纠风总结.doc

根据自治区水利厅关于2006年xx水利电业行业建设和纠风工作的实施意见以及xx水利电业有限公司系统开展行风建设的实施方案、xx水利电业有限公司系统供电营业规范化服务标准五项制度的要求，我公司结合本行业的实际情况，扎扎实实、全面深入地开展了行风建设和纠风工作。结合“创建行业文明，诚信建设年”活动，今年，我们又积极组织开展了行风建设和纠风工作“回头看”，使行风建设的成绩得到了巩固和提高。通过近年来的艰苦努力，我公司的行业作风得到了根本好转，群众反映的一些工作作风中的热点问题得到了解决，办事效率和服务质量有了进一步的提高，认真履行服务承诺条款，承诺兑现率达95%以上。勤政廉政和依法治企的工作也迈上了一个新的台阶，树立了电力企业的良好形象，得到了用户的欢迎和拥护，有力地促进了我公司各项工作健康稳定发展。现将我公司今年以来的行风建设和纠风工作总结汇报如下： 一、领导重视，组织落实，广泛宣传，统一认识 我公司领导深深地体会到：作为电力服务行业，员工的服务水平高低是企业提高竞争力不可缺少的重要方面，而行风建设和纠风工作，则是提高服务水平最直接最有效地途径。抓行风建设和纠风工作只有抓住本行业的特点，坚持“人民电业为人民”的行业服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，使供电服务由“用户求我”到“客户至上”的转变，在主观上克服垄断地位带来的优越感和“唯我是从”的思想，花大力气纠正以电谋私的行业不正之风，才能适应计划经济向市场经济的根本转变，适应现代企业自身发展的需要。 2006年，为了加强对电力行业行风建设和纠风工作的领导，首先在原来成立的“富川县电力行业行风建设，评议工作领导小组”的基础上，对行风建设和纠风工作领导小组进行了调整，直接由公司经理邓斌任组长，下设办公室及具体工作人员，做到一把手负总责，有专门机构，有专人办事，为电力行风建设和纠风工作提供了有力的组织保障。 其次，是对整个行风建设和纠风工作作了周密的部署和安排。开展了广泛深入的宣传发动工作，分别召开了领导班子行风建设和纠风工作专题会议、员工动员大会、中层干部行风建设和纠风工作学习会议，使全体员工明确行风建设和纠风工作是长期性的，并统一思想、转变观念、使之牢固树立全心全意为人民服务的思想意识。 再次，是制定了一套切实可行的措施，狠抓窗口服务。公司进一步建立健全了富川电力公司行风建设实施办法、富川县电力公司职工守则、富川县电力公司文明用语、富川县电力公司社会服务承诺以及规范化服务标准等规章制度。通过以上工作，电力公司行风建设和纠风工作的必要性及重要意义人人皆知，家喻户晓。全体员工都能积极地投入和配合公司的行风建设和纠风工作，为电力系统行风建设和纠风工作的顺利开展奠定了良好的基础。 二、坚持一手抓电力发展，一手抓行风建设，促进精神文明更上新台阶 第一，以“让政府放心，使人民满意”为目标，当好发展富川民族经济的先行官。为了适应富川经济发展和人民生活水平不断提高的要求，公司想方设法克服资金、设备、施工等方面的困难，想群众之所想，急群众之所急，积极配合县委、政府为搞好20县庆的县城改造工作。如县城路灯亮化、美化工程建设、县庆工程110kv变电站的建设，县城重要地段线路整改、莲山变电站、朝东变电站增容工程以及农村10kv以下台区工程的新建及线路改造建设、按区公司要求标准化供用电营业所的建立。经过以上一系列的改造工作，有力保证了我县工农业生产和广大城乡居民的生活用电。县城路灯亮化、美化工程建设，既给富川县城披上了一件亮丽的衣裳，又繁荣了富川的经济。从而有力地促进了富川精神文明建设更上一个新台阶；同时为20县庆提供了有力的电力保障。 第二，建立行风建设目标责任制，制定了富川电力公司规范化服务考核奖惩办法，并与经济效益挂钩。公司经理与各中层部室负责人签订富川电力公司行风建设、*评议责任书，做到层层抓落实，责任到人，认真考核，奖惩分明。 三、注重社会监督，自查自纠，促进行风的根本好转 根据行风建设和纠风工作具体要求，结合我公司的实际情况，我公司采取了走出去，请进来和召开座谈会的方法，进行了自评自查，找差距找问题、找不足、找根源。通过自查和听取聘请的社会各届人士行风建设监督员的反馈意见，主要存在以下一些问题。 1、有个别员工政治素质还不高，为用户服务的意识不强。 2、申请用电服务有时不到位，办事效率不够高。如有用户反映用电申请答复不明确，时间不确定，有时跑几次还办不成。 3、收费透明度不高，特别是新用户在安装费方面，不知道如何计算，是否合理。这一问题也是用户反映最强烈的问题。有用户反映安装费收费有开白条或不开条现象。如有经农改后台区用户反映，只用一点材料，接通电源，却收费150元，其他用户只换个表移动一下也收了一百多元、二百多元不等。 4、规范服务不够平衡，有的员工接待用户态度生硬，语言不文明，工作责任心不强，有“人情电”的现象。 针对以上自查和聘请行风建设监督员的反馈意见中存在的问题，我们抱着“有则改之，无则加勉”的态度，逐条进行边查边纠，不护短、不遮丑和采取三不放过的原则：一是不查明原因不放过；二是不分清责任不放过；三是没有处理结果不放过。通过认真自查自纠，及时整改，取得初步成效。 第一，定期对员工进行政治思想和职业道德教育和政治业务技术学习，开展内强素质，外树形象活动，举办以各生产一线为单位的安全生产和业务技能知识抢答竞赛活动，在全体员工中形成一股“比、学、赶、帮、超”的热潮，员工的精神面貌焕然一新，达到了“要我工作”到“我要工作”、“用户唯我”到“用户至上”的服务意识转变。 第二，几年来，一直在公司办公楼一楼公布领导、部室的办公室位置、中层领导及中层负责人名单、职务示意表图。在各营业收费网点悬挂电费收交时间和申请报装用电流程图、意见簿，设立报装电话，落实专门机构和专人负责用电申请手续，实行一口对外服务。简化了用户办理用电手续，得到了用户的称赞，方便了群众的监督。 第三，加强企业管理，完善管理机制。坚持查处偷电、“人情电”行为。（如莲山供用电管理营业所两位员工由于在电费结算时有“人情电”等原因，经查实后，立即按有关规定给予了记过处理。）另外，在各营业窗口上墙公开收费价格，根据上级文件精神，及时取消了各种电力附加费、居民生活用电变损。同时，减少中间流通环节，使同质同量的材料低于市场价格，让利于用户。 第四，将“规范化服务标准”、“对社会服务承诺”、“职工守则”、“文明用语”、“规范化服务考评及奖惩办法”装裱上墙，同时在各营业网点设置咨询岗，选派业务水平高，经验丰富的技术人员解答用户提出的疑难问题，设立事故抢修、咨询服务电话和投诉电话，利用电视、标语等形式多样的方法，向用户宣传公司对社会服务承诺、服务措施及电力法规、用电常识。在县城及各乡镇设立电力行风意见箱。采用走村串户及印发调查问卷等形式公开接受社会的监督。从问卷调查统计得知：广大用户对我县供电部门整体形象的评价是好的。 四、切实开展行风“回头看”活动，以“两改一同价”工作为契机，巩固和扩大行风建设成果 根据上级关于*评议行风“回头看”活动实施方案的具体要求，我公司在吸取前阶段*评议行风的经验和做法的基础上，更加详细、具体地制定“回头看”活动计划和实施方案，工作开展更加扎实而且更具有针对性，巩固和进一步扩大了我公司行风建设评议的成果。 我们根据自身的了解和评议员在走访、问、谈、调查问卷中，以及群众反映的问题，有针对性地完善了行风建设方面的规章制度和考核办法。一是实行全员带牌上岗（临时工也不例外），接受群众监督，公司大院员工坚持按时翻牌上岗制度。二是对全县已进行农网改造台区全部实行“三公开”、“四到户”、“五统一”。真正使广大用户用上明白电、放心电，并从中获得了实惠，取得了良好的社会效益和经济效益。 根据几年来坚持行风建设调查统计，反映差的只占0.20.6%。说明我们的行风建设和纠风工作是有成效的，群众对电力行业服务水平还是满意的。但行风建设和纠风工作是一项长期而又艰巨的工作，我们今后还将在取得成效的基础上，结合全区开展“创文明行业，诚信建设年”活动，以“三个代表”重要思想和党的十六大精神为指导，解放思想，实事求是，与时俱进，一如既往地继续抓好行风建设工作，巩固已取得的成果，精益求精，再接再厉，把我公司建设成为一流的“双文明”现代供电企业。今年以来，鞍山通信公司在省公司的正确领导下，在公司领导及员工的共同努力下，以党的十六大精神和“三个代表”的思想为指针，进一步深化行风建设工作，坚决纠正企业内部存在的扯皮推委等问题。在全地区62个农村支局组织开展“行风建设乡镇和基层站所行”评议延伸活动和“建立热线，评议热点，反馈热心”为内容的系列整改活动。继续开展“诚信杯”竞赛和省、市公司组织的“服务明星班组、服务明星”竞赛活动。根据省公司关于行风及服务工作的总体部署，牢固树立“服务出精品，创新求发展”的企业理念，迅速转变观念，将原有单一的监督管理职能，逐步向营销管理一体化的新思路迈进，紧紧围绕行风建设和服务工作目标，以提高企业经营效益和综合竞争力为核心，实施品牌服务战略，全力推行三个专项服务规范，搞好“10060客户服务热线”的整合工作，采取规范化、差异化、个性化相结合，强化服务支撑保障体系，狠抓行风建设，改善和提高服务水平，以行风建设的深入开展和服务水平的不断提高促进企业各项业务的发展。半年来，我们主要做好以下几个方面的工作：一、以诚信服务为标准，狠抓行风建设上半年，我们继续遵循鞍山通信“卓越的服务是我，满意的选择是您”的企业精神，从整顿和规范企业的自身行为入手，以提高企业经济效益和综合竞争力为核心，在全公司，特别是在窗口单位进一步强化诚信服务教育和加强行风建设，以适应通信市场发展的需求，不断提高客户满意度水平。认真贯彻落实市政府纠风办关于开展以“建立热线评议热点反馈热心”为内容的系列整改活动的通知及关于开展“行风建设乡镇和基层站所行”评议延伸活动的通知精神，重新调整组建了由党政一把手为组长，相关部门领导为成员的行风建设工作领导小组，制定2004年鞍山通信公司纠风实施方案。我们还根据本行业特点制定诚信服务公约并在营业厅公布。在抓好示范点的同时，还注重树立一批本行业的标杆。在去年的市政府“诚信杯”示范单位二一九营业厅的基础上，今年又相继推出回访中心、报话中心等一批市分公司诚信示范科室，按照“由点到线，由线连片”的工作思路，注重总结好的经验，发挥典型的示范、带动和辐射功能，以此提高全公司的诚信服务水平。去年以来，辽宁省电信行业行风和精神文明建设指导小组决定，在全省基础电信运营企业开展电信服务“评优帮差”活动。对电信服务中涌现出优秀服务人员和基层组织予以表彰，分别授予“全省用户满意电信服务明星”和“全省用户满意电信服务明星班组”的证书和奖牌荣誉称号。我公司也遵循“卓越的服务是我，满意的选择是您”的企业精神，为全力打造良好的企业品牌形象,在全地区通信企业中开展品牌服务战略竞赛活动。通过一年来竞赛活动的开展，全公司涌现出了一批服务工作热情、技术业务精湛、全心全意为客户服务的集体和个人。如：市公司二一九营业厅、电话五分局55局查修班、报话中心回访班、无线通信分局营业班等明星班组，以及韩冬梅、刘锡光、邹本龙、徐俊伟等服务明星。他们都为企业的发展、为满足客户的愿望，做了大量的工作，受到了社会各界及人民群众的赞扬。上半年，公司领导亲自带队，带领公司纪检部门、服务监督部门一道走访市纪委、纠风办、精神文明办等相关部门，及时与领导沟通，汇报我公司在行风建设、对外服务等方面的情况，积极主动地征询行风主管部门领导的意见和建议，自觉服务监管，并及时纠正存在的问题，认真落实整改情况，进而赢得了市纪委等部门的好评。二、继续加强三个专项服务规范的推广（一）整合“10060”初步组建客户服务中心为树立中国网通集团统一的服务形象，提高企业整体服务水平，方便客户，优质服务，按照集团公司及省公司的统一安排，整合各专业电话特服台，利用一年半左右的时间，把辽宁通信“10060客户服务热线”建设成统一号码、统一界面、统一功能、统一标准、统一品牌，高水平、高质量的客户服务系统。逐步强化客户服务热线的主动营销功能，达到提高服务质量，降低营销成本的目的。按照省公司统一安排，我们已将整合工作做了具体部署，并在规定时间内提前完成阶段性工作。1、将170、189、180、112、1640等特服台号码整合为由“10060”一个电话号码接入。系统具备话费查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议、故障申告等基本功能。全网开放10060长途来话接入；2、初步组建客户服务中心，统一客服人员的服务规范用语。统一系统一级菜单及部分二级菜单内容；统一系统引导语、客户等待安慰语、人工应接语、结束语；3、实现10060客户服务热线724小时服务；4、统一地点，将相关部门统一搬迁至客户服务中心，以便统一领导、统一管理。（二）落实纠风工作，狠抓营业厅规范服务今年，我们根据省公司对行风工作意见的安排，结合本地区实际，全面实施品牌服务战略，争创服务精品，深化行风建设，以“有诺必践，违诺必纠”为重点，解决客户投诉的主要问题。不断改善服务场所的基础设施，拓展服务功能，优化行业服务手段，切实提高服务水平。营业窗口单位按照省公司2004年行风建设指导意见的文件精神和下发的营业人员规范化服务手册及市公司统一下发的服务质量手册认真贯彻落实，严格执行“首问负责制”，坚决杜绝扯皮推诿现象。在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，在服务方式上,实行便民服务，努力提高客户满意度，提高服务工作的有效性。营业可根据各台席业务受理内容，对内部业务受理环节和各类业务流程及时进行修改。做到持续改进，缩短业务受理时限，实现业务办理“一台清”和免填单，既方便客户，又提高工作效率，使服务工作在规范的基础上达到优质，使行风建设在窗口单位得到具体体现。二一九营业厅是综合营业厅，几年来，多次被省、市公司评为先进单位、文明窗口。在其优质服务和行风建设上，今年公司又下大力量继续完善营业厅的各项功能，改变单一受理的被动模式，使之成为业务发展，客户参与的互动平台，实行办理业务免填单，业务处理一台清的工作模式，极大地方便了客户，得到广大客户的认可。营业厅根据业务繁忙程度增设流动引导员，由引导员及时疏导客户，从而大大提高了业务受理能力和工作效率。公司还要求营业人员严格按照省公司规定的营业人员规范化服务手册执行，并随时抽查营业厅的各项规范服务情况，及时通报奖优罚劣，起到了推动作用。（三）大力推广门户网站省公司门户网站是省公司建设电子商务，进行有效客户关系管理，创新营销服务模式，创建辽宁通信知名服务品牌的重要途径。我们按照省公司的统一部署，顺利完成阶段性工作。使门户网站成为为广大客户提供专业的通信信息、全方位的网上通信服务及电子商务应用的客户服务系统。引导客户了解网站，熟悉网站，信任网站，从而走进网站，使客户足不出户的办理通信业务，使网站成为客户欢迎的营销主渠道之一。目前门户网站已开通网上营业厅、话费查询业务、客户调查、建议投诉等内容。并将逐步完善其它功能。（四）入户营销人员的培训为提高入户营销服务人员的对外服务水平，为行风建设工作奠定良好的基础，上半年，省公司相继举办两期入户营销服务规范师资培训班。其重点是负责安装、维修、营销一体化的入户服务人员及客户营销人员。市公司各电话分局、营销中心及海、台、岫等负责人参加了培训。在省公司培训的基础上，市公司还针对对外服务工作中出现的新情况、新特点、新问题，结合纠风工作实施方案，制定工作制度，创新工作载体，加大考核力度，有针对性地组织员工进行培训，做到培训前有计划、培训时有笔记、培训后有考核，从源头和制度上推动行风建设的深入开展。（五）标准化支局的检查为推进行风工作向全地区农村支局延伸，我们根据今年省、市行风工作指导意见的安排，决定在全地区62个标准化支局中开展“行风建设乡镇和基层站所行”评议延伸活动。为确保活动的开展，公司领导亲自带队，带领相关人员一道，深入海、台、岫农村支局进行不定期的明查暗访，其中在3月、4月、5月的抽查中，对各支局的营业厅资费、对外服务、业务办理等环节进行了彻底的检查。并及时通报检查情况，对检查中出现的问题，分析原因，提出限期整改，对整改后仍然差的支局给予相应的处罚，同时追究相关领导责任。三、抓好售前、售中、售后服务的跟踪回访，解决客户投诉的“热点难点”问题（一）抓好售前、售中、售后服务的跟踪回访，保证服务质量。上半年，市公司积极参加由信息产业部和国务院纠风办联合开展的“电信行业民主评议行风活动”以及信息产业部和全国电信客户委员会联合开展的“电信服务评优帮差”活动，积极开展“整治服务态度，创新服务方式，增强服务技能，提高服务质量”专项活动，结合市政府开展的“建立热线，评议热点，反馈热心”为内容的系列整改活动。做好售前、售后服务。在全地区建立投诉和回访热线电话，全面了解和掌握本企业在行风建设方面存在的问题，并采取有效措施及时纠正。公开投诉电话，招聘社会监督员，自觉接受社会的监督。对于热点、难点问题，进行深入细致的调查研究，分析发生问题的原因，明确问题的责任，制定改进工作的措施。对于客户的投诉做到件件有回音，件件有落实，件件有反馈，不仅对投诉的客户负责，公司回访中心还对使用通信业务的新客户及老客户进行全面跟踪回访。上半年，公司回访中心立足本职工作，对全地区装、移、修机客户，宽带客户及小灵通客户进行全面回访，在回访的同时，还将客户的意见、建议及时反馈到公司的相关部门，成为公司纠风工作畅通反映情况的渠道，让更多的客户看到整改的成果，感受服务的规范，体会企业的关怀。16月份，回访中心每月平均回访装、移、修机客户，宽带客户及小灵通客户17676件，每月平均处理客户反馈的问题60余件，每月平均处理客户咨询、建议315件。我们将回访中发现的问题设专人处理，并比照客户投诉进行严肃处理和考核。为通信服务的高质量、高标准提供了可持续的监督保障。在回访中只要客户不满意，事无巨细，我们都要想尽一切办法，做好客户的工作，最终达到客户满意。经过我们回访后的客户，在省公司进行的二次回访抽查中，鞍山通信公司各项回访满意率在省内名列前茅。通过我们的优质服务，缩短了公司与客户的距离，使更多客户了解通信业务、熟知通信业务、使用通信业务，对通信公司产生依赖感、信任感，使更多的通信业务使用者成为我们通信公司的忠诚客户。（二）认真受理处理客户投诉，协调解决客户关注的“热点难点”问题。“1801”由省公司“1802”统一受理后，投诉中心每天负责查收省公司派单情况，对派单进行分析处理，联系客户了解情况，调查取证，并协调各相关部门及时处理，并在规定时间内将处理结果反馈客户，在得到客户满意的答复后，向省公司回单。如客户有争议，将继续处理，直到客户满意为止。投诉中心在认真贯彻执行党的方针政策和通信各项规章制度的同时，发挥监督、查办、协调、答复投诉客户的作用，保证客户投诉渠道畅通，强化督办作用，严格各项考核制度，根据省、市公司对行风工作的具体部署，对责任单位及责任人进行处罚，有效地减少了有理由投诉的发生，压缩了投诉率。截止到6月初，投诉中心共受理客户咨询2034件，受理处理客户投诉20件，接待来访246人次。做到客户对我们投诉受理中心工作人员的零投诉，全面超额完成了各项服务指标。投诉中心具体做法是：1、实行岗前讲评和24小时值班制度，负责接听总值班电话和市民投诉中心电话及市政府统一设立的软环境投诉电话和行风热线电话。2、实行了高、中层领导值班制度，周一至周五上午8：30分至11：30分，通信公司高、中层领导轮流值班，现场办公，倾听客户心声，解决客户意见，在最短的时间内反馈客户提出的问题。3、继续强化“绿色通道”的工作职能。各部门设专、兼职人员，受理、处理投诉中心转来的投诉。4、将客户提出的合理化建议，及时整理上报，为公司领导献计献策。5、工作中积极配合公安保卫部门破获了多起盗打电话案件，打击了盗窃分子的气焰，维护通信分公司的形象，同时保护了客户的利益不受侵犯。四、全面落实省公司行风建设工作指导意见，切实加强行风建设工作。今年，为进一步推进行风建设工作深入开展，切实提高服务水平和服务质量，打造辽宁通信服务品牌，辽宁省通信公司下发了2004年行风建设工作指导意见的通知，公司根据省公司行风建设工作指导意见精神，在全地区范围内，认真学习，深刻领会，对照措施，逐条落实。首先，我们按照国办75号文件及信息产业部若干规定，教育员工增强法制意识，加强自律，依法开展市场竞争活动，并不断完善有关互联互通等各项工作制度，工作流程，分清责任段落，保证互联互通的畅通。在此基础上，我们坚持以“诚”为本，“诚信铸就品牌”的企业理念，以客户满意为宗旨，切实维护消费者的合法权益，严格执行国家电信资费政策，不断增强企业办事的透明度，避免出现侵害消费者权益情况的发生，并积极贯彻执行消法、电信条例等有关法律法规，按照公开、公平、公正的原则，不断充实各类格式合同，进一步维护消费者的知情权、选择权等合法权益。建立健全制定各类格式合同的管理制度，实行格式合同业务部门拟定、职能部门核定、主管部门审定的管理程序，以不同部门，不同角度，多方位严格制定管理。确保各项承诺的兑现。上半年，市纪委副书记、监察局副局长、市纠风办主任等领导先后两次对我公司进行调研，检查了解公司行风建设领导小组及“一把手工程”责任制落实情况，并深入营业厅、电话分局等部门调查了解基层行风建设各项任务的完成情况。通过两次检查，市纪委及纠风办领导对我公司的行风建设落实工作表示非常满意，同时准备把我们一些好的做法，在本行业中宣传和推广。总之，半年来鞍山通信公司在省公司的正确领导下，大力弘扬求真务实精神，大兴求真务实之风，认真贯彻落实党的“十六大”精神和“三个代表”重要思想，与时俱进，转变观念，继续遵循“卓越的服务是我，满意的选择是您”的企业精神，适应市场、走近客户，为鞍山老工业基地振兴营造良好的发展环境做出更大的贡献。转发市纠风办纠风专项治理工作会议纪要的通知2005-8-19 11:50:58市府办阅读850次查看正文 开府办200021号各镇人民政府、办事处、市府直属有关单位： 根据中纪委、省纪委第四次全会和国务院二次廉政工作会议精神及江纠字200001号文件2000江门市纠正行业不正之风工作意见。为了进一步搞好我市纠风专项治理工作，市政府同意将纠风专项治理工作会议纪要印发给你们，请认真贯彻落实。 开平市人民政府办公室 二OOO年四月十五日 纠风专项治理工作会议纪要 4月6日上午，市纠风办召开了纠风专项治理工作会议。会议主