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优秀服务案例分享 优质服务事例汇报版块 优秀服务案例分享 追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心 观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会 。 追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打 动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。 正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感 人故事，被顾客所传颂。 下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实 践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动 的。 优秀服务案例分享 我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班 还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。 年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下 班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东 西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的 菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务 理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会 就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清 淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班 了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题， 于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面 车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人 说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧 。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直 夸她的服务周全周到。 优秀服务案例分享 当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会 怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答 案 2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客 人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可 能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上 菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个 礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念 告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会 就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男 客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再 表示感谢。 优秀服务案例分享 客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志 则为我们交出了一份让客人感动的答案。 2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路 店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西 路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了，想再找找 看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需 要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客 人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的 垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到 ，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。 优秀服务案例分享 当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是 给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。 2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背 包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念 告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会 就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好，我 看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客 人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从 客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很 礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表 示感谢。 优秀服务案例分享 对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉 酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是 选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领 班王斌是怎么去做的。 2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给 一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了 长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到 了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时 客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉 自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此 时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜 水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机 联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是 他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父 亲一再对他们两个人的服务表示感谢！ 优秀服务案例分享 向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益， 即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自 己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。 2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇 ，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台 时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人 的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她便告诉客 人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完 饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看 到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的 理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到 了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有 卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知 道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的 ，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她 ，被其婉言谢绝。 优秀服务案例分享 优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之 所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩 菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件 让顾客感动的优质服务。 2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区 36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子 全部打包了，见此情景后，想到客人一定是回家去喂小动物， 于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只 小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生 鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替 顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的 东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。 优秀服务案例分享 只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班 刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。 2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说 自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食 间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务 的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他 便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他 便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客 人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当 刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对 其表示感谢。 优秀服务案例分享 当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有 送餐服务时，你是否会直接向客人提供NO服务呢？闽江 路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一 起来看看他是如何去做的。 2011年5月21日13：30左右，闽江路一店有一位女士打电话到 闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能 否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能 向客人提供No服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人 ，并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人 送过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照 客人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此 表示感谢。 优秀服务案例分享 优质服务需要我们细致入微，从细节处去观察客人的需 求，然后想方设法满足顾客的需求。下面看一下四方店 领班王斌怎么通过“用心”的服务来赢得客人感动的。 2011年5月31日，天下起了大雨，四方店领班王斌在门口套雨 伞时，门外走进了3位客人，其中有位女士全身湿淋淋的，头 发上全是水，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需 要帮助的时候让客人感动的机会就到了。为了客人能高高兴兴 的就餐，于是他便跑到宿舍拿了自己的吹风机和一条毛巾给客 人，并安排客人到三楼的房间清洗头发，等客人洗完头并吹干 头发后，对其表示非常感谢，并说从来没有感受到这么细心的 服务。 优秀服务案例分享 对于客人的开口需求我们应该及时予以满足，而对 于客人未开口的潜在需求，则需要我们细心捕捉用 心发现，并通过我们的“创意”将服务进一步升级。 2011年6月24日上午，江西路店员工李艳秋给一桌过生日的客 人点菜的时候，客人点了3个王哥庄大馒头，李艳秋想到客人 是来过生日的，而优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求 要在顾客开口之前。于是便和厨房沟通，用果酱在馒头上面写 了“寿”字，并亲自端给客人，客人看后非常惊喜，连声对其 表示感谢，餐中又和店领导一起给客人上了长寿面、贺卡、并 为客人唱了生日快乐歌，客人对此非常高兴，一再对酒店的服 务表示感谢。 优秀服务案例分享 当客人点了酸奶，然而店内的酸奶已经卖完了，你会向 客人提供“NO”服务吗？延吉路店员工陈帅用行动告诉 我们不会。 2011年6月27日中午，延吉路店23#一位女士带着自己的儿子 前来吃饭，客人给自己的儿子点了一个伊利酸奶，但是店里的 酸奶已经卖完了，于是员工陈帅便向客人介绍了果汁以及新上 的现榨果汁，客人表示不想喝果汁，只想喝酸奶，想到优质服 务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。 于是便让客人稍等，自己到附近的超市自费为客人买了一盒酸 奶送给客人，客人对此非常高兴，当客人得知是他自费买回来 的时候，非常感动，非要给他钱，被其婉言谢绝。 优秀服务案例分享 当我们在看到客人的孩子吐了一地时会怎么做？是选择视而不 见，还是像城阳店见习主管夏博一样 2011年7月23日，城阳店见习主管夏博在巡台时，有几位客人 朝电梯处走来，此时一位小朋友突然吐了一地。想到优质服务 的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动 的机会就到了。于是及时带着小朋友到了卫生间，帮小朋友洗 了脸，并拿来干净的毛巾给小朋友擦拭，后又拿了柠檬水和白 开水，让小朋友先漱一下口，然后再让他喝了柠檬水，小朋友 及其家人对他的一系列的服务非常感动，再三对其表示感谢。 优秀服务案例分享 当客人的需求我们一时无法满足时，我们应该如何去做 ，是选择向客人提供“No”服务，还是锲而不舍，去想 方设法的满足顾客需求，城阳店员工王晓丽的服务无疑 是最标准的。 2011年8月1日，在城阳店811#房间就餐的客人点完菜后又想 要加条鱼，于是员工王晓丽便向客人推荐了水煮鱼和秘制半条 鱼，而厨房说已经没有草鱼了，没有办法做，想到优质服务的 理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是 便主动申请外出为客人购买，但是在超市也没有买到，最后在 征得客人同意的情况下买了一条鲢鱼，为客人做了水煮鱼，客 人对此表示感谢。 优秀服务案例分享 针线活在人们看来或许一直远离男生，前面我们已经看到闽 江路一店员工李青看到客人的包上有口子时，能及时拿来针 线给客人缝包，同样在遇到这种情况下，我们的男员工也能 表现出女员工的细腻来，下面看看延吉路店员工宋永强是如 何用针线来赢得客人感动的。 2011年8月5日中午，延吉路店37#有位女士买单的时候发现自 己的包带坏了，于是客人询问经过吧台的员工宋永强：你们店 内有没有针线。宋永强想到优质服务的理念告诉自己：只有满 足顾客需求才能赢得客人的心。而自己刚买了针线，还没有来 得及拿回宿舍，于是便告诉客人：您好，您稍等一下，我现在 就给您去取。客人表示同意，于是他便及时到更衣室帮客人取 来，并对客人说：您如果不介意的话，我可以帮您缝上。客人 一听非常高兴，并表示同意，当其将客人的包缝好后并交还给 客人时，客人非常激动，直夸他的服务周全周到。 优秀服务案例分享 满足顾客需求团队协作板块 优秀服务案例分享 做好对客提供优质服务，不仅需要我们每一个前厅服务人员 具有良好的对客服务意识，更需要拥有一只凝聚力强、和谐 的团队，并通过这个团队的团结协作去努力满足顾客的开口 需求。用切切实实的行动不向顾客提供“NO”服务。 在这方面，粥全粥到人说到了，也做到了。 下面，让我们听一组由前厅和后厨团结协作来满足顾客需求 的事例。 优秀服务案例分享 2011年3月31日晚20：41，闽江路一店见习店长杜伟向27号桌客 人传达菜品“泡椒双拼”已经估清的信息时，发现该桌有位女 士下巴刚动完手术，还包着纱布，想到作为顾客的代表，就应 该去“想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需”，于是 就建议客人少吃辣和海鲜食品，客人对此表示感谢。由于客人 想吃的菜没有了，为了不让顾客遗憾，于是就推荐了店内特色 的粥到炒土鸡，客人表示可以试试，于是杜伟就跑到厨房告诉 厨师千万不能放辣椒等刺激性调料，当杜伟端着菜上桌时，客 人表示又想吃水蛋，但是店内没有这道菜，想到到：顾客一句 话，剩下的事情我们做，于是就和厨师长费仲科协商，费仲科 听到店长的叙述后，马上就答应了下来，并亲自指导厨师为客 人做出，就这样在其店面前厅和后厨的配合下，闽江路一店为 顾客送上了满意的菜品，顾客表示非常感谢。 优秀服务案例分享 2011年4月5日晚上20:30左右，延吉路店来了一位老大爷拉 住前厅经理冯海波的手询问店里有没有桃子，或桃罐头之类 的菜品，客人说今天是清明节，又是三月三要吃桃子，可是 客人忘记买了，于是冯海波便询问客人在哪个房间，客人回 答说307房间，冯海波便向客人传达出会想方设法满足客人 需求的信息，后到厨房找到厨师长赵建民把情况给他说了一 遍，赵建民告知只有半瓶桃罐头，并提议可以为客人做一个 黄桃类的果盘或汤汁送给客人，冯海波表示赞同，最后在赵 建民的亲自关注下为客人做出一碗黄桃切碎后的汤汁，客人 非常感动，连胜赞叹道：谢谢你，小伙子，你们的服务真是 太棒了！ 优秀服务案例分享 2011年6月1日下午14:16，江西路店来了一桌客人，其中有 一个小孩子，小孩子的身体不适，于是客人在点菜时特意强 调为小孩子点一份小米粥，而此时店内的小米粥已经沽清了 ，点菜员李艳秋想到优质服务的理念告诉自己：对客人的开 口需求，谁都不能向客人讲“不”，向客人讲“不”就是撵 客。于是便请客人稍等，自己到厨房向厨师长姜国强说明情 况，姜国强听后直接告知：可以单独为小朋友再做一份。李 艳秋便又及时将信息传达给客人。最终在前厅和厨房的协调 配合下及时满足了客人的需求，客人也对江西路店的服务表 示非常感谢。 优秀服务案例分享 2011年6月15日下午17:00左右，四方店218#客人来到点菜区 点菜，此时客人先点了一道家拌鹅肝，客人表示这道菜不想 用香葱办，想吃菠菜拌的，询问是否能做，给客人点菜的员 工冉思文想到：对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲不 ，向客人讲“不”就是撵客。于是便告诉客人自己会帮助协 调厨房的，客人对此很高兴，当其把情况告诉厨师长谢运州 后，谢厨表示可以做，于是冉思文便把信息及时告诉客人， 当最终在厨房厨师的努力下满足顾客需求时，客人再次对此 表示感谢，并表示：真没有想到一家家常菜馆能将服务做的 这么细致。 优秀服务案例分享 2011年7月12日上午，辽宁路店员工贾爽负责的311#房间来 了六位客人，餐中一位客人询问：你们店里没有小辣椒炒肉 丝。虽然贾爽知道店内没有这道菜，但想到优质服务的理念 告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心，于是便 及时到厨房告知厨师长李传光，李厨得知情况后，想到不能 向客人提供NO服务，于是便很爽快的答应了下来，并亲自指 导厨师为客人做出，及时的满足了顾客的需求，客人对此非 常高兴，连夸辽宁路店的服务周全周到。 优秀服务案例分享 短期工优质服务事例 汇报板块 优秀服务案例分享 以上，我们一起分享并学习了一组在职员工所做感动顾客， 也感动我们的优质服务事例，他们的表现值得我们每一个员 工学习和借鉴。 同样那些因为回学校上学等原因离开粥全粥到的短期工所做 的一些优质服务事例，也同样感动着我们每一个人，成为了 供我们学习的典型事例。 下面再让我们一起分享一组由短期员工所做的优质服务事例 ，看看他们又是如何为粥全粥到赢得顾客赞誉的。 优秀服务案例分享 当店内来了不会中文的外国客人，而自己又不会说英文时，我 们应该放弃为客人提供服务吗？当值台东八路店领班杨文武的 做法值得我们每一个人去学习。 2011年5月24日23:15，台东八路店来了两位外国客人，领班 杨文武在给客人点菜时发现客人不会中文，而自己的也不会说 英文，想到即使这样也不能向客人提供NO服务，于是找来自己 的手机，用手机的翻译功能给客人点了菜，客人对此表示满意 ，在帮客人上菜时看到客人不知道怎么吃，想到：当客人有困 难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是就帮客人 将菜下锅，并用手势教给客人吃火锅，客人最终吃的非常开心 ，对他的服务也一再表示感谢，最后甚至拿出50元钱的小费， 被其婉言谢绝。 优秀服务案例分享 客人点了小米粥，而店内的小米粥已经卖完了，一般我们会去 兄弟店面借来给客人，但如果兄弟店面也卖完了，这时我们又 应该怎么去做呢？ 2011年6月27日晚，闽江路二店102#来了一位客人，当客人点 完菜后，询问点菜员房祥平：小米粥还有吗？想到此时店内的 小米粥已经卖完了，于是他便如实相告，而客人听后非常失望 ，说：自己最近胃不舒服，非常想喝小米粥。想到优质服务的 理念告诉自己：不能向客人提供NO服务，向客人提供NO服务就 等于撵客，于是便打电话到闽江路一店和江西路店，得知均没 有，便向上级申请，自己到对面的三宝粥店给客人打包了一份 给客人，当客人得知是特意到店外打包来的时，非常激动，对 其的服务一再表示感谢。 优秀服务案例分享 做好优质服务需要我们去想顾客想，替顾客想。下面来 让我们看看当值的辽宁路店员工张彦婕是如何去“想顾客 想，替顾客想”的。 2011年7月18日18:10，辽宁路店301#来了一桌客人，当员工 张彦婕在为客人服务时发现客人不像是家宴，也不像是普通的 同事聚会，好像是多年未见面的老友，果然在最后客人要求其 帮忙照相，并说：我们是十几年没有见过的大学同学，想到优 质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的 心。于是她便帮客人照了起来，由于客人客人没有相机，而是 用的手机，照出来的照片效果很不好，于是她便请客人稍等， 让经理找来店内的数码相机给客人拍照，最后又留下客人的邮 箱发给客人，客人对此非常高兴，对她的服务也一再表示感谢 。 优秀服务案例分享 我们制定了餐中为过生日的客人提供优质服务的标准流程， 但仅仅做到这些，或许还不足以彻底征服客人的心。下面让 我们看看四方店员工王洁慧是如何用一步步的服务来让顾客 全家的感动的。 2011年7月21日中午，四方店员工王洁慧到一楼查看房间预订 情况时，发现今晚其所看的203#房间是为老人过生日而定的， 想到优质服务的理念告诉自己：给顾客一个惊喜要在顾客开口 之前。于是便提前为客人布置了房间，等客人到店后便对客人 说：不知道您喜欢什么，这么布置房间合不合您的意思。老人 看了布置一新的房间后非常激动，对他的服务也一再表示感谢 。接着老人的儿子说：一会给老人照张相，而老人却说：头发 乱，就不拍照了，这时王洁慧便到洗手间的洗手盘处拿来了梳 子并为客人梳好头发，而后给老人拍了照，餐中又为客人赠送 了长寿面、贺卡、并唱了生日快乐歌。客人全家对她提供的优 质服务表示非常的满意，并表示下次过生日还会选择粥全粥到 。 优秀服务案例分享 在上一版块，我们看到四方店员工杨静娅为了满足顾客需 求自费买了菠萝送给客人、延吉路店员工陈帅自费为客人 的孩子买来酸奶等事例，同样当值的城阳店员工吴燕在发 现优质服务机会后也以满足顾客需求为出发点，没有去计 较个人得失。 2011年7月18日18时55，城阳店员工吴燕接待了一位客人， 客人面带面带焦急，询问得知客人需要换零钱，打车的司 机正在店外等候，于是吴燕将他带到了吧台，但吧台也因 某种原因无法换零钱，客人对此非常着急，想到优质服务 的理念告诉自己：只有满足顾客的需求，才能赢得客人的 心，于是便及时对客人说：先生，打车多少钱，我去更衣 室拿自己的钱帮您付上吧。客人非常激动的说了声：谢谢 ，得知车费是10元，她便拿了10元钱给司机，客人对此非 常高兴，并对此表示感谢。 优秀服务案例分享 拾金不昧事例汇报板块 优秀服务案例分享 拾金不昧历来是我们中华民族的传统美德。而这种美德在我 们粥全粥到人身上体现的又是如此的淋漓尽致。 2011年4月份至2011年8月份，获奖的拾金不昧事例共10件， 其中2011年4月份4件，2011年5月份2件，2011年6月份3件， 2011年7月份1件。 下面我们一起来共同分享一组拾金不昧事例，看看我们的员 工是如何拒绝金钱诱惑的。 优秀服务案例分享 2011年4月10日中午，辽宁路店310#来了五位客人，客人吃 过饭买完单后，员工秦刚前去收拾卫生，此时发现椅子上放 着一个背包，秦刚想到这一定是客人落下的，想到此时客人 一定很着急，但又到追不上客人了，他想到作为服务人员应 该去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需，于是 便将背包交到了吧台。不一会儿，客人主动前来查找，当秦 刚将捡到的背包还给客人时，客人非常感激。 优秀服务案例分享 2011 年4月9日，在四方店32#的客人接完账后，员工李顺良 在打扫桌面，看到储存筐里客人落下一部苹果手机，想到客 人丢了东西，一定会非常着急，于是他便放下手中的工作， 跑到吧台询问38#客人的去向，得知客人刚刚跑出门去，便 追了上去，及时把手机还给了客人，客人对此表示感谢，并 表示下次还会再来粥全粥到。 优秀服务案例分享 2011年6月14日20:20左右，延吉路店13#客人用餐走后落下 一个皮包，员工陈帅在撤台时发现这个皮包，想到客人得知 自己的皮包丢了一定会很着急，而优质服务的理念告诉自己 要去：“想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。” 于是将皮包交到了吧台，过了一会儿，有客人来找，于是他 询问客人的包是样子的，客人说是黑色的，想到客人丢得包 正好和自己捡到的包一样，于是便还给客人，并让客人看看 是否少了什么东西，客人高兴的说：我包里有很重要的文件 ，真的很感谢你帮我收起来。并掏出一百元钱，被其婉言谢 绝。 优秀服务案例分享 予人玫瑰，手留余香 顾客留言版块 优秀服务案例分享 予人玫瑰，手留余香。我们用“爱”换取了客人对我们 魂牵梦萦的“眷恋”。 正是这种爱的交融，成为我们源源不断为客人真诚付出 的源泉。 下面，让我们来倾听一下，部分顾客在酒店就餐后离店 前的感受： 优秀服务案例分享 2011年4月4日，在辽宁路店102#就餐的客人王先生 留言道： 我们在2011年4月4日在贵店就餐后，乘车离去时不慎将车 轮掉在停车场的古力中，多亏贵店的保安李师傅和杜师傅 两人帮忙，将我们的车安全脱离开，我们由衷的表示感谢 ，希望贵店能给与两位师傅表扬！ 优秀服务案例分享 2011年4月19日在四方店就餐的客人给员工白小青 留言道： 多谢白小青的热情服务，自2011年4月16日以来，白小姐 对青岛发动机厂的各位领导就餐期间提供了热情周到的服 务，各位领导对白小姐深表感谢，希望白小姐能再接再砺 ，为粥全粥到提供更为周全周到的服务。 优秀服务案例分享 2011年5月份，在辽宁路店就餐的客人留下表扬信 道： 粥全粥到辽宁路店领导： 您好，我母亲于5月中旬在重病住院，很想喝海参粥，我 抱着试试的心态来到了辽宁路店，幸运的是本日正好推出了 海参小米粥，我一到本店就受到迎宾小姐万卫卫，领班李增 芬小姐的热情接待，她得知我们的情况后为我加急做了海参 粥与饭菜，而且我多次来店订餐都收到了服务员热情的服务 ，在这里我很感谢你们，请给予表扬！ 优秀服务案例分享 2011年4月26日在城阳店303#就餐的客人留言道： 好，没的说，装饰花心思了，卫生也非常满意。 服务员是重点强调的，我们在三楼靠303#，大约一 个小时，服务员在食客高峰期快步走服务，值得表扬， 没有拖沓懈怠的现象，个个精神饱满，更没有不耐烦的 现象，尤其是贾海东服务很标准规范，对客人要求记得 非常准确，而且有求必应，真的很不错，请领导予以嘉 奖。 现在人才市场，优秀的服务员供不应求，贵店老板 一定有很独到的管理方式，另外，据我观察，大厅中有 几个戴眼镜的小伙子服务很不错！ 优秀服务案例分享 2011年4月份在城阳店就餐的客人留下表扬信道： 总公司领导： 我们是你们店的忠实顾客，各店都去过，一直听说 城阳新开了一家新店，所以我们几位老人到贵店体验了 一下就餐的感觉，一进门给客人的一种热情，周到的服 务，从店领导到各位员工都微笑带客，整体素质较高， 应该向他们学习，提高服务质量。 优秀服务案例分享 2011年5月10日在江西路店就餐的一位客人给王家江店 长留下表扬信道： 尊敬的粥全粥到领导： 第一次来贵店用餐应该是在2009年刚下飞机的时候 ，青岛的朋友带成品的就是贵店的粥，记忆深刻，后来 在年初元宵节时结识贵店的王家江店长，热情服务，让 我们多了一份节日的氛围，后因工作原因王店长调至江 西路店，因王店长服务的态度让我很舒服，据点也随着 王店长的转移而转移，但永远不变的时高品质的服务和 香醇的菜品。 感谢粥全粥到的全体工作人员。 优秀服务案例分享 2011年5月10日，在台东八路店就餐的客人李女士留下 表扬道： 服务生刘文庆服务很有耐心，面带微笑，让整个大 厅顿时充满了家的温馨。我们吃出了家的感觉，以后还 会经常光顾。 优秀服务案例分享 2011年5月7日，在城阳店806#就餐的聂先生留下表扬道 ： 今天朋友过生日，在806#就餐，朋友很想吃地三鲜 ，服务生李日强帮助协调制作，菜品口味很好，听说时 厨师长亲自制作的，我们很感动，今天的服务也很好， 上菜速度很快，口味很好。 优秀服务案例分享 2011年7月2日在台东八路店就餐的客人给 员工韩珂留 言道： 此美女服务员服务态度很好，服务热情，长相很可 爱，由于和我朋友长得极其有夫妻相，请与美女和我朋 友合影一张。 优秀服务案例分享 2011年7月30日在四方店就餐的客人留下表扬信道： 今天我们感受到了216#房间服务员温馨周到的服务 ，便充满了快乐和愉悦。特别感谢此次服务的小王，希 望她永远都这么温婉可人，也希望贵店能以她为榜样， 为客人提供粥全粥到的服务。 优秀服务案例分享 2011年7月31日在城阳店就餐的客人给员工赵青红留言 道： 我们于7月31日到贵店812#就餐，该房间服务员赵 青红对我们服务的无微不至，热情周到，忙前忙后，让 我们感到像到了家一样，该同志的表现也反映了贵酒店 平日工作中的细致得体，下次我们一定再来，也请贵店 的老板给予表扬。 优秀服务案例分享 2011年8月19日在延吉路店就餐的客人王小姐给员工何 绪翠留言道： 我是一名普通的就餐者，饭后不小心将手机忘在饭 桌上了 ，幸亏贵店服务员何绪翠帮忙收起，并紧急联 系了我们家人，使我能在第一时间取回手机，非常感谢 何小姐，也非常感谢贵店负责的态度。 优秀服务案例分享 2011年8月份，在四方店就餐的客人留言道： 感谢贵店的领导和全体员工，今天是我母亲生日， 到贵店祝寿，你们的服务员一首生日快乐歌使得我们全 家非常感动，你们的创意特别新颖，我去过很多酒店参 加寿宴，这是第一次服务员用这种方式来过寿，真的很 感谢你们培养了一批一流的服务员。 优秀服务案例分享 2011年8月8日在四方店就餐的客人宋先生留下表扬信道 ： 贵店领导：您好！ 今晚我在贵店就餐，210#服务员服务周到，非常细 心，因今天是我父亲的生日了，我父亲因为刚刚镶上牙 齿不方便，用餐时摘下来在餐巾纸中包着，走时忘记了 ，该服务员不嫌脏，不怕累从垃圾堆里把假牙找出，我 们非常感动，特此写表扬信，希望贵店领导予以表彰。 优秀服务案例分享 2011年8月12日在顺顺店就餐的客人给员工原希风留言 道： 江南厅的服务员态度亲切，服务到位，能做到及时 满足顾客的需求，帮助客人解决问题，表现出较高的素 质和端