洛阳恒大绿洲客服中心分区管理方案.doc

洛阳恒大绿洲客服中心分区管理方案一、分区管理原则按照物业集团定编原则：超过75万平米的大型楼盘实行分区管理：高层按50万平米划区，小高层按30万平米划区，此外应需结合楼盘的建筑类型、分布及容积率等多方因素综合考虑，合理规划分区。二、洛阳恒大绿洲项目情况简介（一）总规划占地约1338亩，总建筑面积297.07万，绿化率约为46.21%，容积率约为3.33。（二）项目目前已交楼面积20万。三、洛阳恒大绿洲项目分区管理方案（一）原则以机车厂路为界，分东西两区管理，客服中心设东西两个管理处。（二）客服中心组织架构副总经理客服部设正副职各一人，分别担任东西区管理处主任保安部工程部设正副职各一人，分别负责东西区维修保养工作设正副职各一人，分别负责东西区公共秩序维护行政人事口（三）管理处组织架构管理处主任客服主管物业主管工程维修 负责人保安部负责人维修主管运行主管（四）管理处服务模式1、服务思路：负责合理的安排人员，按照英式管家贴心的服务标准为业主服务。在物业使用中不断提高管理水平，实现服务与效益同步增长。确保业主享受高品质的服务，不断提高管理技术水平、专业水准、道德标准，保证内部各项管理规章制度和政策、法律规定得到遵循，处理好与业主的关系，确保双方利益的最大化。2、服务目标、理念：根据对恒大绿洲基本情况的掌握，设定了总体目标是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个绿色健康、安全、清静整洁的居住环境。最终目的是实现经济效益、环境效益同步增长。精求于服务品质的创新与发展，牢固树立的服务宗旨，努力实践工作原则，不断提升客户服务质量，让业主感受到一级的服务水平。励志与时俱进，积极探索和学习国内外物业管理的先进经验和技术，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为。（五）管理处职责1、营销配合，所辖区域销售环境。2、楼宇接管验收、开荒保洁、交楼、装修管理工作。3、客户投诉、维保修工作。4、日常物业服务工作。（1）、共用部位的维修养护序号项目维修养护内容维修养护措施实施效果标准1房屋主体承重结构部位局部受损、乱拆、乱改、擅自改变房屋用途每周巡查一次；装修阶段，重点部位每天巡视；每半年全面检查1次；发现问题立即处理充分做好装饰装修部位的维护修整房屋各结构部位正常可靠，无乱拆、乱改，无违章使用，外观完好、整洁2外墙面（阳台）公共标识丢损、乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂、乱设招牌每周检查一遍，发现问题及时处理、维修无起鼓、无脱落、无渗水，无违章、外观完好、整洁，公共标识齐全、规范、美观3屋面（露台）防水层（面层）破损、屋面渗漏、屋面积水每周检查一遍，在冬、雨季和天气异常时安排组织巡视检查发现问题及时维修每半年清除1次屋面、檐沟内杂物，疏通雨水口、落水管无屋面积水、无屋面渗漏，外观完好、整洁，功能正常可靠4公共楼梯间、通道公共地面，楼梯间墙面、顶棚、栏杆扶手、踏步，公共标识、公共门窗每日巡视1次，每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次，栋门电子对讲门每月专项检修1次整洁、无缺损；无张贴痕迹；栏杆扶手完好、牢固，门窗开关灵活，玻璃齐全（2） 共用设备设施的维修养护序号项目维修养护内容维修养护措施实施效果标准1公共、设备房外观损害、污染、设备设施标识丢损主体结构及其他部位的巡检次数与房屋共用部位相同，设备设施标识每日巡视一次，发现问题及时处理外观完好、整洁，标识清楚、齐全、规范、美观2水泵设备运行异常、仪表失常、滴漏、零部件损坏2小时巡查泵房1次（合理安排巡视时间，与用水高峰期相吻合）专人巡视，出现问题随时处理；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活，每年对水泵机组清洁保养2次；设备运行2年后，每年表面翻新1次水泵运行正常、无滴漏、仪表指示稳定正常，设备完好率993消防设施设备设施、疏散标志丢损，管网水压不够，感应元件失效重点消防设施每2小时巡查1次，其他消防设施每日每班巡查1次每日检测1次。消防泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，每半年模拟火灾操作1次，半年检查一次灭火器消防栓、箱、烟感头、消防水阀、消防标志等消防设备正常、齐全、有效、安放牢固，各种标识清楚、管道无堵塞、泄漏，设备及标志完好率994安防监控系统故障、损坏、失灵每班检查一次，发现异常，及时处理。每月定期进行调试设备正常运行、安装可靠、整洁有序5公共照明线路损坏、老化，灯具损坏，故障每班一次对公共区域各类照明灯具的外观和照明度进行检查，发现坏损及时更换，每两个月统计各类灯具及灯管的使用寿命，制定选材方案线路无乱搭乱接、照明灯具正常有效，照明完好，公共照明设备完好率98%以上6避雷设施损坏、失效、腐蚀、松脱雨季来临之前，对避雷接地系统进行检查维护，进行一次避雷装置安装安全试验，在大雷雨过后及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即处理完好、有效7共用的给水管道漏水、破裂、锈蚀，支架及固定卡松脱，保温层损坏，水表阀门失灵专人巡视，每日每班2小时检查一次，出现问题随时处理，每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修无渗漏、保温层完好，阀门开闭灵活8水箱污染，箱体结构、表面及附件损坏专人巡视，每日每班2小时检查一次，每年清洗消毒4次，水质每季度化验1次，每半个月检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门，冬季水箱有保温措施箱体完好、无渗漏、池体内清洁、二次供水水质符合卫生检验标准9共用的排水管道及卫生设施漏水、破裂、支架及规定卡松脱、保温层损坏，管井淤堵化粪池每月巡查1次，每年清理2次，井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀，污水井、雨水井每日巡查1次，发现堵塞及时疏通，地下管井每月检查一次，每季度清理、疏通1次管井排水通畅、无堵塞外溢，井内无沉积物，保温层完好10小区内道路、停车场、绿化小品路面破损、积水，交通标志及绿化设施丢损每天巡查2遍，道路上的各种标志、停车区域的划线，每年油漆1遍道路平整畅通、无缺损、无积水，交通标志齐全规范，其他设施正常使用11护栏、围墙破损、污染每日巡视1次，发现问题及时处理、维修完好、整洁、齐全(3)、公共秩序维护序号服务内容措施与标准保障条件备注1门岗门岗室美观整洁，人员统一着装设专人24小时值勤，其中主出入口出入高峰期不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。公共秩序维护主管检查记录规范完善项目管理标准超过一级标准2巡逻对外环区域：山地、果岭、树林重点高密度巡视，配置机动摩托化秩序维护员巡场。按照规定路线和时间进行24小时定期巡逻，不少于12次，对小区重点部位半小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。公共秩序维护中心主管检查记录规范完善3公共娱乐设施小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志公共秩序维护主管检查4车辆管理对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置 。特别对非机动车辆严格管理，停放有序公共秩序维护主管检查5公共物品管理对楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、花、草、树木等进行巡查，发现问题，及时处理公共秩序维护主管检查6突发事件预案对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案公共秩序维护主管作方案7消防设施定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，半年对消防器材检查一次以便消防器材可随时启用公共秩序维护主管检查（4）、保洁服务序号服务内容措施与标准保障条件备注1公共区域小区内公共区域（硬化地面、主次干道）24小时保洁。室外标识、宣传栏、信报箱等每天擦拭1次。公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。保洁主管检查记录规范完善项目管理标准一级标准之外增加的内容。注：各种规章制度包括：保洁频次。楼宇使用及维护管理规定；治安管理规定；绿化养护管理规定；消防管理规定；装修管理指南；饲养家禽家畜及宠物管理规定；交通、停车场管理规定2公共楼道公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁保洁主管检查3垃圾处理根据小区实际情况合理调配垃圾桶、果皮箱、垃圾袋。垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。垃圾设施每天清洁2次，无异味。保洁主管检查、征求业主意见4公共区域玻璃公共区域玻璃每周擦洗1次保洁主管检查5小区内水域小区内水景每天巡查1次，对漂浮物及时清理保洁主管检查6道路等主干路积水、积雪和烟花炮屑及时进行清扫物业服务中心定期检查7保洁巡查进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象保洁主管检查8消杀害虫建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生保洁主管检查（5）、绿化养护管理序号服务内容措施与标准保障条件1花草树木花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当 ，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树及时清除，并适时补种绿化主管检查记录完善2草坪草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪 。草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑3绿篱绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物4浇灌、施肥和松土根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好5预防病虫害适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象6园林建筑和辅助设施园林建筑和辅助设施完好，整洁无损7宣传牌绿化地设有提示业主爱护绿化的宣传牌（6）、综合管理服务序号服务内容措施与标准保障条件备注1规章制度建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管 理方案并组织实施综合部长检查记录完善项目管理标准超过一级标准英式管家全程一对一服务双语（英语、汉语）服务2服务合同按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及标准3服务人员服务人员统一着装、佩戴标志、语言规范、文明服务，总台提供双语服务4管理人员管理人员100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100 %持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗5计算机应用广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理6档案基础资料管理建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好物业服务中心定期检查7投诉处理设置“服务中心”，公示物业公司联系电话， 24小时接待值班，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理各方的咨询和投诉，有效投诉处理率100%8服务项目管理提供便民服务、代办服务、有偿服务，公示有偿服务项目收费标准。采取走访、座谈、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率达到95%。定期征询业主意见综合部长检查9管理制度建立健全各种管理制度。10共用部位设备维修台账建立共用部位设施、设备维修台账，账目清楚、准确，定期向业主委员会汇报工作情况业主委员会定期检查11其他召集首次业主会会议，在居委会指导监督下，协助组建业主委员会并配合其工作，定期召开业主会，定期户卷调查征求业主意见（7） 、安防管理：恒大绿洲的安全管理理念是人防与技防相结合。对物业管理的“人防”是由服务中心统一调度指挥，强调多重组合，即：暗哨、流动岗、固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合。充分运用智能化安防设施，如：远红外周界防穿越系统，电子监控系统及对讲、电子巡更系统，结合统一管理进行调度，确保治安防范。综合安全防范点、线、面，人防、技防相结合n 点：固定岗防范（门岗、监控岗），目视范围内。n 线：日常巡视岗，采用高密度布岗（白天区内步行巡视，区外骑警式秩序维护员骑摩托巡视）进行分区域巡视，快速反应。n 面：中心主管负责对周边区及重点区域巡视；小区内设立旋转摄像探头，随时掌握小区内的各种动向，对突发事件能全面监控指挥。设置科学周密的巡逻路线，定期调换，使外部人员难以发现规律，制定有效的突发事件处理预案，及时消除各类干扰与不安全隐患。小区内公共秩序维护员实施“半军事化”管理，严格、规范的军体技能培训，实施住宿和24小时备班制，保证公共秩序维护人员的高素质和战斗力。（8） 、停车场管理 月租车辆进出自动感应功能。凡已办理月租车辆，持卡感应，无需刷卡，通过无线感应，自动道闸的闸杆抬起，允许车辆进入：车辆通过入口处的自动道闸后，闸杆自动下落，封闭入口车道。临时停车的车主入场时，在车辆检测器检测到车辆后，按入口控制机上的取卡按键取出一张ic卡，并完成读卡、摄像和放行工作。出场时，车主在出口控制及或临时卡计费器上读卡并交纳停车费用，系统进行车辆的图像对比无异常情况后，由管理员确定开闸放行或自动放行。地下停车场内存放车辆的，须办理定位立户手续，领取车辆出入证，停于指定车位（客户在办理交款手续、登录电脑后领取一张感应卡，卡上有停放层次、车位号和停车期限等密码），并凭卡出入物业。施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过业户确认及管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。（9） 、社区文化建设根据小区的实际情况逐步开展社区的相关各项社区文化活动，从物业管理服务角度加强