【客户经理大客户销售技巧】 125页.ppt

1 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 李大志 海纳百川,取则行远 2 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 理论篇 3 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 一.什么是“大客户”? 广义的概念 狭义的概念 4 广义概念:大客户与消费品的客户差异 个人与家庭客户 （消费品客户） 商业客户 （学校，教委） 采购对象不同 一个人基本可以做主许多人与采购有关 采购金额不同 较小，大金额重复购买少较大，会重复购买 销售方式不同 常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案 服务要求不同 保证正常使用即可要求及时周到全面 5 狭义概念:20/80法则与大客户 “20/80法则”-解释为“一家 企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的 收益，这部分客户才是企业生存和发展的 命脉，是企业的“大客户”。 6 % of Accounts Monthly $ Profit -80.00% -60.00% -40.00% -20.00% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% “Highly Unprofitable Accounts“ “Highly Profitable Accounts“ “Profitable Accounts“ “Unprofitable Accounts“ -10 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 8 10 Percent of Accounts Profit ($MM) 二. 客戶区隔的策略 最賺錢客戶 維持良好客戶關係 增加客戶貢獻 不許任何客戶流失 賠錢客戶 分析客戶潛在貢獻 考慮採退出策略 次賺錢客戶 創造能滿足客戶 需求的產品與服務 積極提昇客戶等級 不賺錢客戶 降低服務成本 採被動策略 7 三、客户心理需求分析 8 客户采购的四个因素 图： 客户采购的因 素 不采购的原因客户的顾虑 需要/值得不需要/不值得不关心 了解价值不了解价值误解 相信不相信怀疑 满意缺陷不满意 9 客户选择供应商的要素 售后服务客户关系行业标准品 牌 供货能力产品性能快速解决价 格 10 2 4 6 8 10 12 客户关系（决策层） 品牌 行业标准 售后服务 产品性能 快速解决方案 供货能力 价格 我司现状业界最佳 影响客户采购的因素模型 11 建立采购分析图 项目描述选项 姓名客户本人的姓名 职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织 结构图的位置，反映了他的级别 操作层、管理层和决策层 部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术 角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者 、使用者、评估者 态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者 联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联 系 12 客户决策时，比重是？ 了解产品初选产 品购买产 品售后服务 质量 50 50 3030 价格 30 30 5020 服务 20 20 2050 13 建立项目客户关系评估分析图 项目决 策人 部门对项目的作用目前的关系影响项目的比 重 张华设备科采购信息收 集 支持者30% 李建设备处采购筛选信 息选择合适的 厂家 主持者70% 王桑科技处评标与内部评 估 中立0 副总总 理 直接负责 人 最总拍板人不清楚0 - 初选产品 14 利益图 组织利益 职位利益： 使用者 职位利益： 决策者 职位利益： 执行者 个人利益个人利益个人利益 15 个人需求分析图 n 生活中 的角色 内心的 渴望 兴趣 爱好 公司 个人的 发展 部门 职位 16 项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节） 点缀 公司利益 个人利益 （细节）人情 基础 重要因素 17 影响大客户购买决策的因素 购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度 18 大客户销售的8种方式 销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样书提供 19 招投标营销及大客户开发 环境条件 产品需求 采购成本 供货条件 技术能力 政治法规 竞争对手 组织条件 经营目标 内部政策 工作程序 组织结构 决策系统 人际条件 权力地位 同感心 说服力 工作态度 个人条件 人格 风险取向 兴趣爱好 进入壁垒 进入壁垒 进入壁垒 进入壁垒 合 同 进入售后服务提高客户忠诚度 对公策略 对私策略 隐性策略 政治因素 感情因素 隐性因素 客户支持策略 客户分析策略 20 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易 ！ 销售心得感悟 最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！ 21 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 “四德” “五常” “六艺” “七精进” -讲平衡 -够义气 -分实惠 -留面子 “四德” 上 己亲 秘朋 “五行” 隐 惧 疾 己 上 秘 亲 朋 癖 礼的艺术 品的艺术 洗的艺术 牌的艺术 游的艺术 吃的艺术 “六艺” 礼 御 书 乐 数 射 感情 人情 性情 心情 友情 交情 n一盛神法五龙 n二养志法灵龟 n三实意法腾蛇 n四分威法伏熊 n五散势法鸷鸟 n六转圆法猛兽 n七损兑法蓍草 “七精进 ” 27 销售心得感悟 找对人比说对话更重要！ 28 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 流程篇 29 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第一章:客户的采购流程 30 一、分析客户内部一般的采购流程 31 大客户采购流程 n发现需求 n内部酝酿 n系统设计 n评估比较 n购买承诺 n安装实施 32 安装实施 购买承诺 内部酝酿 评估比较 系统设计 计划准备 接触客户 需求分析 销售定位 赢取定单 跟进 发现需求 采购流程销售流程 33 二.分析内部角色对采购的作用 34 从层次上分，可以把客户分成3个层次： 操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服 务的客户。 管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是 他们负责管理这个部门。 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但 是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 35 从职能上分，可以把客户分成3个类别： 使用部门，使用这些设备和服务的人。 技术部门，负责维护或者负责选型的人。 财务部门，负责审批资金的人。 36 影响采购的六类客户 37 分类/特点 考虑重点公司内角色 经济买家 -总经理 技术买家 可行性，技术，效果， 建议权，否决权 技术测量中心 或质检部 使用买家 应用方便，可操作性， 使用权 生产部 实际买家 付钱，形式为主，参与权 财务部 教练买家 -业务部或计划部 采购部 五种买家 38 三.高层信任是赢的关键 n理解高层的个人和商业需求 n用高层的语言与他沟通 n选择与高层接触的方法 n带上你的老板 n 39 向高层渗透 结盟中层 - 制定策略 40 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第二章:项目的销售流程 41 “独孤六剑” n第一剑客户分析 n第二剑 建立信任 n第三剑挖掘需求 n第四剑呈现价值 n第五剑赢取承诺 n第六剑跟进服务 42 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第一剑 客户分析 开始标志 锁定目标客户 结束标志 判断并发现明确的销售机会 43 起: 发展向导 n最了解客户资料的人一定是客户内 部的人，向导是客户内部认可我方价 值愿意透露资料的个人。 n在发展向导时，应该坚持由先易后 难、由低级别到高级别、由点到面的 顺序，逐渐在客户内部建立起情报网 ，源源不断地提供客户资料。 44 n在没有销售机会的时候，销售人员 的重点就是维系这些线人的关系，逢 年过节发条短信就可以低成本的维护 线人关系。 45 承: 收集资料 n客户信息包括客户资料和客户需求 两个部分，客户关心需求并非资料， 因此销售人员应该在接触客户前事先 收集资料，才可以应对无误。 n资料是已经发生的结果，因此基本 固定不变，而需求会在采购中不断变 化 46 大客户资料的收集 1.搜集客户资料客户组织机构各种形式的通讯方式区分客户的 使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用 维护人员、管理层和高层客户同类产品安装和使用 情况客户的业务情况客户所在的行业基本状况等 2.竞争对手的资料 产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手 的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户 的关系等 3.项目的资料 客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问 题决策人和影响者采购时间表采购预算采购 流程等 4.客户的个人资料 家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱 的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的 地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同 事之间的关系今年的工作目标 个人发展计划和志 向等 47 转: 组织结构分析 n销售以人为本，销售人员在开始销 售前应该先将可能与采购相关的客户 挑出来分析他们才采购中的作用，必 须避免在不了解情况时盲目开始销售 。 48 结: 判断销售机会 n如果有明确的销售机会，销售人员 就应该立即将销售推进到下个阶段， 如果暂时没有机会，销售将依然维持 在客户分析的阶段，因此判断是否存 在销售机会是个重要的分水岭。 49 n四个方面的问题方面可以帮助销售 人员评估销售机会： n存在销售机会吗？ n我们有解决方案吗？ n我们能赢吗？ n值得赢吗？ 50 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第二剑 建立信任 开始标志 判断并发现明确的销售机会 结束标志 与关键客户建立良好的客户关系 51 个性风格的特点 支配力强 驾驭型 自制力弱 支配力弱 自制力强 表现型亲切型 分析型 支配力强支配力弱 反应性低 反应性高 52 个性风格之自我调整策略 驾驭型 增加反应性（减少自制力）: 要点:不控制感受,主动表达感受 方法:1.显示感受 2.给予赞赏 3.乐于花费时间建立关系 4.做简短的社交谈话 5.语言及行为表现得较为友善 表现型亲切型 分析型 减少反应性（增加自制力） : 要点:控制感受,不表达感受 方法:1.少说话 2.少热心 3.根据事实做决定 4.住口并分析 5.接受他人的看法 减少支配力 （支配力） 要点:多询问,少告知 方法:1.询问他人意见 2.协商决定 3.注意倾听 4.迎合他人需求 5.让他人主导 增加支配力（支配力） : 要点:少询问,多告知 方法:1.切中要点 2.提供资讯 3.表达意见 4.根据你的信念行事 5.主动交谈 53 客户关系发展阶段 n客户关系分成认识、约会、信赖和 同盟由低到高的四个阶段，当销售人 员发现客户内存在明确销售机会时， 采取销售组合迅速推进客户关系。 54 1.认识阶段 n客户关系的第一个阶段，标志是客 户能够叫出销售人员的名字。常见的 销售方法包括电话和拜访，专业销售 形象和携带客户喜欢的小礼品可以增 进客户好感。 55 标志活动 n 电话：通过电话与客户保持联系以 促进销售。 n 拜访：在约定的时间和地点与客户 会面。 n 小礼品：向客户提供礼品，礼品的 价值在国家法律和公司规定允许的范围内 。 56 2.约会阶段 n销售人员将客户产生互动，通常是 可以将客户邀请到第三方场所，是客 户关系发展的第二个阶段。例如举行 交流和座谈，邀请客户到公司参观， 聚餐、运动或者娱乐活动。 57 标志活动 n 商务活动：简单的商务活动主要是 指与客户吃饭、喝茶等。 n 本地参观：邀请客户来公司或者成 功客户参观和考察。 n 技术交流：在特定客户现场举行的 销售活动，包括展览、发布会、演示会、 介绍会等形式。 n 测试和样品：向客户提供测试环境 进行产品测试，或者向客户提供样品试用 。 58 3.信赖阶段 n获得客户个人的明确和坚定的支持 ，此时客户愿意与销售人员一起进行 比较私密性活动。 59 标志活动 n 联谊活动：与客户在一起举行的多 种多样的商务活动，这些活动通常包括聚 餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。 n 家庭活动：与客户的家人互有往来 ，参与客户私人活动或邀请客户参与客户 经理自己的私人活动。 n 异地参观：邀请重要客户进行异地 旅游，参观活动。 n 贵重礼品：在国家法律的范围内， 向客户提供足以影响客户采购决定的礼品 。 60 4.同盟阶段 n客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料，牵 线搭桥安排会晤等等，并在客户决策 的时候旗帜鲜明地表示支持。 61 标志活动 n 穿针引线：客户乐于帮助销售 人员引荐同事和领导。 n 成为向导：向销售人员提供源 源不断的情报。 n 坚定支持：在客户决策是时候 能够站出来坚定支持己方方案。 62 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第三剑 挖掘需求 开始标志与关键客户建立约会以上的客户关系 结束标志得到客户明确的需求（书面形式） 63 完整清晰和全面的了解客户需求： n目标和愿望： 客户近期的目标,例如经营目标， 主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。 n问题： 在客户达成目标的过程中，客户已经或 者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。 n 解决方案： 帮助客户解决面临的问题以及达到 目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步 骤、产品服务的使用时间等等。 64 n产品和服务： 在客户的解决方案中需 要采购的产品和服务。 n 采购指标： 解决方案中对产品和服 务的特点的详细的和量化的要求。 65 判断客户采购阶段 采购阶段内容关键客户 角色 发现 需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时 ，这 时客户已经进 入这个阶段了。发现 采购需求的人往往 不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出 采购申请时 ，采购进 入下一个阶段。 发起者 内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策 ，包括是否进行采购、采购时间 、预算等等。 决策者 采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计 解决问题 的方案，并通知相关的供应商参与竞争 设计 者 评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书 ，对各个厂 家的方案和产品进行比较，选择较 佳的厂家进入商务 谈判。 评估者 购买 承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条 件、违约处 理进行商谈并达成一致，知道签署书面的 合同。 决策者 安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开 始使用。 使用者 66 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第四剑 呈现价值 开始标志 得到客户明确的需求（书面形式） 结束标志 开始商务谈判 67 起: 竞争分析 n逐一列出己方的优势和劣势，分析 己方优势能够满足哪些客户的哪些需 求，寻找自己劣势对哪些客户产生什 么样的影响。 68 承: 竞争策略 n分析自己的优势对哪些客户有益处 ，自己的劣势对哪些客户有不好的影 响。针对每个客户制定行动计划，将 优势向客户解释清楚，对于劣势应该 找到解决方案，与客户进行沟通。当 客户做出采购决策时，使得支持者抛 出己方益处。 69 转: 制作建议书 n客户的背景资料，现状和发展趋势 ，尤其要强调客户面临的发展机遇， 调动起客户的希望。这部分应该尽量 简洁，控制在一个段落以内。 n问题和挑战：描述客户遇到的问题 和挑战，要将深入透彻地介绍客户的 问题是什么，以及对客户前景带来的 负面影响。 70 n解决方案：包括方案概述，产品介 绍，实施计划和服务体系四个部分， 全面清晰完整地描述整个解决方案， 重点阐述方案是怎么解决客户问题的 。 71 n报价：针对方案中所有的产品和服 务的报价，并进行分类和汇总，便于 客户理解、计算和确认。 n 资信文件：可以证明公司具备投标 资格的文件，通常包括营业执照、产 品说明书，公司介绍等等。 72 结: 呈现方案 n在大型采购的招投标中，向客户介 绍方案是十分重要的环节，销售人员 应该掌握有利的销售呈现技巧。 n在整个过程中，包含了以下步骤： 73 步骤方法 开始在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个 人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。 吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来 判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意 味深长的故事或者向他们提一个问题。 表示感谢在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。 意义和价值客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该 阐明扼要地介绍。 内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四 。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前 期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。 呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部 分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点 ，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故 事来证明这些要点 总结再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买 激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具 有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。 74 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第五剑 赢取承诺 开始标志 开始商务谈判 结束标志 签署协议 75 简单产品销售 n通常适用于销售周期较短的金额的 大的采购之中，客户不必要为了这样 的采购举行正式的谈判。 n识别购买信号：客户详细询问价格 、服务条款，产品功能等行为都是明 确的即将购买的信号，销售人员应该 迅速识别购买信号推进销售进展。 76 n促成交易：采用暗示的方式在避免 客户反感的情形下自然地促进客户承 诺购买，常用的方法包括直接建议法 、选择法、限时促销法、总结利益等 方法。 nUpsale：从客户实际需要出发，提 议客户购买一些相关产品，为公司创 造最大化的销售收入和盈利。 77 谈判： n与客户针对价格、付款条件、到货 时间、服务条款等达成一致。谈判包 括了解立场和利益、妥协和交换、让 步、脱离谈判桌和达成协议五步 78 分工和准备： 在谈判前，应该事先对谈 判的参与者进行分工，明确每人的职责， 然后确定己方在谈判中最底线以及预期的 满意结果。 79 立场和利益： 销售人员要不要陷入价格 的纠缠，而应该首先了解客户在谈判桌上 需要得到的利益是什么，以及这些利益的 重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是妥 协和交换并达成双赢协议的基础。这些内 容通常包括：价格和相关费用、产品配置 、付款方式、使用期限、到货和安装日期 、技术支持和服务、赔偿条款等等。 80 妥协和交换： n在谈判中应该秉持求同存异的原则，先 在双方容易妥协的地方进行交换，以达成 双赢和互利的结果。妥协和交换的原则是 用我方认为不重要但是对方认为很重要的 条款交换我方认为很重要对方却认为不重 要的条款，最终达成各取所需的双赢协议 。 81 寻找对方底线和让步： n 谈判是双方各自让步的结果，让 步的方式和幅度还直接对客户产生暗 示的作用，左右以后谈判的过程。让 步的原则是让步的幅度应该逐渐减小 ，因此客户经理可以按照以下的幅度 逐渐让步。 82 脱离谈判桌： 在谈判桌上双方处于针锋相对的立 场，因此谈判经常会陷入僵局，任何一方 都不愿意让步，在面临僵局的时候应该注 意以下原则： 83 僵局可能导致谈判破裂，也往往是客户让步 的前奏。在面临僵局的时候，己方应该进行协 商统一立场，避免随意的让步和妥协； 无论面临什么样的僵局，都应向对方表现出 善意和愿意协商的态度； 理想的协议很难在谈判桌上达成，获得脱离 谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。 84 n 达成协议： 漫长的艰苦的谈判终于 到了最后的步骤，双方可能已经筋疲 力尽。客户仍然要保持耐心，与对方 逐一确认谈判成果，并记录成文，取 得对方书面承诺。 85 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 第六剑 跟进服务 开始标志签署协议 结束标志客户支付全部账款 86 起: 巩固满意度： n向老客户销售的费用和时间通常可 以减半，利润却可以提高，巩固客户 满意度是保留客户的基础。消除客户 不满意的隐患，才能巩固最基本的客 户满意度。因此销售人员应该监控从 到货、产品验收、开始使用、处理投 诉的客户体验全过程，确保客户满意 度。 87 承: 索取推荐名单 n利用公司的促销政策，请求满意的 老客户提供潜在客户的推荐名单，并 介绍成功之后客户能够得到的益处。 88 转: 转介绍销售： n向老客户推荐的新客户开始新的销 售循环，逐渐在自己的客户圈中形成 良好口碑。 89 结: 回收账款 造成应收账款的原因通常有三种，对于不 同的原因有不同的解决方法： n 恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现 应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应 收账款，应对方法是加强售前的信用审查， 例如营业执照和对方账户交易情况，都可以 判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的 客户可以请专业财务风险公司介入，规避风 险。 90 n由于己方的原因造成的应收账款（ 推迟交货，产品验收故障等等）：应 该立即与公司协商解决方法，尽量减 少客户损失，然后才可以取回账款。 91 客户不原意支付： 客户通常不会按照欠款时间支付 款项，而是优先支付催款管理严格个公司 ，因此公司应当按照以下方法强化应收账 款管理。对于逾期时间短金额少的客户， 财务正常催收；对于逾期时间长金额少的 客户，升级信函催收层级；对于逾期时间 短金额大的客户，销售人员上门催收；对 于逾期时间长金额大的客户，销售人员应 与公司协商采取特殊的收款方式。 92 银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程 技术篇 93 一.如何开发客户的需求 几乎是 完美 我有一 点点 不满意 我的问 题越来 越大了 我 需要 立刻 改变 暗示需求明确需求 94 价值等式 机器设备难用 RMB12，000 解决问题 所花的费用 （对策的成本） 问题的严重性, 危害性 天平二边 结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。 95 隐含需求的意义 机器设备难用 RMB12，000 解决问题 所花的费用 问题严重 性,危害性 天平二边 结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！ 96 隐含需求的意义 RMB12，000 解决问题 所花的费用 问题严重 性,危害性 天平二边 结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 机器设备难用 质量不好 人员加班费用 人员培训费用 外包加工 97 你比竞争对手强的部分在那里？ . 明确需求 隐含需求 如果这个网络 系统坏了，我 们的客户必须 等。 当系统网络破 坏了时，其他 操作就被迫停 止了。 每一个小时出 网络故障，我 们就会花去 3000元 我需要你公司 可以提供两个 小时的回应时 间，即售后服 务。 你优于现在的竞争对手 你竞争对手出现的问题 98 用问问题 的方法， 了解客 户的需求！ 1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息 ； 2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 99 问问题的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much 多 少 5W2H 100 目的 WHY 方法 How to do 地点 Where 数量 How much 内容 What 对象 Who 时间 When 101 第一个WHY 1、你问大问题，再问小问题； 2、先问容易回答的问题，再问比较难以 回答的问题或敏感性的问题； 3、问问题一定要有逻辑性； 4、尽量不要连续问客户超过三个以上的 问题； 102 第二个WHY 1、你的产品能够解决问题； 2、一定要与对方的利益挂钩； 103 问问题的种类(2) n开放式问题 n封闭式问题 104 封闭性与开放性问题 封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不 会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话 来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送 电话机，你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、 “5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解 释、原因等。 例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？ 105 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正 确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 106 三个注意点 1、问题 必须有逻辑性； 2、开放式问题为主，打开客户的话 题，封闭式问题为辅，来锁定你关心 的话题； 3、必须有要有SAY的内容，来拉进 与客户之间的距离，这是熔化剂； 107 信任合作为基础 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈 的问题 （Say） 自我表诉 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起 ！ 销售顾问： 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采 购的？ 销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么 技术、质量等要求？ 销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面， 你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认 为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50， 所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最 要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的 。 108 二. SPIN概述 nSituation Question n背景问题:挖掘客户现有背景 nProblem Question n难点问题:引导客户认识隐含需求 nImplication Question n暗示问题:放大客户需求的迫切程度 nNeed-pay Question n需求-效益问题:揭示你的方案对客户的 价值 109 需求回报型问题（N） 收集事实、信息 及其背景数据 情况型问题(S) 难点型问题（P） 内含型问题（I） 利益 隐含需求 明确需求 110 需求回报型问题（N） 针对难点、. 困难、不满 情况型问题(S) 难点型问题（P） 内含型问题（I） 利益 隐含需求 明确需求 111 需求回报