论服务补救在高星级酒店管理中的运用开题报告.doc

2015届专科生毕业论文 毕业论文开题报告学生姓名：指导老师论文题目：论服务补救在高星级酒店管理中的运用专 业：酒店管理班 级：1221班 管理学院2015年4月10 日开题报告1、 论服务补救在高星级酒店管理中的运用2、 前言 （一）课题名称：论服务补救在高星级酒店管理中的运用 （二）课题目的： 随着我国经济的快速增长和国外国内市场需求的拉动，我国的酒店业有了突飞猛进的发展，酒店的数量在不断增加，竞争也日趋激烈。如今，员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。酒店之间的竞争，实质上也是人员的竞争。过高的流失率，尤其是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展。当今酒店业人员流失的现状据专业调查统计，我国员工流失率在15%以上的酒店占45%，流失率在10%至15%之间的酒店占21%，流失率在5%的酒店占33%。不难看出，我国酒店业人才流动过于频繁。就我所在的真善美酒店而言，其人员更换频率也是很高的，据观察，两个月期间同一个职位换了三个人。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更严重，他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。 据一份颇具规模的调查显示，企业中高达九成的人才想辞职或跳槽。酒店的人才流失包括两方面的现象：一方面是酒店的从业人员流失到别的企业，从事其他行业的工作。另一方面是人才在各酒店之间流动。我在真善美实习就发现，真善美一直在张贴招聘启事，甚至外出招聘，因为酒店人员流动太大，所以不得不急招人员。随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。（三）课题意义： 因为酒店是属服务性行业，在中国传统观念的影响下，社会不少人对酒店人职业的理解还是存在一定的偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，存在一种扭曲的观点，所以大部分人做酒店工作缺乏荣誉感。而现在家庭人员普遍为独身子女，这样的的背景下，这种职业偏见的影响日益增加，大多数年轻人不看好酒店行业，我们大学生大多更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能用心做酒店，当时机成熟是时候，这些人就会毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业，另谋其职，很少能在酒店这一行待久。酒店业工作强度相对比较强酒店的职业特点决定了其工作的强度，酒店工作没有常规性，非常辛苦，在真善美酒店，一线员工都要实行三班倒制度，即便是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。从而导致许多员工，甚至不少高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。目前社会上的就业范围更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质饭店。 本文介绍了酒店为何留不住员工的原因及影响，进而分析酒店留不住员工的的策略，以酒店管理专业应届生作为研究对象。（4） 已了解的本课题国内外研究现状：增加饭店的成本支出人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，新员工对工作的熟练程度也需要一个过程，同时新员工因对酒店设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加，这也必会导致人力资源管理成本的增加，而过程中的服务质量和离开的老员工的服务质量是有很大的差距的，所以也间接的为酒店带来了影响。酒店员工流失会影响其他在职员工士气。据了解，员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。酒店的员工流失会波及酒店的形象任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人，在参加朋友和其他的聚会时，工作往往是他们谈论的主要话题之一。在酒店遭遇到的事情往往会扩大化的发表出来，使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延，对酒店形象造成不利的影响。针对酒店人员流失采取的对策职业发展机会、酒店对员工的忠诚(即对员工的尊重和信任)以及良好的工资报酬是酒店员工最关心的三个要素，也是建立酒店与优秀员工相互忠诚关系的基础。做好招聘工作是朔造忠实员工的第一步招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。酒店中适当比例的员工流动是正常的，也是必然的。酒店也必须运用合理的的招聘方法对完善人力资源管理体系，提升酒店本身的招聘效果、企业形象，节约招聘成本等将会带来更大的帮助。 （1）设立专职的招聘文员，在规定期间寻找符合要求的简历，并约定一定的量在规定时间面试。 （2）沟通时文员一定要有礼貌、热情和耐心，因为应聘者会通过这通电话感受企业的管理和规格。 （3）如果是现场招聘会，招聘人员应保持规范的仪态和仪容，保持亲和力，对应聘者应给予足够尊重，如应聘者人员较多时，协助人员应站起来向其他人员热情介绍本公司情况及职位需要。 （4）如果是与院校合作招聘，则应注意做好前期与就业负责老师的感情沟通，可邀请其来酒店参观考察，期间可给予热情的招待，并可考虑报销其来回差旅费。并向学校介绍公司的工资及福利待遇及企业发展愿景等。小投入才能得到大回报。此项工作应提前做铺垫。二、课题基本要求和结构（一）课题基本要求：论点准确、论据充分、论证严密、条理清楚。（二）课题基本结构：一、引言、相关理论概述。主要是酒店管理的概念。 .酒店人才流失的原因 .酒店人才流失的影响 .酒店留住员工的应对策略 、国内外的研究现状 .国外研究现状 .国内研究现状 .研究现状综述 、酒店员工应具备的基本要素 .对领导意图的深刻领会的反应能力 .承上启下的沟通协调能力 .忠诚事业、敬业奉献的能力 .自学自律提升自我的能力、酒店对员工福利的待遇 .基本的工资水平 .员工日常餐饮住宿条件 .五险一金的福利待遇 （三）本论文研究方法：1调查法：主要对于当地酒店及其市场情况进行调查。2. 归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得与亲身体会进行总结。本文主要通过阅读大量相关文献，然后对文献进行整理和总结，结合自身实践和理解,在向金利老师的指导下按时完成。三、实施计划：（一）（上学期期中期末和本学期初）确定毕业生论文题目，并下达任务书。（二）2月12日至3月17日（15周）继续查阅相关文献资料，准备各项材料和初稿。（三）3月24日至4月7日（68周）撰写并提交开题报告。（四）4月8日至4月21日（910周）撰写并提交初稿。（五）4月22日至5月5日（1112周）撰写并提交二稿。（六）5月6日至5月19（1314周）撰写并提交定稿。（七）5月13日至5月26日（14-16周）毕业论文评阅及论文成绩评定。（八）5月27日至6月2日（16-16周）毕业论文整理规范及装订。四、参考资料：1华高莱斯，何锋.主题酒店与酒店主题化J.北京房地产，2004，（11）:81-85.2美B.H.施密特体验营销M周兆晴南宁：广西民族出版社，20033邹统钎，朱天松，彭静酒店经营战略M北京：清华大学出版社，2005 4邓玲琴. 南昌市旅游发展对策分析J. 大观周刊, 2012(6):86-86. 5 南昌旅游业发展线装分析 EB/OL. 2010-4-15. . 6 魏政, 徐孙军. 南昌旅游业现状的SWOT分析及发展对策J. 农业考古, 2008(6):197-200. 7 市侨联，麦建宁. 留住游客促进南昌旅游发展的思考与建议 EB/OL. 2012-02-28. 8曾清 赵乃川编著 中外旅游饭店 资本运营的比较研究J四川行政学院学报，2004（3） 9 英戴夫.査菲，等 网络营销战略、实施与实践，马连福，等，译.北京：机械工业出版社，2008 10 李强等 饭店市场营销学 东北财经大学出版社 1995.10 11 赵西萍 旅游市场营销 高等教育出版社，2002年 12 刘志远 林云编著 旅游营销策略 立信会计出版社 2001年 13 邹益民 周亚庆编著 饭店战略管理 前言 14 张永安 现代饭店管理M，广州：暨南大学出版社，2004 15 海盟辉 现代饭店管理M，郑州：郑州大学出版社，2003 16 李原.主题饭店与