本田销售员培训基本教材.ppt

汽车销售精英的基本素质,一、销售之单车理论 二、建立积极自信的形象 三、专业销售人员应具备的基本能力,销售之单车理论,后轮代表知识,脚踏代表能力,前轮代表心态,1、公司背景 2、产品知识 3、市场知识 4、顾客心理 5、相关知识,1、学习力 2、控制力 3、表达力 4、专业技巧 5、公关能力 6、交际力,1、憧憬 2、使命感 3、价值观 4、信念 5、意志力,（1）代表公司,（2）创造需求,（5）获取利润,（3）专业咨询,（4）研究市场,销售人员的作用,（1）职业着装 着装干净整齐、美观大方，佩戴胸卡（附有照片）。 适当化妆，给人以诚实可靠、值得信赖的感觉。 随身携带笔和本，随时准备记录。 随身携带名片。,良好的第一印象十分重要 它会直接影响到下一步销售工作的开展,对销售人员的要求,胡子、耳朵、鼻子指甲 胡子是否刮得干净 耳朵与脖子是否干净 鼻毛是否长出鼻外 指甲是否过长,领带、胸牌 戴的领带是否花哨 打结的地方是否变形 胸牌是否完整、有照片,工作服 是否有走线及破旧的地方 是否经常换洗 衣领与袖口是否干净 是否有纽扣脱落 尺寸是否合适,鞋 是否擦得干净 后跟是否磨掉很多 是否有踏鞋跟,口腔 牙齿是否刷干净 食物残渣是否沾在牙齿上 餐后是否保持口腔清洁,头发 是否剪得整齐 是否很脏、很乱 是否已遮住衣服、有头屑,化妆 是否化了淡妆,饰物 是否戴了很大很重的饰物,鞋 是否穿了拖鞋样式的鞋 鞋的后跟是否太高 随时擦干净,袜 是否走线、松弛 颜色是否以肤色为基准进行选择,工作服 是否有走线及破旧的地方 是否经常换洗 衣领与袖口是否干净 是否有纽扣脱落 尺寸是否合适 裙子长度是否合适,1,2,3,名片运用得当，将帮助我们广结朋友，工作起来更加得心应手。,（2）职业态度 “使公司发展的是自己”的责任感 “身为公司代表”的自豪感 “为自己工作”的自觉性 “为顾客服务”的使命感 “不输给竞争对手”的拼劲 “争取成为行家”的上进心,明确 “为了自己而工作”,为自己工作 本田宗一郎（1969年新职员研修会上的讲话） 我经常说，不要只是为了公司工作。你们可能并不是完全为了替公司工作而加入公司。我想你们可能是为了实现自己的希望，为了体现自己存在的价值。为自己工作是加入公司的绝对条件。如果你们勤奋努力，也会相应地有利于公司，提高整个公司的效率。只是为了公司的利益而牺牲自我，只有以前的军队才会这样要求，我不会这样要求。为自己工作是对自己负责。有人可能认为这种态度是自私的，其实不然。我们认为，没有他人的赞扬，自己本身就不会体会到太多的快乐。当别人说：“这人不错”时，我们会很快乐。 只是自己快乐并不会使我们真正感到满意。只有大家都高兴我们才会真正快乐。我想让你们记住，只有让他人也快乐，我们自己才会完全地快乐。,（3）产品知识 掌握产品的规格及主要技术指标、主要卖点及特殊配置 掌握竞争对手产品的特点，做到知己知彼 专业的产品知识可以增强你的信心 高水平的产品知识，对说服顾客大有帮助,丰富的汽车知识 对于产品的销售起到关键作用！,（4）销售技术 寻找潜在顾客的策略 接近顾客的技巧 顾客管理的方法 商务洽谈的技法 建议成交的注意事项 处理投诉的程序,一定的销售技巧 可促进销售的顺利进行,特约销售服务店的经营宗旨,保证让顾客倍感满意和信赖 顾客与特约店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆的特约店,你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。 为了和新顾客建立起满意的合作关系并长久保持，特约店如何与他们进行初次合作尤其重要。 要想让顾客倍感满意和信赖，特约销售服务店应充分体现以下三个方面的“魅力”：,1) 特约店的魅力 特约店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从陈列大厅到维修车间 和谐一致的设施，明快、热情和信任感十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。 2) 产品的魅力 产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。广州honda及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后，质量和服务都能有长期的保证。 3) 工作人员的魅力 工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖。,特约销售服务店的运营方针,特约店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的售后服务，创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买产品。 通过售后服务的收益来覆盖特约店的运营费用。因为新车的销售是随着市场情况、经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，特约店可从中获得长期稳定的收益。 通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价。 通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信赖关系，使每位用户都能成为美人豹的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解广州本田汽车，了解特约店。这样，特约店就建立起牢固的客户网络，保证特约店的健康经营和稳定发展,3.四位一体十种职能,顾客第一主义,工作时间是属于顾客的 工资是顾客发给的 失去顾客等于破产或失业 让顾客满意，更要让顾客成功,销售是卖价值而不只是卖产品,整体产品的观念： 价值比产品大 产品是价值载体 在产品以外可延伸 众多价值,产品三大价值层剖析,accord 2.4 i-vtec的价值剖析,核心价值： 高水平的空气动力性能 dohc i-vtec 发动机 新型5档自动变速器 百公里7.3升油耗（90km/h 匀速） 五连杆双横臂独立后悬架 高抗拉钢高强度的车身 高灵敏的制动系统 电液控制的发动机支架 i-srs安全气囊 缓冲式保护头枕 智能防盗起动锁止系统,形式价值：汽车款式、车内装饰、 电动配置,大直径自发光式组合仪表 滑动式前排中央扶手（带双层储物格） 车匙遥控开启车窗 高级6cd6喇叭音响系统 多功能真皮方向盘 左/右独立控制自动空调 电动防夹驾驶员车窗,延伸价值：服务系统,1、销售服务（售前、售中、售后服务） 2、付款方式、条件 3、销售人员素质 4、顾客对产品价值的认知度和心境感受 5、顾客的满意度 6、购买环境、氛围等要素 7、各种销售创意的发挥 8、保修保养制度,大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。,顾客满意的因素,产品 （直接因素）,服务 （间接因素）,公司形象 （间接因素）,产品的“硬”价值,产品的“软”价值,特约店的布局风格,员工对待用户的态度及服务水平,售后和信息服务,社会贡献,环境保护,质量、功能、性能、性能、价格,设计风格、颜色、操作方便性、保值,展厅内的愉快气氛,衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识、反馈及时性,维修及时性、质量性、价格性,对文化事业和体育活动及福利事业的支持,加大环保投资，促进环境保护,使顾客满意的因素,顾客购车期望方程式,通过认真地听取顾客的投诉和索赔 意见，采取妥善的措施帮助顾客解 决问题，就可以与顾客建立起更为 密切的关系。,对于这种处 理心怀不 满的顾客,没有经历过 问题的人,再次购买率 ,再次购买率 ,再次购买率 , 会向四周围 散播不好的 评价,的调查,在没有对问题作出 合理解决的情况下,投诉是能使我们进一步提高顾客 满意度、加强与顾客之间的信赖 关系的，来自顾客的馈赠,有投诉或是索赔意见本身并不是问题。 武断地认为不会有投诉或索赔，将其置之不理的态度才是问题。,在问题的解决达到 顾客满意的情况下,发生了问题 进行过投诉的 顾客,投诉和索赔是来自于顾客的馈赠,满足市场需要的经营法的重要性,将推销观念转变为服务观念,一个顾客的价值？,满意顾客,忠诚顾客,终身顾客,推销要同顾客的性格“对号入座”,完 美 型,力 量 型,活 泼 型,平 和 型,一、完美型,二、活泼型,三、力量型,服务的时代,不管我们把这一社会叫做什么，我们已经进入了由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代，这种新时代的消费者对服务质量的重视已远远超过了对其他因素的重视。,特约店销售流程图,-进一步激发顾客需求： 汽车用品说明、推介 办理程序、手续说明 异议处理 -潜在顾客的识别与分类,-顾客初步验车 -交清款项、财务出具发票 -保修卡填写、详细介绍保养常识和保修条例 -用户管理卡、cis调查 -用户进行pdi确认、必要文件和单据交接确认 -介绍售后服务人员、参观维修车间 -车辆驾驶操作和安全须知讲解 -交车仪式 -开具出门条、辞行,发展顾客,初次接触,弄清需求,产品说明,试乘试驾,深入洽谈,报价、成交,交车,跟踪服务,特约店销售流程图,-促使潜在顾客参观展示厅,-发展顾客活动,-电话接触： 顾客打来电话 主动给顾客打电话,-确认顾客信息： 认真听取顾客所说的话 弄清顾客买车的理性及感性因素 根据已查清的需求，介绍相应信息,-根据顾客需求，突出顾客的利益；,-准确、熟练地说明产品,-关于保险及上牌的说明 -确认代办手续,-书面报价 -解释产品、用品款项及细节 -签订合同,-规范制作用户管理卡，整理用户信息并归档管理 -5天内感谢信附带相片发出 -感谢信发出后2天内感谢电话 -首保预约（建议雅阁、飞度60天内，奥德赛20天内） -积极主动组织售后服务，确保与售后服务间的信息沟通 -发展潜在顾客,-展厅接待： 起立，打招呼问候 30秒至5分钟时间内让顾客随意看车 茶水服务 适当时机递上名片,-讲解试车过程、办理试车手续 -将顾客需求和产品性能谐 合在一起进行说明,-拜访： 了解区域内潜在顾客 收集潜在顾客信息并尽可能促 使其参观展厅,-准备,1.1 在展厅内与顾客接触,接待,注意展厅内其他顾客，以便需要时给予帮助 谈话时注意目光交流 避免不受欢迎的举止及习惯动作,1.1 在展厅内与顾客接触,接待,顾客参观展示厅前的分析,顾客的行为和性情：,1）感觉销售人员的态度和展示厅的气氛，如果不满意，他们会马上离开 2）多数顾客来展示厅前，心里已有了他们中意的车型 3）来展示厅前多数访问了竞争对手 4）顾客留下姓名和地址后，销售人员应当与其尽快联系，此外， 一些顾客期望着这样的联系。,1.1 在展厅内与顾客接触,接待,1）除非通过鼓动宣传，否则参观展示厅的顾客数量不会多 2）到达展示厅后，顾客会将展示厅的气氛和服务与竞争对手的相比较，如果不满意，他们就可能会转向去竞争对手那里 3）来展示厅的很多顾客将去竞争对手的展示厅，或是参观完竞争对手的展示要之后来的（已查阅了竞争对手的资料和有关价格、优惠条件等） 4）来展示厅的多数顾客对广州本田轿车感兴趣（很多人心里已有了特定车型） 5）潜在顾客不情愿给出他们的地址，但当他们给出了地址，心底会期望着销售人员与其进行联系,小结：,1.1 在展厅内与顾客接触,接待,在展示厅与顾客谈话举例（初次面谈）,1.2 顾客打来的电话,凯,凯,接待,怎样接电话？,接打电话的8项重要原则,1.2 顾客打来的电话,接待,拿起电话首先自报家门，而不能让对方不知是哪个公司，有时还会让对方猜猜我是谁，这很不礼貌。而应明确告诉对方公司名称，从而直奔主题，如“您好，这里是某某公司办公室，请讲。”或按时间不同来问候对方，如“早上好，这里是某某公司行政部，我是某某，请问您联系什么业务？,问候语原则,问候语原则,首先要明确，电话是用来联系事情，而不是用来商讨事情的，所以不应超过三分钟。如超过三分钟或商讨正式的事情可以考虑面谈或以书面的方式来商讨，如通话时间较长，需征求对方的同意。,通话三分钟原则,接电话要在零响三次之前接电话，而不能让对方无限的等待。如超过三遍要主动向对方致歉，如“对不起，让您久等了。,铃响不过三遍原则,随时要保证办公环境的安静，因为电话是通过声音来传输的，办公室的一切声音都会通过电话传递给对方。所以在接听电话时要杜绝一切不良的声音，如同事间的谈话声、喝水声、吃东西声等等。这是对对方的尊重，从而树立良好的电话形象。,背景音控制原则,主方要把电话的主动权交由对方，这里包括结束电话的权力也交给对方来处理，主方不得主动挂断电话，要等对方挂完电话后，主方才可挂断电话。,不先终止电话原则,每一个公务电话都要做好相关的记录，电话记录要遵循5w 1h原则。就是要记-wherewhowhenwhywhathow.同时，重要电话结束前要复述要点。,作好相关的电话记录原则,为了遵重对方，体谅对方，打电话要选择时间，如在下列时间要忌打电话， 如：晚21：00后-早7：00前，中午12：0013：00，每天三餐的常规用餐时间。如果的确有紧急事情，则向对方致歉。如“对不起，打搅您了，实在抱歉。”,对方方便的时间原则,在工作中时常会碰到不愉快的事情，同时也会接到一些打错的电话，再加上有时生活中有很多不开心的时候，另外还有投诉电话，这时，需要善于控制自己的情绪，并要注意调整自己的情绪。在工作状态，要随时保持最佳情绪，给对方一个愉悦的声音，用自己良好的情绪去接听每一个电话。,情绪控制原则,电话交流的十大要领,1.微笑着开始对话,凯,凯,2.职业化的问候,3.指导打电话的人找到正确的谈话对象,4.让打电话的人耐心等待,5.语言生动而不机械,1.2 顾客打来的电话,接待,电话交流的十大要领,凯,凯,6.耐心交谈,8.时间有限的情况下请说明,7.理解对话者的语调,10.留下值得回复的信息,9.先收尾再挂断,1.2 顾客打来的电话,接待,1.3第一次电话的重要性,（1） 识别顾客重要的需求,（2） 查清和确定顾客需求,（3） 谈论决定买车的因素,（4） 商定拜访/试车的时间,（5） 索取顾客详细的信息,（6） 谈话后的工作处理,接待,询问买车的理性原因，如： 公用或私用？ 驾驶路况如何？ 载员数量多少？ 1年中，短途还是长途多？ 家庭方面的决定因素（妻 子、孩子、父母等）？ 新车预算额度？,1.3第一次电话的重要性,接待,询问买车的感性原因，如： 安全性方面 美感方面 舒适性方面 灵活性方面,1.3第一次电话的重要性,接待,打电话的工作人员要让潜在的顾客对特约 店及其提供的服务功能有一个正面的印象。 顾客就会有兴趣与特约店或某个确定的销售 员进行进一步的接触。,过程指导思想,1.3第一次电话的重要性,接待,2. 洽谈,（1） 产品说明,（2） 试乘试驾,（3） 深入洽谈,凯,凯,凯,凯,为了引导消费者选购公司的产品和服务，销售人员需要了解消费费者的购物行为，并有效运用各种销售技巧(aidma理论),注意,兴趣,愿望,印象,行动,2. 洽谈,凯,凯,注意：attention 展现其商品使之能够吸引消费者的注意力,兴趣：interest 让顾客对产品产生兴趣并希望很好地了解商品,愿望： desire 引导消费者对购买并使用商品的 情况进行设想， 并由此激发其拥有和使用这一商品的愿望。,印象： impression 让消费者相信其产品最好，留下深刻印象,行动：action引导消费者采取购买行动,2. 洽谈,凯,凯,6 方位介绍法,2. 洽谈,凯,凯,f.a.b.e. 销售法 一种非常典型的、具体的、具有高度可操作性的利益推销法，通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售。 f.a.b.e由四个要素组成： features - 特性 advantiges - 优势 benifits - 利益 evidence - - 证据,2. 洽谈,凯,凯,f-feature 指的是产品 的特质、特性等方面的功能，以及它是如何用来满足顾客的各种需要的。换句话说，要说服顾客：为了自己的需要，你应该买这种商品。 特别提醒：你要深刻发掘所卖产品的潜质，努力去找到那些被忽略的、没想到的特性。 a-advantages 问题是，就算我想买，但市场上同级产品那么多，我为什么要选择你的产品呢？所以，你必须要向顾客证明：我的比别的同类产品好，所以你应该买我的。 列出尽可能多的优势，从最直接、最明显的到间接、隐含的、想得越多、越细越好。 例如，我们的产品与同级产品相比：更美观、更耐久、更方便、更高档、更安全、更省油、更可靠等。,2. 洽谈,凯,凯,b-benefits 利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的利益和好处，实实在在的利益和好处。 你要我选择你的商品，请你给我一个理由。 特别提醒：你绝对不能停留在证明自己的产品如何优越这个层次，你一定要更进一步，要强调顾客如何通过自己的产品来获得实实在在的利益。 许多顾客对自己所能获得的好处的理解常常是糊涂的、一知半解的、不自觉的，这也是许多人购买不积极的主要原因，没有好处肯定不会买嘛。但许多时候这个“没有好处”并不是真的没有好处，而是他没有认识到好处，因此就需要你来点醒他。,2. 洽谈,凯,凯,e-evidence 这里指的证据，是所有可以用来证明你所宣扬的产品特性、优势、利益等方面真实性的东西。 为了使证据真正发挥作为，所有材料必须具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可第三方获得性等一流证据的必要条件。 你选择证据的原则是：一定要百分百可靠、百分百经得起质询，否则宁愿不拿出去。 高明之处是：关于证据，我是主动提出的，不用顾客来催，这样就显得自信十足。,2. 洽谈,试乘试驾活动流程,a 报名预约,b 名