《ITSM工具介绍》word版.doc

目錄1. 前言22.ITSM工具淺評32.1 重量級產品31. IBM - Tivoli32. HPOpenView43.BMC-Remedy54. CAUnicenter75.福瑞杰- FrontRange82.2 國內產品116.摩卡Mocha BSM117.游龙- SiteView ITSM138. 广州忆科-EaseHelp ITSM149.深圳非凡 E8.HelpDesk152.3國外其它產品1710Epicor-Epicor ITSM1711. Octopus- Octopus-itsm1812. MansystemsExpertDesk1813. versasrsversasrs helpdesk1914. SysAidSysAid helpdesk2015. ManageEngine ServiceDesk Plus212.4 開源產品2216. OTRS -OTRS Service Desk221. 前言 ITIL要实现“软着陆”，ITSM工具必不可少。我們來看看現在有哪些專門的工具，打著與ITIL相關的軟體能搜到的大大小小有100多個吧，我們也沒有辦法一個個去了解，這里只找一些主流的和能說上名的來做下了解。ITSM工具大型有Remedy, ServiceDesk, Tivoli, OpenView，國外的比較出名的還有FrontRange,MRO等，還有國內一些比較有名的廠商如摩卡，游龍，廣州憶科等，開源的目前只找到有OTRS。清單如下：公司產品性質類型國家BMCRemedy商業大型國外CA ServicePlus Service Desk商業大型國外IBMTivoli商業大型國外HPOpenView Service Desk商業大型國外福瑞杰FrontRange商業中型/大型國外摩卡摩卡业务服务管理（Mocha BSM）商業中型/小型國內游龙SiteView ITSM商業中型/小型國內广州忆科EaseHelp ITSM商業中型/小型國內深圳非凡E8.HelpDesk商業中型/小型國內EpicorEpicor ITSM商業中型/小型國外OctopusOctopus-itsm商業中型/小型國外MansystemsExpertDesk商業中型/小型國外versasrsversaSRS HelpDesk社區版/商業版中型/小型國外SysAidSysAid HelpDesk免費版/商業版中型/小型國外ManageEngineServiceDesk Plus免費版/商業版中型/小型國外OTRSOTRS Service Desk開源中型/小型國外2.ITSM工具淺評ITSM工具是比較複雜的，而且基本沒法下載到相關產品，我沒法做評測，這里只收集了各大產品的一些信息供了解。說明:產品介紹主要的來自各產品官方的介紹結合從其他網上的一些內容組成。2.1 重量級產品先看看一些國際巨頭的產品1. IBM - Tivoli 网站：/cn/software/tivoli/产品介绍：tivoli重点帮助客户实现其IT流程的自动化和集成，这样它们就可以减少劳工成本，缩短处理周期，并更加高效和有效地提供业务所需的各种IT服务。为实现这一目标，Tivoli将以面向流程的产品为中心，扩展和统一当前的多种产品，并提供一个能够帮助客户完成以下任务的管理环境：l 制订各种策略 l 创建能够反映客户特有IT流程的工作流 l 在一个开放的平台上使用现有的管理工具 l 对流程的效率和有效性进行监视、评估和报告 l Tivoli的重点是为的客户和合作伙伴提供帮助，降低设计、创建、测试、部署和管理这些综合性应用的难度。小結: IBM賣的是解決方案，tivoli包括了很多的產品包括了ITIL里的所有流程的解決方案，根據具體的公司制定具體的整體方案，它的服務台產品有Tivoli Service Desk。2. HPOpenView网站：/cda/hpms/display/main/hpms_content.jsp?zn=bto&cp=1-11_4000_313_产品介绍：HP OpenView Service Desk 是一款易于使用的ITSM解决方案，能够对包含业务服务的IT系统提供深入、自动的控制，从而帮助企业降低总体拥有成本。软件在功能与体系结构方面的增强包括：添加了新的报告工具与新的可用于实现快速、简化部署的“Webstart”工具。 HP OpenView Service Desk 还提供了一个统一配置的管理数据库，能够在所有HP OpenView Service Desk模块、其它HP OpenView解决方案与第三产品之间实现无缝集成。产品提供的较高集成水平可以确保数据保持同步与一致，从而有效提高服务质量级别。HP OpenView Service Desk还能与下列HP OpenView产品实现即购即用集成，从而为客户提供闭环式运行与中央控制点：HP OpenView Configuration Management（配置管理） 利用集成的报告与管理来启动和驱动软件的重新配置功能。该集成还支持自动的配置变更，同时与信息技术基础设施库（ITIL）变更管理管理流程保持协调一致。HP OpenView Service Desk Process Insight 基于ITIL与业务流程来监控和报告IT基础设施的情况与性能。DHL全球基础设施与生产服务的欧洲项目管理负责人Dennis Deane谈到：“HP OpenView Service Desk模块之间的端到端集成，是我们全球ITSM实施取得成功的关键。通过使用惠普ITSM解决方案中的关键产品，我们遍布全球220个国家和地区的DHL站点实现了更高的一致性与可靠性，并且获得了20%的总体拥有成本节省。小結:HP OpenView和IBM tivoli類似也是一個系列的產品，HP OpenView Service Desk是主要的ITSM的工具。3.BMC-Remedy网站：/index.html产品介绍：Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且具有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，但也是它最大的弱点-它有助于提高适应能力，但是也增加了趋势分析的难度（例如报告）。在一个通用的架构上开发功能模块有助于实现关键流程的集成，其中包括资产、变更、故障、库存、配置、服务请求和服务水平管理。BMC Remedy IT Service Management 应用程序就一直在为下列 ITIL 流程提供立即可用的最佳惯例工作级流程和规程：l 事故管理l 配置管理l 故障管理l 服务水平管理l 变更管理l 可用性管理凭借所有这些内在功能，在大多数环境下，我们的应用程序都能直接使用，并能满足大部分服务管理需求，使您可以快速起步。并且，由于应用程序构建于高度灵活的 Action Request System 之上，所以您可以随着业务需要和 IT 流程的发展，轻松地改变您的 ITIL 实施方式，以使其适合于 IT 组织中可能具有的独特规程或工作流BMC Remedy Change Management 提供全面的政策、流程管理以及计划功能，有助于您在尽可能降低业务风险的同时，改进实施变更的速度及一致性。从请求到计划到实施再到验证，BMC Remedy Change Management 可帮助组织评估与变更相关的影响、风险和资源要求。此应用程序充分利用了 BMC Atrium Configuration Management Database (BMC Atrium CMDB)，是变更与配置管理价值路径 (Change and Configuration Management RTV) 的一个关键组成部分，也是确保有效管理 IT 变更以顺应业务目标的关键所在。主要功能和优点l 直接构建在 BMC Atrium CMDB 上 l 适用于变更请求的内置审批流程 l 通过预定义服务类型列表进行的服务分类 l 强制实施任务排序，以及在完成请求中的各项任务之后，出现序列任务通知 l 与 BMC Remedy Asset Management 和 BMC Remedy Help Desk 紧密集成 l 与事故与故障管理 (Incident and Problem Management)、变更与配置管理 (Change and Configuration Management)、服务级别管理 (Service Level Management) 以及其它相关 BSM 流程相集成 - 直接开包即用 l 与 BMC Discovery 工具、软件许可证计量、软件分销和补丁管理相集成 BMC产品蓝图: 4. CAUnicenter网站：/產品簡介:CA基于EITM（企业IT管理）的产品既可按单独的模块、也可按集成的套件购买，以方便用户按照实际需求来增加所需的功能。这些产品包括： BrightStor Storage Command Center提供以业务为中心的直观视图，帮助企业看清整体存储环境，将原始技术信息转换成直观的“图表”，使IT管理部门可以迅速评估存储系统的性能，并了解存储资产是如何支持核心业务流程的。 CA Identity Manager自动管理用户身份，以管理风险、提高法规遵从性、降低管理成本。 Unicenter Advanced Systems Management (Unicenter ASM)为企业了解群集、虚拟化平台等复杂资产的状态、性能和从属关系提供宏观视图，支持企业通过合理配置资产来实现先进系统的虚拟化和优化运营。 Unicenter Asset Intelligence为管理层提供一个可看到核心IT性能指标的视图，使企业可以快速查明异常情况，避免不必要的损失、资产风险，更好地遵从行业法规。 Unicenter Network and Systems Management (Unicenter NSM)帮助企业不断评估和管理多厂商的复杂IT基础架构，将网络、系统、应用和数据库事件进行关联，以界定对业务的影响，并缩短平均修复时间。 Unicenter Service Desk利用ITIL等行业标准最佳实践，集中、自动完成和简化事件、问题、变更管理流程等支持行为的管理。 Unicenter Service Intelligence提供面向服务的财务、性能、使用情况和风险信息，帮助用户作出更明智的决定，以更好地分配基础架构、人员和预算，满足业务需求。 小結:与IBM和HP两家的“软硬兼施”不同，BMC和CA两家公司都是纯粹的软件公司。而如果单纯就提供的工具而言，后两家公司的产品线相对更为全面。5.福瑞杰- FrontRange网站: /productssolutions/category.aspx?id=22&ccid=41產品介紹:IT 服务管理是一套专门针对中小型和分布式企业而设计，并基于 ITIL 和其它 IT 最佳实践的领先解决方案。综合性解决方案系列提供了全面集成的模块化架构，您可根据业务需要选择最适合的模块。该公共平台可简化 IT 基础设施，降低成本，并确保您公司具有保持竞争优势所需的灵活性。IT 服务管理解决方案系列IT 服务管理解决方案由一系列基于 ITIL 的模块构成，可为您提供适合您的业务要求的准确配置。这些模块在保持业界最低总体拥有成本的同时，还提供了企业级功能。HEAT 产品套件获奖的 HEAT 基于超过 15 年的服务管理经验，将核心服务和支持组件集成到单一的完整解决方案中，降低了成本并提高了运营效率。HEAT 及其以下列出的模块，提供了具有业界最低总体拥有成本的强大、灵活的解决方案。 现在，您还可以通过一系列基于 ITIL 和 IT 最佳实践、易于集成的 IT 服务管理模块进一步扩展 HEAT 的强大功能。事件管理 强大的事件跟踪和解决方案 通过这一领先的服务管理平台，有效地解决了客户问题，同时降低了服务中心成本。作为 IT 服务管理解决方案的基础，“事件管理”提供了自动化流程和报告功能，从而加快响应时间和提高服务水准。问题管理确定问题源头和解决办法 将 IT 基础设施中问题的负面影响降到最低。“问题管理”帮助您确定事件源头，使服务中心能快速地解决问题。变更管理 将变更的影响降到最低 对不断变化的 IT 需求进行控制。“变更管理”使您通过管理、跟踪和优化变更，从而将变更的影响降到最低，并确保您的业务目标和 IT 服务保持长期一致。发布管理 平稳、低成本发布 准确、自信地计划、应用和管理发布。“发布管理”帮助您管理整个发布周期，降低实施时间和成本，并提高首次发布的可见性和质量。服务水准管理更准确地满足服务要求 通过更准确地定义服务水准协议来提高客户满意度。“服务水准管理”通过自动化流程和实时监控您的服务情况，使您能够不断改善服务质量和服务协议。配置管理 企业级配置管理 准确高效地识别、定义和报告您的 IT 系统中的配置项。通过实时报告和自动化流程，“配置管理”允许您查看变更事件的状态，并为您所有的 IT 资产提供单一的存储位置。自助服务 快速减少呼叫次数 使客户能够全天候地查找答案并登录查看自己的服务问题。基于网络的“自助服务”将您的团队解放出来，从而能够集中精力解决问题，并有效降低服务中心成本。可用性管理 评估和改进服务可用性 对您的组件或服务情况进行全面查看以评估可用性。通过基于最佳实践的报告引擎以及紧密集成“服务水准管理”，“可用性管理”能够提高服务的可靠性并降低配置修复时间。知识库管理创建你公司的知识库 通过FrontRange的知识库管理模块，你可以为公司建立“内容目录”。任何使用者或客户都可以通过知识库发现问题的答案。知识库管理模块也允许维护人员持续不断的更新资料以确保准确即时的信息。小結:HEAT世界一流的客户服务和支持软件，包括一整套资产跟踪、知识库管理和网络化应用程序（包括内部和外部问事处及呼叫中心解决方案）。總結：上面這些國際巨頭的產品無論是功能和穩定性都是經過考驗的無疑是非常優秀的產品，但動則上百上千萬的價格不是一般的公司能接受的起的，東西是不貴是好的，合適的才是最好的，我們不防看看國內一些產品2.2 國內產品6.摩卡Mocha BSM 開發語言：java網址：產品介紹：三位一体的产品定位摩卡软件是亚太区率先推出三位一体产品定位的软件提供商之一，三个定位包括了：网络管理 (Network Management System) 传统意义上的网络、系统、应用监控，满足了成长中企业的需要；IT运维管理(IT Operation Management) 把监控上升至管理的层面，帮助企业规划、运维和改进IT系统。通过端到端的监控，帮助中大型企业管理IT系统；IT服务管理(IT Service Management)基于ITIL流程框架，带领企业进入流程化，规范化和自动化的时代。Mocha BSM 4+1，做得更多为了满足三位一体的定位，摩卡软件推出了Mocha BSM 4+1产品套装。 Mocha BSM 4+1涵盖了以下几方面： 基础架构管理 网络拓扑、主机、流量分析、IT资产； 应用管理 应用服务器、数据库、Web服务器等； 端到端响应时间管理 应用响应时间管理，端到端监控； 业务服务管理 以业务视角看待IT； IT运维管理 基于ITIL流程框架，满足对事故管理、问题管理、性能管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识库等需求。 整个套装包括了： - 以服务的视角看待IT，提供以服务为导向的监控 摩卡业务服务管理Mocha BSM( Business Service Management ) - 完整的IT资产生命周期 摩卡IT资产管理Mocha ITAM( IT Asset Management ) - 帮助企业找出网络带宽的瓶颈 摩卡流量分析Mocha NTA( Network Traffic Analyzer )- 基于ITIL流程框架，以服务台为中心，提供流程式管理 摩卡IT运维管理Mocha ITOM( IT Operations Management )- 提供端到端监控 摩卡端到端监控管理( Mocha E2E( End To End )Monitoring 为了帮助企业建立系统而全面的IT运维管理，我们推出了Mocha BSM 4+1产品套装。最终帮助企业建立完备的IT运维系统，实现流程化、自动化。7.游龙- SiteView ITSM網址: 產品介紹: SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准，是由游龙科技研发推出的一款功能庞大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理 平台。基于其强大的应用程序管理器，通过灵活的平台配置、业务及业务流程设计，企业用户即可循序渐进、随需搭 配符合其实际应用环境的IT服务平台，包括服务等级管理(SLM)、配置管理、问题管理、事件管理、变更管理、库存管理、发布管 理、知识库管理、巡检、考勤、值班、申告、可用性管理、信息发布、运行维护等。 SiteView ITSM基于游龙科技强大的IT运维研发实力及产品线支撑，融合了系统管理、设备管理、桌面管理、资产管理等方 面的IT基础数据实时采集监测和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程，以及IT服务台、知识库、员工自助服务门户等IT服 务。通过整合IT服务与组织业务，SiteView ITSM可在很大程度上提高企业用户提供IT服务和服务支持的能力和水准。8. 广州忆科-EaseHelp ITSM 開發語言：java網址: 產品简介:EaseHelp IT服务管理系统（EaseHelp ITSM）是忆科公司针对国内行业用户的IT运维现状和实际需要，遵照国外先进的服务管理理念ITIL，配合自主知识产权的工作流引擎（EaseFlow）和知识管理理论开发的IT 服务管理系统。EaseHelp ITSM实现了ITIL中的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务级别管理等服务提供和服务支持流程。 EaseHelp ITSM，面向政府、保险、银行、电信、电力、企业等行业用户，帮助用户更好的规划和实施IT 服务，规范IT运维流程；使IT基础架构及时地适应业务发展；帮助用户提高业务运作效率，降低业务流程运作成本，提升IT服务质量，提高IT服务管理水平。9.深圳非凡 E8.HelpDesk 開發語言：.NET網址: 產品介紹:为解决CIO面临的IT运营管理问题，我们选用国际流行的ITIL管理方法论，推出E8.HelpDesk IT服务管理软件，将IT运维管理制度和流程通过信息系统落实到日常工作中，帮助CIO构建一套可持续改善的IT运营管理体系，提升IT服务提供能力和IT服务交付水平，规范管理IT运营活动，提高IT部门的绩效和价值。ITIL已经成为IT服务管理的最佳实践和事实标准，2005年成为国际标准ISO20000，2007年发布ITIL V3版本。对IT应用和依赖程度高的企事业单位，比如银行、电力、电信、证券、保险、邮政、政府等行业，纷纷开始参照ITIL体系构建或改善本单位的IT运营架构。作为IT服务管理质量保障体系的标准，在市场竞争环境下，IT外包服务商们也很快认识到自身构建IT服务质量保障体系和通过ISO20000认证带来的巨大商业价值，并以此提升自己的市场竞争力。E8.HelpDesk软件是融入ITIL管理思想，并结合中国企业实施ITIL的实际需求研发出ITIL管理思想的落地实践工具，全面帮助中国企业快速构建高效的IT服务管理体系(ITSM)。E8.HelpDesk软件的重点和价值就在于帮助中国企业深入解决ITIL管理思想的落地实践问题，提供完善的功能和充分的灵活性，满足成长型企业持续改善ITSM体系的潜在需要。總結：縱觀國內幾家的做ITSM的廠商，從功能介紹來看差別不大，從各方面介紹來看摩卡的似乎強大些。摩卡，忆科，非凡這3家似乎都帶工作流引擎的.2.3國外其它產品10Epicor-Epicor ITSM網址: /產品簡介:Epicor公司的ITSM解決方案提供了一整套強大的服務管理功能 ， 支持關鍵IT流程概述了信息技術基礎設施庫（ITIL）版本2和第3版 ， 並已認證粉紅大象作為ITIL的兼容： l Incident management 事件管理 l Problem management 問題管理 l Change management 變更管理 l Configuration management 配置管理 l Service level management. 服務級別管理在ITIL的最佳實踐與Epicor公司的ITSM解決方案提供IT部門不僅有機會學習的知識和經驗的人誰也面臨著同樣的挑戰，但能夠有效地管理戰略部署的IT資源和資產。 最終的結果-提高效率，實現無縫變更管理和高效率的IT服務。 11. Octopus- Octopus-itsm網址: 產品簡介:月租型的系統，不作關注.12. MansystemsExpertDesk網址: /產品簡介:Mansystems ExpertDesk七是我們自主開發的服務管理工具。豐富的經驗，為軟件開發人員，以及豐富的工作經驗，與我們的客戶讓我們創建一個通用服務管理工具。 ExpertDesk服務管理解決方案 ，額足夠的豐富的功能與靈活性。我們沒有停滯不前的不斷為你設計一個很好的工具來支持你的服務管理的需求。流程自動化，讓您的服務競爭力 。 服務管理工具 :l 符合ITIL流程模型 l 實施過程短 l 優秀的數據結構設計 l 標準接口層，準備向其他應用程序通信 綜合資源規劃模塊 l CMDBl 模塊ExpertDesk:l 呼叫模塊 l 事件管理 l 問題管理 l 變更管理 l 配置管理 l 運營管理 l 服務級別管理 l 知識管理 l 自助服務 l 報表管理 小結：上面3個都是商業產品，似乎都沒有中文版本，Epicor和Octopus功能比較完善。 13. versasrsversasrs helpdesk網址: /產品簡介:一個ASP.net編寫的helpdesk的軟件， 功能有:l Incident Management 事件管理 l Service Level Management 服務級別管理 l Problem Management (coming soon) 問題管理（即將推出） l Configuration Management 配置管理 l Change Management (coming soon) 變更管理（即將推出） 14. SysAidSysAid helpdesk網址: /產品簡介:由java開發的一套功能完善的系統。簡單，功能豐富且易於部署 SysAid是一套基於網絡的IT軟件工具。它有自