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质量意识培训 2017年5月 质量名言 品质，始于教育，终于教育 日本品管大师 石川馨 质量是维护顾客忠诚的最好保证 通用电器公司总裁杰克.韦尔奇 我们来公司工作几年了？检验文件都了解了吗？质量意识建立了吗？我们 有多久没有看书了？多久没有进步了？ 质量意识 质量意识也称品质意识，为什 么要讲品质意识？首先从“说文解字 ”上来理解“品”字的每一个口加一 个圆 ,如图所示 就变成古代的 一种钱，意思是说“品”就是钱的叠 加；“质”字，古体字“质”的写法 是上面两个“斤斤”字，下面是一个 “贝”字，“贝”也是古代的一种货 币，如“質 ”的字法，总的意思就 是品质是对钱的“斤斤计较”，总而 言之，品质管理就是对钱的管理。 质量意识 所谓“意识”是人们对某项事物想与不想或重视程度。 从行为学的角度来讲，人的行为=个人因素和环境 因素的综合效应，在环境因素一定的情况下，人的思想 意识对人的行为影响极为重要，因此必须重视品质意识 教育。 质量企业竞争的第一要素 质量与经济的关系日益密切，其重要性之一归结为 顾客对质量的需求不断提高。 从整体上看，目前的世界市场已不再留有空白，买 方市场的格局在世界上绝大多数国家和地区均已形成， 包括中国在内。因此欲使经济持续、稳定、高速地增长 ，在生产和服务领域中，一方面要不断采用新技术，开 发新产品，以满足社会的需求； 另一方面就要提高产品与服务质量和档次，以扩大 产品在国内外市场上占有的份额。 质量企业竞争的第一要素 最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项 调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90 的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要 ，而在1979年持这种观点的购买者只占3040， 就此预料，以后这种趋势将会更加明显。 质量企业竞争的第一要素 （2）购买后：购买不满意的顾客中只有4的人会抱怨、 投诉，96的顾客不提意见，但有91的人不再来你的 公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9 个人诉说他的不满意，13的不满意顾客平均会向下20 个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一 位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或 服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不 一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品 不可。 质量企业竞争的第一要素 此外，低质量会给顾客带来的不良反应，也给产品 的生产或服务增加了开支，现在越来越多的企业认识到 ，即便是有形产品，顾客购买的并非“硬件”本身，而 是产品价值，产品价值是通过围绕产品的综合服务体现 出来的。例如，不妨提出这样一个问题，你花钱买空调 究竟是买的什么？ 质量企业竞争的第一要素 听者起初疑惑，然后 恍然大悟，回答说：“我 买的是冷气和暖气”，空 调机的价值体现在就是满 足顾客对冷气和暖气的综 合服务，所以，可以说企 业所经营的最终产品是服 务，就有形产品而言，产 品质量是从顾客需求识别 开始，包括设计、制造、 检验以及售前和售后服务 的全过程。 一个合格检全员应必具备的素质 1)、坚持原则，责任心强，具有必要的技能。技能包括：一是技术技 能；二是解决问题和做出决策的能力：三是人际关系能力； 2）、善于与它人沟通。 一个信息在经过多层的传递后，其正确性在打折扣，如在一个企 业中，若中间层次太多，一个信息在高层那里的正确性是100%，到 了信息的接受者那里可能只有20%的正确性。 沟通的方式有： A、口头沟通：在信息传送过程中，失真的可能性相当大。 B、书面方式：书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。 C、非语言方式：如警笛、红绿灯等。 D、电子媒体。 3）、能承受很强的工作压力，有良好的素质（身体素质、心理素质 、技能素质）。 4）、基于事实的客观证据。 “割草的男孩 ” 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草 ？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。 ” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草 打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” “那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢? “割草的男孩 ” 1.我认为这个故事反映的第一个思想是“以顾客为关注焦点” ，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处 与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓 住顾客。 2. 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持 续改进呢？ 3. 所有的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能 部门员工来说,只有时刻关注我们的“顾客”,工作质量才可 以不断改进. 谁是我们的客户？ 下道工序是我们的客户 下级是我们的客户 协作部门是我们的客户 消费者是我们的客户 与我们工作有关的人是我们的客户 与我们生活有关的人是我们的客户 谁是我们的客户？ 100%保证 下一道工序就是用户 员工的工作质量具体要求 熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。 树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。 严格遵守品质保证的三不政策(不接受不良品；不 制造不良品；不流出不良品)和三不放过原則(事件原因分析 不清不放过；事件责任者与群体未受到教育不放过；事件没有防范措 施不放过） 不合格品的控制 量具的使用与保养 怎么样做出品质合格的产品 1.零缺陷原则： 第一次就把事情做好（避免返 工及产生不合格品，同时保证质量和 效率及降低成本）。 怎么样做出品质合格的产品 1、按照工艺标准规范操作 2、按照操作规范合理化操作 3、摈弃错误的质量意识 4、树立正确的质量观念 5、谨记：质量是生产出来的 如何保证第一次做对呢？ 怎么样做出品质合格的产品 2.三不原则： 不接收不合格品 不生产不合格品 不转交不合格品 执行方法： 准备生产时先检查来料，准备生产时先检查来料， 生产操作过程要严格按照要求执行，生产操作过程要严格按照要求执行， 生产完毕检查产品是否合格。生产完毕检查产品是否合格。 将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序）， 将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。 怎么样做出品质合格的产品 3.生产作业时依据的工艺标准及岗位 作业指导书操作 作业指导书： 设备使用维护规定； 工艺标准； 怎么样做出品质合格的产品 4.不合格品处置 生产过程中发现不合格品要及时改正，如 无法马上改正应暂停生产查找原因，改善后才 可以继续生产。 不合格品要经品保人员确认后方可判定为 次品或废品，对于可以继续生产的次品要经技 术人员或品质人员的允许，一直到成品都要做 好标识，并且保留记录。已经产生的不合格品 要单独标识好，不可以与合格品放在一起。 改 善 1.突破旧有思维模式 2.细微处着手 3.从我做起 4.全面质量管理,贯彻制度 走质量之路! 客户满意 你所做的工作，自己是否满意？你所做的工作，自己是否满意？ 你所做的工作，后工序的人是否满意？你所做的工作，后工序的人是否满意？ 你所做的工作自己满意及后续人的满意是你的责任你所做的工作自己满意及后续人的满意是你的责任 质量大堤提高产品质量的意义 诚然，每一个人都希望自己的各种用品具有满意的质量，但往往不能如愿以 偿。由于生产者的粗制滥造、偷工减料，这种现象导致损害用户和消费者利益的事 件不断发生。当我们听到因材料质量、施工质量与工作质量而造成的燃烧爆炸、房 倒楼塌、车毁人亡等事故，又是何等触目惊心！当我们听到每年因家用电器漏电而 触电死亡的竟达千人以上时，我们怎能不强烈感受到质量的重要性，又怎能不强烈 希望我们的生活需要一个“质量大堤”的保护。 对于一个企业来说，它即是生产者，又是消费者；它即给自己的用户提供产品 ，自身又需要使用其它企业的产品，如原材料、设备、零件等，这些东西的质量又 直接影响着这个企业的生产和效益，如果其它企业所提供的原材料、设备和零件都 有做到了质优价廉，无疑能提高本企业的经济效益，反之就会降低本企业的经济效 益，甚至于还会危及到本企业产品的质量与信誉，以至于危及到本企业的生存。可 见，如果企业的职工都能“从我做起”，注意维护质量大提，互相提供价廉物美的 产品，那就会实现良性循环，彼此受益。因此，维护质量大提，人人有责。 因产品质量问题可能造成的后果 1）客户的流失 2）市场占有率的下降 3）品质成本增加 4）经常返工再修造成的交期延误 5）退货，索赔 6）质量信誉损失（好事不出门，坏事传千里） 7）员工士气低落 . 1）产品漏检造成批量降次级品，公司承受损失 2）产品漏检造成批量让步接收，公司承担信誉损失、赔偿损失 3）产品检测判断失误，生产不信任，工作没自信 正确的质量意识 1.1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯 出来的。出来的。 2.2.质量与每个人息息相关。质量与每个人息息相关。 3.3.“预防错误预防错误”、“第一次就做对第一次就做对”是最经济的。是最经济的。 每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符 合要求，就是对质量在做贡献。合要求，就是对质量在做贡献。 4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%合格是可以完全达到的。合格是可以完全达到的。 5.5.执行标准，不可以打折扣。执行标准，不可以打折扣。 不依照作业标准工作会导致的后果？不依照作业标准工作会导致的后果？ 异常未发现漏检？批量质量事故发生？不良率？废品率？异常未发现漏检？批量质量事故发生？不良率？废品率？ 正确的质量意识 6.6.革除马虎之心，是追求品质的第一要务。革除马虎之心，是追求品质的第一要务。 7.7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？别人能做好质量，我们为什么不能做好？ 质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣 的执行！的执行！ 8.8.工作场地不讲究整洁，会造成更多的不良。工作场地不讲究整洁，会造成更多的不良。 9.9.机器、工具平时不保养，生产不出好产品。机器、工具平时不保养，生产不出好产品。 10.10.品质不提高，公司会破产，员工会失业。品质不提高，公司会破产，员工会失业。 Why? Why? Why? Why? Why? 丰田汽车公司前副社长 大野耐一 曾举例如何来找出停机的真正原因。 有一次，生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是 ，大野耐一与工人进行了以下的问答： 问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。” 问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。” 问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。” 问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。” 问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂 质。” 经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方 法，在油泵轴上安装过滤器。 如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保 险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。 其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多 改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们 整天疲于奔命，四处救火。 明茨伯格 格言 1.一件没有预料的事情可能引起一次故障，一 个长久被忽视的问题可能导致一次危机。 -明茨伯格(加拿大管理学家） 质量管理发展历程 自己检验 阶段 质量检验 阶段 统计质量 控制阶段 全面质量 管理阶段 工业革命前产品质量 由各个工匠或手艺人 自己控制 1875年 泰勒制诞生- 科学管理的开端。他 将检验活动与其职能 分离，出现了专职的 检验员和独立的检验 部门 1925年 休哈特提出 统计过程控制 （SPC）理论-应用 统计技术对生产过程 进行监控，以减少对 检验的依赖 1930年 道奇和罗 明提出统计和抽样检 验方法 1940年代 美国贝 尔电话公司应用统计 质量控制技术取得成 效 1960年代 初朱兰 ，费根堡姆提出全面 质量管理的概念 旧QC七大手法 APQP TQC JIT-准时化生产 Kanben-看板生产 Kaizen-质量改进 QFD-质量功能展 开 田口方法 新QC七大手法 ISO9001 6 Sigma 什么是质量？ ISO9000:2015 质量定义： 客体的一组固有特性满足要求的程度 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 竞争与协作的新时代：狭义广义 产品 过程 体系 什么的特性 功能的 机械/物理 /化学的 感官的 行为的 时间的 - 谁的要求 明确、隐含、必须履行 产品标准的要求 顾客的要求 相关方的要求 什么是质量？ 影响产品质量的几大因素是什么？ 原料、设备、方法、人员、环境、测试方法（5M1E）。 原料方法设备 测量 环境 人员 产品质量问题 什么是质量？ 请描述镀铝锌产品的特性有哪些？ 镀铝锌 尺寸要求 板面质量 表面处理 机械性能 附着性 镀层量 耐腐蚀性能 重量 宽度、长度、厚度 板面、侧缘、板型 钝化、涂油、环保耐指纹 抗拉、屈服、延伸、硬度 弯曲、冲击 镀层量、锌液成份 重量、米重 什么是质量管理？ 关于质量的管理。 注：质量管理可包括质量方针和质量目标，以及通过质量 策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标 的过程。 引自ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 简单理解： 质量策划如何达成质量目标，策划过程和提供资源 质理保证建立体系，给客户信心 质量控制对过程因素进行控制，如人、机、料、法、环、测的控制 质量改进改善和突破的能力 全面质量管理原理（TQM） 什么是全面质量管理（TQM）？ 全面质量管理，就是企业组织全体员工和有关部门参加， 综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的 全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品 的系统管理活动。 1961年美国的著名专家费根堡姆提出。 这个理念的提出在二战后的日本得到了长足的发展，日本 本最初称为TQC（全面质量控制），于1998年改为TQM。 现代质量管理的基本特点 l产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题。检验只能发 现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方 面造成不可挽回的损失，因为检验时不合格品已经产 生，且部分不合格品会遗漏，预防行动是防患于未然 ，因而比较经济。 l工作标准必需是零缺陷 追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做对”， 要求的含义为每一时间，每一作业都需要满足工作过 程的全部要求，而不是某些方面满足要求。 l质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的 追求零缺陷认为，衡量质量用金钱损失比用不良 品数据更能引起高层重视，进而采取行动。 现代质量管理的基本特点 一个公司对质量管理所追求的境界是： （1）最好的质量管理是零缺陷的质量管理。在质量的定义方面 ，零缺陷战略认为质量就是符合要求。在系统方面，零缺陷战略以 预防为主。在标准方面，零缺陷战略推行的是零不良率。在衡量质 量状况时用的是缺陷导致成本增加值。相应的管理者对待质量的态 度是：没理由不把事情做对； （2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。 在系统方面，推行的是ISO9000质量管理体系，标准是：不良率是 3