[调研报告]企业发展与礼仪文化.doc

呼和浩特铁路局精品文化建设与礼仪文化张淑霞 二0一一年四月呼和浩特铁路局地处内蒙古中部。是一个有着6万余职工的铁路企业。近年来随着内蒙古经济的飞速发展，作为自治区经济的大动脉，运量快速增长，安全的压力和责任也越来越大。铁路企业，作为国家重要的服务窗口单位，要当好经济发展的“火车头”，既要完成快速增长的客货运输任务，更要确保人民生命财产的安全。为了更加牢牢掌握安全生产的主动权，我局提出了“严字当头、铁的纪律”的安全管理理念。确立了“标准确立、过程控制、结果考核”的管理机制，形成了以“安全、经营、管理、服务、环境”的五大文化体系为框架的精品文化。并将跨文化意识的礼仪文化融入到企业发展的中。一、我局精品文化建设的发展历程企业文化是指企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和。“精品”一词作为文化领域的最高境界，表现出呼铁人对深层次永无止境的进取，我局经过52年的积淀与发展，也是“精品”引领企业发展的进步史，我局的发展历程汇集了丰硕的成果精品、涌现了众多的人才精品、传承了具有我局铁路情结的文化精品，可以说精品文化是我局企业发展的灵魂，建设锐意发展、开诚明信、团结亲和、安全高效的精品文化，可以全面提升我局员工的素质，陶冶我局员工的心灵。关于精品这个词，词典上是这样解释的：精心创作的上乘作品。这个释义包含了两层意思：一层意思是经过提炼或精选的;另一层意思是最好的、完美的。实质就是追求完美与卓越，也代表着我局在不同的时代所能达到的精神高度和文化深度。1.我局建设精品文化的历程我局推进精品文化建设是在运输经营努力适应内蒙地区经济社会发展需要，加速铁路跨越式发展实践中形成的。2002年以来，内蒙古经济社会呈现出高速发展的强劲势头，被经济学家称为“内蒙古现象”。而我局作为一个边疆小局，受线路回旋余地短、空车少、设备陈旧等条件制约。面对现状，我们确立了强基固本、向科学管理要能力的思路，并导入了企业文化理论，掀起了以安全文化为重点的企业文化建设热潮。从2003年以来，我局货物发送量以平均每年1000多万吨的速度递增，2005年达9020万吨，2006年达10249.4万吨，并首次突破亿万吨，到2009年更是达到了15762.6万吨的好成绩。为完成这样繁重的任务，我局从文化建设方面做足了功课。 建立跨文化建设的礼仪文化企业文化建设是一项复杂的系统工程。铁路企业更有其特殊性。安全文化、管理文化、经营文化、服务文化、环境文化等等，无一不与礼仪文化息息相关。随着运输任务的加大。跨地区、企业间交流往来不断。各国铁路间交往日益增多。每年我局与蒙古国间都有业务洽谈和协议签定。铁路局与局交往；铁路局与地方政府间礼尚往来；铁路局与各相关企业的业务联络；铁路局与国外相关机构商务洽谈等等的交往中的事宜，无不显示了企业礼仪文化对企业发展的重大作用。所以我局在打造精品文化局的同时，已把礼仪文化融入到精品局文化建设中。使全局干部职工充分认识企业礼仪文化在企业发展中所起的重要作用。一是明确礼仪文化是企业发展的需要。我国对外开放的国策打破了长期封闭的环境，使人们深刻认识到坐井观天已难以适应形势。唯有走出去，请进来才是现代企业就有的意识。除了专业技能外，必须了解如何与人相处有规范，这些规范中重要的一项就是礼仪文化。礼仪之所以被提倡，之所受到社会各界的普遍重视，主要是因为它有助于个人，又有助于社会。礼仪学习能够帮助人们顺利走向社会，走向世界。更好地树立自身的形象，从而在与他人交往中获得成功。二是明确礼仪文化是适应信息社会的需要。随着社会的发展，现代信息传播沟通技术和手段日益改变着人们传统的交往观念和交往行为。从慢节奏、低频率变为快节奏、高频率的沟通。这种现代信息社会人际沟通的变化，给在改变着礼仪的内容和方式。如何在这种沟条件下实现有礼有节的交往，正是礼仪文化的意义所在。三是明确礼仪文化是创建企业良好形象的切入点。一个企业经营者若对文化缺乏认知度，也不想去加强。那么这个企业终将被社会所淘汰。我们生活在社会大家庭中，人人均是大家庭中的成员。我们国家提倡每个公民都应做现代文明人。学会必要的礼仪知识是其中的重要方面。因为这样能使我们与人交往中给人留下好的印象。可以平添更多的信心和勇气。从而做一个有教养、有礼貌的现代文明人，同时也就为企业创建了良好的形象。无论是企业间业务交流，还是对外商务会谈。无论是接待上访事件，还是处理职工内部矛盾，处处都体现着职工精神面貌和文明素养。经过长期的礼仪知识培训，已将这种行为规范日常化。全局干部职自身素养不断提高。将真诚微笑带入工作中已成为工作基准点。为全局运输上运量，服务上质量，建精品高效局奠定了重要的人文基础。几年来，呼铁局的工作得到了区内外各界的高度评价。在此基础上，我局从服务礼仪文化作为突破口。首先建设以服务为先的文化体系。1.建设诚信为先的服务文化在理念上，倡导优质服务、诚信待客，不断提高职工“人性化、亲情化、人文化”的服务意识；在制度上，实行服务内容、服务程序、服务标准、服务工号、便民项目和投诉电话“六公开”；在教育上，持久开展了职业道德、新理念、新形象、新服务和诚信教育；在服务上，推出了具有浓郁草原民族文化特色的“大草原号”、“昭君号”、“学子号”以及“拜年列车”等一批叫得响、传得开、有影响的品牌列车群体。推出了“100%解答问询，100%满意服务”为主题的客货“服务指南100”，从整体上提升了服务质量和服务品位，提高了我局的知名度和美誉度，我局的呼和浩特站被命名为全国文明单位。2.建设特色鲜明的环境文化我局努力营造健康向上、文明和谐的人文环境、学习环境和生产生活环境。首先是把内蒙古地域文化和现代铁路企业文化相融合，建设铁路文化长廊和国际绿色安全文明线。积极争取地方政府支持，对城市及附近的线路两侧进行封闭式绿化、美化和净化。在三等以上车站的改造中，坚持环境建设和文化建设同步规划、同步施工，初步建成了一批能展示我局风貌、有文化品位的标志性车站。其次，加强沿线文化学习生活环境建设。目前，沿线各站区都建立了设施齐全的职工文化活动室和学习室，配齐了必要的文化学习用品。同时，按照“以人为本”的要求，加大生活线建设和管理力度，做到沿线食堂家庭化、职工宿舍公寓化，职工生活质量不断提高。开展经常性和多样化的文艺体育活动，陶冶职工情操。创作出了以舞蹈巡道工的婚礼、报告文学当代产业工人的楷模刘怀玉为代表的一大批在全国铁路和全区获奖的、反映呼铁人精神风貌的文学艺术作品，形成了有草原铁路特色的群众文化品牌。3.树立文化建设成果典型 通过一系列礼仪文化建设，我们选树了敢和外国专家“叫板”的知识型职工代表工人电气专家郭晋龙；37年如一日，创造安全检车15万辆无事故的内蒙古的“金牌”工人刘怀玉，郭晋龙、刘怀玉已经成为中央电视台劳动者之歌的栏目人物。匡扶正义，见义勇为的百姓英雄杨爱民；优质服务的示范，包头客运段263/4次女子车队副队长韩振敏等为代表的先进典型。涌现出了全国文明单位呼和站、全国精神文明建设先进单位包西车辆段、K263/4次女子包乘组、K89/90次大草原号列车、K1484/3“昭君号”红旗列车，几代人执行规章不走样，发扬传统不停步，扎根山区默默奉献，创造了58年无事故、安全天数居全路首位的福生庄养路领工区等典型群体。福生庄养路工区已经被定为全国重大先进典型，这些先进典型和典型群体，引领着全局精品文化不断向纵深发展，使我局的精品文化建设显得更加丰富、充实和完善，成为全局干部职工的骄傲和自豪，成为向全社会宣传展示我局的形象大使。二、建设安全文化、经营文化和管理文化体系安全是铁路企业发展的生命线。是铁路的永恒主题。坚持经营发展是企业的第一要务。“以人为本”和“促进企业与职工全面发展”的要理念贯穿到生产经营管理的各个环节。因此，在服务文化体系基础之上，打造精品局，建设精益求精的安全、经营和管理文化是呼铁局的目标。1.建设精益求精的安全文化在安全文化建设中，以培育高度的主人翁责任感和遵章守纪的共同价值观为目的，在全局深入开展了“当安全生产主人、建自控型班组”全员大反思、大讨论活动，及时导入了“精益求精、精细管理、精雕细刻、精心作业”的“四精”安全理念，把“安全第一”的理念固化到职工思想中，树立“精细、求实、高效”的安全观；把“爱岗敬业、尽职尽责”理念贯穿到安全管理中，把“执行标准一点不差、差一点不行”的理念渗透到现场作业中，追求标准化作业零违章，设备故障零缺陷，安全监控零漏洞。在制度建设上，推行了“运输安全管理方式由经验管理向科学管理转变，粗放管理向精细管理转变；实施逐级负责、分层管理，系统负责、专业管理；健全安全预警机制和安全考核机制”的“三个两”安全管理模式，推行了积分考核，建立健全了安全效绩考核评价机制安全管理模式，在全局形成了“人人关注安全”的浓厚氛围。2.建设锐意发展的经营文化坚持发展是第一要务，引导干部职工树立“不发展不行，发展慢了也不行”、“能快就不能慢、能大就不能小”的经营理念，努力构建以“内涵扩能促发展”为核心的经营文化。我局的日均交车任务由58对调整到68、78对，最高峰为每天88对，特别是今年5月17日，我局创造了古店口交车98列，其中万吨列车41列的历史最好成绩，得到了铁道部、内蒙古自治区主要领导的高度评价。在全局干部职工中大力弘扬抢抓机遇、迎难而上的精神；顾全大局、甘做奉献的精神；顽强拼搏、苦干实干的精神；打破常规、敢于创新的精神；服从命令、听从指挥的精神；齐抓共干、团结奋战的精神，极大地激发调动了全局干部职工的内动力。 3.建设以人为本的管理文化将“以人为本”和“促进企业与职工全面发展”的理念贯穿到生产经营管理的各个环节，对各种规章制度进行修订完善，把各种理念有机融入到具体制度中，形成体现人本意识和现代企业要求的制度体系。倡导各级领导干部争做既有丰富实践经验又有深厚理论功底的“知识型”管理者，提出了“到2010年，经营管理人员有80达到大学本科以上文化程度，运输主专业技术人员80达到大专以上文化程度，技能人才实现主要生产班组有技师，主要车间、领工区有高级技师”的人才成长目标。实行了竞聘上岗、易岗易薪等办法，形成了“收入凭贡献、在岗凭能力”的团队竞争氛围。实施了“不让一名职工生活在当地最低生活线以下、不让一名职工因困难看不起病、不让一名职工子女因困难上不起学”的“三个不让”救助工程，得到了全国总工会主席王兆国同志的充分肯定。三、我局精品文化的内涵和特点1.我局精品文化的内涵随着全球化的进展，由集体智慧带来的高度专业化，使得传统意义上的精品已不复存在。但即使这样，我们也不能否认那些结合了个性化独特创意与多元观念的创造思维的存在。而这些，正是我局在未来创建精品文化要为之努力的方向。我局精品文化在多年的积淀中，紧密围绕铁路“高度集中、大联动机、半军事化”的特性，结合内蒙中西部区域经济的发展特点，逐步形成了呼铁局独有的创建体系。近年来，我局在努力建设环境优雅、大气美观的铁路职场的同时，积极打造我局精品文化，我局也由小变大，由弱变强，屡创佳绩。我局“精品文化”的提出与宣贯，既是对我局各领域精品的集中归纳，更反应出“创建同行业一流铁路局”所要追求的高度和所体现的内涵与特点。“精品”既是文化的载体，又是文化的力量，更是我局的发展之源、振兴之本，我局精品文化的内涵主要体现在以下五个方面。1.1它是我局的核心竞争力，不会随着空间拓展而压缩，而是随着时间推移而增值。1.2不单纯追求数量，更注重质量和品质。1.3不单纯追求规模，更注重特色鲜明、和谐高效。1.4不单纯追求外延扩展，更注重服务、管理、安全和社会效益等指标。1.5不单纯追求简单完成，更注重有效的、时效的完成。2.我局精品文化的特性2.1 我局精品文化的全员性我局精品文化是通过全体员工的主体意识和参与热情，达到全员精品的终极追求。一是全体员工都有精品意识，都为制造精品出力献策；二是全员保持一种精益求精的精神做事，把每一件事都做成精品；三是全员自身的综合素质不断提高，使自己成为组织的品牌代言。2.2我局精品文化的丰富性我局精品文化从发展的“经度”看，是现实经验和未来需求，应当进一步加以传承和弘扬；从拓展的“纬度”看，要努力成为推动我局建设和发展的精神动力和智力支持，应当随着时间的推移，不断充实新的内涵，保持与时俱进的理论品质。2.3我局精品文化的长期性我局精品文化建设是一个长期积累和沉淀的渐进过程，无论是理念的根植、精神的弘扬、信誉的建立，还是经营战略的实现、优秀队伍的培育或技术和服务的升华，决不是一蹴而就的，必须付出艰辛、持久的努力。2.4我局精品文化的动力性我局涌现的各路精品是“动力”的核心，精品中凝聚着我局的创新能力、管理能力和人才培养能力等。我局有了自己的成果精品、技术精品、劳模精品、人才精品、文化精品，就有了立身之本。我局有了本土精品，就能以鲜明的文化个性和独特的优长参与行业竞争，进而逐步实现“同行业一流铁路局”的长远发展目标。 2.5我局精品文化的沉淀性我局精品文化积累是通过时代选择实现的，只有精品才能经受这样的选择。文化积累是通过新元素的增加实现的，而精品最具备这样的元素。传承“锲而不舍、刻苦攻关、艰苦奋斗、无私奉献”的核心价值理念，立足我局的发展要求并结合自身特点，以我局“五年发展规划”为长远发展理念，造就一批能够成为文化积累重要载体的精品。呼铁局打造精品文化主要坚持以人为本。不断完善人才激励机制，注重处理铁路职工不同思维模式、行为方式和价值取向之间的冲突，在全局营造一种“理解人、关心人”的氛围，建立“和谐、包容、积极向上”的多元化文化氛围，建立一