《服务精神培训》PPT课件.ppt

天然美容美发用品有限公司 TIANRAN HAIRDRESSING THINGS CO.LTD “奋斗三年 全面优化 ” 系列管理课程之 服务精神 编制：吴金蓬 前言 二十一世纪，随着中国加入世贸组织以后，市场竞争激烈程度 在加剧产品不断在趋于同负化，企业对服务的重视程度越来越高， 提升服务品质，树立独特的服务精神，已经不仅仅是提升企业竞争 力的重要手段，而且已经成为决定现代化企业命运的关键因素。 举例说明：1、比尔盖茨对微软公司的未来展望是：微软公 司未来获得的利润有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修 、咨询服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。 2、海尔总裁张瑞敏曾说，一个世界级的品牌体现的并不是外 在表现出来的产品做得怎么样？质量怎么样？企业要想获得生存的 空间和发展的动力，厂家设备、资金等硬件设施已经不能起到决定 性的作用了，只有拥有更高的顾客忠诚度才能拥有明天，靠什么获 得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务。 天然美容美发用品有限公司 TIANRAN HAIRDRESSING THINGS CO.LTD 服务变得如此重要，以至于服务已经成了企业生存 的生命线，社会变成一个服务精神大行其道的时代。 企业竞争者已经转变为服务的竞争，具有时代服务 精神的人才也日益成为企业竞逐的焦点。从本质上讲， 服务是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体的精神 ，一种视品质与顾客价值为主导原则的经营方式和企业 行 我们无论对企业的服务精神有怎样的诠释，一个优 秀企业服务精神的精髓，是需要我们这些最优秀的人才 去传播与促进的，服务的竞争其实就是服务人才的竞争 ，所以优秀的服务型人才是我们建立服务精神的根本。 到底服务是什么呢？服务精神又包含哪些内容呢？ 让我们大家一起走进今天的培训服务精神的诠释。 第一章：服务价值 1、（没有服务，拿什么竞争） 一流的企业卖服务，二流的企业卖产品！ 在工作中，许多人认为，自己给老板打工，老板给 自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便 与自己无关了，但事实却并非如此，人们常说的“顾客 是我们的衣食父母”绝不仅仅是个口号而已。因为在任 何企业里，不管你是领导者还是普通员工，也不管你所 做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都是你的客 户，而不是你的老板。 如果你的公司连续数月或一年没有客户光顾，那么 公司离关门也就不远了。公司没有客户的订单，自然也 没有了利润，当然无法再支付员工薪水了，除了解雇， 老板还能有什么办法呢？ 任何一个公司，要想留住客户，保证利润来源，没有优质的服务是不 行的。蓝色巨人IBM公司主管行销的副总经理罗杰斯特先生说，IBM是以 顾客、市场为导向，绝非技术，并告诫每一位业务人员：“为顾客服务时， 你要明白是顾客给你支付了薪水。” 每个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让 客户得到满意度更高的服务。因此，对待客户，你要用心处理好每一个细 节，“以客户为中心”，处处从客户的利益出发。 服务素质： 只要你能够重视服务，自然地改善服务品质，你就能够得到老板更多 的青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。 顾客才是你的衣食父母，要始终牢记这一点。 服务行动： 不管你在哪个职位上，请永远不要怠慢你的顾客。 如果你是公司的领导者，那么请把“你的薪水来源于你的顾客”这个观 点灌输给你的员工，现在就行动。 如果你是公司的普通员工，那么，请你记住“你的薪水来源于你的客户 ”，并将此作为你日后工作的行动准则。 2、劣质服务使所有努力等于零 作为公司的一员，无论处在什么样的职位上，你是 否了解自己的服务意识和服务质量会对公司的发展产生 什么样的影响？ 有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派两名安装工人到客户家 里进行安装，在装的过程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自带的 鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于疏忽，在安装过程中，有一颗螺 丝钉竟然未拧牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名 客户急忙打电话要求厂家派人来检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由 于对厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持退货。针对这件事，厂 家的工作人员不但没有对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安装费 和服务费。于是，这名客户打电话给自己的一名记者朋友，让她在媒体上 披露此事。由于害怕曝光，这家空调厂很不情愿地将货款退还给了客户。 这名客户虽然索回了全部货款，但是仍然非常生气，最后还是将这件事在 互联网上进行了曝光。 从上面的例子可以看出，虽然空调厂花费很多资源实现了与客 户之间的交易，但却因为售后服务存在问题，致使交易最终失败。 对于厂家来说，账面损失可以轻易计算出来，但无形中的损失却是 难以计算的。 试 想一下，当客户满怀希望地来到我们的公司，走进我们的 店铺，光临我们的酒店，但却因为我们为他们提供的服务不周到， 甚至以傲慢、无礼、虚伪、冷漠的态度对待他们，他们还会选择我 们的产品和服务吗？ 可以说，客户如果从你那里得到一次劣质服务，就会很长时间 难以释怀。哪怕在此前的10次接触中，他对你的服务都很满意，但 有这么一次让他觉得难受，那你以前的努力就有可能都白费了。 美国资深客户服务咨询师理查德塞尔策说：“我们 发现，只有17%的产品是通过广告宣传销售出去的，另 外的83%是通过公司的声誉销售出去的以往客户的 购物经历、他们对此的评价和推荐、杂志上关于公司的 介绍等。” 服务素质： 得罪1个客户，可能会令你失去15个客户。 你的一次劣质服务，有可能就是公司破产的导火索 。 万一发生劣质服务，首先要向客户真诚道歉，然后 要站在顾客的立场上考虑问题，尽最大的努力挽回顾客 的损失，同时挽回公司的声誉，留念顾客。 积极为客户提供优质服务，为公司争取源源不断的 客户。 3、优质服务造就大品牌 德国大众汽车公司是世界知名的汽车制造 商，大众负责售后服务的员工常常这么说：“客 户购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户 购买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推 荐的。客户的事情就是我们的事情，真正的营 销不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的 是用户的忠诚度。 在海尔，有一名优秀的客户服务经理，在 他还是普通员工的时候，曾遇到过这么一件事 ： 有一位农村的老大爷为了方便，用家里的 一台海尔洗衣机去洗红薯。结果，洗衣机的下 水管被堵死了。这位老大爷以为是洗衣机出现 了质量问题，就打电话到海尔公司，说洗衣机 出现了问题，这位员工马上上门检查，发现原 来是这样一回事，而并不是洗衣机本身质量的 问题。但是，他并没有说问题是老大爷的不正 确使用造成的，而是马上对这位大爷说：“大爷 ，对不起，是我们的疏忽，您购买洗衣机的时 候我们没有对您说清楚洗衣机是不可以洗红薯 的，给您添麻烦了。”接着，他还把洗衣机里的 淤泥全部给清除了，走的时候并向那位大爷再 三地道歉。 n每一位员工都应该把“顾客永远是对的”这一服务理念彻 底贯穿到工作中，并为顾客提供热情，满意的服务，你 优秀的服务水平不仅会打动客户的心，即使没接受过你 服务的人如果听到你的服务故事也会动心，感动了客户 ，那么他就会忠诚于你和你所在的公司，从而为公司赢 得市场和商机。 n 服务素质： n好服务造就大品牌的意识是每一员工需要具备的。 n充分发挥服务的力量，用服务与客户建立亲情化关系。 n 把提供优质服务养成一种习惯。 n服务行动： n每一次服务，都要以顾客满意为宗旨。 n不管遇到什么问题，首先要意识到“顾客永远是对的”。 n以热情的态度和专业的行动来为顾客提供服务。 4、服务比产品更重要 在西方企业办有这样一句名言：现代企业生产， 只有服务，没有产品。乍一听，好像这话说得有些极端 ，但无数的事例已证明：服务决定企业的生死存亡。在 如今的时代，产品从一定意义上说，已经成为了服务的 附属品。 n在美国，有这样一个广为流传的故事： n 有一名年轻的销售人员在美国费城的一家百货公司 工作。有一天下午，天下起了大雨，一位老妇人这时走 进了百货公司。由于老妇人并没有显示要买东西的意愿 ，大多数的柜台人员都不理她，但这位年轻的销售人员 却走过来问她是否能够为她做些什么，那位老妇人回答 说，她只是在这里等雨停。因此，这位年轻人并没有推 销给她不需要的东西，但他也没有转身离去，而是拿给 她一张椅子。 n 雨停了以后，这位老妇人向年轻人说了声“谢谢”， 并向他要了一张名片。几个月之后，这个百货公司的店 主收到了一封信，信中要求让这位年轻人去纽约收取一 整座大楼的装潢订单！这封信就是那位老妇人写的，而 她正是著名的钢铁大王卡耐基的母亲。 服务之所以越来越重要，是因为优质服务总能够带 来意想不到的超额回报，这就好像种地的农夫，如果种 植一粒种子只能收获一粒果实，那根本就是在浪费时间 。但事实上，一粒种子可以收获很多的果实。尽管有些 种子不会发芽，但无论农夫面临怎么样的困难，他的收 成必定多出他种植种子的好几倍。 n 有一天，一位顾客来到汤姆斯的家具行挑选家具， 他热情地给那位顾客介绍了所有的家具，但顾客仍然没 有看中任何一件，于是决定离开。这时，汤姆斯说：“ 先生，我可以帮你挑选到最好的家具，我是这里的推销 员，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑选 ，而且可以帮你谈价格。” n 于是这位顾客就带上汤姆斯来到了别的家具商行。 但是，他挑选了很久，依旧没有挑选到自己满意的。后 来，这位顾客对汤姆斯说：“我还是买你们的家具吧。 不是你们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何 一家公司都难以做到的。” n通过上面两个故事可以发现，两位年轻人之所以能够获 得好的发展机会，就在于对客户付出了比别人更多的关 心和礼貌。也许你和他们不一样，你仅仅只向你的上司 、同事提供你的服务，但是，你也可以像汤姆斯一样， 为你的客户提供更多的服务，哪怕不是你职责范围内的 事情。 n服务素质： n提供优质服务比卖产品本身更重要。 n只有优质服务，才能带来意想不到的超额回报。 n充满爱心是提供优质服务的前提。 n服务行动： n不管客户是否有消费的愿望，都必须给他一个热情的态 度。 n服务中没有小事，在每个细节上都必须认真对待。 n在工作的同时给予顾客富有人情味的关心。 5、服务是在创造价 n在许多公司里，经常遇到一些员工，他们对待工作|对待 客户服务持着一种马马虎虎的态度，缺乏一种提高自身 服务水平和服务品质的意识。许多员工认为，只有产品 是实实在在的，也只有产品才具有价值，才能够给企业 带来利润，而服务只是附加在产品之上的东西，很难创 造利润或只能创造很少的利润。 n邮差弗雷德的故事在美国家喻户晓，尽管他只是美国邮 政部门的一名普通邮差，然而他实现了从平凡到杰出的 跨越。在弗雷德的头脑中，一直都有一个重要的信念， 那就是，他的服务是在为顾客创造价值。因此，尽管他 只有一套蓝色的工作服，一只布口袋，走街串巷为人送 信。口袋装满了邮件，但他脑袋里却装满了想象和热情 ，这使他总是能够给顾客带来意外的惊喜和超值的服务 ，而这并没有让他多花一块钱，他只是比大多数邮递员 用心多一点，创造性多了一点。 n美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企 业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户推 荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用 花一分钱。”靠什么来为客户提供优质的服务呢？靠的 是企业里每一名管理者和员工在服务上的不懈努力和积 极的奉献。 n所以，作为企业的一员，每个人都有义务和责任去提高 自己的综合服务素质和业务能力，不断地学习、不断地 积累经验，珍惜公司创造的培训机会，严格要求自己， 不断提高自身的服务能力，真正理解“服务第一、客户 至上”的宗旨，从而为企业、为客户也为自己创造更多 的价值。 n服务素质： n不管是什么服务，都要多用一点心、多发挥一点创造性 。 n以饱满的热情对待自己的服务工作。 n不断地学习、不断地积累经验，提高自己综合的服务素 质和业务能力。 第二章：服务意识 1、从“要我服务”到“我要服务” n“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件 容易的事情。 n“要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同 的工作态度。前者是被动的，后者是主动的。这两种心 态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和 热情，后者让服务充满生机和激情。 n 在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客 15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这 是“我要服务”的主动服务意识非常好的体现。 n 一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡厅里，有四位客人拿着资料 在座位上认真地讨论着问题。其中一位客人因为咖啡厅太吵闹而没 听清楚朋友在说什么，就大声向对方要求再重复一遍刚才的话。他 的这个要求正好被路过的服务小姐听到了。 n 按照常理，事情与服务小姐是毫无关系，因为四位客人自愿选择在 人多嘈杂的咖啡谈论事情，酒店也没有什么责任。但是，她并没有 无动于衷，她找到客户部经理，说明此事，为四位客人申请提供一 间空房，暂时借给四位客人谈论事情，客户部也立即答应免费提供 了一间客房。 n事后五天，酒店总经理收到四位客人寄来的一封信，信中写到：“ 感谢贵酒店前天提供的优质服务！让我们在贵酒店体会到了世界上 最好的服务。贵酒店拥有如此优秀的员工，是贵酒店的骄傲。我们 将永远成为贵酒店最忠实的顾客，并且我们所属公司以及海外的来 宾，也将为您广为宣传。” n 后来，总经理把这名服务小姐提升为部门主管。 n其实，“我要服务”的主动意识体现在实际的行动中，是 需要在许多细节上下功夫的，如在电话铃响3声之内接 听来电；说话时面带微笑；必须在顾客到来后能迅速记 住顾客的名字，并且能在见面时做详尽的介绍；必须能 预先估计顾客的需要，在顾客提出要求前采取行动等。 n服务素质： n任何一个服务工作者，都要树立“我要服务”的主动意识 。 n以主动服务为荣，以被动服务为耻。 n服务行动： n每天以微笑面对顾客，以乐观的态度面对工作。 n仔细观察，认真留心顾客的每一项需要。 n离顾客15步时要保持微笑，5步时要主动问候。 n用发自内心的热情来为顾客服务、替顾客着想。 2、服务，这就是你的工作 顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生 死存亡的关键，只有使顾客满意，自己的工作 才有意义，企业才能发展。每个员工只有最大 限度的激发自己的热情，才能和公司紧密地团 结在一起，才能有出色的工作表现。 n杰克法里斯13岁就在他父母的加油站工作，他的任务是当有汽车开进来时 ，必须在车子停稳前就站在司机门前，然后快速地检查油量、传动带、蓄 电池、胶皮管和水箱。法里斯注意到，如果他干得好，工作认真，顾客大 多还会再来。于是，法里斯总是多干一些，尽量帮助顾客擦去车身、挡风 玻璃和车灯上的污渍。有一段时间，有一位老太太每周都开着她的车来清 洗和打蜡。老太太的车非常旧，车内地板凹陷极深，打扫起来难度很高。 而且，这位老太太要求苛刻，每次当法里斯给她把车准备好时，她都要再 仔细检查一遍，并让法里斯重新打扫，直到清除掉每一丝灰尘她才满意。 n 终于，法里斯忍受不了了，他不愿意再为她服务了，并把满腔的怨气撒向 父亲。这时，父亲告诫他说：“孩子，记住，这是你的工作！不管顾客说什 么或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌去为顾客服务。” n“记住，这是你的工作！”正是这句话让法里斯尝到了严格的职业道德和应 该如何对待顾客，并在他以后的职业经历中起到了非常重要的作用。也正 是从这时起，法里斯开始怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把 工作做到完美。最后，他当上了美国独立企业联盟主席。 n美国前教育部长威廉贝内特曾说：“工作是我们用生命去做的事。 ”对于服务，我们没有理由去懈怠它、轻视它、践踏它。我们应该 怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把它做到完美。 n服务至关重要，美国相关消费者机构调查的资料显示，有近70%的 顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳。 n服务素质： n服务人员当以服务为人生使命。 n服务就是你的工作，它是你人生的价值所在。 n在服务中，养成彻底负责的精神。 n服务行动： n尊重自己的工作，以负责的态度来为顾客服务。 n在服务中，积极为顾客解决问题，决不推脱责任。 n拿出十二分的热情来接待顾客。 3、服务要尽善尽美 n一个客户去奔驰公司买车，看完了陈列厅里将近百辆的车后，竟然没有挑 到一辆自己满意的。销售部的人员微笑着问他：“请问先生，您需要什么款 式的车子呢？”这位顾客表示想要一辆灰底黑边的车。那位销售员微笑着说 ：“先生，您的要求我们一定满足您，请您两天后来这里取车！” n 两天后，顾客再次来到这里，他看到了他想要的灰底黑边车，但是还是 不满意，说这车不是他要的规格。销售员又微笑地问：“那您需要什么规格 的车呢？”顾客又把自己的要求告诉销售员。 n 三天后，顾客果然看到了他想要的规格、型号、样式的车。可是，他试 开了一圈后，又对销售员说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”在当 时，这个要求其实是很高的，因为汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽 车安装收音机容易导致交通事故，但销售员犹豫片刻还是答应了顾客的这 个要求：“先生，那么请您下午来可以吗？” n 下午，顾客终于从奔驰公司买走了他中意的车。开走车之前，他激动地 对销售员说：“感谢您的周到服务。我想有您这种追求尽善尽美的服务态度 ，奔驰公司肯定会赚大钱。” n奔驰之所以成为奔驰，不仅在于质量上的精益 求精，也在于其以顾客需要为导向的全心全意 的服务。无论你如何挑剔，奔驰都不会对你说“ 不”。在奔驰公司的价值观中，顾客没有错的时 候，顾客不满意或提出新的要求，就一定意味 着我们所提供的服务还没有到位。 n 在奔驰服务人员的理念中，没有不讲理的客户 ，只有不完善的质量和服务。当全心全意为顾 客服务的时候，尽善尽美的服务最终得到的是 顾客忠诚和公司依赖与重用。 n 一位妇女带着自己的孩子在迪斯尼的汤姆索亚岛游玩，黄昏的时候 这位妇女准备乘小船返回到迪斯尼中心时发现少了一个孩子。她立 即搜寻了岛上的好些地方，但毫无收获。她立即通知了迪斯尼的几 位员工。这些员工也都马上分头寻找，一一查寻每一个角落，仍然 杳无音信。 n 几个小时之后，失踪了孩子还没有找到，迪斯尼的员工准备下水 搜寻。 n 就在这时，那位妇女突然想起来，那个孩子其实和她的丈夫在家 里。 n 任何一名员工都需要学习奔驰的销售员和迪斯尼员工的服务精神 。那样，你的服务不仅能给顾客带来快乐，也会给自己带来快乐。 n服务素质： n服务永无止境，应该不断追求尽善尽美。 n以诚挚的态度对待顾客的每一项要求。 n服务行动： n服务顾客要不厌其烦，耐心而仔细。 n无论顾客如何挑剔，永远不对顾客说“不”。 4、把顾客当作你的亲人 n只有把顾客当成自己最亲的人，你才愿意为他们着想，才会为你最亲的人 奉献出你的热情和汗水！对于被动的、不情愿的服务，顾客一下子就能感 觉出来，结果当然也不会令顾客满意。 n如果把顾客当成亲人，你就愿意拿出你真诚的微笑，而微笑是服务里一个 非常重要的因素和要求。 n沃尔玛的一个部门经理说，我们宁愿雇佣一个没上完小学但却有灿烂笑容 的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的大学生。是的，不管你的学历有多 高，如果你不能给予顾客满意的服务，一样得不到顾客的忠诚和信赖，当 然更不会得到公司的赏识与重用。 n把顾客当亲人是必须的，因为只有顾客才能给你带来薪水。把顾客当亲人 ，并不是说只要脸上带着笑容就行了，它需要你从内心意识到顾客对于企 业和个人的重要性。顾客是企业赖以生存的基础，没有了顾客，企业便无 法生存。 n作为一个服务人员，就要像沃尔玛的服务人员一样，用 真诚的微笑和充满爱心的行动去帮助客户，让顾客无论 在哪里只要看到你，都像在和朋友交谈、倾诉一样，感 到安全、欣慰。 n服务素质： n用爱心对待顾客是最起码的服务要求。 n像对待自己的亲人一样对待顾客。 n真正认识到顾客的价值，让微笑发自内心。 n服务行动： n用认真的态度处理服务中的每一个细节。 n顾客遇到问题时，一定要全力以赴地解决。 n及时了解顾客的想法和需求，然后用行动去满足顾客。 5、让服务成为一种习惯 n联想公司的一位市场调查员在一次拜访客户时，遇到客 户正在忙手中的事情，但他并没有转身离开，也没有打 断新客户的正常工作，离开和打断都是对客户不尊重的 表现。这时，客户需要搬一些货物到车上，于是这位调 查员二话没说，放下公文包，挽起袖口就开始给客户搬 运。忙完以后，客户挺感动，耐心地给调查员介绍最近 的经营和销售情况。 n 在客户忙的时候主动为客户搭把手，这一个小小的举 动传递出了你对顾客的重视和良好的服务意识，无形之 中就拉近了彼此之间的距离。对这样的细节关心如果能 持之以恒，就形成了一种习惯。 n在公司中，当服务成为一种文化，在员工的头中，服务成为一种习 惯，这时，整个公司必然是生气勃勃。只有这样的公司才能得到良 好的口碑，树立良好的美誉，才能在市场竞争中占据优势。 n 把服务当成一种习惯，对“上帝”待之以礼，待之以诚，以实际行 动帮客户所需，解客户所难。这样的优质服务成为你自觉的行动举 止，并持之以恒地坚持下去，日积月累，你就会出类拔萃。 n服务素质： n热爱服务工作，将服务当成一种习惯。 n树立强烈的责任意识，养成彻底负责的精神。 n服务行动： n对顾客待之以礼，待之以诚，以实际行动满足客户的需要。 n耐心仔细地解答顾客的每个疑问。 n顾客需要帮助时，请伸出你的援助之手。 6、用爱心做专业的事 n爱别人就是爱自己，这正是服务的伦理基础，因为服务 本身就是在帮助顾客，解决顾客遇到的不便，给顾客带 来便利和舒适。如果缺乏爱心，一切都会变得冷冰冰的 ，即使产品质量好，也不会让顾客的欣赏，即使服务行 为及时、恰当，也会被认为你就是为了得到金钱的回报 。 n在服务中，付出爱心，你必定会得到回报。爱是一切成 功的最大的秘密。 n在哈佛商学院的课堂上经常提到这样一个故事： n一对上了年纪的老夫妻在一个寒风刺骨的夜晚，敲开了路边一间简陋的旅 店的门，但很不幸，这间小旅店早就住满了。 n“这么冷的天气，我们该住哪里呢？我们都寻找了十几家旅馆了，没想到这 一家还是客满。”望着店外阴冷的夜晚，这对老夫妻哀叹道。 n这时，店里一个小伙计看到两位老人岁数已经很大了，再受冻，真是于心 不忍。于是，他让这对老夫妻睡在自己的床铺上，而自己在店堂打个地铺 睡了一晚。 n这对老年夫妻非常感谢，第二天离店时坚决要按照住店的价格给那个小伙 计钱，但那个小伙计坚决拒绝了。临走时，老年夫妻开玩笑似的说：“你经 营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。” n“这倒不错，那样我的薪水完全可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开 玩笑的随口应各道。 n 两年后的一天，小伙计收到一封自纽约的来信，信中夹有一张来回纽约的 双程机票，信中邀请他去拜访两年前睡他床铺的老夫妻。 n小伙计应邀来到纽约，老年夫妻把小伙计带到第45大街和34街交汇处，指 着那儿一幛摩天大楼说：“这是一家专门为你兴建的五星级宾馆，现在我们 正式邀请你来当总经理。” n在服务中充满爱心，不仅能让顾客感到幸福，同时也能 让自己在工作中获得内心的愉快和平静。 n付出了爱，也必将被爱，这是相互的，犹如你播下种子 ，它会生根发芽、开花结果。 n让服务充满爱心，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客 的需要就是你工作的中心内容。 n服务素质： n用爱心为顾客提供温情的服务方式。 n用专业的心做专业的事。 n服务行为： n在心里默默地为顾客祝福。 n在工作中点点滴滴的小事上体现出你的爱心。 7、服务使你快乐起来 n 快乐是人生中唯一的目的，如果你能为别人创造快乐，带来快乐，你就做了一件无 比的好事。为顾客创造快乐，在快乐中为顾客服务是非常重要的。只有员工认识到 服务的价值，才会以服务为乐，并能把这份快乐传递给身边的人，包括客户和同事 。以本职工作为乐，带给客户的微笑才会是真诚的、发自内心的，服务才能是最好 的。 n 当一位生气的顾客走进来时，你一定希望他能愉快的离开，没有无理取闹的顾客， 他们不满意一定是自己的工作中有些不合理的地方，尽管不排除确实有少数不讲理 的顾客，但作为服务人员，还是要把服务摆在第一位。不刻意企求什么回报，像有 人说的那样：我微笑了，所以你快乐了；你快乐了，所以我快乐了。这是千真万确 的。 n服务素质： n服务需要你把它变成一项赏心悦目的工作。 n让顾客在你的服务中感到快乐是每个服务人员需要学会的。 n服务行动： n在服务中创造轻松的气氛。 n学会用幽默的语言，既可以愉悦顾客，又可以愉悦自己。 第三章：服务态度 1、微笑是一种力量 n 不管是什么样的服务，微笑都是一种巨大的力 量，它有一种赢得顾客欢心的巨大魅力，可以 让你产生无穷的亲和力。 n 微笑是最珍贵的交流，是最动人的“语句”，服 务中，微笑是畅行无阻的“语言”，是价值连城 的“语言”。曾有这样一个故事轻松地道出了微 笑的内涵： n有一个僧人，他受师父之命要像唐朝的玄奘一样去西天取经。临时 前，他对师父说：“我只会汉语，但西行要经过若干个国家，为了 排除语言交流的障碍，我是不是应该请一个翻译呢？“ n 师父说：“上哪儿去找通晓若干个国家语言的翻译呢？请许多个 翻译同行又不现实，何况我们出家人两袖清风，哪来银两请翻译啊 ？还是自己想想办法吧。” n “那我先学会诸国语言再去吧。”僧人说。 n “那得等到何时啊？现在我们急需真经，你是一天也不能耽搁的 了。”师父说，“有一种语言是天下通用的，你为什么不用呢？只要 你用上它，无论起到哪里，都不存在交流的障碍，都会有人乐意帮 助你。” n “弟子不知，请师父指点。” n “它就是微笑。” n 后来，这位僧人依靠微笑，走过了若干个国家，并成功取得了真 经。 n在服务中，请尽情展现你的微笑。服务中多一些微笑，就会多一些 安祥、融洽、和谐与快乐，微笑是一种力量。 n请展现你的微笑吧，当顾客看到你真诚、愉快的笑脸时，他们就会 体验到一种友好、融洽、和谐的欢乐气氛，并因此而深受感染，乐 在其中！ n服务素质： n最真诚地微笑是通向世界的最好护照，是打动人心的最好方式， 是优质服务的最起码要求。 n微笑要发自心底，自然而真诚，并让它成为一种习惯。 n服务行动： n与顾客相距3米以内时，请露出8颗洁白整齐的牙齿，展现最动人 的笑容。 n脸部肌肉收缩，两边嘴角上扬，然后发自内心地微笑。 2、没有热情，就没有服务 n热情是一个优秀的服务人员不可或缺的素质，可以这么说，如果没 有热情，服务也就不会再存在了。 n 那么，为什么在与客户的交往中，热情具有这么大的魅力呢？ n 有一个小男孩，在他生日的时候，爷爷送给了他一份生日礼物 一只可爱的小乌龟。小男孩非常高兴，他很想和乌龟一起玩耍。 但是，小乌龟一下子就把头和脚都缩进了壳里。于是，小男孩便用 棍子捅它，想把它赶出来，但却一点效果都没有。爷爷看到后说： “有时候乌龟也像人一样，不喜欢用强硬的手段逼迫它，只要以善 意、热情的方式，使它觉得温暖，它就愿意和你接触了。”说着， 爷爷把乌龟放在暖和的壁炉旁，几分钟后乌龟觉得热了，便伸出它 的头和脚，主动向小男孩爬去。 n其实，从上面的故事中我们可以看到，热情的态度是一个人亲切真 挚的爱心与关怀心的体现，是最快、最有效的与别人交往的方法。 客户也是如此，如果他们能够从你热情的态度中感受到爱心与关怀 ，他们就会对你保持很高的忠诚度。 n 热情对于一名服务人员来说就如同生命一样重要，如果你失去了 热情，那么你永远也不可能再有出色的服务表现，当然也就更不可 能有好的发展空间了。 n 可以说，对于一个服务工作者来讲，热情不仅是做好本职工作的 必备品质，也是通向事业成功的基石。 n服务素质： n热情要真诚而自然，不要做作。 n热情要掌握好一个合适的度，以顾客感觉舒适为宜。 n服务行动： n不论什么时候见到客户，请随时保持热情的笑脸。 n热爱自己的工作，以随时能为客户提供服务为荣。 3、你永远都需要有耐心 在企业里，不管你处在什么位置上，只要与顾客接 触，你就永远要有一颗耐心。由于不同的顾客具有不同 的性格和习惯，如果跟顾客打交道却缺乏耐心，就很难 使每一位顾客都有很高的满意度。 n费城有一家餐厅因一流的服务水平而出名。一天，一名顾客摇摇晃晃地走了进来， 服务员琼斯马上迎上前去招呼。但是，点完菜后，客户一坐下，就对琼斯大喊：“我 要的菜怎么还没上来？怎么这么慢？要把我饿死吗？” n 琼斯知道这位客人喝了很多酒，但仍然微笑着说：“先生，您要的饭菜马上就好。 请稍等！” n 客人刚要开口，这时饭菜已经上来了，他便把话咽回去了，但刚吃一口，便叫道： “上帝啊，菜怎么这么甜？你们餐厅买不起盐吗？”琼斯赶紧道歉：“先生，真对不起 ，我们马上给你换一份咸点的！” n 很快，新的一份菜又上来了，那位客人只是看了看，就说：“小姐，怎么弄的？肉 都烧焦了！这怎么吃啊？”琼斯仍然保持着微笑，说：“先生，这是一道特色菜，看 上去焦了，实际上口味是非常好的，不信您可以尝一尝。” n 面对琼斯始终如一的微笑，那位客人没说什么，开始吃饭，突然，他又叫道：“我 还要了一碗汤呢？怎么还没上？” n 琼斯很惊奇，她知道这位客人只点了一道菜，没有要汤，于是她微笑着说：“先生 ，您没有汤啊？” n 那位客人变得极为生气：“我明明要了，你们当我是傻瓜吗？怎么还狡辩？我要投 诉你们！” n 琼斯微微有点紧张，但她仍然尽量保持着平静，微笑着说：“先生，如果您要汤， 我马上给您上！”最后，餐厅做出决定，不但上汤，而且白送给这位客人。 n 餐厅里其他客人都看得出是这位醉酒的顾客在找碴，故意刁难琼斯，但大家都为琼 斯的笑容和细致耐心的服务所折服。后来，那位顾客也不好意思，主动向琼斯道歉 ，并对餐厅的经理说：“你们的服务太棒了，你们这里的服务人员太优秀了，谢谢， 请原谅我的失态！” n 在服务中，除了微笑是一种巨大的力量外，耐心也具有强大的征服力量。 耐心是成功的关键素质之一，爱因斯坦说：“耐心和恒心总会得到报酬的。 ” n 作为一个服务员，不管客户要求什么，都不应该去与客户争辩，更不能 争吵，赌气、争吵都与服务的宗旨背道而驰。 n 当然，服务人员面临的问题复杂多样，想要做到平静、从容是一件不容 易的事，因而心态的调整是非常重要的。当人受到委屈的时候，你需要学 着对客户多一分理解，并悄悄敞开自己的一扇心灵之门。 n服务素质： n耐心仔细是每个服务人员必备的素质。 n不管处于什么样的情况，每个服务人员必须保持平静。 n服务行动： n不管对方能否成为自己的客户，你都必须热情而周道。 n不管客户提出什么要求，都要不厌其烦，平心静气的对待。 n受到委屈时，积极调整自己的心态，绝不与客户争辩。 4、对顾客更要宽容 n作为世界上很大的企业之一，美国沃尔玛公司的“顾客服务”原则有 两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参 照第一条执行。 n “顾客永远是对的”，这句话并不是说顾客不可能犯错误，而是从 服务的角度来说，要永远把顾客置于“对”的位置上，并以此心态来 处理顾客提出的问题。 n 林肯是美国历史上著名的总统，但幼年时曾在一家杂货店打工。 有一次，由于一位顾客忘在店里的钱被后来的一位顾客拿走，顾客 要求林肯赔偿，但林肯觉得他不应该对此承担负责，于是和顾客发 生了争执。 n 事后，杂货店的老板开除了林肯。老板说：“我必须开除你，因为 你令顾客对我们店的服务不满意，那么我们将失去许多生意。我们 应该学会宽恕顾客的错误，顾客就是我们的上帝。” n 后来，林肯当上了总统，他在回忆走过的路时曾说：“我应该感谢 杂货店的老板，是他让我明白了宽容是多么重要。” n宽容是人类的一种美德，它意味着理解和通融，它是融合人际关系 的催化剂，是拉近你和顾客之间距离的一把钥匙。 n 因此，作为一名优秀的服务人员，当错误发生在顾客身上的时候 ，千万不要抱怨错误出在什么地方。即使明知客人犯了错误，为了 保全顾客的面子，一般不要直截了当指出来。一名优秀的服务人员 要学会宽恕别人，因为那也就是善待自己。 n服务素质： n宽容顾客、善待自己是每个服务人员需要学会的。 n以平和的心态面对顾客的错误。 n服务行动： n永远不要和顾客争吵。 n对任何人，永远不要抱怨。 n熟悉服务流程，掌握必备的产品知识并准确地传达给顾客。 5、发自内心地尊重顾客 n生活中，你只有尊重别人，自己才可能受到尊重。 n有一位著名的经营专家，在打算开分店前，曾对顾客做 过开卷调查。开始的时候，问卷上写着“各位顾客”，结 果却回音很少。后来，他改变了一下称呼，称先生、 小姐，结果一下子就得到了很多数量的回信，而且得 到了调查结果也比较详实。 n 乔吉拉德被誉为“世界上最伟大的推销员”，他在15年 中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆的记录， 这个成绩被收入吉尼斯世界纪录。 n有一天，一位妇女走进吉拉德的展销室，说她想看看车打发时间。 她告诉吉拉德，她想买一辆白色的福特车，但对面福特车行的推销 员让她过一小时后现去，所以她就先来吉拉德这儿看看。她还说这 是她送给自己的生日礼物“今天是我55岁生日。”“生日快乐！ 夫人。”吉拉德一边说，一边请她进来随便看看。然后，他走出展 销厅，向秘书交代了一件事情后又走回来。吉拉德与这位妇人聊天 ，正谈着，女秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰花。他把花送给 那位妇女说：“祝您长寿，尊敬的夫人。” n 那位妇女非常感动，她说：“已经很久没有人送我礼物了。刚才福 特的推销员一定是看开了辆旧车，以为我买不起新车，所以在我提 出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿 来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”最后，这位 妇女在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。 n 在乔吉拉德的心中，所有的来客都是“贵客”，并用诚心去尊重他 们。乔吉拉德明白，发自内心地尊重顾客，顾客一定会回报你！ n真正的尊重，绝对不会是一种自高而下的俯视，也不会 是一种“外在谦和，内在虚伪”的状态。懂得尊重别人的 人，不论何时都像春风一样温煦地吹拂，并具有兼容万 物的心怀。 n服务素质： n尊重顾客会收获友情，赢得顾客的忠诚。 n让顾客感觉自己备受重视。 n服务行动： n充分重视每一位来客。 n尊重顾客的习惯，做到善解人意。 6、重视每一位客户 n在服务中，服务人员会遇到各种各样的顾客，有的顾客 等级高，被称为大客户，有的顾客等级低，被称为小客 户。但不管是大客户，还是小客户或是潜在客户，哪怕 不是客户，你都应该以规范而礼貌的服务行为去对待他 们。 n 尊重和重视每一位来客是一名服务人员最起码的服务 态度和服务素养，势利的心态和前倨后恭的做法是对人 性化服务的最大伤害。轻视客户，必然会对公司造成难 以弥补的损失。 n有一这样的笑话： n 一位衣着朴素的百万富翁走进一家珠宝店，问服务员：“那个水晶 吊灯卖多少钱？”服务员根据他的穿着断定他买不起这个昂贵的水 晶吊灯，就对他不予理睬。百万富翁用手杖把水晶吊灯打碎，然后 说：“现在我可以知道这个吊灯的价钱吗？” n 一天，埃丝黛开设的化装品柜台来了一位身材矮小、皮肤黝黑、 衣着随便的墨西哥妇女。这名妇女样子显得有些粗俗，一看就是穷 人的打扮。她在柜台前，东张西望。埃丝黛正要接待她，另一位服 务员却说：“别浪费时间了，她是不会买任何东西的！” n 埃丝黛说：“这样做不好，来了就是客人，应该礼貌地接待。” n 于是，埃丝黛热情地和这位墨西哥打招呼，问她有什么需要帮忙 。她看到埃丝黛热情的笑脸，显得非常高兴，用手指点着高级营养 润肤霜，意思是要化妆。原来她不会说英语。 n 于是，埃丝黛像对待一位贵夫人一样开始给墨西哥妇女化妆，耐 心而又细心地施展着她的化妆艺术。 n 化完妆，墨西哥妇女对着镜子满意地笑了，然后打开一个装满美 元的黑色钱包付账。第二天，她带着几位富有的亲戚带到埃丝黛这 儿享受化妆服务。 n如果一个服务人能够将服务的宗旨时刻记在心中，就不 会怠慢任何一个顾客。有时候，热情的服务不会马上回 报你什么，但长期的热情服务却可以给你带来丰厚的回 报。 n服务素质： 以顾客至上为服务宗旨。 n始终保持优秀的服务习惯。 n不管结果如何，全力做好每一项服务工作。 n服务行动： n对每一位顾客都要保持热情的态度。 n决不轻视任何一名顾客。 7、服务需要你全力以赴 n一个人无论从事何种职业，都应该全心全意，尽职尽责，这不仅是工作的原则，也 是人生的原则。 n 24岁的卡特是一名海军官。一次，他应约去见海曼李特弗将军。在谈话中，将军 总问他一些问题，结果每每将他问得直冒冷汗。终于他开始明白：自己自认为懂得 很多的那些东西，其实懂得很少。 n 结束谈话时，将军问他在海军学校学习成绩怎样。他立即自豪地说：“将军，在 820人的一个班中，我名列第59名。” n 将军皱了皱眉头，问：“你竭尽全力了吗？” n “没有。”他坦率地说，“我并不总是竭尽全力的。” n “为什么不竭尽全力呢？”将军大声质问，瞪了他许久。 n 此话如当头棒喝，给卡特以终生的影响。此后，他事事竭尽全力，终于成为美国 的总统。 n 全力以赴、敢情，也正是服务精神的基础。 n四季饭店是全球一流的连锁饭店，它因一流的服务而吸引了许多商界和政 界的名流。一次，芝加哥一家公司租用四季饭店举行慈善活动，他们邀请 了美国前总统里根的夫人南希里根，请她在晚宴上演讲。 n 为迎接第一夫人的到来，这家公司组织高层成员成立了欢迎队伍，公司 总经理在办公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆赶到四季饭店等待里根夫人的 到来。这时，他才注意到，大家都穿着正式礼服，而自己却还是一身工作 服。穿着工作服是没有礼貌的表现，但是回家换已经是来不及了。这位经 理站在大厅门口正不知如何是好，一位待者向他走了过来。 n “Can I help you, Sir？” n 得知经理的麻烦后，待者想了想说：“我有一个同事今天恰好休息，如果 你不介意，可以穿他的礼服。”经理只好随待者来到了更衣室，但不巧的是 ，那位同事的礼服刚刚拿去洗了。经理显得非常沮丧，但待者却没有放弃 。 n “你可以穿我的礼服。” n 待者说着便开始脱衣服，但他是个胖子，而经理却有些偏瘦，经理怕衣 服不合体反而弄巧成拙，于是不肯穿。这时待者又拿起了电话，饭店的裁 缝立即赶了过来并当场修改衣服。 n 终于，里根夫人来了，迎接她的是笑容可掬的总经理和他的员工们。 n从上面的例子可以看到，那名待者只是一名普通的员工 ，但他能在顾客遇到麻烦时坚持不懈、全力以赴地帮助 顾客解决问题。如果每名员工都这么做，不管是什么样 的公司，想不出名都不行。 n服务素质： n服务无小事，每件事都需要全力以赴。 n服务需要追求尽善尽美。 n服务行动： n发现顾客需要帮助时，马上行动，彻底解决问题。 n以顾客满意为每个服务活动的行为准则。 第四章：服务方法 1、永远不要与顾客争执 n每个服务人员都会遇到各种各样的顾客和各种不同的场合，有时候 ，尽管你已经非常努力了，可仍然会有顾客对服务产生抱怨。顾客 产生了抱怨，不管是因为服务的疏忽，还是因为服务的误解或无礼 ，服务人员都必须牢记；永远不与顾客发生争执。 n 世界一流的公司，如沃尔玛、IBM、希尔顿、海尔等，在面对顾 客的时候，都秉持着“客户永远是对的”的服务理念。 n 一个澳洲客人住进了希尔顿饭店，因为他与客户没有达成最终的 协议，内心非常苦恼。他喝了不少酒，房间里的两个花瓶被他摔了 个稀烂。这时，服务员走进来，含笑递给他一杯冰镇橘子汁，连说 ：“对不起，我们的服务没能解除您的烦恼，请见谅！”等这位客人 安静下来后，他心里非常惭愧，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期 预订酒店的豪华房间。 当然，避免发生争执，并不是说应该忍气吞声地放 弃原则和利益，迁就顾客的无理要求，事实上也根本用 不着这样。有很多种办法既可避免争执又能解决问题， 比如顾客想退货，但她的要求却与公司规定有冲突。这 时候，服务员可以说：“对不起，我们商店有统一规定 ，特价产品一般不同意退货。不过我可以去请求一下经 理，试试看能不能给您做特殊处理。”顾客听到“特殊处 理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经 请示经理不同意退货，顾客认为营业员已经尽了力，不 会特别反感。如果经理同意退货，顾客认为受到了特殊 对待，心里更有一份感激。 华盛顿有一家饭店，在那里享受过服务的人都知道，那里服务员是有求必应 不拒绝顾客的要求，甚至你要一份阳光，他们也会按你的吩咐假装去拿，过后会对 你说阳光刚卖完了。 慕名而来的一位客人唤来一位服务员：“请给我来一份恐龙肉。” “你喜欢什么样的恐龙肉？”服务员面带微笑地问道。 煮得透一点。” 服务员记下了菜名就走了。不一会儿，他回来了：“先生，真抱歉！” 怎么，卖完了？”客人故意透出一副很失望的神情。 “先生，不瞒您说，恐龙肉还有一点，只是不太新鲜，我们不忍心卖给您。” 服务素质： 顾客至上，永远不与顾客发生争执。 引发顾客抱怨是服务提供者的耻辱。 服务行动： 顾客无理，我们也不能失礼。 不在电话中、销售中、交流中与顾客发生争执 永远对顾客的意见洗耳恭听。 2、永远不说“这不是我的错” n在与顾客交往的过程中，如果能够做到永远不对顾客说“这不是我 的错。”你就掌握住了一个让顾客获得较高的满意度的技巧。 n有一位顾客在沃尔玛公司购买了很多东西，到结款的时候，他递给 服务员一张美国运通公司的信用卡。按照运通公司的规定，在信用 卡需要透支的时候需要打电话核实。结果，在服务员打电话核实这 张信用卡时，运通公司的电话占线，过了好几分钟才接通。得到证 实后，服务员办理了结算手续。还给顾客信用卡时，她取出一枚薄 荷香糖放入食品袋子中，诚恳地对顾客说：“非常抱歉，耽误了您 的时间，简直不可饶恕！希望今后再也不会发生这样的事。我们非 常看重您的惠顾，欢迎您下次光临！” n事后，这位顾客感到非常高兴，并给沃尔玛管理层写信，希望能够 嘉奖这位优秀的员工，他感慨地说：“她赢得了我终生的信任，我 非常喜欢沃尔玛！” n毫无疑问，遇到问题不能主动承担责任，对于顾客的不便视而不见 ，这样的服务人员绝不是一个优秀的服务人员。 n没有什么比负责的态度更能打动顾客的心。每一个员工如果都能够 做到遇到问题不逃避，碰到麻烦不厌烦，就意味着顾客的利益将得 到充分尊重，顾客的心情将得到细心呵护。 n服务素质： n永远不对顾客说“这不是我的错”。 n给顾客造成不便时，主动承担责任。 n服务行动： n顾客遇到麻烦时，绝不逃避。 n发现顾客有不满意情绪时，主动道歉并询问原因。 n时刻留心顾客的任何不便，并尽可能帮助解决。 3、保持“距离”，感受舒适 n 在北京王府井大街，有一家名叫世都百货的商店，这家 商店提倡的就是一种距离式服务。该店的导购人员服务 守则规定：顾客来到世都，导购人员不能毫不避讳地紧 盯着顾客。当顾客不需要时，要整理货架商品，绝不让 顾客感受到有服务人员在旁的不便；而当顾客略一顾盼 示意，又要快速来到他们身边，为其提供良好的服务。 n 其实，这种服务实质上就是一种“隐身服务”方式