项目年度总结及2014年工作重点参考模版.doc

项目二零一三年工作总结及二零一四年工作重点二零一三年十二月1添加项目logo目 录一、项目整体概况41、项目基本情况介绍42、业主入住情况统计43、主营收入44、经营收入状况4二、业务管理状况41、客户服务方面4（1）日常对客服务工作开展4（2）客户回访工作开展4（3）客户投诉及处理4（4）品质建设及改善工作5（5）装修管理工作开展5（6）客户档案管理5（7）小区文化活动建设5（8）培训工作52、工程管理方面6（1）工程维护部前期入住工作6（2）能源管理状况6（3）设备设施维保状况6（4）工程专业技术人员管理状况6（5）社区疑难问题解决情况6（6）工程维修派工状况6（7）工程特约服务开展状况6（8）培训工作63、秩序维护方面7（1）服务管理状况7（2）秩序维护管理措施7（3）培训内容报告7（4）档案管理7（5）与业主沟通交流工作8（6）日常工作报告84、环境维护工作8（1）日常保洁工作开展状况8（2）绿化养护状况8（3）垃圾清运/化粪池清掏情况8（4）家政保洁工作开展状况8（5）垃圾分类工作开展状况8（6）其他工作开展状况8三、内部管理状况91、体系文件建设及执行情况92、人员管理93、资产管理94、文档管理状况105、后勤管理工作开展106、外联工作开展状况10四、突发事件101、 法律诉讼处理状况：102、 出险及保险理赔状况：113、 其他突发事件处理状况：11五、新项目接管情况111、 设施设备接管验收情况、配置情况；112、 接管验收入住办理情况。11六、集中物业费催缴总结12七、2013年度目标完成情况12八、2014年工作目标及重点工作121、各项目共性目标122、经营目标133、业务管理目标144、内部管理目标155、社区建设目标156、业委会工作157、针对2013年出现的问题，2014年的应对措施15一、 项目整体概况1、 项目基本情况介绍 位置、物业类型、占地面积、建筑面积、绿化率、分期情况、停车场情况等2、 业主入住情况统计总户数、入住、常住、装修、住改商、空置房等情况。3、 主营收入4、 经营收入状况二、 业务管理状况1、 客户服务方面（1） 日常对客服务工作开展（2） 客户回访工作开展（3） 客户投诉及处理 开发商工程整改、维修原因：解决方案： 车辆管理原因：解决方案： 装修管理原因：解决方案： 服务意识原因：解决方案：（4） 品质建设及改善工作（5） 装修管理工作开展（6） 客户档案管理（7） 小区文化活动建设（8） 培训工作2、 工程管理方面（1） 工程维护部前期入住工作（2） 能源管理状况包括列表、图进行数据统计（3） 设备设施维保状况（4） 工程专业技术人员管理状况（5） 社区疑难问题解决情况（6） 工程维修派工状况（7） 工程特约服务开展状况（8） 培训工作3、 秩序维护方面（1） 服务管理状况（2） 秩序维护管理措施 消防管理 治安管理 宠物管理 装修管理 交通安全管理 内部管理（3） 培训内容报告 员工日常培训： 消防培训：（4） 档案管理（5） 与业主沟通交流工作（6） 日常工作报告包含一些数据统计4、 环境维护工作（1） 日常保洁工作开展状况（2） 绿化养护状况（3） 垃圾清运/化粪池清掏情况（4） 家政保洁工作开展状况（5） 垃圾分类工作开展状况（6） 其他工作开展状况三、 内部管理状况1、 体系文件建设及执行情况2、 人员管理（1） 人员编制包括说明员工异动情况，包括：入职、调入、调出、辞职、辞退等情况。（2）人事制度执行（3）人员培训（4）人事奖惩情况3、 资产管理（1）固定资产管理（2）工服管理（3）物资管理情况4、 文档管理状况 5、 后勤管理工作开展（1） 宿舍管理：（2）6、 外联工作开展状况四、 突发事件1、 法律诉讼处理状况：2、 出险及保险理赔状况：3、 其他突发事件处理状况：五、 新项目接管情况1、 设施设备接管验收情况、配置情况；（1） 给排水系统：（2） 强电系统：（3） 通风系统：（4） 电梯系统：（5） 监控系统：（6） 门禁系统：（7） 消防系统：（8） 水系景观：（9）2、 接管验收入住办理情况。（1) 前期介入（2) 成品保护（3) 前期文件准备（4) 入住现场管理（5) 装修办理现场管理（6) 开发商协调配合（7)六、 集中物业费催缴总结七、 2013年度目标完成情况八、 2014年工作目标及重点工作1、 各项目共性目标各项目共性目标： 物业管理费综合收缴率 %； 客户满意率达到 %以上； 无重大责任事故； 员工访问率 %/月； 员工流动率 %/月； 管理人员培养、输送、晋升 名/年； 人员在岗率 %； 培训计划完成率 %； 持证上岗率 %； 各部门按规定实施日检/周检/月检执行率 %。（1） 客户服务部 投诉处理及时率达到 %； 维修服务回访率 /月以上 特约服务回访率 /月以上；（2） 工程维护部 无重大责任事故； 设施设备完好率达到 %以上； 入户维修服务及时率 %； 入户维修服务满意率达到 %以上； 零修合格率达到 %以上； 维保计划完成率 %； 能源管理预算执行率不大于 %； 应用新技术、措施或实施技术改造： 件/年；（3） 秩序维护部 无重大责任事故； 公共区域突发事件及时发现处理率 %； 每年举行消防演习不少于： 次/每项目/年；（4） 环境维护部 绿化完好率 %。（5） 行政办公室 固定资产、库房盘点： 次/月/每项目，误差 件； 物资采购、外委服务等合同供方评估率达到 %； 合同执行率 %；2、 经营目标 综合收缴率：a、 底商：b、 住宅： 社区盈利： 多种经营： 客户满意度： 盖洛普调查分数：3、 业务管理目标（1）按前期物业服务合同的约定进行物业服务：（2）制定社区文化活动方案，丰富业主业余生活：（3）加强社区消防管理：（5）保安服务：（6）车辆管理：（7）配合当地公安机关加强宠物管理，建设和谐社区：（8）绿化养护：（9）保洁管理：（10）严格执行年度维保计划,保证自管部