行的符合性评价。 p功能 鉴别功能 把关功能 预防功能 报告功能 36 质量检验任务及依据 p基本任务 符合性判定。 合格产品出具放行证明。 对不合格产品进行标识、隔离、记录对检验 确认。 p依据 技术标准： 产品图样（样件） 工艺文件： 购销合同 37 质量检验步骤 检验准备 获取检测样品 测量和试验 记 录 比较和判断 确认和处置 p 检验的步骤 38 质量检验分类（一） p按检验阶段分类 进货检验 过程检验 最终检验 p按检验产品的数量分类 全数检验 抽样检验 免检 39 质量检验分类（二） p按检验场所分类 固定检验 流动检验 流动检验以“三按”为依据，必须按图样、按工 艺、按标准进行检验。 做好“三帮”。帮助工人掌握操作方法和保证加 工质量的要领；帮助工人分析废品产生原因； 帮助工人解决加工中存在的质量问题。 当好“三员”： 当好质量检验员；质量宣传员 ；技术辅导员。 40 质量检验分类（三） v按检验性质分类 例行检验：在生产的最终阶段对生产线 上的产品进行的100%检验，以验证产 品是否满足规定要求。 确认检验：为验证产品是否持续稳定地 符合标准要求所进行的抽样检验。 41 质量检验分类（四） v按检验执行人员（检验体制）分类 自检 互检 专检 自检、互检、专检“三检”中以专检为主，自检、 互检为辅。 “三自一控”工作方法：“自检”、“自分”、 “自盖工号”，“一控”指控制自检的准确率。 这是一种加强工序控制、开展不合格品管理的方 法之一。 42 统计过程控制SPC概念 p统计过程控制SPC (Statistical Process Control),是应用统计技术对过程中的各个阶段进行 评估,建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平, 从而保证产品和服务符合规定的要求的一种质量管理 技术。它是过程控制的一部分,从内容来说主要有两 个方面: 利用控制图分析过程的稳定性,对过程中存在的异常 因素进行预警; 计算过程能力指数，分析稳定的过程能力满足技术要 求的程度,对过程质量进行评价。 43 统计过程控制质量波动 v质量总是波动的。 v正常波动（偶然波动），即由偶然因素引起的质 量波动，偶然因素是过程固有的，始终存在的， 对产品质量影响微小，但难以除去。 v异常波动，是由异常原因引起的质量波动，它不 是过程固有的，对质量影响大，但不难除去。 v受控状态：过程只有偶然波动没有异常波动时称 过程处于统计控制状态。控制图的控制界限用来 区分正常波动和异常波动。控制图是SPC的一种统 计技术。 44 统计过程控制控制图分类 v分析用控制图和控制用控制图 分析用控制图用于过程验证。 控制用控制图用于量产时的过程控制。 v计量型控制图和计数型控制图 计量型控制图：均值和极差图（XR图）；均值和标准差 图（Xs图）； 中位数和极差控制图（eR图）；单 值和移动极差图（XMR图）。 计数型控制图：不合格品率p图；不合格品数np图；不合 格数的c图；单位产品不合格数u图。 45 质量改进QC小组 QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工， 围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以 改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的 组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组 。 QC起源于日本，我国于1978年开展QC小组活动。 QC小组活动的特点 明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性。 严密的科学性。 46 质量改进6 6管理是20世纪80年代中期由美国摩托罗拉公司创立 的一种质量改进的方法，在通用（GE）、联合信号、 摩托罗拉等世界级企业得到了成功应用，取得了令人瞩 目的成就。 6管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾 客满意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是 根据组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目自上而 下进行的管理变革和改进活动。 6管理要求:首先质量特性必须满足顾客的要求；其次 ，质量特性形成过程或结果避免缺陷，达到6水平。（ DPMO=3.4或3.4ppm). 百万机会缺陷数DPMO=总的缺陷数106/ (产品数机会数) 47 质量管理工具老七种工具（一） 分层法(层别法):按照一定的类别，把收集到的资料加以 分类整理的一种方法。 检查表:又名核查表、调查表、统计分析表，是利用统计 表对数据进行整体和初步原因分析的一种表格型工具， 常用于其它工具的前期统计工作。 排列图(柏拉图):排列图是为了对发生频次从最高到最低 的项目进行排列而采用的简单图示技术。 48 质量管理工具老七种工具（二） 因果分析图:因果图是一种用于分析质量特性 （结果）与可能影响质量特性的因素（原因） 的一种工具。 直方图:直方图是对定量数据分布情况的一种 图示表示，由一系列矩形（直方柱）组成。 散布图:研究成对出現的不同变数之间相关关 系的座标图. 控制图:控制图是区分由系统原因引起的异常 波动，或是由过程固有的随机原因