酒店管理毕业论文-浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策.docx

焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文 浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策 专 业 酒店管理 学 号 * 姓 名 * 指导老师 * 经济管理学院二零一六年五月二十五日 目 录摘 要2 一、概述3（一）东郊宾馆介绍3（二）培训的意义及作用3二、东郊宾馆员工培训存在的问题4（一）对培训的重要性认识不够4（二）培训的方式陈旧单一4（三）培训效果评价机制不够完善5（四）培训监督检查力度不够5（五）培训成果没有在工作中得到转化5三、解决以上问题的对策5（一）转变观念5（二）丰富培训内容，提高培训质量6（三）对员工进行分层次培训，健全培训制度6（四）加大监督检查力度7（五）培训内容与实际工作相结合7参考文献92摘 要 饭店业作为我国第三产业的服务行业，少不了的是人才方面的竞争，在金融危机的影响下，对带动起经济的发展起着重要的作用，饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平，但是我国饭店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高。因此，提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，也决定着饭店在激烈的竞争中能否立足于不败之地。本文阐述了培训工作对饭店的重要性，分析饭店培训工作的存在的问题，优化培训效果，对如何提高饭店的服务质量提出了相应的解决方法和措施。 关键词： 培训工作 分层次培训 优化培训41浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策 一、概述 （一）东郊宾馆介绍1995年开业，浦东新区金科路1800号。相当于五星级宾馆。宾馆毗邻浦东张江高科技园区，东临金科路、西临汤臣高尔夫球场、南邻上海市区至浦东国际机场的主干道龙东大道、北邻张家浜绿化景观河道，具有非常优越的地理位置和得天独厚的生态环境，交通十分便利。馆内景色怡人，各类设施一应俱全，是商务，旅游人士理想的下榻场所。 东郊宾馆是在世界瞩目之地上海浦东建设的，一个能体现时代特征和上海特色的园林式宾馆。宾馆占地面积约1200亩，其中绿化面积约850亩，水系面积约100亩，绿化率超过80%。宾馆按照功能定位，主要有贵宾楼，礼宾楼，迎宾楼和悦宾楼四个建筑单位，用于会 见，大型会议和宴请，配有82栋不同风格的别墅及近2万平方米的健身娱乐中心。 （二）培训的意义及作用员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任其职位工作。 1.培训有利于宾馆的发展 培训工作是宾馆服务高质量的根本，培训有利于宾馆的发展，宾馆大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客，士气低落人气不旺的饭店绝对不能客似云来，财源广进，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气，提高宾馆竞争力，宾馆是一个人员流动性非常大的行业，想达到预期经营水平，留住员工，就必须要进行强化性的培训。 2.培训有利于员工自身的发展 通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，而且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入，另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，有助于扩大知识面和扩展工作领域，为晋升发展创造必要的条件，如有能力，就有机会晋升为管理人员。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，从而有利于员工自身的健康发展。 3.培训有利于提高服务质量 酒店培训就是根据饭店员工及其岗位的工作需要，通过学习理论知识，实际操作，以老带新，外派学习等方式更新员工知识，提高员工工作技能与素质，从而提高饭店服务质量。对宾馆内部员工进行培训是宾馆获得高质量人力资源的重要途径之一，因而，高度重视员工培训，对宾馆人力资源的开发与利用具有重大意义。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题。 二、东郊宾馆员工培训存在的问题 （一）对培训的重要性认识不够 实际培训过程中发现不管是部门领导还是员工在思想上对培训和再教育都没有引起高度重视，缺乏在新时期知识需要不断更新、素质需要不断提高的紧迫感和危机感，刚开始到东郊的时候，也只是人事部门对宾馆文化及内部设施的情况的简单培训，对于刚来到这里的我来说，我觉得特别无聊，因为我真正好奇的是这个地方，这样导致培训人员都在敷衍了事，进入部门之后，如果特别忙的时候就会忽略培训直接上岗，内心觉得真正经历过事情，真正着去做比干巴巴得跟你说学的快，但是长时间你不规范的服务行为成为习惯，这时再培训已经很难改正。 （二）培训的方式陈旧单一 宾馆每个月都会有员工培训，采取“满堂灌”的讲授方法，依旧是面对面的上大课为主，主要是将他所说的以笔记得形式记录下来，然后再进行一次简单的测试，教学过程中实践锻炼少，案例分析少，调查研究少，这种灌输式的培训，缺乏应用性、科学性、灵活性，不但难以提高参训着的学习兴趣、灵活性，更无法着力培训员工的分析能力和解决问题的能力，采取的教学方式单一，缺乏吸引力，致使培训质量较低，培训效果不够理想。 （三）培训效果评价机制不够完善目前我们侧重于抓培训学习过程，忽视了培训效果的评价考核工作，未能采取科学有效的方法对受训人员所学的知识技能进行检测衡量，对培训效果的测评比较单一，效果评估工作只是停留在培训过后一个简单的考试上，对受训后缺乏跟踪管理。虽把培训结果作为员工考核的依据之一，但把关不严，有时候工作忙的时候就会把培训试卷带回去做，还有时候会出现分批做试卷的情况，导致培训变成一个形式。 酒店的培训对缺少长期计划和短期计划的安排，也没有将培训工作与酒店经营活动有机地结合起来。同时，酒店的培训评估、激励机制尚未健全，考核流于形式，简单草率，不与报酬、晋升、定级结合，使得员工参加培训缺乏积极性，导致培训工作难以展开。 （四）培训监督检查力度不够 培训工作是部门组织进行的，部门每个月会制定培训内容，但培训也只是部门领班的讲述，没有人去督促和监察，每次都是简单了事，最后把试卷交给上级部门，上级部门看到的也只是试卷，全然不知培训过程及培训效果，造成只注重试卷结果，长此以往忽略了培训的意义。 （五）培训成果没有在工作中得到转化 部门每个月都会不断的培训，从培训工作的实际情况来看，我们通常只注重了培训计划、培训实施、培训考核等前期管理，却忽视了受训人员工作中培训成果转化的后期管理，然而普遍的情况是，受训人员回到岗位后，工作态度、技能及绩效变化与期望值有较大的差距，培训意义不大只是例行公事，完全没有将培训内容好好应用在之后工作。 三、解决以上问题的对策 （一）转变观念首先要改变东郊宾馆高层管理人员对培训工作的认识，了解培训的重要性,使宾馆培训不仅要解决目前的实际问题，还要加大对培训的投资，形成一个长久有效的培训战略,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。树立培训就是效益、财富的理念，从而真正重视培训工作，并建立健全的培训制度。东郊宾馆的高层管理人员要把对人才的培养作为一项重要的发展战略，遵循酒店业发展的趋势，对人才的培养进行调整并制定出一套以创新为前提，培养高素质员工的合理有效的培训制度。另外，加强与员工的沟通，增强员工的主人翁意识，使其充分认识到培训对自身发展的重要性，并且与企业的发展紧密联合起来。再者，重视员工综合素质的提高，改变“以师带徒”式的传统培训方法，树立规范意识，在培训过程中严格遵循国家标准，做到培训工作的标准化、规范化。 （二）丰富培训内容，提高培训质量 对员工的培训要注意创新，只有这样才能激发员工乐于学习的兴趣，这样培训效果才能更加明显，达到员工服务质量以及知识技能得到提高的目的。同时必须把员工培训制度纳入公司人力资源管理制度当中，这样保证员工培训的顺利有效实施。宾馆应对新进员工进行岗前培训，使其了解基本的服务知识以及技能知识，降低意外的发生，继而对员工进行晋升培训、管理人员培训等，建立终身培训体系。随着当今时代的发展，酒店要加快知识储备的更新换代，树立人才的终身培训、终身学习的观念。所以应根据酒店发展战略，把培训的目标与企业自身的发展目标相结合，围绕酒店的发展开展培训工作，不断探索创新培训模式。调动员工的积极性，使其全身心投入到自己所从事的工作岗位中。 另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个企业建设和人力资源开发的一个重要环节。只有建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制定相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，才能使员工培训的效果更加明显。 （三）对员工分层次进行培训，健全培训制度 东郊宾馆接到顾客投诉往往认为是服务员等基层员工的原因，认为其服务质量存在问题。然而问题的关键在于管理人员，没有对管理人员进行及时、适当的培训。酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。 宾馆应根据职级的不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。服务员着重于服务知识与技能的培训，可以组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能以及设备的熟悉度，同时将其成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于领班和主管要加强目标管理、计划跟踪等内容的培训。以集中授课为主，结合座谈交流、研讨，情景训练，观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高他们的业务素质，增强他们的管理能力。对于经理要加强其对创新管理理念的培训，加强个人领导魅力。抛弃旧有的一些观念，具有创新意识，多进行案例探讨，并从中总结出有益于酒店自身发展的管理理念。 （四）加大监督评价监察力度 酒店的培训内容应与企业以及员工个人发展相结合，在注重业务训练的基础上加强对素质知识的培训，注重员工的职业发展，达到员工综合素质的提高的培训目的。所以培训内容应根据不同对象、不同时期的具体情况进行合理安排，提前做好培训需求分析，使学习的内容与工作需要相结合，员工所学的知识能更好的应用。培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。 制定科学、合理的培训计划，变培训为“精神动力”而不是“精神负担”，并加大后续检查监督力度，真正的将培训的作用最大化发展，并且可以采用激励措施，对于培训工作中表现好的，进行鼓励，可以更好提高员工的兴趣和投入程度。 （五）培训内容与实际工作相结合。酒店的培训没有提高绩效的原因大多是因为培训内容没有很好地转移到工作中去，把培训跟实际工作相分离，所以只有把两者结合起来才能把培训的效果最大限度地发挥出来。酒店可以通过以下的方法确保学员将培训知识应用到工作中去；第一，刺激强化学习。利用心理、精神激励和目标激励等方法，使员工掌握培训内容，并让他们反复练习培训中的工作过程。强化学习的程度越高，员工能记住和转移到工作中的程度也越高。第二，制定实施计划。指明员工回到岗位后应采取什么步骤来应用新学到的知识和技能。第三，加强实践训练。每阶段培训结束时，都要给员工指定一部分课程内容，要求他们把培训内容应用到工作中，在下阶段的课程中再分析成功与失败的原因，并加以改进。 第四，组成“伙伴系统”。学员之间要互相帮助，结成对子，在工作中相互监督，彼此发现存在的问题，共同提高。 参 考 文 献1.方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考JJ.生产力研究2007222 2.罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究J.商场现代化200873 3.徐力.酒店员工培训探讨J.现代商贸工业20071244.郎慧国.酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探索J.中州大学学报2007155.张众.酒店业培训的误区及对策J.河南财政税务高等专科学校学报200746 6.王华.桂林市星级酒店员工培训现状分析J.桂林旅游高等专科学校学报 200886 小米公司成长路径研究分析 王海 （武昌理工学院 商学院 国际经济与贸易专业）摘要：小米手机的成功，让我们想要了解其发展的过程，剖析其成功的精髓。小米的成功有诸多的因素，连续数年的高速增长，使小米公司占领中国市场的同时也走上了国际。文章以小米公司成长路径为研究对象，介绍了小米公司的发展现状，对小米公司进行了SWOT分析，即优势分析、劣势分析、机会分析、威胁分析。通过对小米公司的愿景、目标与模式分析和具体战略安排分析对小米的成长路径进行了研究，最后在前文的基础上，对小米公司的发展战略提出的具体的解决措施。关键词：小米手机；智能手机；发展战略；发展模式；自主创新；市场竞争小米公司正式成立于2010年4月，是一家专注于高端智能手机、互联网电视以及智能家居生态链建设的创新型科技企业。“让每个人都可享受科技的乐趣”是小米公司的愿景。小米公司应用了互联网开发模式开发产品的模式，用极客精神做产品，用互联网模式干掉中间环节，致力于让全球每个人，都能享用来自中国的优质科技产品。 一、小米公司发展现状小米公司自创办以来，保持了令世界惊讶的增长速度，小米公司在2012年全年售出手机719万台，2013年售出手机1870万台，2014年售出手机6112万台，2015年售出手机7010万台。小米公司在互联网电视机顶盒、互联网智能电视，以及家用智能路由器和智能家居产品等领域也颠覆了传统市场。截至2016年2月年，小米生态链过去2年已投资55家创业公司，其中紫米科技的小米移动电源、华米科技的小米手环、智米科技的小米空气净化器、加一联创的小米活塞耳机等产品均在短时间内迅速成为影响整个中国消费电子市场的明星产品。小米生态链建设将秉承开放、不排他、非独家的合作策略，和业界合作伙伴一起推动智能生态链建设。 表一：2015年小米四季度销量第一季度(万台)第二季度（万台）第三季度（万台）第四季度（万台）总量销量15001970185016907010小米第四季度销量为1690万台，市场份额为14.4%，同比增长15.3%。在2015年第四季度，小米的出货量和市场份额均跌到了第三位。根据此前报道的数据，2015年上半年，小米销量为3470万部，华为销量为5000万部。其中，小米第一季度约1500万，第二季度为1970万台，华为在国内市场第一季度1100万台，第二季度为2000万台。虽然小米在2015年第四季度的出货量和市场份额都跌到了第三，但2015年全年小米的总销量和市场份额依旧排名第一，以全年6490万台的销量和15%的市场份额略领先华为。 二、小米公司SWOT分析 （一）优势分析 1、手机自身优势 国内首款双核1.5G智能手机；小米刷机-OTA；升级重塑手机的“CSP”； 高端做工和舒适的手感；MIUI（米柚）界面适合国人使用。2、价格优势 成本价定价的模式。 小米早早找到2000元左右的主流价位，适应毛利率15%的生存，在这个价位把配置做到最高。对比市场同类产品，具有绝对优势。3、销售渠道优势 “电商模式”采用全线上售卖的方式，节约成本。充分利用了网购的时尚性。 支持在线支付、货到付款两种方式，在线支付方式，订单金额大于200元，将免除运费。货物配送，不仅是凡客的如风达可以选择，其他合作伙伴包括顺丰、宅急送、EMS等都支持小米手机配送，另外先期还开通上门自提服务，仅限北京地区，其他城市陆续开通。4、独特的宣传战略高调发布会宣传；利用网络广告促销；利用社会化媒体的模式。(二)劣势分析1、手机自身缺陷 屏幕翘脚问题;手机掉漆问题;后盖缝隙闭合不严密问题;机身晃动有响声问题; 机身发热严重。2、售后服务遭质疑 小米的官方售后店名为“小米之家”，截至目前，小米售后体系在全国拥有22个小米之家（含香港、台湾），在大中华区范围内，只有少数几个城市建成了“小米之家”，而其他城市的小米手机用户，在手机出现问题后，要么直接联系北京总部返厂维修，要么就是随意找一家修理店进行维修。这就反应了小米公司的售后终端覆盖不足。 （三）机会分析1、竞争对手削弱苹果公司面临巨大挑战，乔布斯去世，在一定程度削弱了苹果公司的竞争力。三星在中国市场的份额也在逐年减少，面临市场危机。2、手机电脑化趋势 即手机将取代PC。因此市场对于智能手机的需求以及要求也会更高。仅仅在中国有78家做RMCPU，价钱会直线性下跌，促进了整个智能手机的计算能力，和成本的优化。这是整个手机行业的非常大的驱动力。3、未来移动终端的发展 随着终端搭台、应用唱戏的潮流席卷而来，国内3G市场迎来新格局。作为3G智能手机的小米的诞生无疑是利用了这个极其有利的因素。 （四）威胁分析1、智能手机市场竞争激烈 在移动终端领域，苹果、三星占据高端市场，联想、中兴、华为等国内厂商则与运营商联手推出千元级智能手机，小米科技等互联网企业也加入战局，不断升级的竞争风暴奠定了智能手机市场多极化格局的形成。2、自主产权不高小米的硬件应用互联化，除高通外，小米手机的其它合作厂商也都是顶级的元配件供应商，包括夏普、三星、TPK、Wintek和德赛等。雷军打造“终端+内容+服务”的移动互联网布局也轮廓初具。在各顶级供应商的支持下，国产手机小米也显现出了自主产权不高的一个缺陷，这无疑使小米手机的未来发展的一个重大威胁。3、 舆论压力挑战米黑试图要利用、编造各种各样的负面消息来毁灭小米手机的形象。此外，由于小米手机自身缺陷以及用户对其售后服务的质疑，推动媒体以及广大群众对小米手机热烈讨论，社会舆论对小米手机未来发展产生巨大压力。 三、小米公司成长路径研究 （一）愿景、目标与模式分析1、小米企业愿景与使命 以手机为中心，连接所有智能设备是小米的愿景。 经营主线上小米主要专注于手机产品的开发研究和生产。经营目的，客户忠诚度：小米致力于向客户提供最高质量的产品、服务和解决方案以及更多价值，以赢得客户信任和客户忠诚度。利润：小米手机的开发，基本上用雷军自己的话来讲就是零利润售机，不过必须也要保障后期获得足够的利润来支持公司的成长和为实现公司的其他目标提供必要的资源。2、阶段性目标首先是优化自身业务。小米的牌都摆到桌面上了，布局已经完成。小米手里有下面这些牌：小米手机、小米电视、智能家居三大硬件业务;MIUI操作系统，云服务、大数据，游戏中心，小米金融四大互联网应用;互联网内容生态、智能硬件生态两大生态系统建设;小米网与国际拓展则对接客户端。在未来五年里小米应该大力发展云服务和大数据，还有一个重要的就是芯片设计业务，如果每个方向成了，小米科技就成了。应计划10美元投资云服务，将主要用于购置大批的服务器，以租凭大量带宽资源，因为云计算是小米业务的基石。今年6月10日美国高通公司宣布大中华区总裁王翔离职;随后雷军宣布，王翔将加入小米公司担任高级副总裁，负责战略合作与重要合作伙伴关系。高通背景的王翔加入，向外界释放了小米芯片战略往前推进一步的强烈信号。按雷军所说，过去的五年是布局，未来的五年是优化。然后是进军国际市场。自2013年起，小米正式挥师海外：这一年，小米登陆香港和台湾市场；2014年，又继续进军新加坡、马来西亚、印度、印尼等国家；墨西哥、俄罗斯、泰国、土耳其和越南等也在计划之中。总体而言，小米的目标市场是以境外新兴市场为主。在进军海外市场时，小米仍然走的是高性价比路线，再辅之以饥饿营销、粉丝营销等策略。然而，想要在境外市场复制国内经验并不容易。最后是打造智能生态圈。小米盒子、小米电视、小米平板和小米路由器相继推出，小米科技以如此快的速度不断推出差异不小的新产品，大有用互联网思维将智能产品领域重头改造一番的架势。所以在未来小米应该继续打造更多智能产品，完善小米智能生态圈。3、 小米模式的完善 Community:建立社区，形成粉丝团 Beta:针对铁杆粉丝，进行小规模内测 Mass Production:进行大规模量产和预售 Connection:联结 Extension：扩展 （二）具体战略安排分析1、战略重点米Note成为继小米、红米、红米Note外的另一大系列，而小米Note的定价也突破2000元市场大关，普通版定价2299元，顶配版3299元。小米机的价格一直在2000元以下，处于低端机的定位，现在小米模式已经日趋成熟，通过四年多的用户积累，以及互联网方式先预定再按量出货的打法已有雄厚的用户基础，可以向高端机方向发展。在日后正对不同的人群进行细分，发布不同的机型，打进高端智能机市场。小米旗下已经拥有小蚁智能摄像机、小米智能插座、Yeelight智能灯、小米智能遥控中心和小米手环的智能硬件产品。智能设备的三大痛点：一是手机连接复杂，二是每个设备都需要单独的App来控制，三是云服务投入大。针对这些痛点的策略：一是小米将研发通用智能模块，利用该模块可以讲传统家电设备变为智能设备，目前智能模块可以做到22元价格，未来将会以10元价格提供给广大智能家电厂商；二是研发通用的控制中心，使用统一的控制中心来操控不同的设备，在MIUI上，小米将更好更快捷的使用该控制中心；三就是解决云服务的问题，通过小米云、金山云、世纪互联来应用于各个场景中。小米未来的愿景便是“以手机为中心，连接所有智能设备”。2、 战略设计首先进军海外市场，借助于成本价模式，迅速开拓国际市场，提升小米手机的出货量，扩大小米手机在全球的市场份额。其次要涉足高端手机。客观地说，小米用四年的时间完成了中国智能手机低端市场的整合。向高端市场扩张，这算得上是一个务实的战略。但是越往高端走，产品定位、创新能力、产品设计、外观设计以及专