酒店管理专业实习报告.doc

北京城市学院酒店管理专业毕业实习报告一、实习目的随着时代的发展，就业竞争越来越激烈，优胜劣汰的现象越来越明显。这次实习目的有两个。（一）学校安排这次是为了在我们毕业进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生到社会人的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，才能真正了解这个行业目前的现状和未来的发展趋势。这样就能更好的选择自己喜欢及适合自己的就业方向。（二）学校的领导、老师们想把学生培养成为一名社会应用技术型人才，实习可以提高学生们的服务技能及服务意识，加强学生们人际交往的能力。二、实习单位与岗位介绍（一）实习单位介绍北京饭店是2008北京奥运大家庭总部饭店，连续多年荣获了由美国优质服务科学学会颁发的“五星钻石奖”，此奖项是酒店业国际最高荣誉。北京饭店位于北京市中心，毗邻昔日皇宫紫禁城，漫步五分钟即可抵达天安门、人民大会堂、国家大剧院及其它历史文化景点，与繁华的王府井商业街仅咫尺之遥。北京饭店拥有七百余间规格各异的客房，现实与浪漫相结合的设计、浓重而不失活泼的色调、奔放且大气的布局、近似自然优美的线条，给每一位客人豪华舒适、至尊至贵的体验。 饭店餐厅还为客人提供风味独特的谭家菜、四川菜、淮扬菜、粤菜、西餐和日餐、功能完备的宴会厅、多功能厅、会议室、商务中心以及健身、游泳、水疗、室内外网球场、保龄球馆、台球室、壁球和棋牌室。此外，饭店还提供送餐、洗衣、美容美发、外币兑换、邮局、机票代理、互联网、贵宾车队及管家服务等，完善的设施把饭店、生活、时尚三者紧密结合在了一起。无论观光旅游还是进行商务活动，北京饭店都会使每位顾客倍感舒适和便捷。从1900年创办至今，它那舒适豪华的居室，独具特色的佳肴美馔，热情周到的服务，无数名人的下榻，时刻吸引着海内外人士的目光。北京饭店是北京屈指可数的有着百年历史的饭店，拥有四座不同历史时期的楼宇，风格各异的客房近千套，其豪华典雅的装修风格享誉海内外。（二）实习岗位介绍我在北京饭店的实习岗位是西餐厅服务员，主要为客人提供餐饮服务、咖啡茶、酒水的制作，以及撤盘子。同时向客人提供旅游问询服务。对于在西餐厅的工作人员的技能要求有三点（一）熟悉整个服务流程和餐具的摆放以及注意仪容仪表，做到热情服务、礼貌服务、用心服务。（二）能熟练菜单上各类菜名、饮料和酒类的中英文的听说读写。并且能用英语与外国客人交流，以及能用英语解答他们所遇到的问题。掌握最基本的人际交往能力。（三）会使用餐厅的上账系统。并把顾客所点的东西打印成账单，方便顾客餐后结账。三、实习内容及过程（一）实习内容从顾客刚餐厅用餐一直到用餐结束，北京饭店的西餐厅是有一套完整服务流程和服务标准的。(1) 迎宾、问候客人：当一切工作全部准备就绪后，要在预定前的15-30分钟站在西餐厅门口迎接宾客的到来。当客人来到时，迎宾员微笑、主动的问候客人，知道客人姓名的要用姓氏去问候客人。然后请客人出示房卡以及刷卡进入餐厅用餐。(2)拉椅让座：当客人进入餐厅后，每个区的服务人员要主动上前为客人拉椅让座。（北京饭店阳光咖啡厅总共有五个常用的用餐区，每个区大概一到两个以上服务员盯区。另外还有两个包厢）不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或邀请的贵宾服务。带小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。(3)茶水服务：当引领客人入座后询问客人需要咖啡还是茶。（餐厅提供免费的速溶咖啡和红茶）在倒茶或咖啡之前一定要说：小心烫引起客人的注意，以免客人不小心碰到茶壶被烫伤。然后说声请慢用。(4) 称呈递菜单并点菜：这一步主要是针对餐厅没有开自助餐，一些散客的零点。咖啡厅主要是早上提供自助餐，有时候中午和晚上也会提供。这主要看季节是淡季还是旺季。(5)下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式三联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房、酒水交吧台），一联交结账台，一联服务员自己留底备查。(6)上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时要报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：您的菜已全部上齐，请慢用。(7)餐间服务：如果所提供的免费咖啡或者红茶已喝完，要马上问主人是否需要再加。不需要的话把被子撤走。一些不用的盘子或已经使用过的盘子，客人不需要的话也必须撤走。(8) 餐后结账：下榻该饭店的顾客可到前台签单也可以付现金或者刷卡，但要注意提醒，正常客人结账，到前台拿账单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。(9)拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后微笑目送客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。整个过程不管是入住还是离店要求在1分钟之内完成。(10) 餐后整理工作：规整座椅，清洁地面卫生，收台：先手口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。这些是技能方面的要求，除了技能要求还有对于心理方面的要求，作为一名餐厅服务员，无论客人是多么的无理取闹，我们都不能和客人争论，事实上服务员越和客人争论，客人越和你无休止的说下去，你不和他争论，他自己发泄完了也就不说了，所以适当的沉默和倾听是解决客人咆哮的最好方法。（二）实习过程刚来到这个饭店时，给质检培训部我们新的实习生进行了全面的培训，培训工作分为三天：一是餐饮部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍饭店的概况，同时也对我们进行了员工素养及饭店制度的培训，这让我们对工作有大概的了解。二是消防安全意识的培训，饭店安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对饭店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们的工作，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，这些培训对我们以后的学习和工作都是非常有用的。 我们满怀期待的来“阳光咖啡厅”开始了我们工作真正意义的第一天。来了以后听师傅们说，在西餐厅工作很累很辛苦。其实对于这些话，我刚开始也是半信半疑的，直到最后我们才真正体会到。第一天的工作内容就是岗上培训。熟记菜单上酒水、茶、咖啡的种类、中英文的名称、价格、特色套餐。必须知道早晨、中餐和晚餐的经营时间，在这个时间段又供应什么产品。就实习的岗位中，所需要的技能就是，咖啡、酒水和茶的制作方法。还有既然是服务员，就必须有最基本的服务意识、礼貌礼节。与客人交流时，要有较强的人际沟通能力、反应和洞察能力。具备良好的专业素质和修养。人们都说干苦力活，可以锻炼一个的意志，所以我一直坚持到最后。刚开始实习时是最兴奋的，因为接触的东西都是新鲜的。但是有时候人总会被劳累这个东西所打败。这个时候心理既然出现实习快点结束的念头。没过多久这个念头就消失了。真的非常感谢当时同事朋友的帮助，不然我最后不可能顺利的完成我的实习任务。当实习将要结束时，自己现在却有一丝丝的不舍。舍不得离开自己的团队，舍不得离开曾经给过你帮助的同事，舍不得离开曾经给过你回忆的人和事。现在回想之前的那一幕幕情景像一个画轴般随着思绪的延伸也慢慢铺展开来。北京饭店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都要去干，并且都能干！我们就像一块砖，哪里需要哪里填。 刚走上工作岗位的几天，我就像无头苍蝇一样，完全不知道整个工作的服务流程，哪怕之前是有过培训的，还是不能熟练和掌握工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，领班还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们怎样更好的工作。经过差不多一周的时间，我们都能熟练各项工作了。我们的工作除了摆台、折口布、点菜、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。有的时候我们也会帮忙擦擦酒杯。由于住宿的原因，我们只上早班，从7点上到下午15:00这就是我们的工作时间制，刚开始时，我们一周休息2天。最后由于员工人手不够。我只能每周只休息一天和一个半班，半班就是从7点上到中午十二点。其实这休息时间都不是固定的，主要根据临时的需要，我们的休息可能就会有变化。很庆幸的是我们不会加班加点。时间点一到我们就会下班。一下班就跑回宿舍睡觉。就这样坚持了半年。 有的时候会遇到举行会议订餐时就会非常的忙碌，人数会达到500人实际上餐厅只能容纳250人，我也不知道当时怎么能容下那么多。一整天下来手脚都酸痛得不行。说不累连我自己都有点不相信。不过我觉得这是一种意志的磨练，所以当时我的心态是非常的不错的 。一天结束时，就要做一些清洁的工作。 饭店员工都是穿着工作服的，由饭店统一发放换洗，我们刚进来时，北京饭店根据我们身高和体形，给我发工作制服，没想到那工服是穿过的。而且那工服未免也太旧了吧。怎么说北京饭店也是五星级的饭店，怎么就不能注意下形象呢？在一线的工作岗位上，员工代表着整个饭店的一部分形象，难道北京饭店没有想到这点？应该不会连这点都没有想到。还有我们的工作环境还是很不错的，经理、领班和员工都很热情友好的，正是她们的热情和友好，激励着我们去做好我们的工作。但是做好做工作你也不能闲着，有时候我们会偷偷的在一起聊天，而这一点经理是不允许的。所以经常跟她玩躲猫猫。 在这半年的实习中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，在西餐厅工作，经常会遇到外国人，这样不知不觉中锻炼了我们的口语。英语口语水平也有所提高。总而言之收获还是很大的。四、实习总结及体会总的来说，在这些日子里自己的确学到了不少的东西，除了了解到餐饮的服务流程和技巧外，也学好了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和饭店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与客人打交道。同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有的强烈的服务意识。更为重要的是，在这几个月的实习的过程中，我深刻地体会到了饭店行业的艰辛，也对饭店未来的发展前景有了一定的了解，更重要的是自己的方向更加坚定。 在学校有些学生会为了取得好成绩而努力。而在工作上，每一个人都会为了获得更多的报酬而努力。在学校学习有些人可能会放弃竞争，但是在工作中不会。无论是学习还是工作，都存在着竞争。只是在学校时那份竞争感还不是很强烈。记得老师