《贷中管理培训》PPT课件.pptx

贷中管理 1、建议 初审、面审、复核，三项工作环环相扣，建议由同一名客 服完成。 2、流程 贷中管理 JIEYUE UNITED | 01 通知签约 签约过程 签约后复核 产调、实地 面谈技巧 复核技巧 流程 1.每天固定一名客服在规定的不同时间段将批款情况，及时传达给 团队经理。 2.分公司制定预约签约表，批款信息传达到前线后，前线取得客户 签约承诺后，团队经理在副理处填写预约签约登记表；副理安排客服通知 签约，为避免客户忘记携带资料，客服通知客户的同时，告知团队经理客 户签约所需资料，让前线二次叮嘱； 3.建议通知签约前开通网银，缩短签约时间。副理可以根据预约签 约表的客户数量及产调情况，合理安排签约时间，同一地区的客户统一安 排产调。 4.建议通知签约时，优先拨打客户单位电话，间接进行单位核实。 获知客户单位情况，签约时重点关注。 通知签约 JIEYUE UNITED | 01 通知签约 签约过程 签约后复核 产调、实地 面谈技巧 复核技巧 流程 时间：控制在40分钟之内 1、前线接待 客户到达分公司后，原则上由团队经理负责接待，前线先进行前期风险把 控及信用教育，准备客户签约所需的资料，讲解费用，并告知签约流程及 所需时间等。 2、后线接待 团队经理将客户带到客服区，后线按照公司要求的基本礼仪招呼客户，告 知客户签约全程将录像，并开启录像。 3、费用讲解（控制在5分钟内完成） 为客户讲解额度、期限、费率、月还、放款和还款卡号、变更卡号、还款 时间、放款时间、提前结清等，运用规范话术促成客户签约。 签约过程 4、申请资料核实（15分钟内完成） a.按照规范核实相关资料； b.核实资料的同时 ，进行面谈，并让客户留存6个联系人信息； （1）身份证初步核实后，交由副理过机检验。 （2）个人/对公流水的核实 （3）产调方式的再次确认。 （4）信用报告的核实与解析。确认是否需要分公司核查，进行初次信 用教育。 （5）对申请表信息进行核实，特别是单位、联系人，必要时现场进行 电话核实。在核实申请资料的同时，通过跟客户聊天来验证。 签约过程 5、打印合同/整理合同（3分钟内完成） 1)核对好放款时间、放还款卡号等，打印合同 2)带领客服提高工作效率，尽可能的压缩时间 6、讲解合同并指导客户签署合同(7分钟内完成) 1)再次与客户确认额度、期限、费率、月还、放款和还款卡号、变 更卡号、还款时间、放款时间、提前结清等; 2)结合合同、信用报告、申请表，再次进行信用教育，告知此笔款 项逾期的严重性和违约金、罚息等等。 3)告知此份合同，到账后才有法律效应。 4)指导客户签署合同并加盖指模。 签约过程 7、客服给出签约意见，将所有资料移交给副理，进行二次面审。 8、客服留取客户近6个月通话详单，并下载Excel版本。 9、副理面签：（10分钟内完成） （1）检查签约资料的完整性。 （2）根据客服的签约意见，针对性地进行面谈 （3）留存并添加客户QQ、微信。 （4）将资料返回到客服端，并给出面审意见。 签约过程 JIEYUE UNITED | 01 通知签约 签约过程 签约后复核 产调、实地 面谈技巧 复核技巧 流程 1、结合之前的电核情况、签约面谈情况、及副理二次面谈意见，第一时 间有目的性、有侧重点地进行复核。 2、复核的联系人：建议单位、家联、同事任选一个，面签时留取的联系 人2个，其中至少1个亲属。 3、客服复核完成后，给出审核意见。 4、移交副理，做出最终审核意见。 签约后复核 JIEYUE UNITED | 01 通知签约 签约过程 签约后复核 产调、实地 面谈技巧 复核技巧 流程 （一）产调 客户提供的房产信息，如在审核阶段已做参考，放款 前都必须进行产调核实，签约后产调资料随其他资料和 合同上传系统。 产调、实地 产调方式 1、按揭房产 提供房屋按揭贷款合同，核实还贷流水，并比对征信报告（征信报告显示 “个人住房贷款”，核对时间、贷款期限、月还金额）；此核实方式必须将 房产按揭合同和还贷流水影像上传到系统，并在服务记录表中备注；非陪同 查档，禁止上传手写版房产调查确认单； 由分公司经理、副理或客服人员（不允许是团队经理或业务员）陪同客户 前往房产登记地房管局查核房产登记情况，并打印查核单，由陪同人员签字 ； 通过当地房地产交易管理网查询，需客户提供合同编号及密码等多种信息 ；客服查询并核实后，需将网页查询结果截图打印并签名； 其他提前报备区域，区域认可的产调方式； 产调、实地 2、非按揭房产 由分公司经理、副理或客服人员（不允许是团队经理或业务员）陪同客 户前往房产登记地房管局查核房产登记情况，并打印查核单，由陪同人员 签字。若因房管局管理规定无法打印查核单，但可以拍摄查档照片的，由 陪同人员填写房产调查确认单，并签字确认；公司不认可在房管局不 允许拍照的情况下填写的房产调查确认单； 通过当地房地产交易管理网查询，需客户提供合同编号及密码等多种信 息；客服查询并核实后，需将网页查询结果截图打印并签名； 其他提前报备区域，区域认可的产调方式。 除以上产调核实方式，其他产调方式，合规部稽核时均不认可 产调、实地 3、产调注意事项 1) 分公司产调查档须由分公司客服人员陪同，特殊情况下可以由经理或副 理陪同，绝不能由团队经理或业务员陪同打印； 2) 客服人员必须亲眼见证房管局打印产调单的全过程，非亲眼见证,直接 提交签名的产调单，公司一律不认可； 3)所有房产资料必须核实原件。 产调、实地 实地征信 实地征信，是指分公司客服人员通过亲自上门走访借款人的居住地 址、公司经营地址，对借款人家庭成员进行家访，对借款人的公司经营情 况进行核查，核实借款人个人或其公司信息的过程。 1、实地征信适用范围 l 审批额度超过公司规定的标准 l 审核过程中发现疑点，需要实地征信以核实情况的 2、实地征信人员 实地征信小组至少2人以上。征信小组成员要求必须有客服或副理参 与。 产调、实地 3、实地征信费用收取的规定 l 若批贷时审批要求实地征信的。实地征信所产生的交通费用由客户支付 ，但分公司需提前征得客户同意，并保留录音。收取费用的金额不超过 200元。 l 非批贷要求实地征信的客户。若分公司自行进行实地征信所产生的交通 费用由分公司自行承担。如果该项费用分公司无法承担，在特殊情况下 ，分公司需以报告的方式向合规管理部进行报备申请，申请该客户以实 报实销的方式进行实地，但费用不得超过200元。 产调、实地 4、实地征信内容 l 借款人居住地征信内容 A、征信地： 征信地要求为借款人所拥有的住宅或固定居住地址，含其配偶名下的住 宅。如借款人目前居住在租赁的房屋内，或为其临时居住地址，则不建议 实地征信; B、实地征信路线： 要写明从公司出发，车程需多长时间到达征信地址，途经哪些标志性地 标；或者其他交通工具到达该征信地址的所需时间、路线、途径的标志性 地标等； 产调、实地 C、地址信息： 核实借款人的实际居住地址（包括街道名称、门牌号）是否与借款人提 供的住址信息一致。如借款人提供房屋产权证，应与房屋产权证 上信息核实是否为同一地址； D、地理位置和周边环境 ： 了解借款人居住地的地理位置、周边环境和小区环境等； E、固定电话： 使用借款人居所的固定电话拨打征信人手机号，核实借款人家庭固定电 话； F、居住情况： 了解借款人住宅的权属情况、建造年份、建造结构、居住面积、装修程 度、室内陈设、整洁程度等； 产调、实地 G、财产情况： 关注借款人家庭所拥有或所使用的车辆、家用电器、装修等，有助于判 断借款人的财务实力； H、家庭情况： 核实借款人是否长期居住在该地址，是否有与其共同居住的亲属，家庭 关系是否和睦融洽。借款人家里是否有老人、小孩、病人（可以通过房间 内的衣物、用具等辅助判断）。了解借款人的孩子年纪，借款人亲属工作 情况，了解借款人家庭的收入情况、家庭月支出情况（如承担老人、子女 的赡养或医疗费用等）。 产调、实地 I、经营场地： 观察借款人的经营场地面积大小；是租赁还是自有；月租金是多少；如 有仓库的，看一下仓库面积多大，仓库里是否有存货，存货是哪些内容， 数量大致有多少；如有机械设备的，观察设备数量，设备名称，购买年购 ，设备采购价格，使用期限等。如设备是租赁的，了解租期、租赁费用等 内容； J、人员情况： 观察借款人公司的员工数量，员工的精神面貌，员工的岗位分配，如 有多少销售人员，多少生产人员，多少后勤人员等，员工的平均工资大致 多少，能否正常发薪，是否签定劳动合同等； 产调、实地 K、业务情况： 在上门实地征信过程中，要询问了解借款人业务经营情况，如公司主 营业务是什么，生产什么产品，月产能多少，月销售额多少，盈利情况如 何，经营历史情况如何，主要客户或客户群是谁，主要原材料是什么，主 要供应商是谁，公司近期有无重大投资计划等。 l 现场核实公司风控部门要求的其他需要核实的内容 产调、实地 5、实地征信操作方式 借款人居住地征信内容 1）现场核实资料 l 现场调取、打印、核实、复印相关资料； l 借款人未提供申请资料原件的，实地征信时，工作人员须现场核实申请 资料原件； l 对于提供收入证明类借款人，工作人员须现场调取、打印相关流水； l 需要借款人补充资料的，或者借款人需提供相关经营票据的，工作人员 须现场核实原件并复印相关资料。 产调、实地 2）现场拍照或录相 l 现场拍照或录相可直观地反映借款人的居住状况和经营情况； l 借款人住宅或经营场所所在小区、楼号、单元门、具体门牌号均需拍照 ； l 在争取借款人同意的情况下，在借款人每间居室的门口，对其室内进行 全景拍照。 l 在借款人同意的情况下，对其名下车辆进行拍照。 l 在借款人同意的情况下，对其经营场所进行拍照，包括大门口、主要经 营场地、存货仓库、办公场地等。 l 签定协议时，可将签协现场进行拍照，由服务人员与客户合影。 产调、实地 3）现场访谈 l 通过与借款人家庭成员进行访谈，核实借款人提供的信息，包含但不限 于职业、家庭信息、有无不良嗜好等；针对信商贷借款人，侧重了解企 业经营状况、存续经营时间、人员情况、盈利状况等等。 l 通过与借款人公司的同事进行访谈，了解客户的生产经营的详细情况。 产调、实地 6、实地征信报告 实地征信人员在实地征信后，应及时撰写征信报告。征信报告应如实描 述所调查到的详细信息，要求语句通顺、流畅，内容详实、不参杂主观评 论。 实地征信报告要将实地征信人员的调查评价和调查意见进行梳理总结， 形成文字报告，供审核人员参考。 产调、实地 JIEYUE UNITED | 01 通知签约 签约过程 签约后复核 产调、实地 面谈技巧 复核技巧 流程 面谈重心 面谈技巧 1、了解贷款信息来源，特别留意同行、中介或者中介网络平 台（易贷网、融360等）来源客户，以及陪同签约客户。 2、了解客户资金用途、资金去向，是否为本人使用，是否符 合公司大纲，是否符合常理、符合基本逻辑。 面谈技巧 3、判断单位、联系人及材料等是否真实有效。 i.单位： l 观察法：通过客户的着装、言行举止判定，是否可能从事该行业、 该职业；单位号码的号段是否跟单位所在区域为一个号段等。 l 询问法：跟客户交流工作上的内容，看客户是否熟悉公司规模、产 品、熟悉该岗位日常工作等。 l 反查法：通过观察、询问，并结合信用报告单位信息及变更频率， 当客户面进行电话核实单位或同事，观察客户反应。 面谈技巧 ii.联系人： l 查看式：通过查看客户手机核实，避免客户提前包装联系人。 l 问答式：通过聊天，了解联系人现状，从逻辑、常理判断真实性。 例如：a客户老家在A地，且客户称父亲一直在A地务农，没有去过 外地。而申请表父亲的电话为B地，基本判定为虚假父亲。 l 观察法：观察联系人单位、电话号码，从逻辑常理判定真实性。例 如：A，面谈时，发现申请表家1的手机号码和客户、同事的手机 号码前四位一样，基本判定是一个集团号，同事冒充家1的可能性 非常大。 面谈技巧 iii. 判定还款能力和还款意愿 还款能力：还款能力是客观因素，可分为短期还款能力和长期还款能力。可 以通过负债指标进行判断。需注意对客户隐形负债的挖掘。隐形负债主要来 自同行贷款、民间高利贷、亲属借款、其他负债等。隐形负债的主要挖掘方 法如下： a、可告知客户若在同行成功贷款有利于贷款通过，引导客户主动告知隐形负 债。 b、通过团队经理、客户经理了解客户来源及同行借贷情况。 c、客户流水：重点注意备注为公司的，大额整数进账，小额零数出账（可以 通过网银下载EXCEL版本，快速判断出隐形负债及上下游客户情况等）。 面谈技巧 d、透视通话详单，若同行号码或者固话显示为010，021,020开头的电话拨 入频率非常高，则可能该客户属于高阶逾期客户。 e、实地考察单位、住所，向员工、邻居等打听情况。 注意：部分副理会采取同行查询的方式，此方法会导致客户信息泄露，属于 违规操作，严禁各分公司副理使用。 面谈技巧 还款意愿： 分为主动还款意愿和被动还款意愿 a、主动还款意愿：人品和以往的还款记录。 人品具有易伪装和阶段性，所以较难判断。主要从：长相表情、言行举止； 对待家人、员工、合作伙伴的态度；有无不良嗜好和犯罪记录；是否提供虚 假资料；以往的信用记录；外部评价及其他因素。 b、被动还款意愿：违约成本（家庭因素、工作因素）、 （1）可产生违约金、罚息，增大经济压力。 （2）工作或者经营受影响 （3）家庭生活受影响 （4）征信记录恶化 （5）社会声誉及朋友圈受到影响 面谈技巧 4、婚姻及家庭稳定性 l 是否婚配，父母是否健在、有无兄弟姐妹，有无子女？（离异， 无父母、无子女的建议不做。） l 有离婚史，甚至2次以上离婚史的需重点注意。 l 已婚的，借款人夫妻关系如何？是否孝顺父母？与兄弟姐妹子女 关系是否融洽？父母、配偶、子女是否有工作，是否共同居住？ l 夫妻经济是否独立？配偶、父母、子女是否知晓贷款并支持？ l 失联后可以通过谁联系客户，还款出现问题后，可以通过谁帮忙 还款？ 面谈技巧 5、居住稳定性 l 借款人非本地常住人口，在本地无固定居住地或无住房的需重点 注意。 l 看信用报告居住地址是否更换频繁。 l 申请表地址是否正确、长住、精确；房产是否父母购买，是否入 住。 JIEYUE UNITED | 01 通知签约 签约过程 签约后复核 产调、实地 面谈技巧 复核技巧 流程 复核技巧 A:根据面谈情况，有目的性、侧重点的进行电话核实，进 一步排除风险，完善面谈。 B:常用工具：电话、微信、百度、114、通话详单、申请 及签约的所有资料、其他有效资源。 复核技巧 C:通过不同信息来源途径，对客户信息的真实性、准确 性、完整性进行分析和判断，得出最终审核意见。 （1）单位 百度搜索单位名称和号码、电话114正反查、租赁合同的房东/物业、联 系人、信用报告、社保公积金网、工商信息获知公司法人股东的名字再百度 名字获取电话号码。 复核技巧 （2）联系人 l 百度分别搜索姓名、手机号码，看是否有相关信息，手机归属 地是否 异常（主要针对客户和家1），是否有不良信息。 l 通过电话核实，重点核实申请表之外的问题，随机性问题，通过联系人 A核实联系人B、C的信息，有侧重点的核实面谈环节的6大风险点。 l 通过家1或者家2的单位，间接核实家1、家2. l 通话详单（亲情号、主副卡等等，逢年过节拨打的号码） l 申请资料的复印件上是否有联系人的电话，比如说购房合同，抵押合同 ，户口本上，结婚证等等。 l 微信、百度随机搜索排查是否为同行业 l 通过联系人得知客户有不良嗜好（黄赌毒） 面谈技巧 案例1：联系人同行业 1.微信加好友 2.QQ加好友 3.百度搜索号码 4.副理加了客户QQ、微信后看朋友圈、QQ空间 面谈技巧 案例2：虚假联系人 通过百度搜索联系人名字、单位间接核实 复核技巧 （3）通话详单（透视） l 排查客户详单中是否有可疑电话。 l 单位、联系人真实性（通话对象、通话频率、通话时间、套餐类型等） l 是否有同行催收电话。 l 电话详单体现的通话地址、时间段是否符合逻辑。 （4）信用报告及其他申请、签约资料信息是否相匹配。 通话详单 案例1：详单排查可疑电话 1.背景： A.客户在签约过程中，出去接了一趟电话，用笔记住：15:31。 B.客户又接了一通电话，答：知道了，正在办理。用笔记住15